■ 余 江周來新胡 琳楊 靚朱 丹張 玲王 婷

基于ECRS法的大型醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化

■ 余 江①周來新①胡 琳①楊 靚①朱 丹①張 玲①王 婷①

ECRS法 流程優(yōu)化 門診服務(wù) 滿意度

目的：探討應(yīng)用ECRS法在門診管理中實現(xiàn)對門診服務(wù)流程優(yōu)化。方法：應(yīng)用ECRS法的理論和方法，以患者需求為導(dǎo)向?qū)δ繕?biāo)醫(yī)院開展門診服務(wù)流程優(yōu)化，對優(yōu)化前后的各項門診醫(yī)療服務(wù)數(shù)質(zhì)量指標(biāo)比較分析。結(jié)果：門診服務(wù)流程優(yōu)化后，門診服務(wù)數(shù)質(zhì)量皆顯著提升，接診人次、門診收入占比、預(yù)約掛號率、門診滿意率等指標(biāo)均明顯上升，投訴次數(shù)、窗口排隊時間顯著降低。結(jié)論：ECRS法可有效優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高效率，改善就醫(yī)體驗，提高滿意度。

Author's address：Xinqiao Hospital Affiliated to the 3rd Military Medical University, Xinqiao Zheng Road, Shapingba District, Chongqing, 400037, PRC

門診流程是醫(yī)院的核心流程，其優(yōu)化程度直接決定門診效率的高低，直接影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，同時也是影響患者就醫(yī)體驗和滿意度的關(guān)鍵因素之一。如何快速響應(yīng)需求，建立患者需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)成為門診管理創(chuàng)新中的一個關(guān)鍵性課題[1]。筆者所在醫(yī)院作為重慶市門診量達200萬的大型綜合性三甲醫(yī)院，應(yīng)用5W1H技術(shù)對該院門診服務(wù)流程存在的問題進行分析，采用ERCS法，同時結(jié)合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法和信息化手段，全面持續(xù)優(yōu)化門診服務(wù)流程。

1 ECRS理論

ECRS法是流程重組的經(jīng)典方法與工具，包括取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）、簡化（simplify）。運用ECRS四原則，可以消除浪費環(huán)節(jié)，精簡冗繁環(huán)節(jié)，重排不合理環(huán)節(jié)，彌補缺失環(huán)節(jié)，最終達到高效流程。與其他流程再造或重組方法相比，ECRS法更注重客戶價值利益，對醫(yī)院以患者為中心的服務(wù)宗旨來說，能從患者角度找出更好的效能、更佳的作業(yè)方法和作業(yè)流程，實現(xiàn)門診服務(wù)流程高效管理[2-4]。

2 門診服務(wù)流程現(xiàn)狀分析

對目標(biāo)醫(yī)院的門診服務(wù)流程現(xiàn)狀通過5W1H分析法、觀察法、問卷調(diào)查法和座談法進行現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)存在以下主要問題。首先，門診功能布局合理性欠佳。目標(biāo)醫(yī)院門診大樓分為兩期修建兩次布局，在功能布局方面受到很多限制，檢查檢驗科室、?？圃\區(qū)、專科檢查、綜合診區(qū)（專家診區(qū)和普通診區(qū)分開布局）的布局設(shè)計存在不合理之處，導(dǎo)視標(biāo)識系統(tǒng)指引性、醒目性和品質(zhì)較差，導(dǎo)致患者折返率高，就醫(yī)時間成本增加。其次，分診環(huán)節(jié)繁瑣，作業(yè)方法不合理，分診準(zhǔn)確性和通過性差。第三，各環(huán)節(jié)排隊時間過長。目標(biāo)醫(yī)院是重慶市綜合醫(yī)院，近幾年的門診量增長率皆在12%以上，加之患者診療時間段相對集中，導(dǎo)致人工窗口掛號、收費、候診、候檢、取藥、入院等環(huán)節(jié)排隊時間長。第四，導(dǎo)診質(zhì)量和便民舉措不夠，落實不到位，導(dǎo)致就醫(yī)和服務(wù)效率不高。第五，門診工作人員服務(wù)品質(zhì)不高，導(dǎo)致患者和出診醫(yī)師雙方滿意度不高。第六，門診投訴接待可及性、可行性差，患者在遇到困難時不能快速得到處理，服務(wù)體驗差。最后，應(yīng)急預(yù)案不夠完備。面對日益增長的門診量和信息化手段的廣泛使用，缺乏有針對性和完備的應(yīng)急處置預(yù)案，部門協(xié)同性差，門診量達預(yù)警值和各種信息系統(tǒng)故障時，導(dǎo)致門診就醫(yī)秩序混亂和故障環(huán)節(jié)擁堵。

3 實施ECRS法優(yōu)化全流程

2015年，使用ECRS法結(jié)合信息化建設(shè)對門診醫(yī)療服務(wù)進行全流程優(yōu)化，即運用“取消、合并、重排和簡化”四原則對門診醫(yī)療服務(wù)全流程的各環(huán)節(jié)和步驟進行統(tǒng)一的重新整合重組，同時大力加強信息化建設(shè)，升級改造HIS系統(tǒng)，大量應(yīng)用自助系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)和預(yù)約系統(tǒng)等信息化手段，門診全覆蓋WIFI和上線APP項目。

3.1 調(diào)整功能布局，完善標(biāo)識標(biāo)牌，搭建流程優(yōu)化的物理基礎(chǔ)

經(jīng)過半年的調(diào)研、論證和現(xiàn)場辦公，按照學(xué)科關(guān)聯(lián)、學(xué)科集中的原則實施了公共診區(qū)、輔檢科室、?？茩z查室的門診布局調(diào)整，同時陸續(xù)將具備條件的部分?？茩z查（如消化內(nèi)鏡室、C13呼氣試驗、肺功能室、食道調(diào)搏等）盡量搬遷入門診相應(yīng)診區(qū)，并隨之調(diào)整了超聲和放射的檢查報告自助取單機、檢驗報告自助取單機、銀醫(yī)自助機和人工掛號收費窗口的空間布局，患者折返率極大降低，通過率快速提升。門診的導(dǎo)視標(biāo)識隨之調(diào)整和不斷完善，指引的目標(biāo)性和醒目性全面大幅改善。

3.2 簡化優(yōu)化分診流程，提高分診準(zhǔn)確性

門診多個品管圈之一的第一期圈活動主題就是提高門診導(dǎo)醫(yī)分診規(guī)范執(zhí)行率。主要做法如下：一是調(diào)整崗位，設(shè)立固定崗位的專職分診護士，另行設(shè)立迎賓和流動導(dǎo)醫(yī)；二是合理布局，將分診服務(wù)臺內(nèi)所有與分診無關(guān)的工作人員和工作內(nèi)容布局他處，減少干擾，增加分診規(guī)范性和針對性；三是簡化分診處門診病歷供應(yīng)流程，設(shè)計《首次就診病人信息登記表》供人工窗口掛號信息錄入使用，門診病歷從分診處分流到其他崗位免費提供；四是彈性排班方便患者，分診護士晨到崗時間提前到掛號時間前；五是在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中進行系統(tǒng)的分診知識、分診技能培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)。

3.3 健全自助醫(yī)療服務(wù)體系，全面使用排隊叫號系統(tǒng)，優(yōu)化排隊流程

醫(yī)院與工農(nóng)中建四大銀行合作自助開發(fā)了全卡種、全模式、全功能的“三全”自助服務(wù)新模式，系統(tǒng)建成后取得了非常好的應(yīng)用成效，全樓投放130臺銀醫(yī)自助機，自助機掛號、繳費比率快速攀升至50%，后期潛力巨大。醫(yī)院實現(xiàn)了輔檢（抽血、超聲、放射等）報告全自助打印。在候診、候檢、報告打印、取藥等各環(huán)節(jié)全面使用排隊叫號系統(tǒng)，并在相應(yīng)區(qū)域設(shè)置環(huán)境格局好的候診區(qū)。醫(yī)院持續(xù)加強信息化平臺，打造網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，全樓覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，研發(fā)使用APP，實現(xiàn)預(yù)約掛號、網(wǎng)上問診、排隊信息查詢、檢查報告查詢等，開通微信和支付寶支付功能。這些舉措極大地緩解了各環(huán)節(jié)排隊情況。

3.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，大力推進預(yù)約診療方式

在掛號預(yù)約方面，大力推進預(yù)約優(yōu)先、分時段就診的預(yù)約診療模式，開放電話、網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP、窗口、銀醫(yī)自助機、復(fù)診預(yù)約（診后、診間、出院預(yù)約）等多渠道預(yù)約掛號方式，培養(yǎng)患者預(yù)約就診的就醫(yī)習(xí)慣。在檢查預(yù)約方面，超聲、放射等需時較長的公共檢查平臺，醫(yī)院自主研發(fā)了預(yù)約系統(tǒng)，分時段分流平診、急診、住院患者等。在入院管理方面，進行結(jié)構(gòu)重組成立入院服務(wù)中心，按照一個名稱（入院服務(wù)中心），兩個部門（門診部、收費室），三類窗口（院前檢查、住院預(yù)約、入院辦理）集中編號，實施住院預(yù)約集中管理，實現(xiàn)一站式入院辦理，并安裝排隊叫號系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.5 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善制度機制

在1樓大廳成立便民服務(wù)中心，將原分診臺與分診無關(guān)的服務(wù)內(nèi)容如輪椅租借、導(dǎo)診咨詢、郵寄化驗報考單、提供門診病歷等功能歸并于此，新投放輪椅平車40臺、電子身高體重計、電子血壓計、投幣式電話機、失物招領(lǐng)箱和物品寄存柜等，其余樓層設(shè)便民服務(wù)點。引入志愿者服務(wù)，納入便民服務(wù)中心管理，提供門診就醫(yī)、檢查、取藥等全流程幫助引導(dǎo)。新開設(shè)健康教育園地常年持續(xù)開展專家講座和義診系列活動。全樓免費發(fā)放就診指南和門診專家教授簡介，增設(shè)報刊室、手機加油站等多種便民利民舉措。全樓增設(shè)LED大屏，滾動播放掛號信息、學(xué)科信息、專家信息、溫馨提示、公示告示等。加強投訴接待管理，形成“專點、專線、專人”層級接待投訴機制，快速處理患者面對的實際困難。

4 優(yōu)化效果分析

經(jīng)過一年持續(xù)應(yīng)用ECRS方法優(yōu)化全流程，門診服務(wù)流程更便捷化，運營更精細化，決策更智能化，管理更規(guī)范化，服務(wù)更人性化，全門診部更是形成了“激勵創(chuàng)新、激勵改善服務(wù)體驗”的濃厚氛圍，門診創(chuàng)新驅(qū)動常態(tài)化，服務(wù)品質(zhì)和滿意度持續(xù)提升。

4.1 門診運營精細化，服務(wù)效率和效益提升

2016年一季度門診量同比增長21%的情況下，門診運行平穩(wěn)有序，患者通過明顯加快，門診高峰時間未出現(xiàn)優(yōu)化前的擁堵情況，每床日門診指數(shù)從2.04提升至2.3，自助掛號、繳費比例達60%，預(yù)約掛號率同比提升50%，院前準(zhǔn)備中心入院率達20.6%，全院術(shù)前平均住院日降低0.3天，平均住院日降低0.5天，尤其是院前途徑入院比例高的科室，平均住院日降低達1.91天。門診效益提升，門診收入全院占比提升了4個百分點。

4.2 門診服務(wù)品質(zhì)提升，患者滿意度提高

患者投訴次數(shù)、有效投訴比例持續(xù)降低，2016年一季度第三方門診患者體驗測評報告顯示，總體滿意度同比提升2.3個百分點，尤其在導(dǎo)診分診準(zhǔn)確情況、等候醫(yī)生檢診時間情況、醫(yī)生提供診療服務(wù)時間的滿意情況、導(dǎo)診人員的服務(wù)態(tài)度、各類引導(dǎo)指示牌清晰準(zhǔn)確情況、醫(yī)生出診和停診信息公布情況、投訴部門及接待時間和聯(lián)系電話等信息公布滿意情況、門診公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔情況等排隊指標(biāo)和服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)方面提升明顯。調(diào)查顯示患者認(rèn)同度和忠誠度均提升2個百分點。

4.3 門診管理規(guī)范化，創(chuàng)新服務(wù)意識提升

以患者需求為中心，打破部門本位主義，形成門診協(xié)同聯(lián)動機制，制訂完善門診高峰應(yīng)急預(yù)案、信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急預(yù)案等，門診協(xié)作關(guān)系順暢化。門診建立值班制度、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、科務(wù)會制度、微課程制度、門診部科室獎勵制度等，成立質(zhì)控小組，編印門診崗位職責(zé)和流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)SOP，實現(xiàn)門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的綜合測評與工作人員績效掛鉤，使服務(wù)積極性得到充分調(diào)動。

[1] 詹姆斯·錢皮，哈里·格林斯潘.再造醫(yī)療，向最好的醫(yī)院學(xué)管理（實踐篇）[M].北京：機械工業(yè)出版社，2014：145-159.

[2] 齊二石，徐剛，李昌明.基于工業(yè)工程ECRS的醫(yī)院就診流程改善研究[J].內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報，2007，3(9)：178-180.

[3] 馬綻梅，趙永明，顧曉春，等.基于TQCS模型的綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化[J].中國醫(yī)院，2013，17(5)：56-58.

[4] 林珊，強瑞.基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的醫(yī)院就診流程改善[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2012，12(12)：136-138.

Outpatient service process optimization in large general hospital based on ECRS method

YU Jiang, ZHOU Laixin, HU Lin, YANG Liang, ZHU Dan, ZHANG ling, WANG Ting
Chinese Hospitals. -2016,20(11):79-80

ECRS method, process optimization, outpatient care, satisfaction

Objective: To explore the outpatient service process optimization in large general hospital based on ECRS methods. Methods: Customer-oriented outpatient service process optimization in target hospital was carried out by ECRS method and the quantity and quality indicators of outpatient care were comparatively analyzed before and after process optimization. Results: The quantity and quality medical indicators of outpatient care after the optimization upgraded significantly. In particular, the amount, the ratio of outpatient revenue, the appointment rate and the satisfaction rate increases. Meanwhile, the complaint and waiting time decreases significantly. Conclusion: ECRS methods can effectively help optimizing outpatient care process, improving the efficiency, promoting visit experience and patient satisfaction.

2016-04-25](責(zé)任編輯 張曉輝)

重慶市社會科學(xué)規(guī)劃項目（2012YBGL123）

①第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院，400037 重慶市沙坪壩區(qū)新橋正街

周來新：第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院醫(yī)教部主任，研究員

E-mail：541270057@qq.com