彭移風(fēng)/浙江省檔案干部教育培訓(xùn)中心

消極心理是指個體因受自身遺傳因素或外在環(huán)境因素的影響下衍生出的一種病態(tài)心理，這種心理形成后對個體的意識特征和行為反應(yīng)產(chǎn)生很大影響。本文所指的檔案利用者消極心理是指檔案利用者在檔案利用前、利用中和利用后產(chǎn)生的不利于檔案開發(fā)利用的各種消極的情緒反應(yīng)。在我國，由于各種原因檔案利用者在檔案利用前、利用中及利用后往往會產(chǎn)生一系列的消極心理反應(yīng)。采取有針對性的措施，消除病減少利用者的消極心理，對于提高檔案的開發(fā)利用、服務(wù)民生檔案建設(shè)，具有十分重要的意義。

1 檔案利用過程中的消極心理分析

1.1 利用前

一是神秘心里。一直以來很多人并不知道檔案的作用，檔案館作為市民平時接觸甚少的機(jī)構(gòu)，始終蒙著一層神秘的面紗。由于歷史原因，很多人對檔案館的認(rèn)識還停留在保存黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的重要文件資料上，加之現(xiàn)在一些檔案主題電視節(jié)目的誤導(dǎo)，檔案館往往與“國家機(jī)密”“間諜”“國寶”等神秘字眼密切相關(guān)。人們對檔案和檔案館作用的認(rèn)識不足、對檔案的保密性過分解讀、檔案意識薄弱，嚴(yán)重地削弱了潛在用戶的利用需求。

二是畏懼心理。畏懼心理和神秘心理是密切相連的。在我國，檔案局（館）屬于國家行政機(jī)構(gòu)，具有執(zhí)法權(quán)，有的局（館）門口還有武警站崗守衛(wèi)，查檔需要經(jīng)過繁瑣的登記程序，獲取查檔資格后方可進(jìn)行。如，要進(jìn)入中央檔案館查閱檔案，或查閱歷史檔案等特殊類型的檔案，需要經(jīng)過一定級別人民政府辦公室的批準(zhǔn)，這使得潛在的利用者產(chǎn)生畏懼心理。

三是懷疑心理。有些潛在用戶對檔案館的館藏資源并不了解，認(rèn)為檔案館就是保存文書資料的倉庫，因而不相信在檔案館能找到有用的信息；有些潛在用戶認(rèn)為檔案館保存的資料是各級官方資料，在維權(quán)取證時未必對自己有利；有些潛在用戶對檔案館提供的資料是否準(zhǔn)確全面、有無證據(jù)價值存在疑問。這種懷疑心理，會較大程度地影響潛在利用者的查檔積極性。

四是輕視心理?，F(xiàn)階段，由于我國各級檔案部門對檔案的利用價值宣傳不足，導(dǎo)致潛在用戶對檔案的作用認(rèn)識不夠、對檔案的證據(jù)功能認(rèn)識缺乏，認(rèn)為只有珍貴的文物才是檔案，或是認(rèn)為即使查到了檔案也沒有什么作用，等等，這導(dǎo)致潛在利用者對檔案和檔案館產(chǎn)生輕視心理。還有些潛在利用者對檔案館館藏資源缺乏準(zhǔn)確的認(rèn)識，他們往往認(rèn)為數(shù)據(jù)資料、電子文件、實物檔案等檔案應(yīng)保存在博物館、圖書館或其他機(jī)構(gòu)等，從而對檔案館產(chǎn)生輕視心理。

1.2 利用中

一是煩躁心理。一般來說，檔案利用者希望迅速、準(zhǔn)確地找到所需的檔案資料，然而在服務(wù)過程中，檔案館會根據(jù)自身的服務(wù)程序和要求開展工作，如，查閱開放檔案要經(jīng)過利用者提供有效身份證明（件）、檔案館接待室登記并說明利用目的和查閱內(nèi)容、接待人員提供咨詢及檢索工具（微機(jī)檢索、人工檢索）、提供檔案供利用者查閱（利用者應(yīng)遵守檔案館有關(guān)查檔規(guī)定）、復(fù)制或抄寫檔案材料、歸還案卷、接待人員檢查原件并校對復(fù)制內(nèi)容、出具檔案證明等七個環(huán)節(jié)，服務(wù)流程較長，在此過程中利用者會產(chǎn)生煩躁心理，有時還會出現(xiàn)不配合的情況，如對工作人員出言不遜甚至頻繁投訴。

二是恐懼心理。有些檔案利用者對檔案館查檔登記認(rèn)識不足，不信任檔案館的保密措施，認(rèn)為查檔登記會造成個人信息泄露；且在查閱檔案時過于謹(jǐn)慎，不敢暴露自己的姓名和工作單位，害怕被監(jiān)控拍到查檔過程，特別在查閱具有憑證價值的檔案或關(guān)于涉訟、涉密的檔案時，往往擔(dān)心被自己的單位或利益相關(guān)方知曉而于己不利。此外，還有些檔案利用者因所查閱的檔案資料對自己不利，更加劇了恐懼心理。

三是偏執(zhí)心理。檔案信息浩如煙海，利用者常常因為找不到、找不準(zhǔn)、找不全所需的檔案而產(chǎn)生偏執(zhí)心理。例如，有的利用者在查檔過程中，因擔(dān)心遺漏重要信息而大量復(fù)制不必要的全宗卷，造成了浪費；有的利用者雖沒有查到所需要的資料，卻仍然多次、反復(fù)查詢同一卷宗內(nèi)的檔案，希望能發(fā)現(xiàn)有價值的信息；有的利用者因為無法提供有效的查檔線索，只憑依稀的記憶，將查檔希望全部寄托在檔案館工作人員身上，并反復(fù)去檔案館找工作人員要求查檔或詢問相關(guān)問題，由此占用了較多的服務(wù)資源，妨礙他人查檔。

1.3 利用后

一是挫折心理。檔案利用者具有較強(qiáng)的目的性，對查檔活動往往抱有較大希望，希望能夠快速找全其所需的檔案資料，并迅速滿足其需求；特別是有些具有較強(qiáng)時效性的憑證資料，利用者在查閱過程中的期望非常高，并且會認(rèn)為檔案是一切問題的答案、查到檔案是解決所有問題的唯一手段。在這樣的情緒支配之下，查檔者一旦沒有查到檔案或查檔過程不順利、信息不全面，就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感，對檔案館和檔案工作人員產(chǎn)生不滿。

二是失調(diào)心理。社會心理學(xué)認(rèn)為，失調(diào)心理產(chǎn)生于認(rèn)識與現(xiàn)實之間的差異。當(dāng)檔案利用者的需求沒有得到滿足或經(jīng)歷的服務(wù)過程不順利時，他們在檔案利用過程中的消極心理往往會得到強(qiáng)化，如檔案利用前的懷疑、輕視、畏懼等消極心理就會得到強(qiáng)化，進(jìn)而減少檔案利用的意愿。這樣的心理我們可以稱為失調(diào)心理，失調(diào)心理所帶來的負(fù)面影響是巨大的：消費心理學(xué)研究表明，每1位滿意的顧客一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，1位非常不滿意的顧客會把他的不滿告訴11個人以上。失調(diào)心理同樣會使利用者產(chǎn)生同樣的行為，他們會通過社交網(wǎng)絡(luò)將檔案館的消極體驗無限放大，從而影響公眾到檔案館利用檔案，這極不利于檔案利用率的提升。

2 針對消極心理的若干對策

對檔案利用者利用前、利用中和利用后的消極心理進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，利用者的消極心理會極大地影響用戶的開發(fā)利用意愿和利用行為方式，極大地阻礙了檔案的開發(fā)利用，且不利于服務(wù)型檔案館建設(shè)。因此有必要針對檔案利用者的消極心理采取有效措施，減少利用者的消極心理，提高檔案的利用率。

2.1 利用前——培育檔案意識，消除錯誤認(rèn)知

檔案利用者利用前的神秘、畏懼、懷疑和輕視等消極心理來源于對檔案館的錯誤認(rèn)知，因此必須加強(qiáng)社會公眾的檔案意識培育，消除不合理的認(rèn)知，從而減少檔案利用者的消極心理。

一是改變公眾對檔案館的錯誤認(rèn)知。各級檔案部門和檔案館要組織有效的公共關(guān)系活動，提升全社會對檔案館公共服務(wù)的認(rèn)知程度，并將現(xiàn)代的檔案工作理念、檔案館提供服務(wù)的模式以及檔案館正在發(fā)生的巨大變化傳達(dá)給社會公眾，讓公眾了解檔案、讓檔案走進(jìn)社會，從而使社會公眾改變對于檔案館的刻板印象，樹立檔案館的嶄新形象，消除潛在利用者的神秘心理、畏懼心理。同時檔案館也要積極自亮家底，讓公眾知道檔案館里有何資源、這些資源是如何被開發(fā)利用的，以及館藏檔案資源對公眾的生產(chǎn)生活有何作用等，讓公眾充分了解檔案和檔案館的功能，減少懷疑與輕視心理。

二是創(chuàng)新檔案意識的培育方式。創(chuàng)新檔案意識的培育方式，走全面特色宣傳之路。在宣傳渠道上，要積極擴(kuò)展宣傳渠道，充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端、公共媒體等平臺進(jìn)行宣傳；在宣傳內(nèi)容上，要面向大眾，確保內(nèi)容通俗易懂，讓社會公眾看得懂、學(xué)得會；在宣傳方式上，要找準(zhǔn)切入點、貼近生活、引人關(guān)注。以英國檔案館為例，英國檔案館推出了蒙娜麗莎的身份之謎系列檔案，揭示出蒙娜麗莎是5個孩子母親的事實；還展示了關(guān)于貝克漢姆祖先貧寒生活的檔案。把檔案宣傳與社會熱點話題結(jié)合起來，極大地激發(fā)了公眾對于檔案的關(guān)注熱情，效果非常好。

三是激發(fā)潛在用戶的需求。教育宣傳活動要著眼于激發(fā)潛在用戶的需求，因為激發(fā)潛在用戶的利用需求是提升潛在用戶利用行為的關(guān)鍵。以往的檔案宣傳和家庭建檔等活動的效果之所以不理想，很大程度上是因為沒有激發(fā)公眾的需求。在社會生活中，維護(hù)個體權(quán)益、解決生活難題、滿足興趣愛好這些主題等話題是與公眾現(xiàn)實需求密切相關(guān)的，因此教育宣傳活動可把握這些重點、熱點領(lǐng)域的內(nèi)容，有效激發(fā)潛在用戶的需求。

2.2 利用中——提升用戶體驗，滿足個性化需求

檔案利用者利用過程中的消極心理來源于糟糕的用戶體驗。因此檔案館必須從提升用戶體驗的角度，綜合運用以下方法，滿足利用者的個性化需求，提升用戶體驗。

一是優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。檔案館要站在利用者的角度，從利用者的心理需求出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，確保各項業(yè)務(wù)流程簡單明了、規(guī)范透明，可在醒目的地方公示業(yè)務(wù)流程并詳細(xì)列出辦理各項業(yè)務(wù)所需材料，為檔案利用者提供辦理前的專業(yè)、規(guī)范、透明的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；遇到材料不齊的辦理者，窗口工作人員應(yīng)耐心說明，將所缺材料一一指出，避免辦理者多次往返；對于不能立即開具證明的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)耐心告知利用者該業(yè)務(wù)的辦理時限，并熱心解答利用者的相關(guān)問題。還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，使一般的業(yè)務(wù)事項通過網(wǎng)絡(luò)即可辦理，并要開通在線答疑和業(yè)務(wù)咨詢，減少利用者的往來奔波。

二是以人為本，滿足利用者的個性化需求。我國各級檔案館一直存在重“收藏”而輕“利用”的傾向，即檔案館較為重視檔案的收集和保管，而不重視檔案的利用工作，致使檔案館往往會忽視利用者的感受。應(yīng)加大檔案館“檔案本位”向“利用者本位”的轉(zhuǎn)變步伐，檔案館的建筑、裝修風(fēng)格和布局要擺脫政府機(jī)關(guān)的嚴(yán)肅刻板形象，營造社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的親民形象。檔案館的布局應(yīng)該簡潔明快，盡可能在奪目的地方放一些盆栽、花瓶、工藝品、古玩、書畫作品等，具有高雅、親切、宜人特性的室內(nèi)設(shè)計會給空間環(huán)境升格定調(diào)，改善環(huán)境氣氛，賦予豐富的文化內(nèi)涵和遐想空間，對人的神經(jīng)產(chǎn)生一種良性刺激，使人平靜輕松、精神放松。檔案人員的著裝應(yīng)柔和、大方，以暖色調(diào)為主；查檔大廳應(yīng)有茶水供應(yīng)，復(fù)印、影印等設(shè)備有專人指導(dǎo)和操作指南；檔案工作人員應(yīng)堅持專業(yè)指導(dǎo)和微笑服務(wù)相結(jié)合，為辦理者營造溫馨的查閱氛圍。

查檔登記要注意保密，可以在人流少的地方設(shè)置接待室，在登記時進(jìn)行必要的遮擋，不提供給第三方查看，對有需要的利用者提供具有私密性的查檔室，讓檔案利用者感受到被尊重、被理解和被體貼，打消利用者的恐懼和擔(dān)憂心理。對于多次重復(fù)查檔和反復(fù)咨詢的利用者，要有耐心，熱情予以專業(yè)指導(dǎo)。遇到檔案材料不齊全或不規(guī)范、不能認(rèn)定該事項而無法開具相關(guān)證明的情況，要堅持從檔案利用者角度考慮，主動聯(lián)系相關(guān)職能部門，為利用者解決實際難題。

三是關(guān)注利用者的心理狀況，安撫利用者的負(fù)面情緒。檔案工作者應(yīng)具備必要的心理學(xué)知識和技能，遇到情緒不高或明顯煩躁的利用者，要主動積極地提供幫助，安撫情緒；對于不能滿足查檔需要的情況，要熱情、耐心地給以解釋，并主動從利用者的立場思考問題，給利用者充分的理解和情緒上的支持；遇到不友善的利用者，切勿將問題擴(kuò)大化，造成人際沖突；發(fā)現(xiàn)特別情況，應(yīng)主動聯(lián)系其家人，有必要時求助專業(yè)的心理援助機(jī)構(gòu)，防止意外或群體性事件的發(fā)生。

2.3 利用后——關(guān)注用后感受，提升用戶滿意感

檔案利用者離開檔案館并不意味著檔案館的服務(wù)工作已經(jīng)結(jié)束，檔案利用者的利用后心理感受極大地影響著其后續(xù)行為，消除檔案利用者的用后消極心理同樣十分重要。對于沒有滿足利用需求的利用者，檔案館應(yīng)采取補(bǔ)救措施，關(guān)注利用者感受。

一是積極協(xié)調(diào)，為利用者提供專業(yè)的咨詢。檔案利用者利用結(jié)束后，可以進(jìn)行檔案利用登記，對于沒有滿足利用要求的，檔案館應(yīng)分析原因，積極為利用者聯(lián)系其他檔案館或協(xié)調(diào)其他職能部門，盡可能滿足利用者的需求。

二是建立利用者利用情況數(shù)據(jù)庫。對查檔情況進(jìn)行登記，對于沒有滿足利用需求的，一旦檔案館收集到相關(guān)資源，立即通知利用者關(guān)注。在征得對方同意的情況下，對查檔過程進(jìn)行評估，評估指標(biāo)除了是否滿足利用需求，還應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗、改進(jìn)意見等內(nèi)容。評估可用于改進(jìn)檔案館服務(wù)。

三是分析檔案利用者行為大數(shù)據(jù)，優(yōu)化館藏資源，提升服務(wù)速度。檔案利用者的行為看似頗具個性，查檔需求多種多樣，但是從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，各種行為和社會環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政策調(diào)整甚至家庭情況密切相關(guān)。一般來說，大量的檔案查閱和社保、房產(chǎn)、婚姻、產(chǎn)權(quán)交易等新政策密切相關(guān)，多個檔案館的查閱記錄足夠進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可以用來預(yù)測下一波檔案利用高峰期的到來時間。檔案館還應(yīng)積極分析檔案利用者行為，找到檔案信息資源的利用率和其他因素的關(guān)聯(lián)、對館藏資源進(jìn)行優(yōu)化，并做好檔案信息資源和服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作，最大程度地避免檔案利用者因等待時間太久而出現(xiàn)焦慮或煩躁心理。

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