□　滑小莉

·文學(xué)藝術(shù)·

公共圖書館的品牌服務(wù)
——讀《小貓杜威》后的思考

□滑小莉

美國中部一個一萬人左右的普通小鎮(zhèn)——斯潘塞鎮(zhèn)，一只被遺棄的小貓——杜威，一座低矮灰色的建筑——斯潘塞鎮(zhèn)公共圖書館。這三個線索串起的故事便是《小貓杜威》一書的作者薇奇·麥倫帶給我們的奇跡。作者以偶遇遺棄小貓，到收留、相處、喜愛，再到小貓出名為主線，描寫了斯潘塞鎮(zhèn)公共圖書館從平凡到被人們所熟知，再到生活離不開的過程；回答了為什么一個小貓杜威的名氣，能從一個小鎮(zhèn)傳到另一個小鎮(zhèn)，從一個國家傳到另一個國家，最終聞名世界?；卮鹆藶槭裁匆粋€不到十名館員的小鎮(zhèn)公共圖書館形象，從一個小鎮(zhèn)傳到另一個小鎮(zhèn)，從一個國家傳到另一個國家，最終譽滿世界。斯潘塞鎮(zhèn)公共圖書館之所以成為當(dāng)?shù)孛癖姌酚诰奂膱鏊损^員們的個人魅力和滿意服務(wù)外，和小貓杜威這一名片效應(yīng)有關(guān)。小貓杜威——斯潘塞鎮(zhèn)公共圖書館的服務(wù)品牌。

按照市場營銷學(xué)的定義，品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計，或者是它們的組合運用，其目的是借以辨認(rèn)某個銷售者（或服務(wù)者）所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。品牌是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)。消費者認(rèn)同了你的產(chǎn)品和服務(wù)，就意味著你的企業(yè)贏得了市場。

而在當(dāng)今文化娛樂休閑等選擇多樣性的趨勢下，在公共圖書館讀者大量分流、流失的情況下，公共圖書館的焦點不再僅僅只是圖書資源量的多寡，而是以服務(wù)品牌為核心的無形資本。

我們從事的公共圖書館工作提供的是一種服務(wù)，一種公共的服務(wù)。首先，公共圖書館服務(wù)的對象是人，是一群有著不同需求、不同選擇的層次不一、年齡有別、職業(yè)各異的各類人群；其次，公共圖書館服務(wù)的內(nèi)容、形式和方法也不同于一般的商品服務(wù)，有其公益公共性。公共圖書館發(fā)展到今天，它的公益公共性越來越強，服務(wù)規(guī)范和要求越來越高。公共圖書館靠什么能贏得廣大公眾，擴大它在公共服務(wù)領(lǐng)域所占的份額？不單要靠圖書館擁有資源量的多少、服務(wù)硬件的先進與否、公共服務(wù)承諾的履行，還需要依靠公共服務(wù)品牌的影響及效應(yīng)。沒有公共服務(wù)特色，形不成公共服務(wù)品牌，公共圖書館將會失去公共服務(wù)優(yōu)勢，會喪失對公眾的吸引力。

公共圖書館免費服務(wù)已有三年多時間，取得了一定的成績，并獲得了廣大公眾的歡迎和肯定。也有很多公共圖書館在嘗試創(chuàng)建自己的公共服務(wù)品牌，公共服務(wù)基本上做到了服務(wù)形象統(tǒng)一，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)功能完善，在當(dāng)?shù)毓娭袚碛幸欢ǖ闹群洼^高的信譽度。但要真正創(chuàng)出自己的公共圖書館服務(wù)品牌，還有很長的路要走。

縱觀斯潘塞鎮(zhèn)公共圖書館服務(wù)品牌之路，給予我們很多啟示，也有助于我們對品牌的定義有更深刻的理解和把握。

1.品牌是服務(wù)，是一種個性化的服務(wù)。公共服務(wù)面對的是區(qū)域內(nèi)的廣大公眾，公共圖書館服務(wù)既要提供多種文化資源服務(wù)，又要提供多種公共活動場所，以及進行閱讀咨詢服務(wù)等。公共圖書館服務(wù)守護著服務(wù)區(qū)內(nèi)公眾的健康閱讀，是一種超值化的服務(wù)，難以用金錢衡量；公共圖書館服務(wù)又是一種連續(xù)性的延伸服務(wù)，從單一的讀者到一個家庭、整個服務(wù)區(qū)域，從提供文化資源到閱讀咨詢、閱讀指導(dǎo)、閱讀推薦等，整個服務(wù)是一個不斷提供所需服務(wù)的過程。服務(wù)區(qū)內(nèi)的廣大公眾只有認(rèn)同了你的服務(wù)，你的品牌才能樹立起來。

2.品牌是形象，是一種經(jīng)過設(shè)計的形象。品牌的形象載體是具體的服務(wù)——服務(wù)者和服務(wù)過程。斯潘塞公共圖書館樹立的服務(wù)形象“小貓杜威”，可謂家喻戶曉?！靶∝埗磐钡脑O(shè)計體現(xiàn)了斯潘塞公共圖書館的服務(wù)理念，貼近小鎮(zhèn)，貼近居民，提供全方位的個性化服務(wù)。服務(wù)于斯潘塞鎮(zhèn)居民的“小貓杜威”成為斯潘塞公共圖書館一個鮮活的招牌。

3.品牌是質(zhì)量，是全面的質(zhì)量管理和要求。斯潘塞公共圖書館，體現(xiàn)了一種以人為中心的服務(wù)質(zhì)量。小鎮(zhèn)居民的差異性需求，要求圖書館工作者學(xué)會了解差異，關(guān)注服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，從一般需求、訴說，到讀者離開，再到圖書館館員到讀者中隨訪反饋，每一環(huán)節(jié)都不能疏忽，館員們發(fā)揚團隊協(xié)作精神，讓每個圖書館館員都參與服務(wù)，關(guān)注質(zhì)量，讀者才能得到滿意的服務(wù)。

4.品牌是滿意度，是服務(wù)區(qū)居民滿意度的反映。斯潘塞鎮(zhèn)居民不僅關(guān)注圖書館館員的服務(wù)過程，更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。公共圖書館服務(wù)，關(guān)鍵是培養(yǎng)居民的忠誠度。如果居民對你的服務(wù)感到特別的滿意，不僅會經(jīng)常光顧圖書館，成為你的?？秃团笥?，而且會積極為你進行宣傳，鼓勵和引導(dǎo)別的居民走進圖書館，成為最為有效的義務(wù)宣傳員。

5.品牌是文化，是一種無法復(fù)制的文化。曾經(jīng)有人說過這樣一句精辟的話：工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌。公共圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)立，實際上是一種文化理念的確立和發(fā)揚。斯潘塞公共圖書館經(jīng)過多年的公共服務(wù)文化建設(shè)，在館員中樹立了公共圖書館的服務(wù)理念。公共圖書館服務(wù)品牌，已成為斯潘塞公共圖書館的服務(wù)文化特色，并逐漸成為一種充滿朝氣的服務(wù)文化。

6.品牌是創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新的品牌才能長盛不衰。只有不斷創(chuàng)新，“小貓杜威”品牌才能長盛不衰。斯潘塞公共圖書館的服務(wù)品牌是創(chuàng)新的產(chǎn)物，多種服務(wù)、特色服務(wù)已成為斯潘塞公共圖書館服務(wù)的亮點。

公共服務(wù)品牌的創(chuàng)立非一朝一夕之功，需要一個積累的過程。世界著名品牌萬寶路、可口可樂等，都經(jīng)過了幾十年甚至上百年的發(fā)展。斯潘塞公共圖書館服務(wù)品牌，也經(jīng)歷了幾十年的探索和實踐。但陜西省公共圖書館服務(wù)創(chuàng)品牌之路還剛剛起步，公共圖書館服務(wù)品牌還比較稚嫩，需要我們細心呵護。只有不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我省公共圖書館的服務(wù)品牌才能真正成長起來。

（作者：陜西省西安市陜西省圖書館，郵編710061）