關(guān)麗艷（沈陽市鐵西區(qū)路官社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，遼寧 沈陽 110023）

?

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的研究分析與控制

關(guān)麗艷
（沈陽市鐵西區(qū)路官社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，遼寧 沈陽 110023）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是全員參與的、把衛(wèi)生服務(wù)全部事務(wù)和活動都納入的、質(zhì)量形成的全過程和各種影響因素均實施質(zhì)量控制的系統(tǒng)管理活動。通過全面質(zhì)量管理可以不斷改善服務(wù)項目設(shè)計，規(guī)范服務(wù)流程，降低經(jīng)驗質(zhì)量成本。

社區(qū)；全面質(zhì)量；管理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)各部門的基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量和改進質(zhì)量的活動的總稱。對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進行全面質(zhì)量管理既考慮到患者和社區(qū)居民，能滿足患者的需要，又能符合最經(jīng)濟的基本要求，是一項有效的管理方法。

1　目 標

全面質(zhì)量管理強調(diào)管理必須始于識別患者或居民的質(zhì)量要求，止于患者或居民對他手中的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、設(shè)施設(shè)備、信息的協(xié)調(diào)活動。①設(shè)計質(zhì)量：就是在開展服務(wù)項目之前，首先明確服務(wù)的對象是誰，哪些質(zhì)量特性對這些服務(wù)對象是重要的。然后，根據(jù)服務(wù)對象的需要來設(shè)計服務(wù)項目、規(guī)定服務(wù)的規(guī)格。規(guī)格不對，就不可能使患者或居民滿意。解決質(zhì)量問題的最好時機，是在服務(wù)開始之前、在患者或居民看到有缺點的服務(wù)之前。②符合性或一致性質(zhì)量：是指開發(fā)和正確使用服務(wù)技術(shù)（流程與技能）來開展每一項服務(wù)，使之符合設(shè)計的規(guī)格和標準。而且，關(guān)鍵是能經(jīng)濟地預防錯誤的發(fā)生，而不是在錯誤發(fā)生之后再去改正，即以零缺陷的質(zhì)量管理理念引導質(zhì)量管理活動。③服務(wù)質(zhì)量：是患者感受到的質(zhì)量，它受到患者所接受的服務(wù)內(nèi)容以及他們所享受到的禮遇的影響。

2　任務(wù)和內(nèi)容

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的主要任務(wù)是制定和實施切實可行的質(zhì)量管理方案，經(jīng)常、系統(tǒng)地開展質(zhì)量教育，制定和修訂質(zhì)量標準，貫徹執(zhí)行質(zhì)量標準，進行標準化建設(shè)，選用適當?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進和完善質(zhì)量了方法，建立健全質(zhì)量管理制度，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量檢測和質(zhì)量評價，提高質(zhì)量控制技術(shù)，建立和發(fā)展質(zhì)量保證體系。主要內(nèi)容是制定質(zhì)量管理和持續(xù)改進方案并組織實施、對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源進行管理、進行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程分析、檢控服務(wù)過程、持續(xù)改進質(zhì)量、建立和完善質(zhì)量管理文件、加強質(zhì)量管理成本控制。

3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過程控制

①社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)實際上是質(zhì)量管理體系的運行程序，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)查、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)設(shè)計和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供三個工作過程構(gòu)成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)，而連接這三個過程的是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價，它是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進活動的前提和依據(jù)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)中，顧客指患者或需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人，供方指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織，二者的交互作用構(gòu)成了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的全部內(nèi)容。②社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程質(zhì)量控制：質(zhì)量管理體系是通過過程來實施的。目前開展的過程質(zhì)量控制主要針對：以患者的就醫(yī)流程進行過程管理；以每一項具體操作的步驟進行過程管理；以各部門、專業(yè)分工的內(nèi)容進行過程管理；將以上三個過程和其他相關(guān)工作結(jié)合的“接口”進行過程管理，最終實現(xiàn)對全過程的質(zhì)量控制。

4　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估與持續(xù)改進

4.1質(zhì)量評估：質(zhì)量評估是終末質(zhì)量管理的主要任務(wù)，也是質(zhì)量持續(xù)改進的主要依據(jù)。

4.1.1質(zhì)量評估的內(nèi)容：①醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量基本保證條件（基礎(chǔ)質(zhì)量）的評價；②醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為過程質(zhì)量評價；③醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)終末質(zhì)量的評價；④醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價，即社會效益的評價。

4.1.2醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的具體內(nèi)容：①診斷質(zhì)量的評價。包括是否能及時做出診斷，診斷的準確性如何，診斷所花的代價多大，診斷策略是什么，如何提高診斷能力等。②用藥質(zhì)量的評價。主要從進藥途徑是否合法，進藥品種是否合理，藥品存量是否適當，保存是否安全，有無使用過期藥品，用藥是否合理，藥物治療的效果如何，如何提高醫(yī)師的合理用藥能力等方面進行評價。③綜合治療效果評價。綜合治療應(yīng)包括物理治療、藥物治療、心理治療、家庭治療、中醫(yī)中藥治療和社會支持等方面。④預防保健效果的評價。是否為轄區(qū)中的每一位居民、每一個家庭提供預防保健服務(wù)，包括哪些方面，效果怎樣，代價多大，有多少資源，是否符合成本-效益原則，居民的接受程度怎樣，如何提高自己的預防保健能力。⑤康復服務(wù)的效果評價。是否能為患者提供有效的康復服務(wù)，是否有足夠的康復措施和資源，能提供哪些康復服務(wù)，康復服務(wù)效果怎樣，居民付出的代價多大，是否符合成本-效益原則。⑥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體效益評價。包括居民健康狀況改善程度，常以總發(fā)病率、常見疾病發(fā)病率和患病率、總病死率等指標表示。還包括居民健康危險因素評價的結(jié)果與改善程度，居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，衛(wèi)生服務(wù)對家庭幸福、經(jīng)濟發(fā)展、社會安定產(chǎn)生的作用等。

4.2質(zhì)量持續(xù)改進過程：質(zhì)量改進理論主要內(nèi)容是，組織內(nèi)部所有員工不斷自我完善，以期不斷提高其工作效率［1-2］。①過程選擇：作為服務(wù)的提供方，我們應(yīng)該盡量弄清楚患者或居民的所需、所想，這就需要不斷地與患者或居民溝通。了解他們對服務(wù)的看法、要求、意見和建議，明確哪些需要改進。我們能夠在多大程度上滿足患者或居民需求，達到他們的期望。②過程評估：通過過程評估，我們能夠發(fā)現(xiàn)問題，然后確定問題產(chǎn)生的原因，了解重要的改進的關(guān)鍵，如數(shù)據(jù)、醫(yī)療質(zhì)量、安排時間等情況，以保證患者或居民的需求能夠得到滿足。③過程標準化：通過上一步驟中的流程圖將關(guān)鍵過程描述出來后，就需要把過程步驟標準化，制定出標準及步驟，制定的標準要與患者服務(wù)需求相關(guān)。④過程改進：就是不斷地對過程進行改進。

［1］ 周偉,袁兆康,黎國慶,等.江西省衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)工程對村衛(wèi)生室衛(wèi)生服務(wù)能力影響的綜合評價［J］.南昌大學學報（醫(yī)學版）,2011,51（8）：1-5.

［2］ 李安琪,曹永春,錢東福.鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價的研究回顧與展望［J］.中國初級衛(wèi)生保健,2012,26（2）：15-18.

R47

C

1671-8194（2016）20-0293-01