文/王樹民 王哲

治安調(diào)解中的有的放矢法、冷處理法和角色換位法

文/王樹民 王哲

調(diào)解的案件千差萬(wàn)別，調(diào)解主持人必須針對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況，以確定具體的調(diào)解方案。

有的放矢法

調(diào)解主持人員應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取雙方當(dāng)事人對(duì)事實(shí)和理由的陳述，也就是說(shuō)，調(diào)解員既要聽(tīng)取當(dāng)事人一方對(duì)事實(shí)和理由的陳述，也要聽(tīng)取當(dāng)事人另一方對(duì)事實(shí)和理由的陳述，分析治安案件產(chǎn)生的原因和當(dāng)事人的主觀目的，針對(duì)具體問(wèn)題尋找具體解決辦法，不能只聽(tīng)一方，偏聽(tīng)偏信。只有準(zhǔn)確掌握“的”，才能讓當(dāng)事人雙方順利化解矛盾。

案例：朱女士上班時(shí)發(fā)現(xiàn)自己放在樓梯拐角處的一張席夢(mèng)思床墊不翼而飛，幾經(jīng)詢問(wèn)，才從門衛(wèi)處得知是4樓住戶劉女士以為床墊沒(méi)人要，而且放在樓道上影響了住戶的通行，便叫收荒匠抬走了。朱女士非常生氣，馬上找到劉女士“理論”，兩人的“理論”很快升級(jí)成了兩家人的激烈爭(zhēng)吵。社區(qū)民警陳波在收到院落門衛(wèi)緊急報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。朱女士認(rèn)為劉女士擅自處理別人的財(cái)產(chǎn)，而且肯定是把床墊賣給了收荒匠，要求劉女士賠償床墊；而劉女士認(rèn)為朱女士不講公德，將床墊放在樓道影響了住戶通行，她有權(quán)處理，并未收錢，是送給收荒匠抬走的，堅(jiān)決不會(huì)賠償一分錢。陳波勸解得口干舌燥，雙方也互不退讓，調(diào)解工作陷入了僵局?！叭绻矇|能找回來(lái)，問(wèn)題不就迎刃而解了嗎?”陳波靈機(jī)一動(dòng)，但要找到床墊并非易事。通過(guò)調(diào)看天網(wǎng)錄像資料和對(duì)周邊固定收荒攤點(diǎn)尋找以及對(duì)走街串巷收荒匠的詢問(wèn)，功夫不負(fù)有心人，陳波終于在當(dāng)天下午5點(diǎn)30分將已被幾經(jīng)轉(zhuǎn)手交易的舊床墊找到，并送回到朱女士手中。望著失而復(fù)得的舊床墊以及陳波額頭上流下的汗水，雙方握手言和，院內(nèi)的居民紛紛對(duì)陳波豎起了大拇指。

案例評(píng)析：本案中鄰里糾紛的核心在于“放在樓梯拐角處的一張席夢(mèng)思床墊不翼而飛”，化解糾紛的最直接方法也是歸還舊床墊。本案調(diào)解的成功在于社區(qū)民警陳波準(zhǔn)確地找到了解決糾紛的“的”，經(jīng)過(guò)不懈努力將“幾經(jīng)轉(zhuǎn)手交易的舊床墊找到”，糾紛雙方從而握手言和。當(dāng)然，如果找不回舊床墊，化解糾紛的方法仍然是圍繞舊床墊的賠償進(jìn)行。

冷處理法

冷處理法，有時(shí)又稱為拖延法，即雙方當(dāng)事人發(fā)生糾紛后，情緒沖動(dòng)，認(rèn)知狹窄，任何調(diào)解的話語(yǔ)都難以奏效，所以不急于進(jìn)行調(diào)處，而是將糾紛調(diào)處工作暫時(shí)放置一段時(shí)間，通過(guò)拖延讓雙方當(dāng)事人情緒冷靜，打消不合理的漫天要價(jià)念頭。

冷處理法在使用過(guò)程中，一是調(diào)解員注意控制情緒，不說(shuō)過(guò)激的話；二是采用拖延法，只是權(quán)宜之計(jì)，“冷”的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，后續(xù)工作必須及時(shí)跟進(jìn)，同時(shí)應(yīng)注意雙方情緒變化與行為，防止再次發(fā)生斗毆或意外。

案例：邊文起，66歲，某村調(diào)解員。5月15日上午10點(diǎn)多，邊文起接到群眾反映，村里的趙、顧兩家“出事了”。邊文起到現(xiàn)場(chǎng)后，看見(jiàn)趙某的妻子躺在顧家門口，滿臉是血，顧家的門玻璃碎了。邊文起了解得知，是趙某的妻子用磚頭把顧家的門玻璃砸碎的，趙某的妻子只是拇指被碎玻璃劃破流了血，而臉上的血跡是她自己用拇指抹上去的。

顧家人從頭到尾都不在現(xiàn)場(chǎng)。邊文起決定來(lái)個(gè)“冷處理”，囑咐顧家人先別回家，又叫來(lái)治保會(huì)的人在顧家監(jiān)護(hù)，他自己也借故離開。下午5點(diǎn)，趙家人自覺(jué)沒(méi)趣，自動(dòng)撤離。隨后，邊文起調(diào)查了矛盾的癥結(jié)所在。原來(lái)，趙、顧兩家有著20年的宅基地矛盾。邊文起經(jīng)多方走訪，又調(diào)閱了村委會(huì)存檔的村民宅基地使用規(guī)劃圖，掌握了第一手資料。經(jīng)過(guò)村委會(huì)的同意，邊文起讓顧家讓出了其東側(cè)的75厘米空地給趙家，由村委會(huì)出資給顧家壘新院墻。這樣，顧家的宅院方正了，趙家也能蓋新房了，一起20年的鄰里糾紛終于圓滿解決了。

案例評(píng)析：在本案中，冷處理法讓一觸即發(fā)的鄰里矛盾避免升級(jí)，也

讓無(wú)理取鬧的一方自討沒(méi)趣，使迫在眉睫的危機(jī)得以化解。在本案調(diào)解過(guò)程中，取得調(diào)解成功的關(guān)鍵是促成雙方的利益平衡，冷處理法僅僅是輔助性調(diào)解手段，但是冷處理法避免了矛盾升級(jí)，降低了調(diào)解的難度。

角色換位法

顧名思義，就是讓當(dāng)事人互相換位思考的一種方法。在糾紛調(diào)解過(guò)程中，引導(dǎo)當(dāng)事人之間、當(dāng)事人與民警之間進(jìn)行換位思考，使雙方站在對(duì)方角度，互相體諒對(duì)方的難處，緩解當(dāng)事人的激動(dòng)情緒，使雙方客觀地提出標(biāo)準(zhǔn)或要求。

在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解民警首先搭建平臺(tái)，讓雙方各抒己見(jiàn)說(shuō)個(gè)明白，民警再適時(shí)進(jìn)行分析，讓雙方換位思考，推己及人。給雙方一個(gè)問(wèn)題：假如你是另一方，你該怎么辦？假如你是民警，又會(huì)怎么處理？充分利用“讓禮一寸、得禮一尺”“你讓我一尺、我敬你一丈”“讓人三分不吃虧、讓人一步自己高”的傳統(tǒng)，讓雙方各讓一步，提高調(diào)解成功率。

案例：章某某和楊某是鄰居，兩家關(guān)系一直不錯(cuò)。可是自從楊某家的豬圈修起來(lái)以后，兩家的關(guān)系就越來(lái)越淡，后來(lái)發(fā)展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原來(lái)，楊某在自家后院緊挨著章某某家院墻的那邊蓋了一個(gè)豬圈，豬圈是個(gè)坡頂，坡向是朝著章某某家院子的那邊。楊某在修豬圈的時(shí)候也沒(méi)想那么多，就沒(méi)留排水的地方。剛開始還看不出什么麻煩，但是長(zhǎng)江中下游地區(qū)到了每年的六七月就是梅雨季節(jié)，雨下個(gè)不停，這一年的雨量還特別大。天上的雨嘩啦嘩啦下個(gè)不停，楊某家豬棚頂?shù)乃紘W嘩地流到章某某家的院子里去了。章某某家的院子本來(lái)排水就不太好，等雨停了，院子里的積水好幾天都排不完。結(jié)果積水就在他家院子里形成一個(gè)個(gè)小水坑，太陽(yáng)一曬，還散發(fā)出一陣陣難聞的氣味。而且整個(gè)院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的時(shí)間長(zhǎng)，泥土的滲水性又不好，院子里的地都泡軟了，腳一下去就陷在里面了。章某某只好在院子里隔上幾步墊上一塊磚頭，踩著磚頭走路。章某某去找楊某，要他修改豬圈的頂棚?？蓷钅巢辉敢?，說(shuō)沒(méi)錢。章某某把他逼急了，他就說(shuō)“反正我沒(méi)錢，你要改也可以，你出錢”。章某某火了，吼道：“又不是我家的豬圈，憑什么我出錢！”楊某說(shuō)：“那我就沒(méi)轍了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏錢修”。從此，兩家人就互不往來(lái)了，還時(shí)不時(shí)地互相找碴，爭(zhēng)吵不斷。

轉(zhuǎn)年雨季到來(lái)之前，章某某又去找楊某，要他重修豬圈的頂棚?？蓛杉叶汲撤?，楊某更是不買章某某的賬了。這天下午，烏云滾滾，不一會(huì)兒大雨就傾盆而下。章家人看著下個(gè)不停的雨，都急得不行。章某某一跺腳說(shuō)：“這件事今年一定要了結(jié)。否則，饒不了楊某那家伙?！闭履衬车睦掀趴匆?jiàn)丈夫氣成這樣，怕他鬧出什么事來(lái)。等雨一停，她就找到了村調(diào)解主任武貴發(fā)。一路上，章某某的老婆就把情況說(shuō)給武貴發(fā)聽(tīng)了。兩人很快就到了章家。果然不出所料，章某某正和楊某吵架呢。武主任徑直走到兩人面前，大聲說(shuō)道：“別吵了，兩個(gè)大老爺們吵什么吵。有什么事說(shuō)出來(lái)，大家一起解決?！边@一聲還真管用，兩人都閉上了嘴。武主任說(shuō)：“楊某，走，跟我上章某某家看看去?！闭f(shuō)完，不由分說(shuō)拉著楊某就走進(jìn)章家。

站在章某某家的院門處，兩人沒(méi)法往里走了。剛剛下完雨，院子里的積水很深。楊某看見(jiàn)自家豬圈頂棚還在嘀嗒嘀嗒地往下滴水。武主任看著院子這個(gè)樣子，嘆了口氣：“這得幾天才能下得去啊，簡(jiǎn)直趕上發(fā)水了。”他看了楊某一眼，楊某忙把目光移到別處。武主任知道楊某心里也有所觸動(dòng)，趁機(jī)問(wèn)道：“楊某，你說(shuō)要是你家的院子成了這樣，你怎么辦?。俊睏钅硾](méi)回答，只是直直地看著這潭積水。武主任接著把相鄰權(quán)的法律知識(shí)講給楊某聽(tīng)，并語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)道：“遠(yuǎn)親不如近鄰。這個(gè)理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，為了這點(diǎn)事就和鄰居鬧翻了，值得嗎？你看這天也放晴了，是給你和章某某和好的機(jī)會(huì)。趕快把頂棚的坡向改了，向人家道個(gè)歉，大家還是好鄰居?！睏钅晨粗履衬?，愧疚地說(shuō)：“哥，都是我的錯(cuò)。我也沒(méi)過(guò)來(lái)看看，以為你為一點(diǎn)小事就來(lái)找我麻煩。我也沒(méi)想到會(huì)成這樣啊。我明天就找人把頂棚的坡向改了?！闭履衬痴f(shuō)：“我也有錯(cuò)，跟你說(shuō)這事時(shí)的態(tài)度很不好，還老找你的碴。修頂棚那天告訴我一聲，我也好幫幫忙?！蔽渲魅慰匆?jiàn)兩人和好了，事情也解決了，哈哈笑了。

案例評(píng)析：通過(guò)角色換位法，讓當(dāng)事人體會(huì)了另一方的苦楚，從而達(dá)到調(diào)解的目的，自愿達(dá)成修改豬圈頂棚的協(xié)議。調(diào)解主任的角色換位法之所以能夠發(fā)揮作用，一方面，讓當(dāng)事人實(shí)地感受院子被水淹的現(xiàn)場(chǎng)；另一方面，調(diào)解主任向當(dāng)事人講解了相鄰權(quán)的民法知識(shí)，讓其領(lǐng)會(huì)自己的行為對(duì)相鄰權(quán)的破壞可能帶來(lái)的法律責(zé)任，是自己主動(dòng)改正還是被迫改正，由其自己選擇，進(jìn)而達(dá)成調(diào)解協(xié)議。因此，角色換位法只能喚起當(dāng)事人的同情心和憐憫心，但是要達(dá)到調(diào)解目的，還需要多管齊下，多種方法并用。