嚴(yán)新萍 陳美蘭 張 艷（新疆伊犁州新華醫(yī)院，新疆 伊犁 835000）

改進(jìn)護(hù)理后勤服務(wù)流程提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

嚴(yán)新萍 陳美蘭 張 艷
（新疆伊犁州新華醫(yī)院，新疆 伊犁 835000）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量水平有了很大提升，而醫(yī)院作為主要醫(yī)療服務(wù)類(lèi)機(jī)構(gòu)，其護(hù)理質(zhì)量更是受到了許多人的關(guān)注。而如何加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)管理，提升醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，緊跟新時(shí)期發(fā)展步伐，成為醫(yī)院護(hù)理部門(mén)管理面臨的一大新挑戰(zhàn)。對(duì)此，本院結(jié)合實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，不斷創(chuàng)新工作管理新思路，特成立護(hù)理后勤服務(wù)中心，以滿足患者服務(wù)需求，提升我院護(hù)理整體質(zhì)量。

護(hù)理后勤；服務(wù)流程；護(hù)理質(zhì)量；工作實(shí)施

護(hù)理后勤服務(wù)其主要職責(zé)在于為各臨床科室送取藥物、標(biāo)本及血樣，為患者提供陪檢及急檢服務(wù)［1］。而有效的后勤服務(wù)管理手段，不但能使醫(yī)院人力資源得到合理劃分，充分發(fā)掘護(hù)理人員潛力，給護(hù)理人員提供一個(gè)良好的發(fā)展平臺(tái)，還能進(jìn)一步完善醫(yī)院服務(wù)配套設(shè)施，全面提升醫(yī)院護(hù)理管理水平，確保醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［2］。本文主要對(duì)醫(yī)院護(hù)理后勤服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述，并對(duì)其實(shí)施過(guò)程及效果進(jìn)行研究探討，從而找出提升醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量有效辦法。

1　護(hù)理后勤服務(wù)流程制定［3］

實(shí)施護(hù)理后勤服務(wù)中心管理辦法，進(jìn)行明確的工作劃分，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人身上，以便護(hù)理監(jiān)督管理，結(jié)合我院實(shí)際需求，可將護(hù)理人員劃分為以下幾組。

1.1送藥組：主要負(fù)責(zé)各臨床科室藥品送取工作。而在藥物送取工作中，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理規(guī)章制度辦事，對(duì)于有疑問(wèn)的藥物，應(yīng)及時(shí)與藥房及臨床醫(yī)師進(jìn)行溝通，確保無(wú)誤后，方可將藥物取走。

1.2陪檢組：主要負(fù)責(zé)患者檢查陪護(hù)工作，在陪檢過(guò)程中，要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行工作，幫助患者詳細(xì)了解陪檢流程，督促患者履行簽字手續(xù)，防止后續(xù)簽字缺陷的發(fā)生。另外，在陪檢時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)注意各科患者護(hù)送安全，針對(duì)不同患者，采取不同的護(hù)理措施，在護(hù)理途中，應(yīng)注意患者管道、保暖、輸液等是否存在不安全隱患。

1.3急檢組：主要負(fù)責(zé)各病區(qū)標(biāo)本送檢，包括大小便、血樣、活檢組織及腦脊椎液等標(biāo)本送檢。另外，在急診檢查治療中，還需負(fù)責(zé)血庫(kù)取血及手術(shù)室送血工作，在工作過(guò)程中，所有護(hù)理人員應(yīng)意識(shí)到登記及工作交接的重要性，認(rèn)真對(duì)待簽字及交接問(wèn)題。

1.4保障組：主要負(fù)責(zé)醫(yī)院各科室材料申請(qǐng)及病區(qū)物質(zhì)儲(chǔ)備、住院家屬租用陪護(hù)床及物資發(fā)放登記統(tǒng)一管理工作，根據(jù)醫(yī)院各病區(qū)住院情況，對(duì)患者發(fā)放生活用品，并做好病歷及發(fā)放登記，在交由病案科室進(jìn)行統(tǒng)一管理。

2　工作流程實(shí)施

護(hù)理工作流程的實(shí)施不僅體現(xiàn)出醫(yī)院護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)，還體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量［4］。因此，護(hù)理工作流程的有效實(shí)施顯得極為重要。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)，不斷提升護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以患者為工作重心，切實(shí)考慮患者所需，并及時(shí)滿足患者需求。

2.1護(hù)理流程規(guī)范化：護(hù)理流程規(guī)范化是保證工作質(zhì)量的有效手段，因而，醫(yī)院應(yīng)不斷加強(qiáng)各科室護(hù)理人員規(guī)范化管理，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，提高工作覺(jué)悟，建立完善的護(hù)理規(guī)章制度，使其自覺(jué)遵守護(hù)理規(guī)章制度。另外，在護(hù)理流程實(shí)施中，護(hù)理人員還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①行動(dòng)必須迅速敏捷，在接到通知后，以最快的時(shí)間，趕赴相應(yīng)病區(qū)。②明確分工，將工作職責(zé)落實(shí)到個(gè)人身上，接到工作任務(wù)的護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行工作職責(zé)，盡力滿足患者所需。③注重質(zhì)量監(jiān)測(cè)，建立起完善的工作監(jiān)督小組，對(duì)工作中不規(guī)范行為進(jìn)行監(jiān)督。④不斷提升自身專(zhuān)業(yè)技能及素質(zhì)，樹(shù)立正確的護(hù)理觀念，認(rèn)真對(duì)待護(hù)理工作。⑤定期對(duì)各科室護(hù)理工作流程進(jìn)行檢查。⑥定期征求患者護(hù)理意見(jiàn)，對(duì)護(hù)理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改正，從而提高患者護(hù)理滿意程度。

2.2護(hù)理流程管理：在護(hù)理管理過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持以人為本，將患者放在護(hù)理首要位置，急患者之所急，想患者之多想，切實(shí)有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以患者為護(hù)理中心，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員思想觀念，讓護(hù)理人員意識(shí)到有效護(hù)理對(duì)患者治療的重要性，從而充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，使其從繁瑣的后勤服務(wù)束縛中解脫出來(lái)，集中全部精力為患者服務(wù)。

3　護(hù)理后勤服務(wù)效果評(píng)價(jià)

3.1患者及家屬角度：優(yōu)質(zhì)的護(hù)理可以有效消除患者緊張、抑郁心理，使患者感受到溫馨的病區(qū)環(huán)境，而在陪檢過(guò)程中，可以使患者和家屬少走彎路，并給予詳細(xì)的用藥治療指導(dǎo)，及時(shí)解決患者和家屬檢查問(wèn)題，

3.2護(hù)理人員角度：建立護(hù)理綜合服務(wù)部，詳細(xì)的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分組，能使人力資源得到更好分配，避免了不必要的時(shí)間、人力浪費(fèi)，護(hù)理人員可更專(zhuān)心的為患者進(jìn)行服務(wù)，更好的拉近的患者與護(hù)理人員之間的關(guān)系，從而有效提升患者服務(wù)滿意度。另外，建立護(hù)理綜合服務(wù)部還為護(hù)理人員提供了更好的發(fā)展平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，大大減少了護(hù)理人員離職率。

3.3醫(yī)院角度：建立綜合服務(wù)部及完善的服務(wù)體系，進(jìn)行明確的分工，將護(hù)理工作落實(shí)到個(gè)人身上，有助于提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)及工作經(jīng)驗(yàn)，能更好的提升醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，從而提升醫(yī)院整體治療水平。

4　討 論

改進(jìn)護(hù)理后勤服務(wù)流程是醫(yī)院管理改革創(chuàng)新的具體表現(xiàn)，同時(shí)，也是提升醫(yī)院整體水平的重要環(huán)節(jié)［5］。因此，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r，不斷滿足患者及家屬服務(wù)需求，成立專(zhuān)門(mén)的護(hù)理后勤服務(wù)部門(mén)，讓護(hù)理人員分工更為明確，將護(hù)理人員分為送藥組、陪檢組、急檢組以及保障組四個(gè)組別，使醫(yī)院護(hù)理流程更細(xì)致化。同時(shí)，為年齡大，而不適合在臨床護(hù)理中工作的護(hù)理人員，提供更廣闊的發(fā)展平臺(tái)。努力改善病區(qū)住院環(huán)境，全力滿足患者服務(wù)需求，不斷提高醫(yī)院整體護(hù)理態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益以及服務(wù)方式。對(duì)以往傳統(tǒng)的就醫(yī)模式進(jìn)行創(chuàng)新改革，加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)與建設(shè)，定期舉辦護(hù)理培訓(xùn)，不斷提升護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技能及素質(zhì)，鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與臨床治療，堅(jiān)持以患者為中心，在對(duì)患者進(jìn)行生理護(hù)理的同時(shí)，加強(qiáng)其心理護(hù)理，幫助患者建立治療信心，使其積極配合治療，從而有效提升臨床治療效果，擴(kuò)大醫(yī)院影響。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)加強(qiáng)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度建設(shè)，合理分配護(hù)理人力資源，提高護(hù)理工作效率及質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)流程改造，起到護(hù)理協(xié)調(diào)、指揮、決策作用，監(jiān)督護(hù)理人員做好各項(xiàng)護(hù)理工作，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理流程建設(shè)，從而促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的健康發(fā)展［6］。

［1］ 印力軍.改進(jìn)護(hù)理后勤服務(wù)流程 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（5）:255-256.

［2］ 秦峰，葉妮娜.住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查和分析［J］.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，29（12）:899-900.

［3］ 王文蘭，李建華.醫(yī)院護(hù)理外勤工作管理初探［J］.山西醫(yī)藥雜志，2011，40（11）:1154-1155.

［4］ 戴夫.公立醫(yī)院改革下護(hù)理管理的創(chuàng)新思路［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33（5）:74-76.

［5］ 任靜，文禮紅.護(hù)理后勤服務(wù)管理的探討［J］.局解手術(shù)學(xué)雜志，2006，15（5）:358-358.

［6］ 幸海鷹，代婧雅.護(hù)理后勤支持系統(tǒng)下的護(hù)理工作效率［J］.醫(yī)學(xué)信息（中旬刊），2010，5（6）:1609-1610.

R47

A

1671-8194（2016）22-0261-02