張曉格

婦幼保健

在門(mén)診持續(xù)深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法

張曉格

作者單位：110032 沈陽(yáng)，沈陽(yáng)市婦女兒童保健中心

本文深入查找在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問(wèn)題和因素，闡述了多種方式相結(jié)合，將門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)深入開(kāi)展下去的方法。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)；門(mén)診；方法

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”以來(lái)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，不斷豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，取得了巨大成效。但對(duì)于門(mén)診如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式和要求，有關(guān)論述也缺乏具體措施。我中心從2013年6月份開(kāi)始在門(mén)診全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，在有護(hù)理崗位的科室中建立了2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室”和6個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范崗位”，實(shí)行掛牌服務(wù)，取得良好的效果。本文總結(jié)這3年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和方法，以供廣大門(mén)診護(hù)理管理者借鑒。

1 存在問(wèn)題及因素

1.1 門(mén)診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差 在轟轟烈烈的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的大環(huán)境下，門(mén)診護(hù)士的服務(wù)意識(shí)卻沒(méi)有太大的轉(zhuǎn)變，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理與門(mén)診關(guān)系不大，仍缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

1.2 門(mén)診就醫(yī)流程繁瑣 除了門(mén)診樓設(shè)施環(huán)境老舊、醫(yī)務(wù)人員不足、患者層次不同的因素以外，陪同孕婦和兒童就診的家屬也比較多，但家屬的精力集中在孕婦和孩子身上，不能認(rèn)真聆聽(tīng)醫(yī)生護(hù)士的解釋和交代，如小兒入托體檢需要去好幾個(gè)科室才能完成，或者做口服葡萄糖耐量試驗(yàn)(OGTT)的孕婦需要正確喝糖、按時(shí)采血，如果沒(méi)聽(tīng)清楚就會(huì)造成很多不必要的麻煩。

1.3 健康教育不到位 門(mén)診患者流動(dòng)性大、分散，護(hù)士少、工作忙、沒(méi)有合適的教育場(chǎng)所等因素，導(dǎo)致患者無(wú)法獲取健康教育內(nèi)容和保健信息，使

本來(lái)可以通過(guò)保健手段干預(yù)者無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也影響醫(yī)院新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

1.4 護(hù)理質(zhì)控和查房不規(guī)范 護(hù)理質(zhì)控和查房能夠提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，是提高護(hù)士水平的方法之一。保健中心門(mén)診總體分為兒科和婦科，但是其中又有口腔、眼科、孕前等小科室，工作內(nèi)容大不相同，標(biāo)準(zhǔn)不易統(tǒng)一，互相又不了解，查房和質(zhì)控沒(méi)有深度，流于形式。

1.5 常規(guī)護(hù)理培訓(xùn)方式不能滿(mǎn)足護(hù)士梯隊(duì)建設(shè)的需求 考慮到成本、工作量等因素，門(mén)診科室護(hù)士人數(shù)相對(duì)較少，缺乏機(jī)動(dòng)人員，后備力量不足。在護(hù)理培訓(xùn)上，如果統(tǒng)一培訓(xùn)項(xiàng)目，護(hù)士經(jīng)常認(rèn)為與自己的工作關(guān)系不大，積極性不高。制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，又缺少人力、物力，以往的培訓(xùn)方式不能滿(mǎn)足護(hù)士的梯隊(duì)建設(shè)。

2 深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方法

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng) 我單位主要的工作集中在門(mén)診，門(mén)診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和水平，對(duì)醫(yī)院總體的評(píng)價(jià)起著至關(guān)重要的作用[1]。要想轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，首先要調(diào)動(dòng)起護(hù)士的積極性[2]。護(hù)理部通過(guò)多次召開(kāi)護(hù)士大會(huì)、培訓(xùn)、講課，逐漸讓護(hù)士了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的意義，獲取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展進(jìn)度的信息，認(rèn)清優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)患溝通的好處等。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為“一把手”工程，院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為護(hù)士創(chuàng)造更多、更好的待遇和機(jī)會(huì)。護(hù)理部按照PDCA管理模式[3]，經(jīng)過(guò)征集新舉措、督促實(shí)施、效果評(píng)價(jià)、再征集、再實(shí)施、再評(píng)價(jià)，從細(xì)節(jié)入手，每年一個(gè)目標(biāo)，每年一個(gè)起點(diǎn)，不斷跟進(jìn)，不斷取得新成效。過(guò)去是護(hù)士坐在門(mén)診等待患者進(jìn)來(lái)再服務(wù)，這種服務(wù)是被動(dòng)的。現(xiàn)在是讓患者感覺(jué)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)時(shí)不在，服務(wù)走在了患者需求的前面，實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)服務(wù)[4]。醫(yī)院每年對(duì)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人進(jìn)行評(píng)優(yōu)表彰，增加了護(hù)士的成就感。

2.2 增加溫馨提示，改善就醫(yī)感受 在兒科門(mén)診，將兒童入托體檢內(nèi)容制作成流程圖給到每位家長(zhǎng)手中[5-6]。家長(zhǎng)根據(jù)流程圖的指示帶孩子完成體檢，降低了因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折耽誤的時(shí)間，也留給醫(yī)生更多的時(shí)間為患者診療，減少不必要的糾紛。在婦保門(mén)診分診處，護(hù)士既要承擔(dān)分診工作，又要協(xié)助孕婦做OGTT，經(jīng)常出現(xiàn)患者不按時(shí)采血而埋下醫(yī)患矛盾的隱患，所以將OGTT的注意事項(xiàng)制作成溫馨提示卡給到患者手中，讓患者仔細(xì)閱讀，同時(shí)為患者提供喝糖工具、咨詢(xún)等服務(wù)，此后再無(wú)不按時(shí)采血的情況發(fā)生。門(mén)診采血室承擔(dān)著孕婦和兒童采血工作，由于有的孩子易哭鬧家長(zhǎng)十分著急，有的孕婦做糖耐量篩查需要按時(shí)采血無(wú)需排隊(duì)，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾，為此將婦科和兒科分開(kāi)診室采血，減少了孕婦和孩子之間的互相干擾，使患者間能夠互相理解，減少了因短暫排隊(duì)造成的不滿(mǎn)[7]。

2.3 健康教育個(gè)性化，體現(xiàn)專(zhuān)科特色 節(jié)育手術(shù)患者院時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，護(hù)士會(huì)針對(duì)每個(gè)節(jié)育手術(shù)患者進(jìn)行全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況結(jié)合人流術(shù)后關(guān)愛(ài)PAC模式[8]，給予個(gè)性化的健康教育，提供檢查、用藥、治療、手術(shù)前后注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識(shí)等的指導(dǎo)，使每位患者感受到私人訂制的健康教育。向每位人流術(shù)后患者發(fā)放健康教育處方，并進(jìn)行電話隨訪，提高育齡婦女對(duì)生殖健康的自我保護(hù)意識(shí)。為盆底康復(fù)患者提供短信、微信、電話預(yù)約等服務(wù)，使患者充分體會(huì)到個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)[9]。

2.4 統(tǒng)一護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為查房質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理部將服務(wù)質(zhì)量和溝通能力作為護(hù)理管理重點(diǎn)[10]，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)語(yǔ)言，并將每個(gè)科室的護(hù)理工作流程錄制成盒式磁帶錄像(VCR)，融入人性化服務(wù)內(nèi)容，將此作為護(hù)理查房質(zhì)控的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，并作為各科室之間互相學(xué)習(xí)的資料，使護(hù)士充分了解其他科室的工作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改進(jìn)自己的工作。同時(shí)也將VCR在全院播放，請(qǐng)全院職工對(duì)護(hù)理工作提出合理化建議，使護(hù)理工作得到全院的理解和支持。

2.5 多種護(hù)理培訓(xùn)模式相結(jié)合，保證護(hù)理人力資源 門(mén)診護(hù)理工作比較零散，專(zhuān)業(yè)區(qū)別大，一旦缺人其他崗位護(hù)士不能立即熟悉工作。為了更好地建設(shè)護(hù)士梯隊(duì)，培養(yǎng)全能人才，護(hù)理部在常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合了多種形式的培訓(xùn)。如利用周三下午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，護(hù)理部制定月計(jì)劃讓年輕護(hù)士到其他科室體驗(yàn)學(xué)習(xí)，取得了良好的效果；主動(dòng)參與醫(yī)院新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，根據(jù)新項(xiàng)目積極探索新的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展；通過(guò)開(kāi)展多種形式護(hù)理技能競(jìng)賽活動(dòng)、座談交流會(huì)、心理團(tuán)訓(xùn)減壓等，形成趕、比、學(xué)、超的局面，提升護(hù)士們?cè)谂嘤?xùn)中的樂(lè)趣和積極性，提升歸屬感和價(jià)值感；根據(jù)工作需要為護(hù)士提供外出培訓(xùn)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)。

3 效果

護(hù)理部連續(xù)3年對(duì)門(mén)診患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，滿(mǎn)意度為100%；在“我最滿(mǎn)意的護(hù)士”中被提名的護(hù)士第二年比第一年增加了33%，第三年比第二年又增加了12.5%。在門(mén)診經(jīng)常能聽(tīng)到患者提到來(lái)我院就診的原因是護(hù)士技術(shù)高、服務(wù)好。護(hù)理投訴為零。

4 小結(jié)

門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)雖然沒(méi)有固定的模式，但服務(wù)宗旨是一樣的，就是讓患者從護(hù)士身上切實(shí)得到專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、溫馨的護(hù)理服務(wù)[11]。以上是以點(diǎn)帶面地闡述了門(mén)診持續(xù)深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐方法，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展不僅能得到患者認(rèn)可，更能增加護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的熱愛(ài)[12]，為新醫(yī)改的護(hù)理改革奠定基礎(chǔ)。

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R17

A

1672-7185(2016)12-0027-03

10.3969/j.issn.1672-7185.2016.12.011

2016-07-26)