王　奕，馬麒鳳

北京中電普華信息技術(shù)有限公司

營銷客服系統(tǒng)在電力信息化中的應(yīng)用探索

王奕，馬麒鳳

北京中電普華信息技術(shù)有限公司

隨著電力營銷工作的不斷發(fā)展，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)也被賦予了越來越多的內(nèi)涵。并具有了變更用電受理、咨詢查詢、故障報(bào)修等眾多的業(yè)務(wù)板塊。但電力營銷的受理功能雖然眾多，卻因?yàn)闋I銷一體化平臺(tái)的缺乏，導(dǎo)致了它的受理功能存在著一定的功能弱項(xiàng)。這樣，就需要我們明確電力一體營銷客服系統(tǒng)的涵義，并不斷的對(duì)它進(jìn)行完善，來帶給用戶更優(yōu)越的體驗(yàn)。

客服；營銷；電力；應(yīng)用

為了全面建立一個(gè)健全的信息化保障系統(tǒng)，國家電網(wǎng)采取了一系列的措施，比如他所推出的“SG186”項(xiàng)目。極大的推動(dòng)了電力信息化的持續(xù)發(fā)展。而作為電力企業(yè)核心業(yè)務(wù)的用戶營銷管理，也對(duì)整個(gè)供電企業(yè)的效益有著極其重要的作用。因此，唯有建立好信息化中的電力營銷客服系統(tǒng)，才能更有效的提高供電企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。

一、營銷管理建設(shè)中存在的問題

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得供電企業(yè)為了迎合新的市場(chǎng)環(huán)境，不得不在信息化管理方面做出質(zhì)的改變。但這也恰恰意味著供電企業(yè)的營銷管理能夠順應(yīng)當(dāng)下的潮流，并成功地步入了新時(shí)代的發(fā)展歷程。然而縣級(jí)以下的農(nóng)電營銷管理，卻難以跟上這樣的標(biāo)準(zhǔn)。仍有大量的問題需要解決優(yōu)化。

（一）電費(fèi)收繳

農(nóng)電管理中，由于人口密度較低，因此整個(gè)營銷工作往往會(huì)呈現(xiàn)出一種相對(duì)分散的狀態(tài)。有些地區(qū)的電費(fèi)收繳都需要依靠電工挨家挨戶的去完成，這種效率低下的收取方式，難免會(huì)出現(xiàn)種種問題，比如路程遙遠(yuǎn)難以及時(shí)收取、有用戶拖欠電費(fèi)等。這讓每月的電費(fèi)收取狀況難以進(jìn)行匯總并及時(shí)完成。而且用戶也無法及時(shí)的了解自己的用電情況，這使得在電費(fèi)收繳、結(jié)算以及用戶查詢這些營銷流程難以流利的執(zhí)行下去。

（二）管理決策

人員的分散往往會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行的分散以及無法進(jìn)行順暢的溝通等問題。而信息無法有效傳遞，會(huì)導(dǎo)致決策層難以把握底層的電力銷售狀況，難以及時(shí)的根據(jù)市場(chǎng)來調(diào)整政策。而且由于最基層無法集中的進(jìn)行管理，這就會(huì)使得一些基層工作人員見利起心，私自挪用電費(fèi)的狀況出現(xiàn)。這種對(duì)電費(fèi)的收繳不能及時(shí)監(jiān)管的狀況，便會(huì)對(duì)整個(gè)供電企業(yè)帶來損失，這僅僅是管理層次的一方面問題。另一方面，業(yè)務(wù)的分散使得營銷人員在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，往往需要詢問不同的部門，這種做法會(huì)使得收集的信息喪失其應(yīng)當(dāng)有的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，會(huì)使得管理層無法及時(shí)對(duì)一些問題進(jìn)行反饋。

二、電力信息化中的營銷策略

網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷增加導(dǎo)致著當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)成為了一個(gè)“線上”社會(huì)。人們也已經(jīng)習(xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)的便利來優(yōu)化自己的生活，因此，電力營銷策略就必須在信息化這方面做出調(diào)整，以用來適應(yīng)日新月異的現(xiàn)代社會(huì)。因此，電力營銷一體化的管理系統(tǒng)變能夠起到很好的優(yōu)化作用。并達(dá)到改善管理的目標(biāo)。

（一）95598業(yè)務(wù)功能開發(fā)

95598的功能包含著多種多樣的服務(wù)渠道，它能夠有效的回饋客戶以及進(jìn)行多渠道的服務(wù)管理。而這些功能，無疑能夠大大提升電力企業(yè)的知名度。

95588供電服務(wù)能夠通過熱線、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種方式來對(duì)客戶的問題進(jìn)行處理回饋。并能夠根據(jù)客戶反映的問題進(jìn)行工單退回，這使得客戶在使用過程中變得更加舒心。而其服務(wù)渠道也會(huì)通過供電企業(yè)來主動(dòng)向客戶發(fā)布一些電力服務(wù)的信息，并能夠?qū)@些渠道的日常運(yùn)營狀況進(jìn)行管理。

（二）優(yōu)化系統(tǒng)物理框架

電力營銷一體化能夠采用所有局內(nèi)數(shù)據(jù)，并可以訪問調(diào)用基層的所有數(shù)據(jù)，這樣在管理方面就不會(huì)出現(xiàn)管理分散，信息收集速度過慢等問題，避免了管理層次過于分散的問題，能夠?yàn)槠髽I(yè)管理人員提供更加具體、實(shí)時(shí)的營銷信息，這樣做無疑大大的規(guī)范了營銷管理工作，并且增強(qiáng)了營銷管理過程的準(zhǔn)確性。使得電力企業(yè)高層在做決策時(shí)，能夠擁有更準(zhǔn)確，更具有實(shí)時(shí)性的數(shù)據(jù)來進(jìn)行支撐。而網(wǎng)上營業(yè)廳與掌上營業(yè)廳的出現(xiàn)，一方面解決了客戶異地購電的問題，另一方面也能夠杜絕電工私自挪用收繳電費(fèi)的問題，而預(yù)購電管理的實(shí)施，也使得能夠在客戶的賬戶中及時(shí)的扣除使用電費(fèi)，這樣無疑規(guī)范了整個(gè)電費(fèi)的收繳狀況，不僅能夠保障電費(fèi)能夠及時(shí)回收。從而降低了整個(gè)電力企業(yè)的損失。

（三）數(shù)據(jù)庫的完善

省級(jí)集中的客服服務(wù)系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)量是極其龐大的。因此，對(duì)數(shù)據(jù)庫的管理與完善可以有效的提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。我們可以在架構(gòu)上進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的分離設(shè)計(jì)，在保證數(shù)據(jù)真實(shí)性與業(yè)務(wù)功能完善的狀況下將數(shù)據(jù)庫整體分成數(shù)個(gè)小的數(shù)據(jù)庫。為了確保數(shù)據(jù)庫的性能，一般會(huì)采用數(shù)據(jù)庫集群、數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)與SQL優(yōu)化以及數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)等模型。而數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計(jì)，一般用分區(qū)表技術(shù)來使數(shù)據(jù)的規(guī)模不再龐大，從而更有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，在此同時(shí)，利用分段技術(shù)與服務(wù)器并行技術(shù)來保證數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)級(jí)資源。

結(jié)束語

本文對(duì)營銷客服系統(tǒng)在電力信息化的應(yīng)用進(jìn)行了研究分析，主要分析了電力營銷一體化管理系統(tǒng)這一新的營銷方式。通過對(duì)營銷系統(tǒng)中存在的電費(fèi)收繳方面的一些問題和管理層次所急需的問題進(jìn)行分析，并指出其存在的不足之處。并且提出分析了95585、優(yōu)化物理框架以及完善數(shù)據(jù)庫等進(jìn)一步完善營銷客服系統(tǒng)的策略。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)若想不斷持續(xù)發(fā)展，就必須完善自身的營銷制度。唯有不斷的對(duì)自身的營銷制度進(jìn)行改進(jìn)，才能使得整個(gè)電力企業(yè)得到持續(xù)的發(fā)展。

［1］張克賢，李潔.營銷客服系統(tǒng)在電力行業(yè)應(yīng)用［J］.信息通信，2016（6）.

［2］李蘇娜.智能電網(wǎng)框架下平谷供電公司電力營銷服務(wù)體系研究［D］.華北電力大學(xué)，2012（4）.

王奕（1982-），女，河北曲陽人，本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：項(xiàng)目管理；

馬麒鳳（1987-），女，吉林德惠人，本科，研究方向：項(xiàng)目管理。