●周　麗，包　平（.復(fù)旦大學(xué)圖書館，上?！?0433；.南京農(nóng)業(yè)大學(xué)　圖書館，南京　0095）

從ClimateQUALTM的指標(biāo)設(shè)計(jì)看
中美圖書館組織文化及其背景的差異

●周麗1，包平2
（1.復(fù)旦大學(xué)圖書館，上海200433；2.南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，南京210095）

［關(guān)鍵詞］ClimateQUALTM;高校圖書館；組織文化；館員；宏觀環(huán)境

［摘要］ClimateQUALTM是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）近年推出的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。該體系以館員為對(duì)象，研究其對(duì)圖書館政策、程序、人際、輿論等形成的組織文化的滿意度，并最終對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。結(jié)合ClimateQUALTM中的核心指標(biāo)重點(diǎn)討論中美兩國(guó)高校管理體制、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境等宏觀背景的差異，以及受此影響下的高校圖書館組織文化的差異。這些差異作用于館員的觀念、行為、意向等，最終導(dǎo)致中美高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距。

1　引言

作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是圖書館永恒的主題，所有工作均圍繞這一出發(fā)點(diǎn)開展。由此與之相關(guān)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理也成為圖書館理論與應(yīng)用研究的熱點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)外有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究大多停留于資源建設(shè)、設(shè)備投入和用戶滿意度方面，而從館員角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的研究甚少。筆者認(rèn)為館員的主觀能動(dòng)性這一無形的實(shí)力更能體現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量水平的高低。尤其在流通工作和參考咨詢工作中，館員與用戶零距離交流與接觸，館員的態(tài)度、行為直接決定了用戶在接受其服務(wù)的過程中對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首當(dāng)其沖是提高館員的素質(zhì)、技能水平等服務(wù)能力。那么，如何提高館員的服務(wù)能力呢？

眾所周知，環(huán)境對(duì)人的潛意識(shí)有著無形的影響，良好的組織文化氛圍能夠產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力和凝聚力，引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為，激發(fā)組織成員產(chǎn)生高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效力，逐漸形成對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，最終提升組織效益。［1］圖書館組織文化是由物質(zhì)、精神、制度、人際、輿論等有機(jī)合成的組織氛圍，是影響?zhàn)^員服務(wù)態(tài)度的工作環(huán)境和外部誘因，在館員的工作效率方面起到?jīng)Q定性作用：一個(gè)積極向上的圖書館氛圍容易使館員受到感染和激勵(lì)，對(duì)工作感到興奮和滿足，積極性、主動(dòng)性更高；反之，館員則相對(duì)感到壓抑，工作缺乏積極性與主動(dòng)性。由此可見，圖書館針對(duì)館員所制定的各項(xiàng)政策、條例，為館員營(yíng)造的工作環(huán)境和氛圍等客觀因素對(duì)館員工作的積極性、主觀性與創(chuàng)造性以及工作滿意度等主觀能動(dòng)性產(chǎn)生了直接影響，進(jìn)而間接影響到了館員的服務(wù)質(zhì)量，并最終影響到圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。ClimateQUALTM正是一個(gè)基于以上理論的評(píng)價(jià)工具。

2　基于館員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系ClimateQUALTM

ClimateQUALTM旨在研究館員就有關(guān)圖書館的多樣化原則、組織政策和程序以及服務(wù)態(tài)度等的認(rèn)知并對(duì)之評(píng)價(jià)。該體系由美國(guó)馬里蘭大學(xué)圖書館與工業(yè)組織心理學(xué)項(xiàng)目組歷經(jīng)數(shù)年共同研究，于2008年經(jīng)美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）正式推出，并命名為ClimateQUALTM。［2］2012年前，ClimateQUALTM通過Survey-Monkey.com對(duì)約150個(gè)問題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歷時(shí)3周。從2012年開始，ARL將ClimateQUALTM加入到StatsQUAL①R系列評(píng)價(jià)工具中，并通過StatsQUAL①R進(jìn)行在線管理。目前，該體系已得到喬治梅森大學(xué)、伊利諾州立大學(xué)、約翰·霍普金斯大學(xué)、歐柏林學(xué)院、加利福尼亞大學(xué)等諸多高校的積極參與，并取得了良好效果。［3］

3　ClimateQUALTM的指標(biāo)分析與中美高校圖書館組織文化背景

3.1 ClimateQUALTM的指標(biāo)體系概析

ClimateQUALTM體系包括三個(gè)層面：組織氛圍層（9個(gè)指標(biāo)）、組織態(tài)度層（7個(gè)指標(biāo)）、可選指標(biāo)層（2個(gè)指標(biāo)），具體見圖1。在此基礎(chǔ)上將這三個(gè)層面細(xì)化為29個(gè)二級(jí)指標(biāo)。［4］

ClimateQUALTM的核心指標(biāo)包括“公正公平”、“領(lǐng)導(dǎo)”、“深多樣化”、“團(tuán)隊(duì)合作”、“學(xué)習(xí)”、“創(chuàng)新”、“組織承諾”、“組織公民行為”、“工作滿意度”、“任務(wù)參與度”、“離職傾向”等。這些指標(biāo)反映的是高校圖書館共有的屬性和特征，不受時(shí)空和地域限制，具有廣泛的適用性。同時(shí)，高校圖書館的發(fā)展受制于國(guó)家管理體制、文化、經(jīng)濟(jì)等宏觀環(huán)境的影響。本文以中美高校圖書館為例，從ClimateQUALTM體系的“公正公平”、“多樣化”、“工作滿意度”等核心指標(biāo)的設(shè)計(jì)入手來探討中美高校圖書館組織文化背景的差異。

圖1　ClimateQUALTM體系框架

3.2“公正公平”與高校管理體制

公正公平氛圍（Climate for Justice）包括“分配公正”、“程序公正”、“人際關(guān)系公正”以及“信息公正”等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。表1中的問題示例可詮釋各指標(biāo)含義。

表1　“公正公平”指標(biāo)示例

在2008年5月康奈爾大學(xué)圖書館（簡(jiǎn)稱CUL）所參加的ClimateQUALTM調(diào)查報(bào)告中顯示：84%的受訪者同意組織程序?qū)γ恳粋€(gè)人都是平等適用的；82%的受訪者認(rèn)為在工作場(chǎng)所他們都能受到上級(jí)和其他人的平等對(duì)待。筆者曾經(jīng)利用該指標(biāo)對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書館進(jìn)行相關(guān)調(diào)研。［5］數(shù)據(jù)顯示受訪館員對(duì)“公正公平”指標(biāo)的滿意度為4.87分（問卷采用里克特七分量表），即近70%的受訪者持肯定態(tài)度。這一數(shù)據(jù)與CUL相比存在明顯差距，可見兩國(guó)高校圖書館在組織文化方面的差異。究其原因，與高校的管理體制不無關(guān)系。

作為高校的子單位，高校圖書館的管理、運(yùn)行受到高校管理體制的影響與制約。美國(guó)高校管理體制實(shí)行“聯(lián)邦政府宏觀調(diào)控、地方政府協(xié)調(diào)指導(dǎo)、統(tǒng)籌管理”的分散管理制度。聯(lián)邦政府對(duì)全國(guó)的高等教育進(jìn)行宏觀調(diào)控和管理，州政府對(duì)高校擁有絕對(duì)管理權(quán)，學(xué)區(qū)則是州政府高等教育決策的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)。［6］這一分散管理模式使高校充分享受自主權(quán)帶來的各種便利，如自由籌措經(jīng)費(fèi)、自行分配經(jīng)費(fèi)等。作為高校的一部分，美國(guó)高校圖書館的管理體制也體現(xiàn)了這一特性。此外，高校圖書館管理是一種扁平式的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行的是一種上下互動(dòng)的管理過程，主要通過合作、協(xié)商和伙伴關(guān)系確定共同的目標(biāo)，從而實(shí)施對(duì)圖書館的管理。［7］在這樣的管理體制衍生出的組織氛圍中，館員與領(lǐng)導(dǎo)之間沒有嚴(yán)格的上下等級(jí)之分，而是平等的伙伴關(guān)系，一起制定目標(biāo)、完成目標(biāo)，享有平等的參與權(quán)與發(fā)言權(quán)。

上世紀(jì)90年代，通過《中國(guó)教育改革發(fā)展綱要》和《高等教育法》的頒布實(shí)施，我國(guó)旨在建立“集中領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”的管理體制。這一結(jié)構(gòu)的初衷是給予地方和高校較多的自主權(quán)，但實(shí)際并未達(dá)到預(yù)期。［8］事實(shí)上，我國(guó)高校管理體制的特點(diǎn)仍較為行政化，其管理運(yùn)行遵循嚴(yán)格的等級(jí)制，政府對(duì)高校實(shí)行控制管理。這種模式對(duì)國(guó)家教育規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)施給予了最大程度的保證，有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，但卻嚴(yán)重限制了高校辦學(xué)的自主性和靈活性。此外，《教育部普通高校圖書館章程》中有關(guān)“管理體制與組織機(jī)構(gòu)”一項(xiàng)中明確規(guī)定，“高等學(xué)校圖書館實(shí)行校（院）長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。高等學(xué)校應(yīng)有一名校（院）長(zhǎng)分管圖書館工作。有關(guān)圖書館工作的重大事項(xiàng)由校（院）長(zhǎng)辦公會(huì)研究、決定”。高校圖書館呈現(xiàn)了一種自上而下的管理模式，其管理決策、組織部署、規(guī)章條例等主要由校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和館領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一制定，組織決策職權(quán)高度集中，上下等級(jí)觀念強(qiáng)烈。館員往

往處于被動(dòng)地位，很少有參與決策權(quán)，其主觀感受往往被忽略。在人員聘用、解聘、考核、獎(jiǎng)懲和晉升方面，圖書館和其他事業(yè)單位一樣，缺乏淘汰和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完不成任務(wù)的館員一般不會(huì)被解雇，甚至和其他人一樣拿工資和獎(jiǎng)金，［9］圖書館成為一些人養(yǎng)老散心的場(chǎng)所。這一氛圍大大影響了館員的積極性和創(chuàng)造力，使他們?nèi)狈ぷ鞯膬?nèi)在動(dòng)力，一定程度上制約了館員服務(wù)能力的最大發(fā)揮。

3.3“多樣化”與社會(huì)文化環(huán)境

多樣化氛圍分為“深多樣化”與“人員多樣化”兩種指標(biāo)。指標(biāo)示例見表2。

表2　“多樣化”指標(biāo)示例

深多樣化氛圍（Climate for Deep Diversity）是指所有人的價(jià)值觀、思想和信仰得到高度認(rèn)同，不排斥與主流觀念相悖的少數(shù)人。深多樣化包括3個(gè)二級(jí)指標(biāo)：“程序的標(biāo)準(zhǔn)化”、“無歧視行為”和“對(duì)多樣化的重視度”?！俺绦驑?biāo)準(zhǔn)化”意為制定合理公平的程序來促進(jìn)少數(shù)人的觀點(diǎn)、思想及價(jià)值觀被接受，并且這一程序適用于組織的所有層面；“對(duì)多樣化的重視度”可理解為當(dāng)館員知道自己“與眾不同”的想法被肯定，而不管是否與大多數(shù)人的意見有悖時(shí)，他們會(huì)感覺組織促進(jìn)了彼此間的合作。與深多樣化氛圍類似的是，人員多樣化氛圍（Climate for Demographic Diversity）反映了不同宗教信仰、少數(shù)民族、患有疾病或殘疾等“特別的”館員受到與大多數(shù)館員同樣重視的程度。概括地說，“多樣化”指標(biāo)反映了圖書館是否重視“80/20法則”中的20%的館員。在筆者對(duì)南京3所高校圖書館（1所“985”學(xué)校、1所“211”學(xué)校、1所省普通本科學(xué)校）的調(diào)查結(jié)果中顯示，3所高校圖書館的受訪館員對(duì)“多樣化”打分較低，其滿意度低下，與康奈爾大學(xué)圖書館館員的滿意度之間表現(xiàn)出差異，［5］而這一差異恰恰體現(xiàn)了兩國(guó)社會(huì)文化之間的差異。

源于歷史沉淀，美國(guó)文化崇尚權(quán)利平等和個(gè)人本位觀念，追求個(gè)人主義。［10］根植于這一社會(huì)文化土壤中的高校圖書館文化同樣強(qiáng)調(diào)以人為中心，突出對(duì)館員的尊重和信任，不輕易否定任何一個(gè)館員。重視少數(shù)群體的態(tài)度與感受，體現(xiàn)“以人為本”的精神。此外，在工作方法上不謀求一律，注重個(gè)人能力的培養(yǎng)與發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)自主精神以及保護(hù)個(gè)人隱私權(quán)。這突出了ClimateQUALTM中“多樣化”的特點(diǎn)：無歧視、無差別地對(duì)待每位館員，并重視館員的個(gè)性發(fā)展。

我國(guó)是一個(gè)多民族國(guó)家，自古至今一直強(qiáng)調(diào)“以和為貴”的思想，主張所有人思想行為保持一致。當(dāng)組織中有80%的同意和20%的反對(duì)聲時(shí)，往往采取少數(shù)服從多數(shù)的原則，對(duì)少數(shù)人的意見不予理睬。而受制于三綱五常、“君為臣綱”儒家思想的千年洗禮，即使自己的聲音被忽略，也會(huì)為了團(tuán)隊(duì)利益而自我節(jié)制，一定程度上放棄主動(dòng)參與或爭(zhēng)取圖書館管理、監(jiān)督以及維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)與行動(dòng)。

3.4“工作滿意度”與經(jīng)濟(jì)環(huán)境

工作滿意度（Job Satisfaction）是指館員對(duì)所從事的工作內(nèi)容、工作條件、工作氛圍以及薪資福利等的滿意程度。在經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的工作滿意度很大程度上取決于薪酬水平。圖書館是非盈利的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)包括館員薪酬在內(nèi)的人員費(fèi)用均依賴于政府撥款。那么宏觀上，將圖書館經(jīng)費(fèi)列入政府預(yù)算，其總量直接受到國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，并隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入變化而變化。因此可以說經(jīng)濟(jì)水平間接影響到館員的工作滿意度，館員的工作滿意度也從微觀上間接反映出圖書館所處的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在筆者進(jìn)行的專家調(diào)查中，受訪的專家們均認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的差異決定了中美兩國(guó)圖書館規(guī)章制度、人員結(jié)構(gòu)、設(shè)施環(huán)境等的差異，種種差異導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的差異。［5］

一般情況下，我國(guó)高校圖書館經(jīng)費(fèi)占政府撥款的高校教育經(jīng)費(fèi)的3%～5%，［11］而美國(guó)規(guī)定高校圖書館經(jīng)費(fèi)不能低于學(xué)院教育與綜合費(fèi)用總和的6%。［12］且不論兩國(guó)對(duì)于圖書館投入比例的高低，即使在政府財(cái)政投入百分比相同的情況下，基于中美經(jīng)濟(jì)水平相當(dāng)大的落差，高校圖書館的經(jīng)費(fèi)投入總量也相差甚遠(yuǎn)，這是中美兩國(guó)高校圖書館經(jīng)費(fèi)差距較大的根本原因。其次，中美高校圖書館經(jīng)費(fèi)籌措渠道不同。美國(guó)高校圖書館的經(jīng)費(fèi)來源于政府撥款、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人捐贈(zèng)以及圖書館自籌資金等。其中，借助社會(huì)力量爭(zhēng)取社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人贊助成為其經(jīng)費(fèi)來源的重要組成部分。［13］據(jù)美國(guó)教育資助委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，近年美國(guó)高校圖書館的年度經(jīng)費(fèi)有25%左右來自社會(huì)捐贈(zèng)，社會(huì)捐贈(zèng)已成為其穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)籌措方式之一。與美國(guó)高校圖書館不同，我國(guó)高校圖書館的經(jīng)費(fèi)來源于政府財(cái)政及單位撥款，資金渠道較為單一。社會(huì)捐贈(zèng)雖有出現(xiàn)，但還未形成一定的規(guī)模和趨勢(shì)，未成為高

校圖書館穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源。［14］這些差異無疑對(duì)館員薪酬福利水平造成明顯影響。在美國(guó)，高校圖書館館員待遇較好，收入較豐，對(duì)工作的滿意度相對(duì)較高；我國(guó)高校圖書館館員的經(jīng)濟(jì)狀況相對(duì)清貧，工資性以外的收入寥寥，在高等教育大發(fā)展、服務(wù)群體成倍增長(zhǎng)的情況下，館員的收入無法與其付出成正比，物質(zhì)壓力造成一些館員無法對(duì)圖書館盡心盡力，消極怠工，對(duì)工作不甚滿意。

4　討論

公正公平、多樣化、工作滿意度等是Climate-QUALTM體系中的重要指標(biāo)，對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量有重要影響。本文探討了這些指標(biāo)的內(nèi)涵，與高校管理體制、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境等宏觀背景之間的聯(lián)系，以及在此影響下中美高校圖書館組織文化的差異。這些差異作用于館員的觀念、行為、意向，通過ClimateQUALTM指標(biāo)進(jìn)行了量化，呈現(xiàn)出中美高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距。因此，在評(píng)價(jià)高校圖書館組織文化、館員服務(wù)質(zhì)量方面，ClimateQUALTM具有很好的借鑒與啟示。

ClimateQUALTM是一個(gè)評(píng)價(jià)館員對(duì)圖書館組織文化滿意度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，與LibQual+TM不同的是，ClimateQUALTM的研究對(duì)象為館員。作為圖書館最活躍的組成要素，館員不僅代表了圖書館的形象，更是聯(lián)系圖書館與用戶的紐帶，是圖書館工作的主導(dǎo)因素，其工作態(tài)度、行為對(duì)用戶的服務(wù)感知具有直接影響。在此條件下，提高館員對(duì)圖書館組織文化的滿意度能在一定程度上提高館員的服務(wù)水平。

中美兩國(guó)高校圖書館組織文化的差異較大，對(duì)館員的影響也不盡相同。當(dāng)然，除了高校管理體制、社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)、法律等宏觀環(huán)境的影響外，還有其他諸多中觀、微觀因素作用于高校圖書館。在各因素錯(cuò)綜復(fù)雜的作用下，高校圖書館如何趨利避害，不斷提高服務(wù)質(zhì)量是值得今后繼續(xù)探討的話題。

［參考文獻(xiàn)］

［1］羅曼，等.圖書館質(zhì)量管理體系研究［M］.西南交通大學(xué)出版社，2008：242－243.

［2］美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)：ClimateQUALTM［EB/OL］. ［2013－09－20］.http://www.climatequal.org/.

［3］包平，周麗.ClimateQUALTM圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新體系［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2010，28（5）: 96－100.

［4］包平，周麗.基于ClimateQUALTM的高校圖書館評(píng)價(jià)實(shí)證研究［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2012（1）: 35－40.

［5］周麗.基于ClimateQUALTM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究［D］.南京：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，2010：20－53.

［6］李巧針.試析美國(guó)高等教育管理體制及借鑒［J］.吉林工學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（3）：62.

［7］卞立宇，馬偉巒.中美高校圖書館的組織結(jié)構(gòu)和管理方式之比較［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2005 （6）：94－95.

［8］李淑君.中美高等教育行政管理體制比較研究［J］.中國(guó)電力教育，2010（25）：5－7.

［9］鄧珞華，周欣平.中美兩國(guó)高校圖書館管理之比較［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2001（1）：5－11.

［10］韓月萍.中西不同文化背景下的圖書館文化［J］.情報(bào)資料工作，2007（2）：69－72.

［11］向有文.高校圖書館經(jīng)費(fèi)與人力資本的再分配［J］.經(jīng)濟(jì)師，2006（8）：107－108.

［12］美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)［EB/OL］.［2013－9－22］.http://www.ala.org/.

［13］徐玉斌.美國(guó)高等教育經(jīng)費(fèi)來源淺析［J］.教育與經(jīng)濟(jì)，2000（2）：63.

［14］梁震戈，王文君.美國(guó)高校圖書館爭(zhēng)取社會(huì)捐贈(zèng)對(duì)我國(guó)高校圖書館的啟示［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2005（12）：213－214.

［收稿日期］2013－11－04 ［責(zé)任編輯］王崗

［作者簡(jiǎn)介］周麗（1986－），碩士研究生，復(fù)旦大學(xué)圖書館館員，研究方向：圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；包平（1964－），博士生導(dǎo)師，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館館長(zhǎng)，研究方向：現(xiàn)代圖書館管理。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）01－0012－04

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號(hào)］G251