李君君++曹園園

〔摘要〕電子政務(wù)成功的關(guān)鍵是公眾對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的采納。本研究以用戶體驗為基礎(chǔ)，結(jié)合技術(shù)采納相關(guān)理論，構(gòu)建了基于用戶體驗的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的采納模型，并通過調(diào)查問卷和樣本收集對模型進(jìn)行了實證檢驗。研究表明，用戶體驗的4個維度：瀏覽體驗、功能體驗、交互體驗和信任體驗都不同程度地會影響公眾的采納行為。根據(jù)實證結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)，并對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的建設(shè)提出了相應(yīng)的對策建議。

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；公眾采納；用戶體驗；技術(shù)采納行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.12.004

〔中圖分類號〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）12-0025-06

隨著政府信息化的不斷推進(jìn)，構(gòu)建服務(wù)型政府已經(jīng)成為電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的建設(shè)目標(biāo)，而如何為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共信息服務(wù)，成為中央到各級政府不斷努力的方向。為了衡量電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平，越來越多的研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量評價模型、顧客滿意度等角度構(gòu)建了電子政務(wù)門戶網(wǎng)站質(zhì)量評價的一系列層級指標(biāo)體系[1-2]，體現(xiàn)了評價的客觀性，對進(jìn)一步提高電子政務(wù)公共服務(wù)水平給予了借鑒。雖然我國電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，但缺乏與公眾的交流和互動，因此給公眾造成服務(wù)水平低、易用性差等問題的存在，影響了電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的公共服務(wù)水平。

本研究將從提高用戶體驗的角度出發(fā)，研究電子政務(wù)門戶網(wǎng)站公眾的采納行為，以幫助政府部門堅定“以公眾為中心”的理念，把公眾的需求放在第一位，使網(wǎng)站的內(nèi)容和功能在分析和設(shè)計方面更加人性化，從而提升電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的公眾滿意度。

1理論分析

11用戶體驗設(shè)計

用戶體驗（User Experience，UE）是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、操作方便性、交互性等方面建立起來的純主觀的心理感受，在用戶訪問網(wǎng)站的過程中，用戶體驗是用戶本能、心理以及行為的綜合體現(xiàn)，是交互過程中用戶內(nèi)在狀態(tài)、系統(tǒng)特征與特定情景相互作用的產(chǎn)物[3]。

國內(nèi)外的學(xué)者在理論和實踐方面對于用戶體驗進(jìn)行了大量的研究。James Garrett認(rèn)為用戶體驗是指產(chǎn)品在現(xiàn)實世界的表現(xiàn)和使用方式[4]。而Hassenzahl意識到用戶體驗中存在非技術(shù)特征，并將其區(qū)分為娛樂、享受和美學(xué)3類[5]。根據(jù)信息系統(tǒng)幫助用戶達(dá)成目標(biāo)的有效程度，王曉艷和胡昌平將用戶體驗劃分為功能體驗、技術(shù)體驗和美學(xué)體驗3個層次[6]。根據(jù)心理學(xué)家莫瑞的社會心理需求理論，楊艾祥將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等5類基礎(chǔ)體驗[7]。根據(jù)用戶心理感知的層次性以及信息體驗中用戶行為、認(rèn)知及心理感知對信息效用價值的影響，劉冰等人構(gòu)建了信息質(zhì)量評價體系，包括技術(shù)功能體驗、美學(xué)情感體驗和效用價值體驗3個層次[8]。

這些研究大多是圍繞用戶體驗的要素和服務(wù)模式來展開，而對于如何影響采納行為的動態(tài)研究尚未涉及。網(wǎng)站作為一個信息平臺，既要有美觀大方的界面設(shè)計，還要具備用戶易懂易操作的功能。因此，在網(wǎng)站建設(shè)中用戶體驗設(shè)計發(fā)揮著重要的作用。如何設(shè)計出“人性化”的網(wǎng)站，就是在保證產(chǎn)品美觀的同時，又能根據(jù)用戶的行為習(xí)慣，既滿足用戶的心理需求，又能滿足用戶的功能需求。

1212技術(shù)采納行為相關(guān)理論

在信息技術(shù)的研究領(lǐng)域，技術(shù)采納行為理論為信息技術(shù)實施的成功提供了必要的理論依據(jù)。近二十來年的研究，形成眾多的初始采納行為模型，最具代表性的有：Fishbein和Ajzen的理性行為理論（TRA），Ajzen的計劃行為理論（TPB）、Davis的技術(shù)采納模型（TAM），以及Venkatesh等提出的技術(shù)接受和利用統(tǒng)一模型（UTAUT），Venkatesh 和Bala的TAM3[9]等。近年來，國內(nèi)學(xué)者也開始逐步引入技術(shù)采納的理念，如趙昆[10]，孫建軍[11]，張楠[12]，潘曉月[13]等學(xué)者對其基礎(chǔ)理論作了較詳細(xì)的比較和論述。由于模型的結(jié)構(gòu)簡單以及各種實證研究的價值得以認(rèn)可，使得技術(shù)采納行為模型得到廣泛的應(yīng)用。隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，針對電子政務(wù)采納行為的實證研究也不斷增多。國外學(xué)者對電子政務(wù)的實證研究對象涵蓋G2C、G2B、G2E多類服務(wù)，從綜合的政務(wù)門戶網(wǎng)站擴(kuò)展到在線投票[14]、在線稅務(wù)[15]以及在線辦公[16]等領(lǐng)域。國內(nèi)學(xué)者近年來也開始關(guān)注從公眾視角來研究電子政務(wù)的采納行為[17-18]。

2模型的構(gòu)建與研究假設(shè)

21用戶體驗的影響

良好的用戶體驗，對于電子政務(wù)門戶網(wǎng)站而言，代表著網(wǎng)站是公眾與政府溝通交流的互動平臺，通過電子政務(wù)門戶網(wǎng)站信任體驗、瀏覽體驗、功能體驗、交互體驗4個維度的用戶體驗設(shè)計，提高用戶的心理認(rèn)知，增強(qiáng)用戶對網(wǎng)站的滿意度[19]。

公眾在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站過程中，首先是瀏覽體驗，這主要是網(wǎng)站的外觀所帶來的心理感受，包括布局美觀性，界面友好性、分類合理性，導(dǎo)航清晰性等，這些因素都會正向影響網(wǎng)站的有用認(rèn)知和易用認(rèn)知。因此，根據(jù)上述理論推導(dǎo)，我們提出下述研究假設(shè)：

假設(shè)H1：瀏覽體驗與公眾的有用認(rèn)知正相關(guān)；

假設(shè)H2：瀏覽體驗與公眾的易用認(rèn)知正相關(guān)。

功能體驗和交互體驗這兩個維度主要強(qiáng)調(diào)公眾在使用網(wǎng)站的過程中所產(chǎn)生的總體感覺。功能體驗包括信息真實性、信息完整性、功能有用性、易學(xué)易用性等，而交互體驗則包括個性化程度、交流反饋及時、互動友好行等方面，這些都是公眾完成任務(wù)所需要的功能，決定公眾是否使用以及是否方便的，因此，對有用認(rèn)知和易用認(rèn)知會產(chǎn)生正向作用?；谏鲜龅睦碚摚岢鋈缦碌难芯考僭O(shè)：

假設(shè)H3：功能體驗與公眾的有用認(rèn)知正相關(guān)；

假設(shè)H4：功能體驗與公眾的易用認(rèn)知正相關(guān)；

假設(shè)H5：交互體驗與公眾的有用認(rèn)知正相關(guān)；endprint

假設(shè)H6：交互體驗與公眾的易用認(rèn)知正相關(guān)。

信任體驗則屬于公眾在使用網(wǎng)站后的心理感受，包括網(wǎng)站的權(quán)威性、網(wǎng)站的信譽(yù)性以及網(wǎng)站的專業(yè)性等因素。在電子政務(wù)環(huán)境下，公眾的信任體驗包括對政府的信任和對互聯(lián)網(wǎng)的信任兩個方面[20-21]。在Colesca和Dobrica的研究中，通過實證檢驗了公眾的信任直接影響其對電子政務(wù)的使用意向[22]。針對此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H7：信任體驗與公眾的態(tài)度正相關(guān)；

假設(shè)H8：信任體驗與公眾的采納行為正相關(guān)。

22基于TAM的假設(shè)

Davis的TAM模型是信息技術(shù)采納領(lǐng)域的基本理論模型，該模型認(rèn)為有用認(rèn)知和易用認(rèn)知兩個變量共同決定技術(shù)的采納行為。有用認(rèn)知指的是用戶在使用信息技術(shù)的過程中，主觀上認(rèn)為技術(shù)能夠提高其工作效率的程度。而易用認(rèn)知指的是用戶在使用信息技術(shù)的過程中，主觀上認(rèn)為技術(shù)是否容易使用的程度。當(dāng)用戶的有用認(rèn)知越高，則技術(shù)采納的態(tài)度也越積極，同樣，當(dāng)用戶的易用認(rèn)知越高，則采納技術(shù)的態(tài)度也越高。當(dāng)易用認(rèn)知的程度越高，則有用認(rèn)知的程度也會越高。有用認(rèn)知是用戶使用網(wǎng)站時對于外部因素的首先反應(yīng)，只有當(dāng)確認(rèn)網(wǎng)站有用，才會同網(wǎng)站所提供的服務(wù)產(chǎn)生交互，使用相關(guān)的功能。在具體的使用過程中，網(wǎng)站操作的難易程度會進(jìn)一步影響用戶的易用認(rèn)知。相當(dāng)多學(xué)者的實證檢驗了模型的有效性，同時研究表明有用認(rèn)知和易用認(rèn)知兩個變量會對用戶采納行為存在顯著影響，并且易用認(rèn)知對有用認(rèn)知也存在顯著正向影響[23]。因此，根據(jù)上述理論推導(dǎo)，我們提出如下研究假設(shè)：

假設(shè)H9：易用認(rèn)知與有用認(rèn)知正相關(guān)；

假設(shè)H10：有用認(rèn)知與態(tài)度正相關(guān)；

假設(shè)H11：易用認(rèn)知與態(tài)度正相關(guān)；

假設(shè)H12：有用認(rèn)知與采納行為正相關(guān)；

假設(shè)H13：態(tài)度與采納行為正相關(guān)。

23主觀規(guī)范對采納行為的影響

Fishbein和Ajzen在1975年提出的理性行為理論（TRA）是預(yù)測和解釋人類決策行為的重要理論基礎(chǔ)。TRA理論認(rèn)為用戶的態(tài)度和主觀規(guī)范會決定采納行為。主觀規(guī)范是指用戶在技術(shù)使用的行為過程中，其周圍比較重要的人（如朋友、親戚、同事等）對其技術(shù)使用行為的態(tài)度以及影響。Alawadhi和Lau等學(xué)者的實證研究發(fā)現(xiàn)[24-25]，同事以及親友行為都會對公眾的電子政務(wù)采納行為產(chǎn)生積極的影響。因此，提出如下研究假設(shè)：

H14：主觀規(guī)范與公眾的采納行為正相關(guān)。

24行為控制認(rèn)知對采納行為的影響

Ajzen的計劃行為理論（TPB）指出，當(dāng)行為控制認(rèn)知越高，則行為意圖越高；反之，當(dāng)行為控制認(rèn)知越低，則行為意圖越低。然而，在用戶自己想執(zhí)行某項行為，由于資源、機(jī)會等其它條件的限制而無法執(zhí)行該目標(biāo)行為的情況下，行為控制認(rèn)知還能直接影響用戶的實際行為。因此，本文提出如下研究假設(shè)：

假設(shè)H15：行為控制認(rèn)知與公眾的采納行為正相關(guān)。

圖1電子政務(wù)網(wǎng)站公眾采納行為的理論模型

3問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

31樣本收集

本研究調(diào)查問卷的開發(fā)充分借鑒國內(nèi)外相關(guān)研究中的研究量表，并結(jié)合電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的采納行為特征進(jìn)行修改。然后，在咨詢相關(guān)專家后，課題組成員反復(fù)討論，并結(jié)合預(yù)調(diào)查的方式，確保調(diào)查問卷題項設(shè)置的合理性，形成正式調(diào)查問卷。調(diào)查問卷題項采用likert五級測量標(biāo)準(zhǔn)。共計發(fā)放調(diào)查問卷460份，回收有效問卷354份，樣本有效率為77%。所有的調(diào)查對象對于電子政務(wù)門戶網(wǎng)站都有不同程度的使用。所有樣本中，男性233人，占66%，女性121人，占34%；年齡分布主要集中在18～45歲，占總樣本的83%；教育程度以本科和碩士為主，占樣本總數(shù)的76%；職業(yè)主要為事業(yè)單位、公務(wù)員和企業(yè)員工，分別占樣本總數(shù)的35%、29%和21%。

32信度及效度分析

在本研究中，我們使用spss190來檢驗結(jié)構(gòu)變量的Cronbachs α，以檢驗問卷設(shè)計的信度。通常，Cronbachs α系數(shù)大于07，即表明因子具有較好的信度。從表1可以看出，本研究中10個變量的Cronbachs α系數(shù)均大于07，說明本研究中變量的各項目之間具有一定程度的內(nèi)部一致性；通過驗證性因子分析得出所有測量指標(biāo)的因子負(fù)荷大于05，10個變量的組合信度大于07，平均變異萃取量大于05，因此測量模型滿足Fornell和Larcker對于收斂效度的條件[26]。

4結(jié)構(gòu)方程模型的實證分析

41假設(shè)及模型檢驗

本研究運(yùn)用Lisrel 870軟件來檢驗研究模型中的各條路徑假設(shè)，得出的各個路徑的估計值，從中可以看出，本研究所提出的15個假設(shè)中，除了H1、H5、H12和H15 4個假設(shè)被拒絕，其他的11個研究假設(shè)均得到證實。根據(jù)上述檢驗結(jié)論，對模型進(jìn)行修正，依次刪除不顯著路徑，再進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程研究，最后發(fā)現(xiàn)刪除了不成立假設(shè)的模型路徑系數(shù)對應(yīng)的T值均達(dá)到顯著性水平，并且相對于原有模型更加簡約，自由度更大，輸出的完全標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)如圖2所示。

表2修正模型的假設(shè)檢驗

研究假設(shè)模型路徑完全標(biāo)準(zhǔn)化的參數(shù)估計值T值結(jié)論H1：瀏覽體驗與有用認(rèn)知正相關(guān)BRE→PU————拒絕H2：瀏覽體驗與易用認(rèn)知正相關(guān)BRE→PEOU=05166949支持H3：功能體驗與有用認(rèn)知正相關(guān)FUE→PU=07769854支持H4：功能體驗與易用認(rèn)知正相關(guān)FUE→PEOU=01792645支持H5：交互體驗與有用認(rèn)知正相關(guān)INE→PU————拒絕H6：交互體驗與易用認(rèn)知正相關(guān)INE→PEOU=02954499支持H7：信任體驗與態(tài)度正相關(guān)TRE→AT=059510870支持H8：信任體驗與采納行為正相關(guān)TRE→BI=05936585支持H9：易用認(rèn)知與有用認(rèn)知正相關(guān)PEOU→PU=02434126支持表2（續(xù)）endprint

研究假設(shè)模型路徑完全標(biāo)準(zhǔn)化的參數(shù)估計值T值結(jié)論H10：有用認(rèn)知與態(tài)度正相關(guān)PU→AT=02833689支持H11：易用認(rèn)知與態(tài)度正相關(guān)PEOU→AT=01682202支持H12：有用認(rèn)知與采納行為正相關(guān)PU→BI————拒絕H13：態(tài)度與采納行為正相關(guān)AT→BI=04415049支持H14：主觀規(guī)范與采納行為正相關(guān)SN→BI=01002206支持H15：行為控制認(rèn)知與采納行為正相關(guān)PBC→BI————拒絕

圖2電子政務(wù)網(wǎng)站公眾采納行為的修正模型

表3中給出了修正模型的擬合度檢驗。在所給出的擬合指標(biāo)中，x2=129835（P=0000），df=568，修正模型的整體擬合程度非常高，并且相對于原有模型更加簡約，自由度更大，這表明修正模型具有良好的擬合優(yōu)度。表3修正模型的擬合度檢驗

擬合指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)修正模型χ2/df2<χ2/df<52285RMSEA<010060SRMR<0080056GFI>080830NNFI>090976CFI>090978PGFI>050708

42結(jié)果分析與討論

通過模型的實證檢驗，證明了用戶體驗的各個維度對公眾采納行為均有不同程度的影響。在修正模型中，公眾采納行為被解釋變異量高達(dá)79%，說明本文的研究模型具備較強(qiáng)的解釋能力。作為技術(shù)采納模型中的兩個重要變量有用認(rèn)知和易用認(rèn)知，在本模型中仍然能準(zhǔn)確地解釋公眾采納行為，實證證明公眾的功能體驗與有用認(rèn)知正相關(guān)，而瀏覽體驗、功能體驗和交互體驗與易用認(rèn)知正相關(guān)，這充分說明了用戶體驗對于公眾認(rèn)知的重要性。

從修正模型各路徑關(guān)系及路徑系數(shù)可以看出，功能體驗對有用認(rèn)知的路徑系數(shù)為0776，這說明公眾在使用政務(wù)網(wǎng)站中會更加關(guān)心網(wǎng)站的功能，因此網(wǎng)站的功能不再僅限于政務(wù)信息公開和辦事服務(wù)信息的提供，而是對公眾互動參與、網(wǎng)上辦公等服務(wù)功能提出了更高的要求。

對易用認(rèn)知的影響方面，瀏覽體驗的路徑系數(shù)為0516，而交互體驗的路徑系數(shù)為0295，說明公眾對于網(wǎng)站頁面版面布局，美觀程度方面都有相應(yīng)的要求，這些設(shè)計可以使用戶更易于操作所使用的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站。表4潛變量的總效應(yīng)

指標(biāo)BREFUEINETRESNBI00540116003108550100

在實證模型中，通過結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)，可以計算出各個研究變量之間的總效應(yīng)，反映出原因變量對結(jié)果變量的影響大小。表4所示是所有外生潛在變量對于內(nèi)生潛在變量采納行為（BI）產(chǎn)生的效應(yīng)，從中可以看出，信任體驗對于采納行為的總效應(yīng)是0855，是所有變量中影響最大的。其后依次是功能體驗、主觀規(guī)范、瀏覽體驗和交互體驗。這說明公眾對于電子政務(wù)的采納行為很大程度決定于公眾的信任體驗。

5對策建議

隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，作為服務(wù)型的政府，必須深入挖掘公眾的需求，而用戶體驗必將成為電子政務(wù)門戶網(wǎng)站未來健全和完善的重要指標(biāo)。而為公眾提供優(yōu)良的用戶體驗，需要各級政府有針對性地進(jìn)行網(wǎng)站的優(yōu)化，以公眾為中心進(jìn)行組織設(shè)計和提高服務(wù)，從技術(shù)選擇和信息內(nèi)容組織方面更多考慮公眾的需求和服務(wù)。根據(jù)本文的研究結(jié)論，針對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)提出如下建議：

51提高公眾的信任體驗

從總效應(yīng)分析中，電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的首要任務(wù)是盡力營造安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從而提高公眾的信任體驗。政府機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)完善網(wǎng)絡(luò)安全方面的法律法規(guī)，并通過政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督和管理機(jī)制，來保障公眾的安全隱私和利益保護(hù)，從而增強(qiáng)公眾對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的信任。

52完善網(wǎng)站的功能體驗

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站要立足于滿足公眾基本的需求，讓公眾體會到政務(wù)門戶網(wǎng)站信息的有用認(rèn)知。根據(jù)公眾的實際需求，在平臺上增設(shè)在線服務(wù)項目，以提高政務(wù)信息的覆蓋廣度和深度，更好地支持公眾的在線辦事任務(wù)。

53改善公眾的瀏覽體驗

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的瀏覽體驗要注重頁面的設(shè)計。網(wǎng)站的頁面布局和欄目的設(shè)置應(yīng)該充分考慮到公眾的使用習(xí)慣和實際需求，在享受在線服務(wù)時，能夠快速定位到自己所需要的信息和服務(wù)，從而提升用戶的易用認(rèn)知。

54增強(qiáng)公眾的交互體驗

交互體驗注重公眾的參與程度，而現(xiàn)有的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站往往只是信息的簡單發(fā)布，這屬于政務(wù)的低層次應(yīng)用。因此，電子政務(wù)門戶網(wǎng)站可以開設(shè)交互功能，如很多的電子政務(wù)門戶網(wǎng)站僅限于信息發(fā)布等低層次的應(yīng)用，公眾的參與程度不高，因此要增強(qiáng)網(wǎng)站的交互體驗，以便捷的方式與公眾進(jìn)行互動交流，提升公眾的政務(wù)參與度，從而可以提升用戶參與網(wǎng)站互動的積極性，促使公眾采納政務(wù)門戶網(wǎng)站的行為。

55發(fā)揮主觀規(guī)范的作用

各級政務(wù)部門應(yīng)該通過多種渠道，加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的宣傳，使公眾深入了解門戶網(wǎng)站的功能，讓更多的公眾愿意采納門戶網(wǎng)站。通過網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞以及群體效應(yīng)，從而帶動身邊的其他公眾來使用。

本研究將用戶體驗、技術(shù)采納模型等理論應(yīng)用于電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的公眾采納行為過程中，希望通過用戶體驗維度的設(shè)計，來進(jìn)一步影響公眾認(rèn)知，并進(jìn)而促進(jìn)公眾的采納行為。這為提高電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的使用率，完善電子政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)提供了實施參照，通過分析影響公眾采納行為的影響因素，可以更好地了解公眾的需求，提升電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平，提高公眾的滿意度。在構(gòu)建以公眾為中心的電子政務(wù)服務(wù)環(huán)境下，本研究成果對電子政務(wù)建設(shè)和推進(jìn)建立服務(wù)型政府具有重要意義。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint