摘要：高校圖書館是信息資源的集散地，是高校師生獲取知識、進(jìn)行信息交流的中心。針對高校學(xué)生叫圖書館員為“阿姨”“學(xué)姐”這一系列不當(dāng)稱呼的現(xiàn)象，文章通過對高校圖書館不當(dāng)稱呼的形成原因進(jìn)行多角度的分析，提出了通過圖書館的環(huán)境改善和形象提升，以及館員與時俱進(jìn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力，深化服務(wù)細(xì)節(jié)等方面來幫助高校圖書館提升自身形象，提高為用戶服務(wù)的服務(wù)水平，通過這些方面的改進(jìn)，引導(dǎo)讀者對館員的尊重與認(rèn)同，以便更好地輔助高校教學(xué)。

[關(guān)鍵詞]：高校圖書館；不當(dāng)稱呼；空間環(huán)境；服務(wù)細(xì)化

中圖分類號： G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）02（b）-0000-00

高校圖書館的一線工作人員和讀者接觸是最頻繁的，在工作中筆者發(fā)現(xiàn)讀者向圖書館員咨詢問題時常常這樣問：“阿姨，請問護(hù)理專業(yè)的書在哪里？”；“學(xué)姐，怎樣用電腦檢索書籍？”；“嗯，請問TU類的書在幾樓？”……這些不當(dāng)稱呼讓筆者十分困惑，老師怎么變成“阿姨”、“學(xué)姐”、“嗯”了？ 稱呼指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)和對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚。在1918年李大釗先生曾說：“圖書館已經(jīng)不是藏書的地方，而是教育機(jī)構(gòu)。”明確指出了圖書館的教育職能，圖書館員也是老師，那么在高校里，學(xué)生稱呼老師是理所當(dāng)然的事，為什么很多讀者不稱呼我們圖書館員“老師”呢？ 稱呼是一面鏡子，從這面鏡子中折射出讀者并沒有把圖書館員看做“傳道授業(yè)解惑者”的老師，在他們眼中心里， 圖書館員和老師是不一樣的，這個問題很值得我們思考。

1.不當(dāng)稱呼的形成原因

“阿姨”是晚輩對任何女性長輩的親切稱呼；而“學(xué)姐”近年來比較流行的稱呼，顧名思義，就是和我們同在一個學(xué)校，但是年級比我們高的女生；那么在高校這個文化氛圍濃厚的地方，讀者為何會對圖書館員用這些不恰當(dāng)?shù)姆Q呼呢，分析了一下主要有這幾個原因：

1.1認(rèn)知上的差異

在高校，許多讀者認(rèn)為只有從事教學(xué)的教師才能被尊稱為老師，而那些沒有直接授課的工作人員，不值得尊稱為老師，在高校圖書館中和讀者直接接觸最多的一線工作人員，這些工作人員以女性館員居多，她們一般以具體操作工作為主，一般沒有教授文獻(xiàn)信息檢索課程，讀者就依照社會關(guān)系，從年齡落差上以 “阿姨”、“學(xué)姐”來稱呼了。

1.2沿襲傳統(tǒng)習(xí)慣

在高中時代學(xué)生通常很少能夠真正接觸和利用圖書館，因而新生在進(jìn)入高校初到圖書館時對圖書館員的稱謂他們并不清楚，當(dāng)他們面對圖書館員時并不明確怎樣的稱呼是恰當(dāng)?shù)模@時候他們就會通過觀察和學(xué)習(xí)高年級學(xué)生的叫法，在高年級學(xué)生的不當(dāng)示范下，沿襲了高年級學(xué)生的不當(dāng)稱呼。

1.3館員自身不恰當(dāng)?shù)氖痉?/p>

在實(shí)際的工作中，一部分館員并沒有注意到自己所處的場合，在稱謂上直接稱呼同事的名字，甚至還有起外號的現(xiàn)象，這樣的示范是很不恰當(dāng)?shù)模瑢τ谧x者的影響是一種潛移默化的作用，消極的行為起到示范消極的效果，圖書館館員形象是在為讀者提供服務(wù)的過程中建立的，讀者通過觀察產(chǎn)生的，一部分圖書館員這種不注重場合的隨意稱呼在讀者那里起了不當(dāng)示范的效果[1]。

1.4館員自我認(rèn)識不足

當(dāng)讀者對圖書館員使用不當(dāng)稱謂時，有部分圖書館員是欣然接受的，甚至覺得很多讀者都是半大的孩子，叫自己“阿姨”挺親切的，并未意識到稱呼的不當(dāng)；也有部分圖書館員是意識到不當(dāng)?shù)?，但“包容”過去了，并沒有明確指出讀者在稱呼上的不當(dāng)，以致很多讀者并沒有發(fā)現(xiàn)這樣的稱呼是不妥的，就這樣一直錯下去了[2]，而這樣的錯誤又會給其他的讀者起到不當(dāng)示范的效果。

2改變不當(dāng)稱呼的途徑

為了充分體現(xiàn)高校圖書館為教育教學(xué)和科研服務(wù)的職能， 讓讀者從心理上認(rèn)同圖書館員是傳道授業(yè)解惑者，是默默耕耘的教育者，圖書館需要從實(shí)際出發(fā)，從環(huán)境改善和塑造工作人員的自身形象開始，再在服務(wù)細(xì)節(jié)上深層次的提高，在工作中可從如下兩方面做出努力，為讀者展現(xiàn)一個好老師的印象并提升服務(wù)質(zhì)量：

2.1圖書館整體形象

2.1.1空間環(huán)境

高校圖書館是讀者學(xué)習(xí)場所，在傳播知識的同時還應(yīng)該起到傳播文化的作用，閱讀環(huán)境是很重要的，我們除了做好日常工作外，還可以通過添加字畫和工藝品的裝點(diǎn)，增加綠色盆栽的點(diǎn)綴等方式來改善讀者閱讀的空間環(huán)境，這些都有助于對讀者的心理產(chǎn)生積極的影響，增強(qiáng)讀者美好的閱讀感受。

2.1.2制度規(guī)范

建立并完善規(guī)章制度和崗位職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一操作流程，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其考核評價設(shè)置有效的評價標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)常性的評比考核，多渠道獲取讀者的意見，再結(jié)合獎懲制度，對受到讀者歡迎的館員，要給予表揚(yáng)或獎勵，還可以設(shè)置“服務(wù)之星”來鼓舞大家爭先創(chuàng)優(yōu)，如湖北理工學(xué)院圖書館在2012開始開展的“十佳館員”系列評選活動，對館員起到了很好的鼓舞作用，同時也拉近了與讀者的距離，讓讀者更加了解圖書館的工作。高校圖書館的服務(wù)工作，只有形成有效考核的制度，獎優(yōu)罰劣，才能保證服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不走樣、服務(wù)水平穩(wěn)步提高不反復(fù)。

2.1.3工作氛圍

圖書館的管理者在工作中要堅(jiān)持“以人為本”，有的館員在一個崗位上一干就是好幾年，這樣容易引起職業(yè)倦怠，也會造成部分館員只能勝任本職業(yè)務(wù)、不了解其他崗位的狀況，針對這種情況，高校圖書館可通過館內(nèi)崗位輪換，充分調(diào)動館員的工作熱情，以促進(jìn)復(fù)介型人才的培養(yǎng)。同時努力營造和諧的工作氛圍，幫助館員解決工作和生活中的困難與問題等，建設(shè)一支具有技能和奉獻(xiàn)精神的館員隊(duì)伍。

2.1.4交流學(xué)習(xí)

通過對館員的專業(yè)技能進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以保證服務(wù)質(zhì)量，如湖北理工學(xué)院圖書館通過定期館內(nèi)培訓(xùn)，組織館員學(xué)習(xí)各種數(shù)據(jù)庫的使用，通過圖苑講座等培訓(xùn)來提高館員的綜合素養(yǎng)。除了館內(nèi)培訓(xùn)交流，高校圖書館還應(yīng)組織和鼓勵館員參加圖書館界的各類研討會和學(xué)術(shù)交流會，開闊他們的視野，了解最新科研動向，學(xué)習(xí)最新科研信息，提高他們的學(xué)術(shù)研究水平，把先進(jìn)理念和技術(shù)帶回來，通過交流學(xué)習(xí)促進(jìn)館員隊(duì)伍的整體提高，以適應(yīng)未來信息時代發(fā)展的需要。

2.2館員的自身形象。

2.2.1身份標(biāo)識

進(jìn)入高校圖書館中，能讓讀者明確的辨出認(rèn)誰是館員，這樣不但便于讀者咨詢，而且能夠起到監(jiān)督作用，提醒館員處處維護(hù)自身形象，為讀者起表率作用，保持文明優(yōu)雅的舉止是提高館員乃至圖書館美譽(yù)度的最佳手段。

2.2.2業(yè)務(wù)能力

館員是高校圖書館讀者服務(wù)的靈魂，現(xiàn)代館員形象的完善不僅需要裝端莊得體、態(tài)度真誠和藹，善于溝通；隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，館員還需要不斷更新自己的知識體系，拓寬思路、精通業(yè)務(wù)，真正做到有惑能解，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得讀者的尊重。而要做到這些，館員必須樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，學(xué)習(xí)的途徑可以是高校圖書館組織的學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等，但最主要的途徑還是館員根據(jù)自身需要，借助豐富的館藏資源進(jìn)行自學(xué)，通過學(xué)習(xí)把理論與工作實(shí)踐相結(jié)合，在工作實(shí)踐中進(jìn)一步加深對理論的理解，提高自身的業(yè)務(wù)能力[3]。

2.2.3服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)化提升

細(xì)節(jié)決定成敗，試想，如果一位具有專業(yè)技能的館員在服務(wù)過程中面無表情，雖然他可以為讀者答疑解惑，但讀者的感受會好嗎？卡耐基說：“笑容才是最強(qiáng)有力的競爭武器”， 由此可見笑容對于服務(wù)是多么的重要，館員在服務(wù)中如果可以保持優(yōu)雅姿態(tài)和笑容，一定會改善讀者體驗(yàn)，打造和諧圖書館氛圍，才有資格談更高水平的服務(wù)。高校圖書館的服務(wù)工作不是館員展現(xiàn)個性的舞臺，讀者也不應(yīng)只是被管理者而更應(yīng)是服務(wù)的對象，有了這一認(rèn)識，工作中館員要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上提升，如：館員可以在巡庫時通過觀察以及與讀者的溝通交流，判斷讀者的需求，幫助讀者迅速準(zhǔn)確的找到自己所需的資源；在新生入學(xué)時，雖然有新生培訓(xùn)課程，但是一節(jié)課并不能讓新生真正了解圖書館，那么在新生入庫時，館員可以通過觀察和交流來了解新讀者有哪些困惑，可以耐心細(xì)致的向新讀者講解本館館藏分布與借閱規(guī)則，向他們示范代書板的使用方法；讀者推薦的書籍，及時回復(fù)信息和購入；讀者在網(wǎng)上留言及時回復(fù)。館員在工作中不斷細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，尊重讀者，關(guān)愛讀者，注重文明禮儀，體現(xiàn)人文關(guān)懷，才能讓讀者更加滿意，并于無形中展示自己豐富的內(nèi)涵。

3.結(jié)語

一個小小的稱呼，折射出對對方尊敬的程度，因此對它不能隨便亂用。我們應(yīng)通過圖書館的環(huán)境改善和形象提升，以及館員與時俱進(jìn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力，深化服務(wù)細(xì)節(jié)，積極營造溫馨、和諧的圖書館氛圍，給讀者留下深刻又美好的閱讀體驗(yàn)，從而引導(dǎo)讀者對館員的尊重與認(rèn)同， 一聲聲“老師”也必將從內(nèi)心呼之欲出。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊衡，劉勇華.基于示范效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)的高校圖書館館員形象對讀者行為影響的研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2014（1）：195-197.

[2]閔玉瑾.關(guān)于如何改善高校圖書館員不當(dāng)稱謂的思考[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2013（15）：56-58.

[3袁慶榮. 從“圖書館員阿姨現(xiàn)象”談圖書館員素質(zhì)[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（16）：80-81.

作者簡介

姓名：蘆健 性別：女 職稱：館員 單位：湖北理工學(xué)院圖書館