某三甲醫(yī)院621例醫(yī)療糾紛因素構(gòu)成演變及對策探討

何俊清，尹寧，陳微微*，陳宏剛，蔡恒

(恩施州中心醫(yī)院急診中心，湖北恩施445000，113451651@qq.com)

摘要〔〕目的對2000-2013年間發(fā)生的621例醫(yī)療糾紛進(jìn)行回顧性分析，旨在探討糾紛發(fā)生因素并進(jìn)行分析，促進(jìn)醫(yī)患和諧。方法在2000-2013年發(fā)生的621例醫(yī)療糾紛中，按個(gè)案屬性進(jìn)行歸類整理，分兩個(gè)年度區(qū)間對比分析。結(jié)果經(jīng)對621例糾紛屬性分析，發(fā)現(xiàn)疾病并發(fā)癥引起糾紛案例居首，經(jīng)濟(jì)原因、醫(yī)療缺陷次之。結(jié)論兩個(gè)年度區(qū)間對比分析顯示:加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理、創(chuàng)新服務(wù)模式、將醫(yī)療核心制度落到實(shí)處是有效減少醫(yī)療糾紛的重要措施。

關(guān)鍵詞〔〕 醫(yī)療糾紛；因素分析；對策研究；醫(yī)患關(guān)系

通訊作者，E-mail： 113451651@qq.com

中圖分類號〔〕R-052〔

收稿日期〔2015-01-03〕

Composing Factors, Evolution and Countermeasures for 621 Cases of

Medical Disputes in A Top Level Hospital

HEJunqing,YINNing,CHENWeiwei,CHENHonggang,CAIHeng

(EmergencyCenter,EnshiCentralHospital,Enshi445000,China,E-mail:113451651@qq.com)

Abstract:Objective:Total 621 cases of medical disputes occurred during 2000 to 2013 were analyzed retrospectively, to investigate the dispute factors and analysis of improvement, to promote doctor-patient relationship. Methods: 621cases of medical disputes from 2000 to 2013, on a case by case attributes are classified, analyzed two year interval comparison, find the dispute factors in evolution.Results:Through the analysis of 621 cases of disputes over property, complications of the disease cause dispute case first, economic reasons, the second medical defect.Conclusions: Analysis of the two year interval comparison shows: how to strengthen the hospital scientific management, innovative service mode, the medical system implemented is the important link of reducing medical disputes.

Key words:Medical Disputes; Factor Analysis; Countermeasure Study;Doctor-patient Relationship

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們對健康越來越重視，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全性的要求越來越高。但醫(yī)療領(lǐng)域的復(fù)雜性、高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性，導(dǎo)致醫(yī)療不良事件是無法完全避免的。[1]而這些不良事件又常常會演化發(fā)展為糾紛矛盾甚至惡性暴力事件，這是近些年來導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)患關(guān)系緊張，暴力傷醫(yī)頻發(fā)的主要原因。醫(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)倫理學(xué)所研究的內(nèi)容應(yīng)擴(kuò)大到以健康為中心，綜合運(yùn)用生物醫(yī)學(xué)、社會醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、環(huán)境醫(yī)學(xué)等理論和技術(shù)來為社會人群服務(wù)的道德問題。新醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)療糾紛因素構(gòu)成與演變也發(fā)生了相應(yīng)的變化，筆者對2000-2013年間發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行歸類整理，分別進(jìn)行兩個(gè)階段的分析比較，尋找糾紛發(fā)生構(gòu)成因素的演變，并提出相應(yīng)管理對策。

1資料來源與方法

1.1資料來源

本文研究的所需數(shù)據(jù)來源于某院從2000-2013年期間發(fā)生的醫(yī)療糾紛621例，并將其劃分為2000-2006年、2007-2013年兩個(gè)年度區(qū)間進(jìn)行回顧性分析(2007年該院嘗試引入第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu))。

1.2方法

將近14年內(nèi)該三級甲等綜合性醫(yī)院所發(fā)生的621例醫(yī)療糾紛的具體數(shù)據(jù)通過整理歸類，輸入Excel數(shù)據(jù)庫匯總，采用描述性分析方法對其進(jìn)行相應(yīng)的縱橫向比較分析。

2結(jié)果與分析

2.12000-2013年醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量情況

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，在2000-2006年度區(qū)間，醫(yī)院糾紛發(fā)生率為0.17%。而在2007-2013年度區(qū)間，由于診療人次的基數(shù)增長顯著，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)雖相應(yīng)有所增長，但糾紛發(fā)生率則為0.12%。從構(gòu)成比上看，2000-2006年度區(qū)間醫(yī)療糾紛構(gòu)成比為40.25%,而2007-2013年度區(qū)間卻為59.75%。因此，數(shù)據(jù)反映出該院醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量仍有增加趨勢，具體數(shù)據(jù)見表1。

表1　2000-2013年醫(yī)療糾紛發(fā)生率與構(gòu)成比

2.22000-2013年醫(yī)療糾紛因素分類

2000-2013年所發(fā)生的621例醫(yī)療糾紛案例，按照糾紛發(fā)生因素大體分為六大類(見表2)。由數(shù)據(jù)可知，兩個(gè)年度區(qū)間由并發(fā)癥所引發(fā)的醫(yī)療糾紛均較高,分別為32.27%、45.14%。在2000-2006年間，經(jīng)濟(jì)原因是引發(fā)醫(yī)療糾紛的最主要原因，然而隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制的不斷健全，百姓收入的不斷增加，在2007-2013年間，由經(jīng)濟(jì)原因引發(fā)的醫(yī)療糾紛已明顯降至15.98%。而服務(wù)態(tài)度及醫(yī)院管理方面的原因所引發(fā)的糾紛發(fā)生數(shù)均有所增長，分別從2000-2006年間的1.26%、5.69%上升至2007-2013年間的8.63%、11.88%(詳見表2)。

表2　2000-2013年糾紛發(fā)生因素分類

2.32000-2013年醫(yī)療糾紛發(fā)生科室分布

對2000-2013年醫(yī)療糾紛發(fā)生科室分布統(tǒng)計(jì)情況來看，手術(shù)科室醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高，占糾紛總數(shù)的68.12%。說明手術(shù)科室的工作具有人為不可控、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)高、突發(fā)事件多、工作強(qiáng)度大、技術(shù)要求精準(zhǔn)的崗位特點(diǎn)。此外，非手術(shù)科室、醫(yī)技科室等由于崗位性質(zhì)的區(qū)別，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相對較低，具體數(shù)據(jù)見表3。

表3　2000-2013年醫(yī)療糾紛科室分布

2.4分析

在74例由醫(yī)療缺陷引起糾紛的案例中，有28例是因?yàn)獒t(yī)療文書用語欠規(guī)范，存在明顯錯誤，如左上臂骨折書寫為右上臂骨折；有46例是因?yàn)獒t(yī)療核心制度，特別是查對制度落實(shí)不到位，如在對一饒姓患者呼叫接受治療時(shí)，另一名姚姓同名患者應(yīng)答后接受了治療，導(dǎo)致打錯針、輸錯藥，從而引發(fā)糾紛。

在260例并發(fā)癥引起糾紛的案例中，大多數(shù)發(fā)生在手術(shù)科室，其中有56例因醫(yī)患雙方溝通不夠。有204例因患方缺乏醫(yī)學(xué)知識而不能理解并發(fā)癥的轉(zhuǎn)化過程，盡管實(shí)施治療方案前醫(yī)患雙方會對治療預(yù)期及并發(fā)癥等進(jìn)行溝通，但由于部分醫(yī)護(hù)人員對溝通范圍、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度等方面的疏忽，常常也會引起誤解而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

在42例因服務(wù)態(tài)度引起糾紛的案例中，大部分是由于醫(yī)方解釋欠耐心，患方不理解，一旦治療效果未達(dá)到期望，便導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

在64例因管理原因引起糾紛的案例中，有56例因?yàn)楣钦蹆?nèi)固定術(shù)后鋼板斷裂而引起糾紛。內(nèi)固定鋼板斷裂有質(zhì)量方面原因，但更多的是患者使用保護(hù)不當(dāng)引起。另有8例或因?yàn)榈孛鏉窕?、或因?yàn)槌俗鍪蛛娞菟稹?/p>

其它44例糾紛案例，大部分屬無理取鬧，患方或聽信唆使，或不聽勸解，或有“醫(yī)鬧”參與其中而致使糾紛升級。

通過對醫(yī)療糾紛發(fā)生所分布的科室做橫向比較顯示，在手術(shù)科室中，醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高的科室分別是骨科、婦產(chǎn)科、胸外科；而在非手術(shù)科室，醫(yī)療糾紛多集中在小兒科、神經(jīng)內(nèi)科、急診科等科室。該三甲醫(yī)院在本區(qū)域內(nèi)知名度較高、建院歷史長，毗鄰輻射寬，醫(yī)療技術(shù)水平較為先進(jìn)、分科齊全，成為當(dāng)?shù)厝罕娋歪t(yī)及周邊醫(yī)院病人轉(zhuǎn)送的首選醫(yī)院。但由于重危病人數(shù)量過多，增加了醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)荷，壓力較大，加上病人安全管理沒能完全達(dá)到精細(xì)化，醫(yī)療糾紛的苗頭未能預(yù)知。因此，醫(yī)療糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)就會增加。

3對策

3.1狠抓核心制度落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與監(jiān)督

醫(yī)療、護(hù)理核心制度是整個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中的安全保障，在醫(yī)療活動中，疏漏或偏離醫(yī)療核心制度都將導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。醫(yī)院行政管理部門應(yīng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)，完善院內(nèi)工作體制，加強(qiáng)對醫(yī)療核心制度落實(shí)程度的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格崗位責(zé)任制，規(guī)范診療行為，遵守操作規(guī)程，避免形式主義。在醫(yī)療、護(hù)理核心制度中，首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、請示報(bào)告制度、術(shù)前術(shù)后討論制度、會診制度、查對制度以及告知制度和醫(yī)患溝通制度等是重中之重。應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對重危病人和術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥患者的監(jiān)管，[2]建立信息控制系統(tǒng)，有重點(diǎn)、有目的常抓不懈。

3.2加大衛(wèi)生知識宣教力度，保持與患方的有效溝通

醫(yī)療活動是一項(xiàng)有著較高風(fēng)險(xiǎn)的工作，其服務(wù)對象又具有多樣性、特殊性、多變性等特點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系既是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系，又是目標(biāo)一致的雙向人際關(guān)系，同樣也是以道德價(jià)值作指導(dǎo)的人的價(jià)值關(guān)系。據(jù)資料報(bào)道，即使在醫(yī)療技術(shù)高度發(fā)達(dá)的國家，疾病的確診率約為75%左右，急診搶救成功率也只有70%～80%。[3]加之醫(yī)療活動意外因素的不可預(yù)測性，患者及大眾對此認(rèn)知程度并不夠，使得醫(yī)療活動很難像其它服務(wù)行業(yè)一樣，有一個(gè)統(tǒng)一的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，各醫(yī)療臨床科室可設(shè)立衛(wèi)生宣教機(jī)構(gòu)，特別是在對重危病人、術(shù)前病人的溝通告知工作中，應(yīng)從疾病的生理、病理及轉(zhuǎn)歸入手，向患方進(jìn)行宣教和講解，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以求患方更加積極地配合診療工作。

3.3關(guān)注高?？剖遥瑢?shí)施重點(diǎn)防護(hù)

在621例糾紛案例中，手術(shù)科室占68.12%，而骨科、婦科、胸外科等專業(yè)居發(fā)生糾紛數(shù)前三位，非手術(shù)科室占27.05%，小兒科、神經(jīng)內(nèi)科、急診科位居前列。這些專業(yè)的共同特點(diǎn)是病情危重、突發(fā)因素多、風(fēng)險(xiǎn)性高、術(shù)后管理難度大。因此，對以上醫(yī)療糾紛頻發(fā)的科室，應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行醫(yī)療糾紛應(yīng)對規(guī)避處理機(jī)制的指導(dǎo)，根據(jù)科室崗位特征制定具體方案，嚴(yán)格手術(shù)分級分類審批管理，重視術(shù)前討論，加強(qiáng)術(shù)后管理，這對醫(yī)院總體醫(yī)療糾紛率的降低具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

3.4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識

醫(yī)德是特殊的社會意識形態(tài)，也是一種職業(yè)道德。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員要處理、調(diào)整好與患者的關(guān)系，必須遵循醫(yī)心慈、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)表端、醫(yī)紀(jì)嚴(yán)、醫(yī)境美的道德規(guī)范。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)關(guān)系到一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療事業(yè)能否健康發(fā)展，更是有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵舉措?；颊邔︶t(yī)者的期望，不僅要求水平高，更加要求醫(yī)德好。因此，醫(yī)務(wù)工作者不僅要提高自身業(yè)務(wù)水平，還要樹立服務(wù)意識，對患者病痛有同情心，交流溝通有耐心，操作治療要細(xì)心，強(qiáng)化工作責(zé)任心。有數(shù)據(jù)表明，醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛中，45%與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不佳有關(guān)。[4]

3.5重視醫(yī)療文書管理，提高醫(yī)護(hù)人員書寫水平

醫(yī)療文書是醫(yī)院診療服務(wù)水平，綜合管理實(shí)力的最直接體現(xiàn)，是醫(yī)護(hù)人員對病人實(shí)施診療工作的第一手記錄，也是醫(yī)療糾紛乃至醫(yī)療事故處理中的最重要憑證。[5]然而，由于醫(yī)務(wù)人員工作中的疏忽大意，往往因一個(gè)字或一句話用詞不當(dāng)而引起患方不滿，最終導(dǎo)致糾紛發(fā)生的事例時(shí)有發(fā)生。特別是目前尚在推行中的電子病歷，用詞用語的表達(dá)以及電腦操作打印，稍不注意就容易出現(xiàn)差錯。因此，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員語言書寫水平的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使其做到書寫用語正確，描述客觀、記錄準(zhǔn)確。

3.6創(chuàng)建良好外部環(huán)境，樹立正面形象

在加強(qiáng)內(nèi)部管理的同時(shí)，要保持與社會各界的有效溝通，創(chuàng)建良好的外部環(huán)境，即使發(fā)生醫(yī)療糾紛，溝通渠道暢通，各方相互信任，也能客觀、公正、有序的予以解決。目前我國的醫(yī)療環(huán)境不寬松，除了在體制、機(jī)制方面需要加大改革力度外，輿論的理解和支持也很重要。當(dāng)前個(gè)別媒體出于一己之利，偏聽偏信，隨意報(bào)道與評論而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級的事件時(shí)有發(fā)生，應(yīng)引起足夠的重視。

總之，醫(yī)學(xué)活動的特殊性以及各種社會影響因素決定了醫(yī)療糾紛是不能完全避免的。解決醫(yī)療糾紛是一項(xiàng)非常復(fù)雜的社會工程，任重而道遠(yuǎn)，需要社會多方的共同努力。當(dāng)然，改善醫(yī)患關(guān)系，并非朝夕之事。但是，從相互理解開始，減少苛責(zé)，融化冷漠，醫(yī)患互信才可期待。[6]而加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的落實(shí)，保持與患者互信溝通交流，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平是減少和避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施。

參考文獻(xiàn)〔〕

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〔修回日期2015-05-19〕

〔編輯曹歡歡〕