吳晶晶　鄭旎娜　傅博

[摘 要] 社區(qū)超市是我國新興的一種零售業(yè)態(tài)模式，發(fā)展迅速，但也存在許多問題。近年來，由于門店租金提高，交通擁堵嚴(yán)重，電子商務(wù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)大型超市的門店數(shù)在持續(xù)減少。與之形成鮮明對比的則是一些平穩(wěn)發(fā)展、欣欣向榮的社區(qū)超市，他們通過差異化經(jīng)營滿足顧客個性化、多層次的購物需求。但目前，社區(qū)超市也出現(xiàn)了盲目選址、同質(zhì)化經(jīng)營、不重視形象的問題。對此，社區(qū)超市應(yīng)實行差異化經(jīng)營，轉(zhuǎn)變采購模式，為顧客創(chuàng)造舒適便捷的購物體驗，實行線上線下相結(jié)合的營銷策略，創(chuàng)新營銷手段，并不斷提升員工服務(wù)水平，為社區(qū)超市的長遠(yuǎn)發(fā)展提供策略方面的支持。

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)超市；差異化；創(chuàng)新策略

[中圖分類號] F830 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B

一、國內(nèi)超市整體現(xiàn)狀

近年來，國內(nèi)大型超市的門店數(shù)在持續(xù)減少，裁員、關(guān)店風(fēng)波使整體行業(yè)發(fā)展面臨困境。原因有許多：第一，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為80、90后的首要選擇，他們對于非耐用品的購買訴求開始向便利性轉(zhuǎn)變；第二，門店租金，人工費用的不斷上漲使超市的經(jīng)營成本大幅提高，盈利空間大大縮減，越來越多的傳統(tǒng)商業(yè)已經(jīng)超出負(fù)荷，紛紛亮起紅燈；第三，大城市的交通環(huán)境在不斷惡化，如果逛一次超市在路上所花費的時間就要一兩個小時，那么就會有越來越多的消費者選擇網(wǎng)購或在家附近的便利店購買。與之形成鮮明對比的則是一些平穩(wěn)發(fā)展、欣欣向榮的社區(qū)超市，例如家樂福的Easy便利店、沃爾瑪?shù)奈磥沓小烦浅械纳r傳奇，他們巧妙地避開了與便利店的正面競爭，填補了大賣場之外的市場空缺，通過差異化經(jīng)營滿足顧客個性化、多層次的購物需求。企業(yè)只有重新審視發(fā)展戰(zhàn)略，積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，嘗試更便利化精細(xì)化的新型業(yè)態(tài)模式，才能在市場占據(jù)強有力的競爭地位。

與傳統(tǒng)的大型超市相比，社區(qū)超市的選址空間更大。社區(qū)超市的門店面積大約為200-300平米，服務(wù)范圍覆蓋到周邊0.5公里內(nèi)的小區(qū)，這樣租金就遠(yuǎn)比選在繁華商業(yè)區(qū)、占地面積上萬平方米的大型超市小的多。此外，社區(qū)超市在地理位置上離社區(qū)很近，居民從家出發(fā)走個10分鐘左右就能到達(dá)超市，甚至每天還可以多次購買，這種快捷便利的購物方式是許多電商和大型超市都難以提供的。社區(qū)超市的主要目標(biāo)人群是周邊附近的居民，人群規(guī)模和檔次都比較穩(wěn)定，為一些生活節(jié)奏較快的上班族提供一個相對舒緩的購物場所。社區(qū)超市雖然面積不大，但購物更便捷、服務(wù)更完善。

二、目前社區(qū)超市存在的問題

（一）盲目選址

現(xiàn)在許多社區(qū)超市面臨的最重要問題是盲目跟風(fēng)、扎堆選址。在選址前進(jìn)行科學(xué)合理的周邊市場調(diào)研和綜合環(huán)境分析是非常重要的，如果大成本投入?yún)s只有小利益回收，最終都會被競爭激烈的市場淘汰。

（二）同質(zhì)化經(jīng)營

同質(zhì)化的便利店隨處可見，經(jīng)營的大多是一些小零食和少數(shù)日用品，然而這并不能真正的解決居民的日常需求。因此社區(qū)超市要進(jìn)行差異化經(jīng)營，避免過度的同類市場競爭而影響超市的利潤提升。

（三）不重視形象

陳舊的招牌裝飾、傳統(tǒng)的貨架擺設(shè)、不變的產(chǎn)品種類、雜亂無序的商品堆放、差強人意的服務(wù)水平等問題都是現(xiàn)在社區(qū)超市的共同弊端。如果占據(jù)良好的地理位置，卻不能吸引顧客進(jìn)店消費也是無用的。[1]

三、社區(qū)超市轉(zhuǎn)型創(chuàng)新策略

（一）差異化經(jīng)營

首先，社區(qū)超市在裝修設(shè)計上要注重創(chuàng)新，最好能給顧客耳目一新的感覺，帶來與眾不同的感官體驗。門店的logo要力求醒目新穎，顏色鮮明、富有創(chuàng)意的圖案標(biāo)識往往會給人帶來視覺上的沖擊；超市內(nèi)部的設(shè)計采用橙紅色或黃色等暖色系顏色為基礎(chǔ)色調(diào)，這樣可以給顧客營造出一種溫馨的生活氛圍。

其次，商品陳列應(yīng)該合理布局。超市商品和貨架的擺設(shè)可以結(jié)合商品屬性，排列組合成各種形狀圖案來凸顯商品的特性。此外，超市還可以對消費者的購物路徑調(diào)查分析，根據(jù)他們的購買習(xí)慣將關(guān)聯(lián)性的商品集中擺放，并靈活的調(diào)整這些產(chǎn)品組合，從而真正地做到方便快捷。

最后，以銷售日用品和生鮮食品為主。與便利店不同，社區(qū)超市主要為顧客提供一些急需或所需的商品，如面包盒飯等即食商品，如紙巾牙膏等日用品，如海鮮果蔬等生鮮類商品，來滿足社區(qū)居民的日常生活需求。社區(qū)超市的生鮮食品要保證其新鮮度與安全性，使顧客買的放心，吃的安心；日用品的結(jié)構(gòu)要多元化，根據(jù)社區(qū)居民的消費狀況，調(diào)整商品的品種和檔次，以保證顧客能夠買到日常所需的一切生活物品。此外，超市還可以設(shè)立一個小小的有機食品區(qū)以滿足中高端消費群體的需求，色澤飽滿、新鮮干凈的蔬菜水果常常能引起購買欲望。

藝術(shù)性的貨架擺設(shè)、飽滿有序的商品陳列、醒目到位的標(biāo)牌提示、多元化的商品種類使社區(qū)居民的購物之旅變得簡單便捷，但又不失生活樂趣。

（二）轉(zhuǎn)變采購模式

在商品采購方面，社區(qū)超市可以轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，去掉中間商環(huán)節(jié)，直接到生產(chǎn)基地或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行采購。這樣就打破了多年來被供應(yīng)商壓迫的格局，從而調(diào)整商品價格，提高市場競爭優(yōu)勢。

對于生活用品的采購，像景田、維達(dá)、寶潔等一些一線品牌超市可以直接與廠商洽談建立合作關(guān)系，不僅大大降低采購成本，還提升了利潤空間。此外，對一些品質(zhì)好、潛力大的日用品，超市還可以與廠商合作生產(chǎn)“超市專供裝”系列的產(chǎn)品。例如中百社區(qū)超市就有一款“中百專供裝”牙膏，因為是直采經(jīng)營加上專供銷售，年銷售額比其他品牌超出22%，毛利率高出十個點以上。[2]社區(qū)超市應(yīng)該從全球制造業(yè)出發(fā)，整合供應(yīng)鏈資源，尋找更優(yōu)質(zhì)的商品。

在生鮮食品的采購上，超市可以采用從商品源頭直接采購的模式，在為顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時還可以降低經(jīng)營成本增加超市的盈利空間。此外，社區(qū)超市還應(yīng)配備冷鏈物流倉，加強生鮮食品的保鮮度，特別是一些不能長期常溫放置的蔬果、奶類、肉類食品，要求供應(yīng)商必須用冷藏車運輸，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。只有源頭采鮮，中間保鮮，門店才能買鮮。endprint

（三）舒適便捷的購物體驗

社區(qū)超市將面包房、水果店、早餐店、菜市場等家庭日常所需商品整合為一，為社區(qū)居民提供日常所需的商品和服務(wù)。每家社區(qū)超市都應(yīng)努力為消費者創(chuàng)造最輕松便捷的生活方式：早上提供熱騰騰的早點，中午有便捷的盒飯簡餐，晚上還針對工作繁忙的顧客準(zhǔn)備了一些洗凈、切配、打包好的生鮮商品，他們回家后只需簡單的加工烹煮即可食用。此外社區(qū)超市除了經(jīng)營各類便捷商品外，還應(yīng)可以提供免費的Wi-Fi、移動充電寶、智能打印照片的機器、尋人啟事信息張貼場等服務(wù)，營造良好的購物體驗環(huán)境，使顧客滿意這種增值服務(wù)，并愿意為此付出較高的價格。

（四）線上線下相結(jié)合

面對電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，社區(qū)超市應(yīng)引入線上銷售模式，加快線上線下的業(yè)務(wù)融合，讓居民體會到電子商務(wù)帶來的便利。首先，社區(qū)超市要建立一個手機超市APP平臺，顧客可以線上下單，然后組建一個自己的專業(yè)配送團(tuán)隊，由自己的物流進(jìn)行及時配送。在派送過程中，顧客提出的問題都可以現(xiàn)場直接解決，不滿意的商品超市還可以收回，從而為顧客創(chuàng)造最優(yōu)的消費體驗。此外，在這個超市APP平臺還要增加一個與顧客交流互動的模塊，為顧客提供更好的售后服務(wù)，通過這個模塊還可以實時向顧客傳達(dá)超市問候、活動信息，從而提高顧客的忠誠度，挖掘更多的新用戶。[3]

（五）故事化營銷手段

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，熱點事件的傳播形式和功能也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，一些新段子、新詞匯時不時的就會被大眾廣為傳之。因此企業(yè)要學(xué)會運用互聯(lián)網(wǎng)，捕捉到熱鬧背后的價值點，進(jìn)行故事化營銷。舉例來說，樂城超市利用一張在網(wǎng)上熱傳的反手摸肚皮照片，策劃了一則“致歉體”廣告：向反手摸不到肚臍的你們致歉，這三年，我們售賣了太多美食。這種故事化營銷手段吸引了公眾的關(guān)注，很好的傳播了超市形象，并且故事營銷的高成本在無形中就被網(wǎng)絡(luò)空間化了。

（六）提升員工服務(wù)水平

因為社區(qū)超市的服務(wù)范圍比較小，來往人群比較固定，所以超市應(yīng)該把每個顧客當(dāng)成VIP客戶。在這個過程中，超市的促銷員、理貨員作為與顧客直接打交道的人員，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為至關(guān)重要的因素，如何提高服務(wù)水平也成為超市改進(jìn)的重點。

如果一個員工在工作中不受尊重，又不能在工作中感受到自我價值的體現(xiàn)，那么他就不會有熱情激情來服務(wù)顧客。因此，企業(yè)首先要培育員工的歸屬感和成就感。在工作中善于聽取員工意見，并為他們提供施展才能的機會與空間，使他們?nèi)谌氲綀F(tuán)隊中，從而提升團(tuán)隊的凝聚力。其次，要培育員工的超前服務(wù)意識和防范未然的服務(wù)理念，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，合理安排員工的工作時間，使他們的勞動付出和薪酬成為正比。只有員工的服務(wù)水平問題解決了，顧客的滿意度才能提高。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1].高亞娟，張釗.淺談社區(qū)超市在經(jīng)營中存在的問題與對策[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015（2）：22-23

[2]創(chuàng)新業(yè)態(tài)路徑推動社區(qū)超市轉(zhuǎn)型中百便民公司王輝總經(jīng)理全國連鎖經(jīng)營工作會議大會演講材料[R].武漢商務(wù)，2014（2）：40-42

[3]陳永東.在線社區(qū)超市：讓社區(qū)觸網(wǎng)[J].銷售與市場（管理版），2013（1）：81-83

[責(zé)任編輯：劉玉梅]endprint