摘要：近幾年市場經(jīng)濟發(fā)展速度不斷加快，電力企業(yè)在這一環(huán)境下也開始進行電力體制深入改革，這一環(huán)境下電力企業(yè)就需要面對更加激烈的市場競爭。所以，在電力企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展過程中必須要重視大客戶管理，這是其長遠發(fā)展的重點，特別是大客戶業(yè)擴工程管理工作。本文就針對這一問題進行詳細研究，并且針對當前電力企業(yè)業(yè)擴工程管理現(xiàn)狀提出具體的改善方式。

關鍵詞：電力企業(yè)；大客戶；業(yè)擴工程管理；方式

進入21世紀以來社會和經(jīng)濟都以極快的速度發(fā)展，特別是市場經(jīng)濟的建立大大改變了我國經(jīng)濟發(fā)展方式。無論在哪一個行業(yè)之中都要面臨激烈的市場競爭，而經(jīng)營者只有不斷提高自身服務質量才能在競爭中取勝。電力企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展過程中也需要面對這一問題，隨著用電量的不斷增加，電力企業(yè)必須要重視自身服務質量建設和服務水平。本文就針對大客戶的實際需要探討電力企業(yè)如何能夠通過提高自身服務質量來更好地管理大客戶資源。

一、電力大客戶基本含義及特征

電力大客戶具體指的就是用電容量相對比較大，對于電力企業(yè)比較重要的大工業(yè)客戶，其中大客戶還包括一些具有特殊性質的客戶，如醫(yī)院、政府機關以及學校等。這些客戶對于社會發(fā)展有著重要的影響。電力企業(yè)在經(jīng)營過程中必須要對這些大客戶起到足夠的重視。另外，一些潛在的客戶資源對于電力企業(yè)發(fā)展也有著重要作用，比如一些依靠電力企業(yè)同類競爭能源運行的企業(yè)，這些企業(yè)在經(jīng)營過程中很有可能轉為使用電能，例如一些使用燃油鍋爐或者是燃煤鍋爐的客戶。

電力企業(yè)大客戶對于其未來發(fā)展極為重要，其具備的特點基本表現(xiàn)為以下幾個方面：首先這些企業(yè)的電壓等級一般比較高，所使用的設備容量大，所以這些企業(yè)的供電設備接線十分復雜，需要和系統(tǒng)進行直接連接。所以，這些客戶會對電力企業(yè)產(chǎn)生極大影響；其次大客戶的構成一般為大中型企業(yè)，電力企業(yè)能否提供穩(wěn)定的用電量對于這些企業(yè)的發(fā)展有著重要意義；三是大客戶的用電量比較大，所以其電費額度也相對較大，如何科學的收取電費對于供電企業(yè)也有著重要意義；四是大客戶的法律意識比較強，能夠及時了解與供電問題相關的政策內(nèi)容。

二、電力大客戶業(yè)擴工程基本含義及意義

業(yè)擴工程也被成為業(yè)務擴充，具體指的就是新裝的變更用電和新裝的增容。這項工作就是供電企業(yè)的一種售前服務，包括企業(yè)從受理客戶的用電逐漸申請到向客戶進行正式供電的這一全過程。另外業(yè)擴工程主要是進行工程的設計和審核工作，還有購買設備和工程施工等。在電力企業(yè)之中對于大客戶的業(yè)擴工程工作發(fā)揮了極為重要的作用，直接關系著企業(yè)與大客戶之間的供電關系，所以，近幾年這項工作受到了電力企業(yè)的極大重視。電報裝工程實施階段還沒有發(fā)生電能，所以其質量好壞會對客戶造成極大影響，也會對電力企業(yè)的潛在客戶產(chǎn)生一定影響。這種情況下電力企業(yè)必須要轉變自身經(jīng)營方式，將傳統(tǒng)的粗放型管理方式轉變?yōu)榧s型精細化的管理模式，這樣才能進一步推進業(yè)擴報工程標準化管理步伐，逐漸完善相關管理流程和規(guī)范，進而有效的提高電力企業(yè)的經(jīng)營管理效率和服務質量，滿足大客戶的供電需求。所以，電力企業(yè)必須對大客戶業(yè)擴工程起到足夠的重視。

三、目前電力大客戶業(yè)擴工程中存在缺陷

在實際經(jīng)營過程中雖然電力企業(yè)已經(jīng)結合業(yè)擴工程的相關內(nèi)容制定了客戶經(jīng)理負責制和VIP客戶管理方式和體制，但是這種體制在實際操作過程中卻存在一定的弊端，比如客戶經(jīng)理不能有效的了解大客戶對于電力企業(yè)發(fā)展的意義，不能在工作中重視大客戶資源。在操作過程中工作人員很少針對大客戶市場進行調(diào)查和研究，不能及時掌握大客戶的需求，這樣就不能進行主動營銷，使得電力營銷較為被動。另外，在工作過程中一些大客戶的工作方法過于單一，其思想比較簡單，不能全面的考察市場需要，無法推進業(yè)擴工程的精細化管理體制，這些工作人員還需要進行深入培訓，需要不斷提高自身業(yè)務素質和技術規(guī)范。

在電力企業(yè)運行過程中不同的企業(yè)所面對的大客戶業(yè)擴工程問題也是不同的，但是這些企業(yè)在運行過程中都對送電的時效性問題提出了比較高的要求，特別是市政建設的重點項目。所以，電力企業(yè)在運行過程中必須要重視各個部門之間的配合，劃分明確的全責，有效的進行分工和合作。但是在實際工作過程中卻恰恰相反，這些部門都只重視自身利益，不能承擔相應的責任，這就損害了電力企業(yè)的形象和利益，使其失去了大客戶和潛在客戶資源。

雖然業(yè)擴工程在開展的過程中比較重視精細化管理，然而在實際執(zhí)行的過程中，依然保留一些溝通上與協(xié)調(diào)上面的問題。具體的展現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)同客戶進行溝通與協(xié)調(diào)，均是采用紙質形式進行單式流轉，因此保留著傳送的間隙。在進行商討的過程中外在可視性比較差，未存在一套科學的有效地信息管理系統(tǒng)。

四、提高電力大客戶業(yè)擴工程管理水平的方式

第一，要不斷地增強對客戶經(jīng)理的專業(yè)化技能培訓，從而提高業(yè)擴隊伍的職業(yè)道德與職業(yè)技能，從整體上來提高人員的素質，不斷的加快培養(yǎng)能夠經(jīng)營、會策劃以及有技術的相關人才。企業(yè)可以定期的開展學習交流會，從而營造出員工積極向上互相學習的工作氛圍。與此同時，還需要有效地把技術規(guī)范與專業(yè)知識以及服務技巧熟練有效地融進日常的工作中。

第二，要構建客戶經(jīng)理的負責制度，具體而言是在業(yè)擴工程中實現(xiàn)一對一的服務，與差異化的管理。而針對一些重要的工程，則可以施行綠色通道管理，從而保證為大客戶提供便捷與高質量的服務。與此同時，需要較為嚴格的進行規(guī)章制度的執(zhí)行，大力提高投訴處理能力與回訪能力，及時有效地找到當前業(yè)擴工作進程中存在的相關問題。針對一些不能夠按時按量的完成工作人員，需要依據(jù)相關制度與管理規(guī)定，加大處罰的力度。

第三，要構建透明、簡捷以及規(guī)范與高效的管理流程與制度，從而實現(xiàn)節(jié)點管理、動態(tài)管理與閉環(huán)管理。

最后要不斷的加強資質審查力度，當客戶收取到供電企業(yè)提供的供電方案答復書之后，應該給予具備國家承認的相關資質的電力單位進行設計，給予獲得電力監(jiān)管機構頒發(fā)許可證的單位開展施工工作。

五、結束語

作為電力企業(yè)的整體行動，而并非個體部門行為，電力大客戶業(yè)擴工程管理一方面需要部門加強業(yè)擴流程的有效對接，另一方面需要企業(yè)逐漸以整體利益為出發(fā)點，增強團隊合作意識，能夠主動開展工作，承擔相關責任，以此來滿足大客戶需求。本文結合相關實際情況，詳細的分析與論述了電力大客戶的含義與主要特征、電力大客戶業(yè)擴工程的主要含義以及重要性，還有當前電力大客戶業(yè)擴工程中存在的主要問題以及強化電力大客戶業(yè)擴工程管理的主要措施等，希望能夠給相關從業(yè)人員一些有價值的參考意見與建議。

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