摘要：文章在研究圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵基礎(chǔ)上，著重探討了高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的幾種主要方式，探討了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性，以及圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的可實(shí)現(xiàn)途徑。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;服務(wù);創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-864X（2015）09-0196-01

圖書(shū)館是人類(lèi)文化傳承及傳播知識(shí)、信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它肩負(fù)著傳播文化，促進(jìn)社會(huì)文明 進(jìn) 步，為讀者提供各種信息服務(wù)的重任。在全球網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大環(huán)境下，圖書(shū)館的功能、信息、用戶(hù)的需求特征等都將發(fā)生了很大的變化。讀者獲取知識(shí)、信息之目的，以及 獲取渠道與要求等也與以往有很大的不同。讀者的多元化，以及讀者服務(wù)的個(gè)性化，都要求圖書(shū)館進(jìn)行信息服務(wù)創(chuàng)新，這種需求已日益凸顯?？梢?jiàn)，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)流程和工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求了。因此，在圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，是滿足讀者需求，提升圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

一、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

廣義上的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是指一切關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)或針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)。創(chuàng)新行為與活動(dòng)的主體既包括圖書(shū)館服務(wù)的提供者，也包括圖書(shū)館服務(wù)的接受者，其客體是圖書(shū)館所提供的各類(lèi)服務(wù)，其結(jié)果是通過(guò)引入全新的服務(wù)或改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)來(lái)滿足用戶(hù)變化的需求，給用戶(hù)帶來(lái)新的價(jià)值，提高用戶(hù)的滿意度。

圖書(shū)館引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)并不是單一的，而是多樣化的。比如為了提高工作條件、提高工作效率、提高服務(wù)水平、或者為了開(kāi)拓新的服務(wù)市場(chǎng)等。各類(lèi)圖書(shū)館都是出于不同的目的而引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的，但是每個(gè)圖書(shū)館引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新也都會(huì)有一個(gè)最主要的目的，就是要解決最主要的問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，所以圖書(shū)館引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的最終目標(biāo)就是為了提高服務(wù)質(zhì)量。

二、服務(wù)創(chuàng)新的方式

高校圖書(shū)館要滿足讀者的需求，為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化的服務(wù)，就必須始終堅(jiān)持“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨，時(shí)時(shí)處處為讀者著想，以滿足讀者為己任，給讀者提供多樣的人性化服務(wù)。

（一）規(guī)范化創(chuàng)新。

嚴(yán)密而規(guī)范的規(guī)章制度是保證圖書(shū)館工作順利開(kāi)展的前提，每個(gè)館員必須嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行。通過(guò)建立健全圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系，規(guī)范館員的服務(wù)行為，明確館員的服務(wù)目標(biāo)和責(zé)任，嚴(yán)格按操作程序辦事。

（二）個(gè)性化創(chuàng)新。

隨著Internet數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，讀者個(gè)性化服務(wù)的欲望逐漸顯現(xiàn)。因此，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、提高信息資源使用效益的重要手段。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)別、不同時(shí)期、不同特點(diǎn)的讀者，提供相應(yīng)的具有自身特色的服務(wù)。對(duì)于專(zhuān)家，幫助他們調(diào)整檢索策略，獲得滿意檢索結(jié)果;對(duì)于新手，指導(dǎo)他們檢索文獻(xiàn)資源，從而獲取所需文獻(xiàn)信息。

（三）形式化創(chuàng)新。

形式化創(chuàng)新是指服務(wù)功能的“有序化”或“規(guī)程化”。它經(jīng)常通過(guò)以下一些方式實(shí)現(xiàn)：將服務(wù)要素變得更加有序，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，減少服務(wù)要素的模糊性，使其更加具體有形，賦予服務(wù)要素以具體形式等。“形式化創(chuàng)新”過(guò)程會(huì)使服務(wù)要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度提高。

圖書(shū)館可以通過(guò)形式化創(chuàng)新使其服務(wù)更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。例如，對(duì)閱覽、流通等服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)地描述，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)需要注意的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)地說(shuō)明，對(duì)各個(gè)服務(wù)人員的職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)地界定，使服務(wù)更加具體規(guī)范，以此改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。需要注意的是，“形式化創(chuàng)新”不發(fā)生定性或定量的變化，而是各種服務(wù)要素的“可視性”和標(biāo)準(zhǔn)化程度發(fā)生變化。

三、服務(wù)創(chuàng)新的措施

（一）加大設(shè)備投入。

首先，作為圖書(shū)館員要樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，要有開(kāi)拓創(chuàng)新和默默奉獻(xiàn)的精神，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的工作原則。其次，作為圖書(shū)館，一方面要開(kāi)展各種形式的繼續(xù)教育，以提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他們除了掌握必備的圖書(shū)館學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)外，還要掌握現(xiàn)代的信息知識(shí)和信息技能，掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，掌握對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)的能力;另一方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)，特別要更多地引進(jìn)圖書(shū)情報(bào)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理方面的專(zhuān)業(yè)人才。這樣才能在創(chuàng)新服務(wù)中把工作做得更出色。

（二）加強(qiáng)讀者服務(wù)工作人員的培訓(xùn)。

強(qiáng)化圖書(shū)館員面向讀者，服務(wù)于讀者的意識(shí)，根據(jù)學(xué)生不同特點(diǎn)，開(kāi)展多層次的讀者服務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)他們廣泛閱讀的興趣。要致力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿意為核心的服務(wù)，做到服務(wù)規(guī)范化、個(gè)性化、多樣化，強(qiáng)化服務(wù)的針對(duì)性與實(shí)效性，千方百計(jì)滿足讀者對(duì)各類(lèi)文獻(xiàn)信息的需求。要營(yíng)造舒適的、更具人性化的服務(wù)環(huán)境與閱讀環(huán)境，使圖書(shū)館成為他們獨(dú)立獲取知識(shí)的重要課堂。

（三）設(shè)立學(xué)科館員制度。

學(xué)科館員是指既具有圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，又具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及閱歷，同時(shí)具備良好的綜合素質(zhì)的參考咨詢(xún)館員。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)中，館員的職責(zé)是將盡可能多的館藏信息提供給讀者。而在現(xiàn)代信息環(huán)境下，讀者希望學(xué)科館員能提供及時(shí)的、具有針對(duì)性的、知識(shí)含量高的對(duì)口服務(wù)，能幫助其解決本領(lǐng)域較深層次的問(wèn)題。學(xué)科館員就應(yīng)利用自己的學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能技術(shù)及時(shí)從海量信息中檢索、分析、處理、過(guò)濾、開(kāi)發(fā)、整合信息資源，并根據(jù)用戶(hù)的特定需求，將其所需要的信息及時(shí)推到讀者的 桌面。學(xué)科館員要運(yùn)用自己優(yōu)越的學(xué)術(shù)背景，通過(guò)系統(tǒng)的信息交互平臺(tái)，直接解答讀者的各種學(xué)術(shù)問(wèn)題，準(zhǔn)確地提供能滿足讀者個(gè)性化需求，有價(jià)值的知識(shí)信息服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

創(chuàng)新離不開(kāi)相應(yīng)的環(huán)境和氛圍，圖書(shū)館要開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，首先要形成有利于創(chuàng)新的文化氛圍，采取激勵(lì)等措施提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新。同時(shí)，館員在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著重要的作用。因此需要加大圖書(shū)館創(chuàng)新人才隊(duì)伍的建設(shè)，通過(guò)各種途徑培養(yǎng)圖書(shū)館員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力;不斷完善其管理機(jī)制，使其管理和服務(wù)更具靈活性，為圖書(shū)館員創(chuàng)造力的充分發(fā)揮創(chuàng)造有利條件。圖書(shū)館管理中注重以人為本的管理，才能培養(yǎng)出更多的適合網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代需要的高素質(zhì)、創(chuàng)新型人才，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

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