摘要：隨著醫(yī)改政策的深入，新型農村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民、職工醫(yī)保、工傷保險和各種商業(yè)保險的費用報銷以及各種慢性疾病、重大疾病特殊門診的申辦，使得人們對出院病案復印的需求不斷增加，病案復印工作中存在的問題就逐漸顯露出來。本文旨在通過我院病案復印中存在的主要問題提出相應的改進措施來提升醫(yī)院終末服務質量。

關鍵詞：病案復??；主要問題；改進措施

病案是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料總和，它反映了患者整個就診過程。醫(yī)政法規(guī)明確規(guī)定患者（及代理人）在出具有效身份證明材料的情況下有權復印其病案中的客觀資料，因此，病案復印工作就遇到了各種問題。

1病案復印中存在的主要問題

1.1申請人身份證明材料未帶或攜帶不全 根據(jù)2014年1月實施的《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013年版）》[1]中第四章第十七條規(guī)定，申請人為患者本人應當提供其有效身份證明、申請人為其代理人的應當提供患者及代理人有效身份證明以及代理人與患者代理關系的法定證明材料和授權委托書，而出具有效身份證明是為了保護患者個人隱私但患者（及其代理人）根本無法理解，認為病案是記錄自己的病情就應該無條件得到復印，為此與病案室工作人員發(fā)生爭執(zhí)，造成雙方矛盾，影響了醫(yī)療服務質量。

1.2出院病歷歸檔不及時 患者出院后主管醫(yī)生因住院患者多或對病案歸檔時間不了解也有的因工作責任心不強、病案書寫不及時完成、科主任護士長不及時質控與簽字，諸多原因導致病案未在規(guī)定時間送到病案室以至于患者出院后在醫(yī)生承諾的時間內到病案室復印不到相關資料，造成了患者（及其代理人）的不滿與抱怨。由于我院住院的患者大多數(shù)是縣城以外的農民，他們?yōu)榱藦陀≠Y料多次往返于農村與縣城，無疑給申請者增加了經(jīng)濟負擔和時間成本，也給醫(yī)療糾紛埋下了隱患。

1.3工作人員業(yè)務能力不強 工作積極性不高 我院病案管理人員都是未經(jīng)過正規(guī)培訓的護理崗位轉行過來的，復印工作通常都是詢問申請人自己需要什么資料而進行的，而有的申請人表達不清或表達不全造成復印資料內容不齊或多復印。

病案管理本身就一件單調、枯燥而繁瑣的工作，每天除了對病案進行回收→分科→編號→登記→輸機→上架外還要重復著對不同文化層次的申請人員進行一一解釋并交待除了復印病案外還根據(jù)不同需要到醫(yī)院其他部門補充資料，如：醫(yī)生開具疾病診斷證明、住院收費處打費用匯總單、發(fā)票復印件蓋章等等，因此工作人員難免會對工作產生厭倦情緒。

1.4環(huán)境簡陋 設備缺乏 病案室無專用的接待室，辦公、復印、接待集于一體，申請者與工作人員一樣能近距離接觸病案室內的病案，尤其每年的3月份和12月份是申請?zhí)厥忾T診高峰期每天達數(shù)10人全部擁擠在狹小的辦公室，不但嚴重擾亂了工作秩序降低了工作效率也給病案管理帶來極大的安全隱患，如：搶奪病案、竊走病案、篡改病案。

2病案復印改進措施

2.1作好病案復印宣傳工作 各科室及門診大廳設立宣傳欄，宣傳病案復印制度，主管醫(yī)生給自己負責的患者及陪人介紹病案的價值、復印流程、收費標準及所需證明材料等[2]，級讓患者了解相關規(guī)定，能順利復印到所需資料，對未帶身份證明材料而主管醫(yī)師確實知情其復印的目的和用途的，尤其是申辦特殊門診的老年人，病案復印工作就應該做到人性化，由醫(yī)務人員到病案室復印登記本上進行簽字擔保，真正做到從患者角度出發(fā)，設身處地為患者著想，最大限度地讓患者（及其代理人）滿意。

2.2加強監(jiān)管力度 病案管理委員會應真正履行其職責，對每批新招聘進來的醫(yī)務人員進行崗前培訓，使其從第一天工作起就意識到病案資料的社會作用和地位[3]，督促臨床醫(yī)生養(yǎng)成及時書寫、及打印、及時簽字、科主任和護士長及時質控及時歸檔的良好習慣，規(guī)定出院病歷歸檔時間為內科患者出院后24 h、外科48 h、 死亡病歷1 w，借出的病歷要求1 w之內歸還，對未及時歸還的應電話催促，并制訂相應措施，做得好給予表揚，對拖欠病案的進行通報批評并跟獎金掛勾，以保證患者（其代理人）及時順利得到復印的需求，避免不必要的糾紛，對因科研教學或其他需要借出確實無法在規(guī)定時間內還回的而恰巧患者（及其代理人）前來復印，病案室工作人員就要做到熱情耐心向申請人解釋并留下申請人聯(lián)系電話，同時催促借閱者盡早歸還，再電話告知患者（及其代理人）來醫(yī)院取所需復印資料。

2.3提高病案室工作人員自身素質 醫(yī)院領導應意識到病案管理也是醫(yī)療服務不可忽視的一部分。病案室服務的對象不僅僅是患者本人而是整個社會各界人士，作為醫(yī)院服務窗口的最后一站提高工作人員自身素質尤為重要，醫(yī)院應讓工作人員每年輪流參加相關部門組織的業(yè)務培訓，不斷更新知識。工作人員自身在工作中也要不斷總結經(jīng)驗，積極與保險公司、醫(yī)療保險、新型農合、工傷等部門溝通，熟練掌握各個部門具體所需的病案資料，根據(jù)患者（及其代理人）不同需求的復印做到好、準、快。避免了患者（及其代理人）多復印而造成經(jīng)濟損失，少復印又因辦不成事來回奔跑。態(tài)度上要樹立窗口服務意識，每天以良好的心態(tài)投入工作，以飽滿的工作熱情接待每一位申請者，堅決杜絕\"生、冷、硬、頂、推\"的現(xiàn)象發(fā)生。

2.4增加設備 辦公室與接待室分開，設置專門的接待室，并備有座椅及飲水機，接待室應設在辦公室的對面或隔壁以方便對話和遞送資料，既能使復印工作按次序有條不紊地進行又能使病案資料得到安全保護。配備高效、快速的復印機，使病案資料得到清晰快速的復印，為患者提供高效優(yōu)質的服務。

在現(xiàn)行法律舉證倒置的今天，病案復印已成為醫(yī)院工作中極為重要的環(huán)節(jié)。工作中始終秉著以\"以人為本\"的理念，積極探索、勇于思考和及時解決病案復印中存在的實際問題，才能更好地為患者服務，真正做到\"一切為了患者、一切方便患者、一切服務于患者\"。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部.醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013年版）[S].國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2013]31號.

[2]李學紅，池巍.邊疆醫(yī)院病案復印管理的思考[J].中國病案，2013，14（1）：9-10.

[3]唐瑞璠，錢紅，劉三霞，等.人人性化、預見性思維在病歷復印工作中的應用[J].中國病案，2010，11（7）：12-13.

編輯/肖慧