摘要：目的 探討品管圈在提高康復(fù)醫(yī)學(xué)科住院患者滿意度中的應(yīng)用。方法 由10名康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)士組成品管圈小組，采用頭腦風(fēng)暴及柏拉圖等科學(xué)方法，確立\"提高住院患者滿意度\"為主題，應(yīng)用護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查表，隨機(jī)對(duì)150例住院患者進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查，分析影響患者滿意度的因素，采取有效措施進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果 經(jīng)過(guò)為期7個(gè)月的品管圈活動(dòng)，康復(fù)醫(yī)學(xué)科住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度得到了顯著提高。結(jié)論 通過(guò)利用質(zhì)量管理工具--品管圈，分析影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出和實(shí)施改進(jìn)問(wèn)題的方法，為康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)發(fā)展提供了有效手段。

關(guān)鍵詞：品管圈；康復(fù)醫(yī)學(xué)科；提高；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 2014年5月我科開(kāi)展\"品管圈\"活動(dòng)，資料來(lái)源于活動(dòng)開(kāi)展前3月（2014年1月～3月）150例住院患者及活動(dòng)開(kāi)展后（2014年4月～8月）150例住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。

1.2方法

1.2.1成立QCC小組 由10名康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)士自愿組成QCC小組，經(jīng)全體圈員頭腦風(fēng)暴討論活動(dòng)，設(shè)定圈名與圈徽，并選出圈長(zhǎng)1名，由病區(qū)組長(zhǎng)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)活動(dòng)，擬定并執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃，分派階段負(fù)責(zé)人，成員由病區(qū)護(hù)理骨干擔(dān)任，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的實(shí)施；護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，對(duì)品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問(wèn)題。

1.2.2選題及理由 應(yīng)用5M選題法[1-2]（即力所能及、有效可查、需時(shí)適中、醫(yī)院賞識(shí)、圈以自豪），采用5、3、1評(píng)分方法，選定\"提高住院患者滿意度\"為活動(dòng)主題。選題理由：①對(duì)患者而言：以患者為中心，滿足患者的需要，提供整體護(hù)理，和諧護(hù)患關(guān)系；②對(duì)院方而言：滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

1.2.3擬定活動(dòng)計(jì)劃 整個(gè)品管圈活動(dòng)計(jì)劃8個(gè)月完成，活動(dòng)1次/w，每一階段有相關(guān)具體負(fù)責(zé)人，在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)討論并解決問(wèn)題。

1.2.3.4現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定 圈員于2014年1～3月選擇我科住院患者作為對(duì)照組進(jìn)行滿意度調(diào)查，發(fā)出150份，收回150份，滿意率為75.3%，不滿意率為24.6%。通過(guò)收集影響滿意度的因素，進(jìn)行原因分析，并繪制出魚(yú)骨圖進(jìn)行意見(jiàn)歸納，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題集中在住院環(huán)境、與患者溝通、健康教育等3方面，根據(jù)醫(yī)院及本科室的實(shí)際情況設(shè)定目標(biāo)值為：總滿意度達(dá)到為90%。

2擬定對(duì)策與措施

小組成員應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)住院環(huán)境、與患者溝通、健康教育等方面存在的主要問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施。

2.1改變住院環(huán)境 研究表明，對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的不滿是導(dǎo)致患者不滿意、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[3-4]。良好的醫(yī)療環(huán)境有助于消除患者的心理壓力，改善心境，增強(qiáng)抗病能 力[5]，也是提高患者滿意度的重要途徑。方法：①與醫(yī)院取得溝通對(duì)病房環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行裝修改造；②科室人性化布置病房，掛上花籃、藝術(shù)畫(huà)，床單、被套改變單調(diào)的白色，營(yíng)造溫馨的住院環(huán)境，使患者感到舒適、安靜；③對(duì)保潔人員進(jìn)行績(jī)效管理，同時(shí)增加夜間保潔，保持住院環(huán)境的清潔干凈；建立完善各種安全設(shè)施，提供警示標(biāo)志，提供便民措施：微波爐、雨傘、吹風(fēng)機(jī)、平車、輪椅、針線等；④對(duì)所提出的問(wèn)題及時(shí)解決，盡最大可能滿足患者需求。

2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通 80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何提高有效護(hù)患溝通，對(duì)提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛起到?jīng)Q定作用。

2.2.1充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性 溝通的前提是信任，而嫻熟的操作技術(shù)和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力是獲得信任的重要條件。這就需要護(hù)理人員要有高度的責(zé)任心和使命感，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的更新知識(shí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)及專業(yè)水平，以贏得患者的信任，為建立良好的護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造條件。

2.2.2掌握醫(yī)患溝通的方法和技巧 對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼是建立良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，稱呼要因人而異，要使每一例患者感到護(hù)理人員的尊重和關(guān)愛(ài)，感到親切和溫暖，措詞盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言，消除其焦慮、悲觀和抑郁情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3加強(qiáng)健康教育 護(hù)理人員應(yīng)與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系，幫助患者確認(rèn)并滿足其需要，對(duì)護(hù)士要求做到：保持健康的生活方式和良好情緒；運(yùn)用良好的溝通技巧全面了解患者情況和需要；不斷充實(shí)自己，提高護(hù)理水平。根據(jù)患者的實(shí)際需求，做好健康教育。多數(shù)患者入院時(shí)感到陌生、孤獨(dú)、恐懼，此時(shí)，患者住院期間，有的放矢地做好健康宣教包括檢查、治療前后的注意事項(xiàng)，飲食、用藥、鍛煉等方面的指導(dǎo)；當(dāng)患者出院時(shí)，要做好出院指導(dǎo)，交代注意事項(xiàng)、隨訪時(shí)間，讓患者能感受到護(hù)理工作的連貫性。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高整體技術(shù)水平教育 全體護(hù)士認(rèn)識(shí)到患者對(duì)醫(yī)療需求不斷增高的今天，加強(qiáng)基礎(chǔ)理論，基本知識(shí)，基本技能的培訓(xùn)，開(kāi)展形式多樣的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練，加強(qiáng)護(hù)理理論新知識(shí)及新技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，逐步提高整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

3結(jié)果

3.1有形成果 開(kāi)展QCC活動(dòng)獲得全院第三名；實(shí)行品管圈活動(dòng)前，調(diào)查150 例患者，住院患者護(hù)理工作滿意度為75.3 %。實(shí)施品管圈活動(dòng)后，調(diào)查住院患者150 例，護(hù)理工作滿意度為90%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見(jiàn)表1。說(shuō)明實(shí)施品管圈活動(dòng)可提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3.2無(wú)形成果 QCC 活動(dòng)前后無(wú)形成果調(diào)查結(jié)果表明，提高工作效率最多，解決問(wèn)題能力與團(tuán)隊(duì)精神次之，溝通協(xié)調(diào)第三。

4體會(huì)

4.1通過(guò)QCC活動(dòng)，把溫馨病房的理念和扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)水平切切實(shí)實(shí)地運(yùn)用到臨床一線科室；同時(shí)還制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化文件，如?？撇僮髁鞒?、?？平逃幏?、專科疾病的常規(guī)、滿意度調(diào)查制度等，得到了患者及家屬的認(rèn)可，其對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度由開(kāi)展前的75.3%提高到90%。

4.2此次品管圈為全院各病區(qū)評(píng)比的活動(dòng)，本科護(hù)士集體榮譽(yù)感強(qiáng)，經(jīng)常自發(fā)組織開(kāi)會(huì)，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，由此增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力和解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也提高了圈員的質(zhì)量管理意識(shí)、科研思維能力及組織策劃能力。使個(gè)體享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)[6]。

4.3品管圈活動(dòng)的開(kāi)展拉近護(hù)理人員和患者的距離，增強(qiáng)彼此的溝通和理解，有效的減輕了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，同時(shí)還減少了醫(yī)護(hù)患之間的糾紛，為醫(yī)院樹(shù)立了良好的形象，在提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上發(fā)揮了一定的作用。

總之，品管圈活動(dòng)在提高住院患者工作滿意度上有著不可忽視的重要作用，是提高住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的重要方式。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬春運(yùn).品管圈用于產(chǎn)房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47（13）：90.

[2]張建林.品質(zhì)圈活動(dòng)在提高老年住院患者健康教育滿意度中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2006，20（10）：49-50.

[3]劉朝暉.目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009；15（4）：36-39.

[4]郭瑜，韓素青，徐映紅.基層預(yù)防醫(yī)學(xué)人員職業(yè)壓力和社會(huì)支持與工作滿意度關(guān)系的探討[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9（19）：121-123.

[5]王志友.醫(yī)院環(huán)境空間心理需求與管理創(chuàng)新[J].山西建筑，2010，36（25）：19.

[6]楊麗，王衛(wèi)瓊.參與管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2007，（4）：44-45.

編輯/肖慧