摘要：目的 探討門(mén)診患者的心理問(wèn)題和綜合護(hù)理干預(yù)措施。方法 對(duì)門(mén)診患者的心理問(wèn)題的收集和分析，制定綜合護(hù)理干預(yù)措施。結(jié)果 綜合護(hù)理干預(yù)措施實(shí)施后，門(mén)診患者護(hù)理服務(wù)的滿意度達(dá)到97.3%。結(jié)論 綜合護(hù)理干預(yù)的應(yīng)用，使患者能有接受治療的最佳積極心態(tài)，提高了門(mén)診患者的護(hù)理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：綜合護(hù)理干預(yù)；門(mén)診患者；心理問(wèn)題

門(mén)診是患者在醫(yī)院就診的首要環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和整體形象。門(mén)診患者數(shù)量多、病種復(fù)雜、不同地域、不同文化背景造成人員素質(zhì)參差不齊，就診環(huán)節(jié)繁雜，加上疾病痛苦，容易造成患者的心理負(fù)擔(dān)。作為門(mén)診部的護(hù)理人員，針對(duì)不同門(mén)診患者的心理問(wèn)題制定出綜合護(hù)理干預(yù)措施，使患者能有接受配合治療的最佳的積極的心態(tài)，提高了門(mén)診患者護(hù)理服務(wù)的滿意度，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選擇2014年6～12月在我院門(mén)診就診的患者500例為觀察組對(duì)象，其中男248例，女252例；平均年齡（44.8±16.6）歲；學(xué)歷，高中和高中以下230例，高中以上270例；職業(yè)，無(wú)業(yè)196例，在職304例。另外隨機(jī)選擇2014年16月在實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)前的門(mén)診患者500例為對(duì)照組，其中男251例，女249例；平均年齡（43.9±17.58）歲；學(xué)歷，高中和高中以下228例，高中以上272例；職業(yè)，無(wú)業(yè)194例，在職306例。兩組患者性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差別無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1制定《門(mén)診患者就診心理調(diào)查表》，利用候診時(shí)間，征得門(mén)診患者同意，與患者交談，詢問(wèn)并記錄，將患者的心理特征進(jìn)行歸納總結(jié)，加以分析。通過(guò)分析，患者出現(xiàn)的心理問(wèn)題主要有：陌生恐懼、對(duì)醫(yī)院環(huán)境及就診流程無(wú)所適從，急躁不安、等候心理急切，緊張焦慮、訴說(shuō)病情雜亂無(wú)章、容易遺漏，消費(fèi)觀念、以求醫(yī)術(shù)高明，依賴行為、祈求診療安全。

1.2.2在對(duì)照組實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)措施： ①創(chuàng)造溫馨便捷的門(mén)診就醫(yī)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。整潔的門(mén)診環(huán)境，設(shè)置醒目的指示標(biāo)牌和就診流程圖；專人指導(dǎo)使用自助掛號(hào)機(jī)縮短等候時(shí)間；開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診簡(jiǎn)化流程；提供預(yù)約診療服務(wù)；提早和推遲上下班時(shí)間方便患者就診；在候診區(qū)域放置疾病宣傳資料和張貼健康教育宣傳圖片信息以供患者閱覽； ②敏于觀察細(xì)節(jié)，善于思考問(wèn)題。注意察言觀色，主要包括面部表情、動(dòng)作、言語(yǔ)表情的觀察，以此來(lái)預(yù)測(cè)患者可能的需求；③建立良好的護(hù)患溝通。牢固樹(shù)立“患者至上，關(guān)懷服務(wù)”的辦院宗旨，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，換位思考；給予患者一個(gè)微笑、一句溫暖的問(wèn)候、一個(gè)鼓舞的眼神，讓患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注與期待；針對(duì)幾種特殊患者的溝通技巧：聽(tīng)力障礙的患者運(yùn)用手勢(shì)、書(shū)面語(yǔ)言；如無(wú)家屬陪同的視力障礙的患者由導(dǎo)診護(hù)士全程陪同；與正在發(fā)怒患者的溝通，先忍耐、耐心傾聽(tīng)患者的敘述，了解患者感受和憤怒的原因，并表示接受和理解，皆盡可能的滿足其合理的要求，使其恢復(fù)正常情緒順利完成診療；④靈活的安排患者就診。對(duì)于初診患者，應(yīng)仔細(xì)耐心詢問(wèn)病史，做好預(yù)檢分診，不厭其煩地解答患者的疑惑，及時(shí)分流指導(dǎo)患者錯(cuò)時(shí)安排就診和相關(guān)檢查；對(duì)于重癥患者、疑難雜癥和經(jīng)多次反復(fù)就診仍未明確診斷的患者，應(yīng)引導(dǎo)其到有豐富經(jīng)驗(yàn)、高年資的醫(yī)生處就診；對(duì)于急診患者，盡早安排就診，同時(shí)做好其他患者的解釋工作；對(duì)于復(fù)診患者盡量安排同一醫(yī)生看診以保證診療的連續(xù)性。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo) 比較兩組患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度，滿意度根據(jù)本院門(mén)診護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括5個(gè)方面：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、分診正確性、便民服務(wù)措施、護(hù)患溝通，健康宣教進(jìn)行評(píng)分后計(jì)算滿意度，發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷500份，回收率和有效率均為100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)均徑SPSS 13.0軟件處理，計(jì)量資料以（X±S）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用？字2檢驗(yàn)；P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)措施前后門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度，觀察組患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度為（97.3±1.2）分，明顯高于對(duì)照組患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的滿意度為（88.6±4.1）分，差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3 討論

隨著社會(huì)的進(jìn)步，生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，由于醫(yī)院就診環(huán)節(jié)繁雜，對(duì)就醫(yī)環(huán)境的生疏，加上疾病痛苦，患者容易出現(xiàn)心理問(wèn)題，重者可導(dǎo)致病情變化，因此探討患者在就診過(guò)程出現(xiàn)的心理問(wèn)題，針對(duì)性地制定出綜合護(hù)理干預(yù)措施，可以在最大程度上幫助患者順利完成就診；門(mén)診護(hù)理人員通過(guò)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理心理學(xué)的學(xué)習(xí)，也提高了分析患者心理變化的能力和護(hù)患的溝通技巧；通過(guò)對(duì)門(mén)診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，更為有效的正確指導(dǎo)了患者到相關(guān)科室就診，減少由分診不當(dāng)導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的現(xiàn)象發(fā)生，正確的分診更加有利于醫(yī)生集中精力投入到診治疾病中，通過(guò)對(duì)急救操作技能的培訓(xùn)，使門(mén)診護(hù)理人員更加得到熟練掌握，贏得患者的信任和行為上的配合，促使患者能有接受治療的最佳的積極心態(tài)，以提高門(mén)診患者就診滿意度，為醫(yī)院贏得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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編輯/馮焱