隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和國民生活水平的提高，人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，使得民眾對(duì)健康保健的需求越來越高；“以人為本，以健康為中心”的護(hù)理觀念使護(hù)理對(duì)象從患者擴(kuò)展到健康或亞健康人群，工作場所從醫(yī)院延伸到體檢中心，在激烈競爭的健康體檢市場中，如何提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，營造舒適、溫馨、安全的就診環(huán)境，實(shí)施人性化護(hù)理，滿足體檢者的健康服務(wù)需求，成為整個(gè)體檢流程中的重要環(huán)節(jié)，直接決定體檢服務(wù)的整體質(zhì)量。

1 規(guī)范體檢流程，完善體檢細(xì)節(jié)

1.1體檢前的護(hù)理

1.1.1制定體檢項(xiàng)目 根據(jù)年齡層次的不同，受檢者對(duì)自身情況的主訴及需求，單位團(tuán)體的具體要求、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等特點(diǎn)，制定相應(yīng)的體檢項(xiàng)目；消費(fèi)明細(xì)透明化，讓客戶明明白白的消費(fèi)，充分體現(xiàn)以人為本的思想。

1.1.2做好體檢知識(shí)宣傳工作 向體檢對(duì)象講解體檢前需注意的事項(xiàng)。如為保證檢查結(jié)果準(zhǔn)確，靜脈采血及肝、膽、脾、胰B超等均要求空腹進(jìn)行。要求體檢人員在體檢前1d20：00后禁食，22：00后禁水。做前列腺膀胱B超或子宮B超需要憋尿；懷孕或準(zhǔn)備受孕的婦女，禁做X線或婦科檢查。

1.1.3發(fā)放宣傳手冊 將體檢注意事項(xiàng)提前以書面形式發(fā)給體檢者，讓患者了解體檢過程中的禁忌，如：采血時(shí)間不可太晚，體檢前不應(yīng)貿(mào)然停藥、尤其是降壓、降糖藥，體檢中不應(yīng)隨意舍棄檢查項(xiàng)目、忽略重要病史陳述等。

1.2體檢中的護(hù)理 在整個(gè)體檢過程中時(shí)刻注意與受檢者溝通，讓受檢者體會(huì)我們熱情周到和高技術(shù)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，重視服務(wù)內(nèi)涵。

1.2.1規(guī)范的服務(wù)禮儀 護(hù)士的禮儀不僅體現(xiàn)在儀表、儀容上，還包括護(hù)士的站姿、微笑，風(fēng)度、氣質(zhì)等。在體檢中心，由于面對(duì)的都是一些健康人群和亞健康人群，因此他們對(duì)于護(hù)士的禮儀服務(wù)有著更嚴(yán)格的要求。因此我們更應(yīng)強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)士的禮儀，用規(guī)范的語言和動(dòng)作為體檢者服務(wù)。

1.2.2營造舒適溫馨的環(huán)境 在體檢中心工作10年的我，發(fā)現(xiàn)絕大部分的投訴都是由于候診時(shí)間過長引起的，長時(shí)間的等待容易讓人煩躁不安。因此我們設(shè)置了電視、熱水、舒適的座椅、報(bào)刊書籍等，使得我們體檢中心的就診環(huán)境摒棄了醫(yī)院的焦慮和冷酷，使這里充滿了愜意和輕松，讓體檢者休閑的完成體檢。不僅緩解了受檢者緊張的情緒，又留住了客源，得到受檢者的一致好評(píng)。

1.2.3設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位 挑選知識(shí)全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，當(dāng)遇到?？菩院軓?qiáng)的問題時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系，直接提供便捷的體檢服務(wù)，使就診者更加滿意。

1.2.4縮短體檢的時(shí)間 提供輕松舒適的環(huán)境可以緩解體檢者緊張的情緒，順利完成體檢，但實(shí)實(shí)在在的縮短體檢時(shí)間才是最重要的。這就要求導(dǎo)檢護(hù)士要善于觀察，了解各個(gè)科室的就診情況，靈活安排，不僅使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者等待的時(shí)間，還能提高各科室的工作效率。

1.3體檢后的護(hù)理 體檢結(jié)束后，醫(yī)生根據(jù)各科室的檢查結(jié)果進(jìn)行全面的分析、總結(jié)，對(duì)存在的問題給予診斷及相應(yīng)的健康指導(dǎo)和教育；對(duì)于不能確診，需要進(jìn)一步檢查的患者會(huì)通知及時(shí)就醫(yī)。對(duì)進(jìn)行健康體檢者，建立檔案，進(jìn)行體檢結(jié)果歷年對(duì)比。如果受檢者有重大體檢陽性體征，我們會(huì)在第一時(shí)間通知，給予建議和指導(dǎo)，并可提供進(jìn)一步診治、就醫(yī)的綠色通道。并與受檢者單位保持密切聯(lián)系，還對(duì)受檢者進(jìn)一步治療診斷的結(jié)果進(jìn)行隨訪；對(duì)常見疾病受檢者，發(fā)放健康手冊，給予書面形式的健康教育，并定期通過網(wǎng)絡(luò)、電話或郵箱等形式進(jìn)行回訪，了解患者的執(zhí)行情況和健康狀況。

2 加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)

培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)，觀察能力，溝通技巧等，并加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能的考核，規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)等。

2.1良好的心理素質(zhì) 作為體檢中心的護(hù)士，應(yīng)當(dāng)具有良好的心理素質(zhì)，積極向上的工作熱情，以及樂觀自信的精神，遇到意外情況不慌不亂，能夠?qū)ν话l(fā)事件作出快速的反應(yīng)，才能夠在工作中體現(xiàn)出積極性和主動(dòng)性。

2.2良好的溝通能力 護(hù)士對(duì)體檢者的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等。如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。

2.3先進(jìn)的服務(wù)理念 護(hù)理理念以人為本，要求護(hù)士在工作時(shí)時(shí)刻以體檢者為中心。事事從體檢者角度出發(fā)考慮，維護(hù)體檢者的尊嚴(yán)。馬斯洛將人的需要分為5個(gè)層次，滿足人的需求，特別是最高層次的需求是實(shí)施人本管理的重要環(huán)節(jié)[1]，所以如何為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的體檢服務(wù)。必須要堅(jiān)持“以人文本，以健康為中心”的服務(wù)宗旨。

2.4護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)，行為規(guī)范和文明用語，做到“10個(gè)1”[2]，即微笑多一點(diǎn)、言語親一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事勤一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、技術(shù)高一點(diǎn)；做到“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；規(guī)范儀表儀容，工作服統(tǒng)一、整潔，淡妝，微笑，文明用語、站姿、行姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3 追求人與文化的和諧發(fā)展

展示人性關(guān)愛的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律[3]。對(duì)于每一個(gè)前來體檢的個(gè)人或單位，都會(huì)提前準(zhǔn)備好書面的體檢流程以及相關(guān)的告知和注意事項(xiàng)，如抽血的體檢人員交代用餐注意事項(xiàng)，前來體檢的當(dāng)天空腹；女性在月經(jīng)期不做婦科和尿常規(guī)檢查；懷孕女性不檢查胸片等人文關(guān)懷。提倡服務(wù)的最高境界感動(dòng)服務(wù)，這是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的需要。所以我們要不斷地尋找服務(wù)新亮點(diǎn)，開拓服務(wù)新領(lǐng)域，促進(jìn)服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)體化邁進(jìn)。

總之，在健康體檢中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種整體的、創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、有效的護(hù)理模式，注重給予服務(wù)對(duì)象人性關(guān)愛與溫暖，使他們獲得了滿足感和安全感，同時(shí)補(bǔ)充了“以人為本，以健康為中心”整體護(hù)理內(nèi)涵，充分展現(xiàn)了護(hù)士的多重角色功能，擴(kuò)大了護(hù)理范疇，從而使體檢者更加滿意、舒適、安心地接受體檢，達(dá)到早診斷、及時(shí)治療、早日康復(fù)的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]屈全福，李鋼強(qiáng).論構(gòu)建醫(yī)院人性化管理模式[J].中國醫(yī)師雜志，2004，6（12）：1714.

[2]劉小珍，甘小玲，陳慶瑜，等.我院體檢中心實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的做法與休會(huì)[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志，2009，14（1）：74-76.

[3]蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律[J].廣東省護(hù)理管理，2003，1：4.

編輯/馮焱