摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在精神科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 通過(guò)狠抓護(hù)理質(zhì)量、提升護(hù)理服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平、規(guī)范護(hù)理行為、改善就診環(huán)境、充實(shí)護(hù)理人力、等方面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，對(duì)接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，記錄患者的滿(mǎn)意度。結(jié)果 患者經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，滿(mǎn)意度顯著提高，由90.62%提高到99.68%，前后比較差異不顯著（P<0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度，有助于護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；精神科；護(hù)理質(zhì)量；滿(mǎn)意度

依據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的標(biāo)準(zhǔn)，基于加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、規(guī)范臨床護(hù)理、提高護(hù)理質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的要求，從2010年10月，精神科展開(kāi)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，并取得了良好的效果[1]。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 實(shí)施方法

1.1狠抓護(hù)理質(zhì)量

1.1.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，樹(shù)立“安全第一”的理念 按照護(hù)理部在職培訓(xùn)計(jì)劃及科室護(hù)理人員在職繼續(xù)教育實(shí)施方案，抓好護(hù)士“三基”理論及專(zhuān)科技能培訓(xùn)。每月根據(jù)護(hù)士分層培訓(xùn)要求進(jìn)行技術(shù)操作培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，每季度組織全院性重點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)。

1.1.2建立和完善護(hù)理質(zhì)量管理體系 成立了護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，安排副高職稱(chēng)護(hù)理人員專(zhuān)人負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督與管理。各臨床科室由護(hù)長(zhǎng)和質(zhì)控員組成的質(zhì)量控制體系，采取科室自查與質(zhì)控小組定時(shí)檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合，督導(dǎo)護(hù)理人員按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將考評(píng)成績(jī)與績(jī)效工資、年終考評(píng)、外出學(xué)習(xí)掛鉤，有效的增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感和成就感，使護(hù)理工作質(zhì)量得以可持續(xù)發(fā)展。

1.1.3變換服務(wù)理念、鞏固基礎(chǔ)護(hù)理 照顧性護(hù)理與治療性護(hù)理完美結(jié)合，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)程，護(hù)理人員保持親切的語(yǔ)言、和藹的態(tài)度，能有效的緩解患者緊張的心理，構(gòu)建一個(gè)舒適的住院環(huán)境，細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理工作，做好室內(nèi)危險(xiǎn)物品的檢查和管理工作，為患者提供適當(dāng)?shù)娘嬍场⑺咦o(hù)理，逐漸提高患者用藥的依從性。

1.2提升護(hù)理服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平 每年有計(jì)劃的安排2名以上護(hù)理人員到上級(jí)醫(yī)院參加精神專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)，護(hù)理管理人員及護(hù)理骨干外出參加省內(nèi)外短期學(xué)習(xí)，極大提高了專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)水平。從患者入院開(kāi)始即提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)，首先評(píng)估患者行為發(fā)生的原因及誘因，了解患者家屬對(duì)疾病的認(rèn)知程度及患者的社會(huì)支持狀況；細(xì)心觀(guān)察患者日常行為及潛在的危險(xiǎn)因素，有針對(duì)性的提供護(hù)理服務(wù)。

1.3規(guī)范護(hù)理行為 組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀和護(hù)理人員言行規(guī)范，根據(jù)精神專(zhuān)科工作特點(diǎn)和患者需求，修訂完善了護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)及護(hù)理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，并將護(hù)理人員言行規(guī)范和要求制成小冊(cè)子，人手一份，規(guī)范護(hù)士日常工作的言行，并將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，有監(jiān)督檢查記錄，使護(hù)理工作有章可循，護(hù)理行為規(guī)范。

1.4改善就診及住院環(huán)境 本院新建了住院大樓，并對(duì)門(mén)診部進(jìn)行了全面的改建，完成后的住院部及門(mén)診功能進(jìn)一步完善，流程更加規(guī)范，分區(qū)更加合理，便民設(shè)施進(jìn)一步改善，各病區(qū)均設(shè)立了急性觀(guān)察室，便于新患者的病情觀(guān)察及與康復(fù)期患者的分區(qū)管理，建立了全院統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、全病區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、便于患者隨時(shí)取水的直飲水系統(tǒng)，患者活動(dòng)區(qū)與休息區(qū)嚴(yán)格分開(kāi)，使病房管理更加規(guī)范，整潔度進(jìn)一步得以提高，極大地改善了患者的住院感受，患者滿(mǎn)意度得到了提高。

1.5充實(shí)了護(hù)理人力，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供保障 我院為二級(jí)乙等精神專(zhuān)科醫(yī)院，編制床位280張，2010年有注冊(cè)護(hù)士56人，且護(hù)理人員極不穩(wěn)定，流動(dòng)性較大，給護(hù)理工作的開(kāi)展帶來(lái)一定的困難，通過(guò)招收護(hù)校優(yōu)秀畢業(yè)生及將優(yōu)秀護(hù)理骨干考聘入編等手段，不斷充實(shí)護(hù)理人力及穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，現(xiàn)有注冊(cè)護(hù)士90人，達(dá)到二級(jí)精神專(zhuān)科醫(yī)院床護(hù)比1：0.3的標(biāo)準(zhǔn)。

1.6進(jìn)行健康教育，實(shí)施人性服務(wù) 護(hù)理人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中應(yīng)以患者為中心，勤與患者交流，滿(mǎn)足患者的需求。指導(dǎo)有暴力傾向的患者以適當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)泄情緒，幫助患者認(rèn)識(shí)疾病，教會(huì)患者如何尋求幫助，樹(shù)立正確的健康觀(guān)，促進(jìn)疾病的恢復(fù)。

1.7 量化考核工作績(jī)效 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，公開(kāi)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作質(zhì)量、數(shù)量、班次、崗位及患者滿(mǎn)意度等方面施行量化考核，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的原則，促進(jìn)護(hù)理人員的積極性。

2 效果

2.1提高了護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)4年后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，患者滿(mǎn)意度由原來(lái)的90.62%提升至99.68%，實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2和諧了護(hù)患關(guān)系 通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，改變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，護(hù)士能夠處處以患者為中心，從細(xì)微處關(guān)心患者，加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，護(hù)士大方得體的言行，增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)士的信任，和諧了護(hù)患關(guān)系[2]。

2.3提高了護(hù)士的綜合素質(zhì) 通過(guò)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于“進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案”的通知精神，我們嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求主動(dòng)為患者服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，主動(dòng)為患者提供健康教育和咨詢(xún)，每年均有約10%護(hù)士主動(dòng)參加在職專(zhuān)科、本科學(xué)習(xí)，有4名護(hù)士成功晉升副高職稱(chēng)，護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)得到了提高[3]。

3 體會(huì)

患者經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，滿(mǎn)意度顯著提高，由90.62%提高到99.68%，前后比較差異不顯著（P<0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?？傊?，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度，有助于護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念新思路[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（3）：5682.

[2]衛(wèi)生部.《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[S].2010：26.

[3]李麗，張立新.為了患者的滿(mǎn)意，為了天使的微笑——訪(fǎng)衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理處處長(zhǎng)郭燕紅[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（6）：56.編輯/馮焱