文/本刊記者 潘如丹

上海三菱電梯有限公司（以下簡稱“上海三菱”）成立于1987年1月，是國內電梯行業(yè)排名前12位骨干企業(yè)中，唯一一家由中方控股并管理的合資企業(yè)。公司投資總額 2 億美元，占地面積27.32萬m2，現(xiàn)有員工2 100余人。

經過29年的創(chuàng)業(yè)與發(fā)展，上海三菱已成為中國最大規(guī)模的電梯制造銷售企業(yè)，從1993年起，產品市場占有率及主要經營指標在中國電梯行業(yè)中名列前茅。2014年銷售電梯突破了7.3萬臺，主營業(yè)務收入達173億元，已累計制造銷售電梯超過50萬臺，成為國內首個生產銷售電梯突破50萬臺的企業(yè)。

以領先技術的產品，為用戶提供最佳樓宇交通方案

上海三菱自成立以來，在動態(tài)引進日本三菱技術的同時，積極開發(fā)契合國內市場需求的自主知識產權產品。在行業(yè)內率先設立國家級技術中心，擁有通過CNAS 認證的中心實驗室，研發(fā)和試驗水平在行業(yè)中始終保持領先地位。公司自主開發(fā)了工程信息系統(tǒng)和電梯軟件管理系統(tǒng)，建立了軟件、驅動控制、PM曳引機、工業(yè)設計、振動與噪聲、印板設計等多個研發(fā)平臺，掌握了具有國際先進水平的電梯核心部件開發(fā)關鍵技術。近3年，公司申請并獲得授權69項，其中發(fā)明專利42項。目前，上海三菱已自主掌握 8 m/s高速電梯、可變速電梯、能量回饋、矩陣變頻、多臺電梯群控等行業(yè)領先技術，并形成了覆蓋全系列產品的業(yè)內最完整的產品線。

上海三菱憑借先進技術，來滿足用戶個性化定制需求。面向不同目標用戶群體提供豐富多樣的選項，從技術規(guī)格到外觀裝潢、從群控模式到選配功能，通過產品差異化設計，滿足了各類用戶的不同需求。同時，根據每一個項目、每一位用戶的具體情況“量體裁衣”，提供最優(yōu)化的垂直交通解決方案。針對用戶樓宇的用途，在設計初期，便導入建筑人群流量分析方法對垂直交通方案進行優(yōu)化，以達到既降低項目成本、又提高運輸效率的效果，為用戶提供最佳樓宇交通方案。

以企業(yè)高標準，為用戶提供全過程貼心服務

上海三菱始終不懈地貫徹“服務戰(zhàn)略”，想用戶所想，致力于為用戶提供符合“上海三菱質量標準”的貼心服務。

在電梯產品售前階段，上海三菱的營銷團隊向客戶提供大樓交通分析、規(guī)格選型、土建布局、裝潢搭配等的專業(yè)咨詢，并全程提供“顧問式”主動營銷服務，與客戶共商最佳方案。

在電梯安裝過程中，上海三菱推行“安裝質量100%受控”舉措，實施從安裝合同簽訂直到安裝驗收、竣工移交等13個流程節(jié)點管理。

在電梯使用過程中，上海三菱提供專業(yè)化的維保服務，除常規(guī)基礎維保工作外，運用專業(yè)維修計算機、預診斷軟件技術開展預防性維保。在電梯發(fā)生故障之前，發(fā)現(xiàn)潛在使用問題，采取應對措施，避免故障發(fā)生。

上海三菱針對老舊電梯改造需求，為用戶提供個性化更新改造方案。通過評價部件能否繼續(xù)留用，有效降低客戶成本。通過精心組織、快速施工，盡力縮短客戶的停梯時間，將由于電梯改造造成的乘梯影響控制在最小范圍。

上海三菱信息系統(tǒng)覆蓋了所有業(yè)務流程，并通過門戶網站延伸到相關方。從銷售合同開始，到設計、生產、交付、現(xiàn)場安裝、維保等過程，均實現(xiàn)信息化管控。

公司從用戶實際需求出發(fā)，建立了客戶關系管理系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)信息化平臺，具有客戶信息管理、詢報價、合同處理、售后處理和用戶調查等功能，以跟蹤各類用戶信息、需求與期望；采用信息化技術完成訂單承接、技術方案、生產排程、發(fā)貨、安裝、調試等業(yè)務過程，實現(xiàn)訂單自動推送、實時互動，有效提高作業(yè)效率。

在使用環(huán)節(jié)，上海三菱維保、修理人員可使用手持移動終端，記錄維保、修理服務過程。手持移動終端上除了顯示基本保養(yǎng)作業(yè)內容外，還可根據電梯遠程監(jiān)控的信息，提醒作業(yè)人員對存在故障隱患的部位作預防性維護，往往在用戶尚未發(fā)現(xiàn)故障時，上海三菱的維修人員已經排除了故障隱患。用戶可以通過維保人員的移動終端，查看維保作業(yè)記錄（數(shù)據、照片等），了解所訂購備品備件的生產和發(fā)貨信息，并可反饋用戶意見和需求，為用戶提供更快捷、高效的服務。

以追求用戶滿意為理念，實施用戶滿意戰(zhàn)略

2007年，上海三菱以榮獲“上海市質量金獎”為契機，根據企業(yè)持續(xù)發(fā)展需要，制定了“兩個轉變”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即由“生產經營型”向“經營服務型”轉變；由“市場擴張型”向“質量效益型”轉變。上海三菱清楚地認識到，要實現(xiàn)“兩個轉變”的目標，必須堅持以用戶為中心，進一步實施用戶滿意戰(zhàn)略。

公司戰(zhàn)略制定部門定期開展環(huán)境形勢分析，實施第三方客戶滿意度調查，識別出用戶與市場的需求，滾動設定服務戰(zhàn)略目標及關鍵績效指標，并分解到各相關職能部門。同時，有效組織企業(yè)資源，保障用戶滿意戰(zhàn)略所需資源的有效配置。

近年來，上海三菱以用戶感知價值為導向，在深入推進“兩個轉變”的過程中，提出了落實“三個對接”的轉型綱要，即以“設計對接”、“計劃對接”和“服務管控對接”作為實現(xiàn)企業(yè)用戶滿意戰(zhàn)略的具體措施。

上海三菱已構建了一個全行業(yè)領先的覆蓋產品全生命周期的服務網絡，在全國建立了七大區(qū)、85家分公司，擁有104家委托安裝單位，400余家代理商，426個維保站點，同時在全國設立了5個區(qū)域物流中心，8個大區(qū)培訓中心。

上海三菱在1999年便開通了8008203030全國用戶服務熱線，面向全國客戶，24小時提供全天候的銷售、安裝、維保、改造的各類服務咨詢、應急處理及主動回訪等呼叫服務。

2014年，投入超過3 000萬元的用戶服務中心在上海投入使用，用戶服務中心整合了全國800/400服務熱線功能、電梯遠程監(jiān)視功能、用戶滿意度回訪功能，以及“上海市110電梯應急救援指揮”服務功能。

其中，用戶服務中心的ReMES電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)將分布在全國各地已納入該系統(tǒng)的電梯運行數(shù)據進行實時采集分析，一旦發(fā)現(xiàn)異?；蚬收想[患，就在第一時間向用戶服務中心和相關分公司及維保站點自動發(fā)出急修指令。同時，通過定期對遠程監(jiān)視大數(shù)據采集和分析，根據每一臺電梯的不同情況，制定有針對性的個性化維保作業(yè)計劃。

以用戶服務中心作為平臺，上海三菱為全國的用戶提供365天、24小時全天候的一站式在線服務。

上海三菱致力于質量經營的探索和實踐，堅持以用戶為中心，以卓越績效評價標準為企業(yè)管理大綱，追求卓越的質量經營，使公司在行業(yè)中保持領先地位。公司于2006年榮獲“上海市質量金獎”，2009年，董事長范秉勛獲得首屆上海市市長質量獎（個人）榮譽。公司電梯、自動扶梯及自動人行道產品連續(xù)20年榮獲“上海名牌”稱號。

上海三菱始終堅持“以用戶為中心”，貫徹實施卓越績效管理模式，持續(xù)提高企業(yè)服務能力，致力于為用戶提供“上上下下的享受”。