文/本刊記者 蔣志洲 實習記者 張雨婷

裘黎明

上海市服裝鞋帽協(xié)會副會長、全國服裝標準化技術委員會委員、上海海派旗袍文化促進會副會長、上海犁淵企業(yè)發(fā)展有限公司董事長。

裘黎明是滬上知名的服裝企業(yè)家，專注研究旗袍制作領域多年。他善于發(fā)現(xiàn)女性特有的美，更善于創(chuàng)造女性的美，其創(chuàng)建的“蔓樓蘭”品牌在中裝行業(yè)中獨樹一幟，成為海派旗袍的經(jīng)典，廣受女性的喜愛，銷量在行業(yè)內(nèi)遙遙領先。

絕不原諒粗制濫造

“服裝做了二十多年，我非常清楚，像我們這種一針一線的企業(yè)，要謀求發(fā)展，必須要認認真真地做好每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)的核心價值才能體現(xiàn)?！边@是裘黎明先生在接受記者采訪時反復強調(diào)的一句話。在對產(chǎn)品品質(zhì)的要求上，他是一個完美主義者。

二十多年前，上海大概有3 000家制作旗袍的企業(yè)，現(xiàn)如今，這3 000家企業(yè)剩下的僅有10家。上海犁淵企業(yè)發(fā)展有限公司（以下簡稱“蔓樓蘭”）是這僅存10家企業(yè)當中的一家。

是什么原因，讓它在這樣殘酷的競爭中存活下來？

始終崇尚品質(zhì)追求是“蔓樓蘭”生存下來并發(fā)展壯大的最重要因素，這也是“蔓樓蘭”的領頭人裘黎明先生的核心理念。

有一次，一件16 000多元的旗袍，內(nèi)襯布和面料縫起來了，這件衣服從大的角度來說，并不屬于純粹的粗制濫造，是一種工作失誤。這件衣服通過店鋪終端銷售，客人已經(jīng)買單了，裘黎明找到客人，說明原因，把衣服退了回來。

“因為是產(chǎn)品的品質(zhì)問題，我拿回旗袍后就當場命令，這件衣服必須銷毀。當時所有人包括我們生產(chǎn)部經(jīng)理都說這件衣服太貴了，不能銷毀。我說我也知道心疼，我要我們所有的生產(chǎn)制造人員都清楚，誰砸企業(yè)牌子都不行，品牌的價值，靠大家共同去維護?！弊罱K，在生產(chǎn)崗位6個管理人員和其他相關人員的面前，裘黎明親手銷毀了這件衣服。

“企業(yè)制度本身就是經(jīng)營者的價值觀，我認為質(zhì)量把控需要用最強烈的信息傳遞，粗制濫造在我這里永遠不會得到原諒。”

永久免費服務的故事

堅持免費服務是“蔓樓蘭”售后服務的一項重要舉措，在裘黎明剛創(chuàng)辦企業(yè)的時候就開始了。據(jù)裘黎明介紹，這項措施源于一個事件，“一天下午五點多，一個客戶帶了一個小姑娘找到公司，那個小姑娘哭哭啼啼的。我就去問什么事，原來他在我們的店鋪里花了1 000多元（當時價格）買了一件旗袍，小姑娘坐在自行車后面，旗袍卷進了車輪里，壞掉了。小姑娘才十幾歲，非常喜歡這件旗袍，她很難過，她父親就領她過來，要求我們提供一些服務，我和我們的售后服務人員告訴他，這件衣服幫他全片換掉，不收他一分錢?！?/p>

從這個案例開始，裘黎明就決定“蔓樓蘭”所有的售出產(chǎn)品必須是永久免費服務。

“其實顧客喜愛這個商品的時候，從品牌角度來說，我們是服務和產(chǎn)品的供應者，我們一定要第一時間給客人響應，這件衣服免費給他修了，客人是滿心喜歡，后來成為我們忠實的粉絲，一直在支持我們?！?/p>

裘黎明解釋說，旗袍的特色是貼身，這就決定了衣服有時候需要一些修改，那么這些修改假如是有償?shù)脑?，我認為我們的服務會讓客人感覺打了折扣。如今，永久免費服務已經(jīng)實行了十多年，在提升企業(yè)的品牌競爭力和顧客忠誠度方面都起到了非常好的作用。

大數(shù)據(jù)與服務

除了擁有超越常人的美學造詣，裘黎明在科技發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結合方面也有非常敏銳的嗅覺。

現(xiàn)代社會，科技進步為信息傳播行業(yè)帶來了飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代來臨了。裘黎明把大數(shù)據(jù)和企業(yè)經(jīng)營結合到一起，運用標準化手段，形成了特有的“三位一體”營銷服務能力，極大地增強了“蔓樓蘭”品牌的核心競爭力。

據(jù)裘黎明介紹，永久免費服務承諾給他們帶來巨大的數(shù)據(jù)價值，“蔓樓蘭”的客戶填卡率有95%，通過多年積累形成了“蔓樓蘭”的大數(shù)據(jù)庫。裘黎明舉例說道，“比如我要在成都開一家店，很簡單，大數(shù)據(jù)庫里十幾萬份客戶資料先慢慢查，成都人每年在蔓樓蘭消費多少錢，年齡層分布、收入分布、居住區(qū)域分布等，這些都可以在我的數(shù)據(jù)庫里找到，為我開店選址、選用何種營銷策略提供數(shù)據(jù)基礎支持。這就是大數(shù)據(jù)的魅力，也是蔓樓蘭核心競爭力的一個重要部分。”

裘黎明還將標準化融入到這個體系當中，所有客戶在門店消費的時候，當天接待人員都會對客戶的個人偏好進行輸入?！拔覀円?guī)定所有店鋪、終端門店，客人在飲品方面有提問的意愿時，服務人員必須要詢問是要咖啡還是要礦泉水，他選擇咖啡。當這位客戶再次光臨，服務人員將會直接給他咖啡，這就是服務標準化的一個思路?！?/p>

“我們知道您需要什么，讓服務更有價值。這也是我們未來服務標準化更高意義的內(nèi)容需求。” 裘黎明說道，這樣的服務需要大數(shù)據(jù)支撐，大數(shù)據(jù)的關鍵不是數(shù)字采集，運用才是關鍵。就比如一個客戶不喜歡低領的，第一次銷售時已經(jīng)記錄下來了，因為客戶比較保守。第二次銷售的時候服務人員就不會推薦低領的，因為知道客戶不要的。

用科技代替經(jīng)驗

“傳統(tǒng)的高級定制，就是一個老裁縫通過經(jīng)驗能提供客戶想要的服務，但，這是不可持續(xù)的，因為沒有延續(xù)能力，只是經(jīng)驗積累。企業(yè)的發(fā)展，最終是基于科技、數(shù)據(jù)和規(guī)范的制度，而不是根據(jù)人的經(jīng)驗?！?/p>

“蔓樓蘭”高級定制的最終落實，必須要基于精確的人體數(shù)據(jù)，“我不允許憑經(jīng)驗，因為每個版式對人體的丈量都會出現(xiàn)不同的結果，包括同一個版式兩次丈量都是會有誤差的。我們做過一個實驗，公司經(jīng)驗最豐富的老師傅，要求他量35個數(shù)據(jù)，第二遍的時候，一樣有誤差，因為人的站姿是有變化的?！?/p>

“蔓樓蘭”現(xiàn)在使用的是上海和日本合作的一個制版軟件，通過三維儀器掃描獲取數(shù)據(jù)，非常先進?！巴ㄟ^三維人體掃描，收集最符合客戶人體的丈量數(shù)據(jù)，形成一個虛擬三維體。人體三維數(shù)據(jù)出來后，是三維的、立體的虛線，打版的數(shù)據(jù)也是三維，然后裝到人體三維數(shù)據(jù)里模擬去看，進行松緊度調(diào)整。在此之前，我們不需要人工，完全依靠高科技設備?！?/p>

這套高科技系統(tǒng)，大大提升了“蔓樓蘭”智能化生產(chǎn)能力，“高級定制的最高境界是在生產(chǎn)流水線當中實現(xiàn)單節(jié)流，這就是在智能化工廠的一個重要標志，它的作用就是打通人和產(chǎn)品之間的空當，我們已經(jīng)在做了?！?/p>

承諾不是嘴上說說的

“產(chǎn)品就是我的承諾，所謂承諾，必須量化，嘴上講沒用的?！?/p>

裘黎明對誠信極為看重，他對消費者的承諾，體現(xiàn)在“蔓樓蘭”旗袍的吊牌上。每一件“蔓樓蘭”旗袍的吊牌上都會有六色標識，表明面料屬性、產(chǎn)地等，還有對應的其他輔助商品的成分表，“舉個例子說，我們這個產(chǎn)品是采用施華洛世奇水晶的，就會寫上本產(chǎn)品所有的水晶全部采用施華洛世奇的，共有多少顆施華洛世奇水晶的產(chǎn)品，都是量化的，而不是停留在口頭上。”

結 語

“蔓樓蘭”這個品牌的寓意是延續(xù)華夏精神。蔓，本身就是延續(xù)的意思，樓蘭，是指樓蘭古國，和絲綢之路是有關系的。

“我想把中國的民族文化通過我們的努力傳遞出去?！?/p>

裘黎明說，我們用了十年時間傳承，研究中國文化，加深對旗袍尤其是海派旗袍的理解，接下來，我們將努力把這個事業(yè)發(fā)揚光大。