■ 蹇潔 劉松 張謐（重慶郵電大學經(jīng)濟管理學院 重慶 400065）

引言

2014年，電子商務(wù)市場全年交易額為2.79萬億，增幅高達49.7%，約占社會消費品零售總額的10.7%，毫無疑問，電子商務(wù)已成為我國發(fā)展最快、影響最廣的產(chǎn)業(yè)之一。電子商務(wù)持續(xù)繁榮的同時，各類欺詐現(xiàn)象也層出不窮，電子商務(wù)欺詐不僅損害了消費者的合法權(quán)益，更阻礙了電子商務(wù)的健康發(fā)展。近年來，以工商行政總局為代表的政府管理部門從政策層面制定了相應(yīng)的管理制度，并建立了一套“以網(wǎng)管網(wǎng)”的監(jiān)管系統(tǒng)，該系統(tǒng)依托信息技術(shù)來進行網(wǎng)絡(luò)搜查以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管任務(wù)，實現(xiàn)對電子商務(wù)交易的監(jiān)管以及對違法行為的處理。從試點到現(xiàn)在，電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)在交易監(jiān)管方面取得了一定的成效，但隨著工作的深入，系統(tǒng)暴露出信息系統(tǒng)標準化與監(jiān)管工作個性化不兼容、信息孤島等問題，實際效果與理想目標之間存在的差距引起了各方的高度關(guān)注。

當前，對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)進行合理的、科學的、量化的評價顯得十分迫切，這將有助于政府管理部門評估該系統(tǒng)的實施和應(yīng)用效果，發(fā)現(xiàn)影響整個系統(tǒng)績效水平的因素，進而改善系統(tǒng)后期建設(shè)。與此同時，學術(shù)界關(guān)于信息系統(tǒng)績效評價的研究方法相對成熟，研究內(nèi)容比較完善，但鮮有學者專門針對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)進行績效評價研究?；诖耍疚尼槍υ撓到y(tǒng)進行了績效評價量表開發(fā)，形成評價體系，幫助管理部門對該系統(tǒng)進行正確的綜合評判，同時也為“以網(wǎng)管網(wǎng)”監(jiān)管策略在全國的推廣普及提供一定的借鑒和參考。

構(gòu)成要素定義

本文所提及到的電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)屬于“服務(wù)提供者”（即為組織工作提供服務(wù)），政府管理部門管理人員是該系統(tǒng)的使用人員，對于該系統(tǒng)性能的優(yōu)劣有切身體會，因此，通過用戶視角來調(diào)查分析問題是一個可行的方式。并且，在基于用戶視角的信息系統(tǒng)績效評價領(lǐng)域內(nèi)，D&M模型是一個具有里程碑意義的成果，它包含系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意度、個人影響和組織影響6個維度，是信息系統(tǒng)績效評價的通用模型。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合本次研究主體的特殊性，本文針對性地借鑒D&M模型的評價方法對我國電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)的各項指標進行評價。在政府管理部門調(diào)研的過程中，本文發(fā)現(xiàn)該部門已經(jīng)將信息系統(tǒng)運用到電子商務(wù)監(jiān)管工作中，系統(tǒng)的使用率非常高，而D&M模型的“系統(tǒng)使用”指標是用來評價系統(tǒng)用戶對系統(tǒng)的使用頻率、使用時間。所以，“系統(tǒng)使用”這個指標在本次研究中意義不大，我們將其剔除。剔除“系統(tǒng)使用”指標之后，通過“系統(tǒng)質(zhì)量”、“信息質(zhì)量”、“用戶滿意度”、“個人影響”和“組織影響”5個維度來對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)的績效進行測量評價。系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、用戶滿意度、個人影響和組織影響，這五個核心概念是本文研究的重點，屬于構(gòu)成概念。構(gòu)成概念具有一定的抽象性，不能夠?qū)ζ渲苯舆M行測量。為了度量這些抽象概念，本文只能選擇一些顯性變量來對其進行間接測量。下面依次給出了這五個核心概念的定義，并根據(jù)定義將每個核心概念分解為對應(yīng)的幾個可觀測的評價維度：

系統(tǒng)質(zhì)量。指系統(tǒng)運行過程中所表現(xiàn)的各項特性指標，不同學者對系統(tǒng)質(zhì)量提出了不同的評價維度。本文在眾學者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)的調(diào)研，選定系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)智能性和系統(tǒng)安全性為系統(tǒng)質(zhì)量維度下的子維度。

表1 電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效測量維度

表2 測量子維度與問題項

表3 電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價構(gòu)成因子命名表

信息質(zhì)量。指系統(tǒng)在信息的采集、處理、交換、流轉(zhuǎn)以及利用方面的能力。本文選定信息搜索、信息處理、數(shù)據(jù)交換與整合、信息查詢與統(tǒng)計、信息流轉(zhuǎn)為信息質(zhì)量維度下的子維度。

用戶滿意度。指系統(tǒng)使用者對信息系統(tǒng)的滿意程度。本文選定技術(shù)滿意度，環(huán)境滿意度為用戶滿意度維度下的子維度。

個人影響。指系統(tǒng)應(yīng)用對于政府管理部門管理者和普通工作人員在工作層面的影響。本文選定管理者工作影響和普通員工工作影響為個人影響維度下的子維度。

組織影響。指系統(tǒng)應(yīng)用對于政府管理部門在工作績效、組織變革、成本節(jié)支和戰(zhàn)略地位層面的影響。本文選定組織績效、組織變革與創(chuàng)新、成本節(jié)支、戰(zhàn)略地位為組織影響維度下的子維度。

基于以上的文獻梳理，形成電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)的績效評價測量維度（見表1）。

數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析

（一）數(shù)據(jù)收集

為了研究系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、用戶滿意度、個人影響和組織影響對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效的影響，本文通過問卷設(shè)計的方式將測量子維度表現(xiàn)為一組問卷問題，再通過數(shù)據(jù)分析來判斷系統(tǒng)績效。問卷問題將抽象化的測量子維度變得可觀測，稱之為觀測變量或者顯變量。本次研究所設(shè)計的調(diào)查問卷共包含了36個測量問題，在績效評價測量維度的基礎(chǔ)上，根據(jù)“量表基本上以5-9級為宜”的原則，采用李克特（Liker Scale）5分制量表設(shè)計了調(diào)查問卷，問卷問題統(tǒng)一采用正向提問的方式。其中，問卷問題與測量維度之間的關(guān)系如表2所示。

由于本次研究的電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)的使用群體僅限于政府管理部門的工作人員，并且該系統(tǒng)正在全國進行試點工作，使用該系統(tǒng)的群體人數(shù)較少。因此，本次調(diào)查共發(fā)放問卷274份，回收問卷274份。其中，有效問卷259份，有效回收率達到了94.53%。在回收的259份有效問卷中，答卷者男性居多，占67%；年齡集中于中年，31-40歲的占比48%，41-50歲占比37%；學歷多為大學本科，占比51%；所屬單位分別為4省市工商局；工作年限集中于6-10年，占比40%；系統(tǒng)使用時長以6-24月為主，6-12月的占比34%，12-24月的占比39%。

問卷問題的鑒別度檢驗。通過鑒別度檢驗發(fā)現(xiàn)，Q1-Q5，Q9，Q13-Q20，Q22-Q26，Q28-Q29，Q31-Q36的F值均不顯著，其Sig.＞0.05，通過查看EVA的t值，發(fā)現(xiàn)t值均顯著，其Sig.＜0.05；另外，Q6-Q8，Q10-Q12，Q21，Q27和Q30的F值顯著，其Sig.＜0.05，查看EVN的t值，t值均顯著，其Sig.＜0.05。數(shù)據(jù)表明這些問題都具有鑒別度。

問卷問題的結(jié)構(gòu)效度檢驗。第一次對34個量表問題進行結(jié)構(gòu)效度檢驗后發(fā)現(xiàn)Q15、Q16、Q19的最大因子載荷沒有顯示，因此將這三個因子刪除。按照結(jié)構(gòu)效度判定準則，采用主成分分析法，對剩余的31個問題提取出10個因子，發(fā)現(xiàn)其對總方差的累積解釋比重為70.523%，整體結(jié)構(gòu)效度判定中KMO值為0.784，Bartlett球形檢驗顯著水平達到1%，由此看出，該31個量表問題適合整體上進行因子分析。再將提取的10個因子進行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到31個問題的正交因子載荷矩陣，其中，31個量表問題的因子共同度均＞0.50，最大因子載荷也均為正值且＞0.50，且構(gòu)成同一因子的量表問題均有相同的物理意義。

（二）數(shù)據(jù)分析

問卷問題的信度檢驗。在31個量表問題經(jīng)過了結(jié)構(gòu)效度檢驗的基礎(chǔ)上，對其進行信度檢驗。本次信度檢驗的標準為：對上述31個量表問題構(gòu)成的10個抽象因子進行信度檢驗，因子整體Cronbach α系數(shù)值≥0.60，且任意刪除一個量表中的問題后，其Cronbach α系數(shù)值沒有明顯的提高，這樣我們就判定其通過信度檢驗。結(jié)果顯示，整體Cronbach α值的最小值為0.685，大于0.60，且刪除后Cronbach α系數(shù)值沒有明顯提高的。因此，31個量表問題都通過了信度檢驗。

驗證性因子分析。本文利用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISERL 8.70中的驗證性因子分析進行量表問題的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性的驗證，并采用X2/df、RMSEA、NNFI、GFI等指標來簡要說明模型的擬合情況。其中31個項目作為觀察變量（x），10個因子作為潛在變量（ξ），通過模擬，發(fā)現(xiàn)模型的X2/df<5，CFI和NNFI均可達到1.000，RMSEA也可達到0.000的理想狀態(tài)，且90 Percent Confidence Interval for RMSEA=（0.0；0.034），也在0.1范圍內(nèi)，但GFI和AGFI小于0.9。由于本文變量較多，因此，從整體模型適配度的角度來說，認為模型和數(shù)據(jù)達到了可以接受的擬合程度，所以說，結(jié)構(gòu)模型通過了整體模型擬合度檢驗。

因子的重新命名。通過前文的分析基礎(chǔ)上，對量表測量項進行了因子命名（見表3）。

二次驗證。生成量表和性能驗證是兩個完全不同的分析過程，二次驗證能夠發(fā)現(xiàn)量表性能是否優(yōu)秀。因此，在第二次數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，采取量表的信度和效度來對量表的性能進行檢驗。在二次驗證的問卷中增加了兩個用于“效標效度”檢驗的問題：系統(tǒng)能夠勝任對電子商務(wù)市場的監(jiān)管工作、系統(tǒng)通過后期的優(yōu)化建設(shè)，能夠進一步提高應(yīng)用功能和應(yīng)用效果。與第一次調(diào)研的形式一樣，在政府管理部門工作人員中發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，共回收197份問卷，有效數(shù)據(jù)181份。

表4 電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價指標體系

在信度檢驗方面，本文采用Spearman相關(guān)系數(shù)驗證量表的等值性，采用Cronbach α系數(shù)驗證量表的內(nèi)部一致性，觀察結(jié)果發(fā)現(xiàn)，Spearman分半信度為0.721，大于0.6，說明等值性較好；10個因子的Cronbach α系數(shù)都大于0.6，說明量表內(nèi)部一致性較高。在效度檢驗方面，運用SPSS 16.0計算變量與整體量表間的相關(guān)系數(shù)，發(fā)現(xiàn)相關(guān)系數(shù)（CITC）、因子內(nèi)變量間相關(guān)系數(shù)大部分都大于0.6，這表明量表具有良好判別效度和收斂效度。經(jīng)過計算，spearman相關(guān)系數(shù)分別為0.845和0.787，說明量表整體得分與該兩題顯著正相關(guān)，即量表通過了效標效度檢驗，性能優(yōu)秀。

電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價指標體系的確立

通過實證分析，對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價量表進行了優(yōu)化。在優(yōu)化的過程中，得到因子得分矩陣，通過將因子得分矩陣上的系數(shù)進行標準化，讓各公共因子的總權(quán)重為整數(shù)“1”。也得到了表4中三級指標對應(yīng)二級指標的權(quán)重wj。再將公共因子的貢獻率除以總方差貢獻率，即得到下表中二級指標對應(yīng)一級指標的權(quán)重Wi。因此，就形成了電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價指標體系（見表4）。

結(jié)論與展望

電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)的建設(shè)，不僅關(guān)系到消費者的合法權(quán)益，而且還直接影響到整個電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。本文運用SPSS等分析軟件對電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)進行了實證研究，將電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價的影響因素從36個縮減到31個。提取出了系統(tǒng)穩(wěn)定、工作支撐能力、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)智能、組織績效、戰(zhàn)略地位、后臺保障能力、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)能力、組織變革與創(chuàng)新、信息搜索能力等10個影響因子，最終確立了電子商務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)績效評價指標體系。本次研究運用現(xiàn)有理論來解決實際問題，為“以網(wǎng)管網(wǎng)”在全國工商行政管理系統(tǒng)內(nèi)普及應(yīng)用提供一定的決策參考。由于調(diào)查問卷發(fā)放范圍的局限性，在本量表的調(diào)查過程中仍存在一定的不足，因此量表在實際應(yīng)用中還有待于進一步修正和完善。

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