郭敏銳，衡耀付

（黃淮學(xué)院 電子科學(xué)與工程系，河南 駐馬店 463000）

隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長，汽車作為一種交通工具已經(jīng)進(jìn)入千家萬戶.人們在享受汽車帶來舒適、便利的同時，對于汽車維修服務(wù)質(zhì)量也有了越來越高的要求[1].因維修質(zhì)量引起的糾紛案例年年攀升，汽車維修企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，嚴(yán)重阻礙汽車維修業(yè)快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展.如何規(guī)范管理并建立一套量化的、科學(xué)的評價(jià)體系，進(jìn)而讓維修人員的素質(zhì)逐步提高，對維修的質(zhì)量加以改進(jìn)，已成為汽車維修行業(yè)亟待解決的問題[2].

1 分析維修人員素質(zhì)現(xiàn)狀

1.1 分析維修人員素質(zhì)現(xiàn)狀

伴隨著汽車維修市場越來越激烈的競爭，汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、汽車維修行業(yè)、汽車特約維修站必須提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度來吸引顧客，汽車維修服務(wù)質(zhì)量的重要性空前提高.調(diào)查顯示，2011年我國全年共收集并整理的汽車用戶投訴10618例，有效投訴9839例，其中汽車用戶因維修服務(wù)質(zhì)量問題的投訴率達(dá)到32.5%[3]，用戶對于汽車維修的過程和質(zhì)量不滿意程度較高.因此高素質(zhì)的汽車維修人員數(shù)量缺口很大，它是保證用戶回頭率提高與顧客滿意度的關(guān)鍵，然而目前汽車維修人員的素質(zhì)現(xiàn)狀卻不容樂觀，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

①維修人員文化程度偏低，接受過系統(tǒng)培訓(xùn)的較少.2011年中國汽車維修行業(yè)協(xié)會曾做過這樣的調(diào)查：對831戶汽車維修企業(yè)展開調(diào)查，其中抽取40834名維修人員進(jìn)行文化水平的進(jìn)一步調(diào)查，在這些熟練的技術(shù)工人中，初中及以下文化程度的占38.5%，接受過維修基礎(chǔ)培訓(xùn)的有38.7%，接受過汽車維修新技術(shù)培訓(xùn)的僅為11.7%[4].維修人員文化水平不高，缺乏應(yīng)有的專業(yè)培訓(xùn)，很難保證汽車維修服務(wù)質(zhì)量.

②維修人員不能掌握先進(jìn)的維修技術(shù)，在維修的質(zhì)量上大打折扣，這嚴(yán)重影響維修效率的提高.比如一些先進(jìn)的汽車維修檢測儀器不能夠熟練操作，如發(fā)動機(jī)綜合檢測儀、汽車故障解碼器、車用示波器、汽車尾氣分析儀、輪胎動平衡機(jī)、四輪定位儀、燈光檢測儀、萬用電表等，這些現(xiàn)代化的信息檢測設(shè)備，可大大節(jié)約汽車維修的時間，提高汽車維修的效率，讓顧客更加滿意.它們是現(xiàn)代維修企業(yè)、4s店、汽車特約維修站的必備工具.根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對全國部分一、二類維修企業(yè)展開調(diào)查，以他們的技術(shù)水平為調(diào)研對象，汽車維修人員中能夠操作先進(jìn)檢測設(shè)備來檢測汽車故障的技術(shù)工人僅占20%，這與發(fā)達(dá)國家的比例相差甚遠(yuǎn)（發(fā)達(dá)國家40%~60%、美國達(dá)到80%）[5].

③維修人員職業(yè)道德有待提高.要規(guī)范汽車維修市場秩序，讓汽車維修企業(yè)公平競爭，必須具有誠信的道德，過硬的維修技術(shù).在維修汽車的過程中，不斷提高自身的職業(yè)道德，以此作為企業(yè)對員工考核的一項(xiàng)重要指標(biāo).現(xiàn)在市場上存在修理價(jià)格偏高、配件價(jià)格不合理、工時費(fèi)過高、以次充好、假冒偽劣、誠信缺失等現(xiàn)象.具體表現(xiàn)在：一是對汽車故障內(nèi)容過分夸大與渲染，增加維修項(xiàng)目和收費(fèi)內(nèi)容以達(dá)到盈利目的；二是配件以次充好，在維修過程中只換不修等.

1.2 汽車維修人員素質(zhì)低下的原因分析

維修人員素質(zhì)不高，嚴(yán)重阻礙了汽車維修企業(yè)的發(fā)展，給用戶和企業(yè)帶來較多麻煩.由于國內(nèi)汽車工業(yè)發(fā)展過快，對汽車維修人員需求旺盛，汽車保有量急劇增長，出現(xiàn)故障的幾率和比例大幅攀升，汽車維修規(guī)模不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致大批低素質(zhì)的汽車維修人員進(jìn)入汽車維修市場，這些從業(yè)人員普遍缺乏專業(yè)培訓(xùn)、文化素質(zhì)參差不齊、專業(yè)知識、維修技能、職業(yè)道德遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了現(xiàn)代汽車維修企業(yè)維修要求.造成維修人員素質(zhì)低下的原因主要有以下幾點(diǎn)：

①技術(shù)人才跳槽頻繁.現(xiàn)在汽車維修工人跳槽頻繁，人才無序流動現(xiàn)象頻繁，汽車維修企業(yè)不能夠很好的留住維修人才，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，維修工人的工資水平偏低，主要是靠金錢的刺激，不能夠被用戶和企業(yè)尊重，企業(yè)之間挖人現(xiàn)象嚴(yán)重，不利于汽車維修企業(yè)吸引人才、留住人才、發(fā)展人才.企業(yè)之間形成了惡性競爭.如此，汽車維修企業(yè)只愿意招收熟練的汽車維修人才，不愿意花錢培養(yǎng)人才，因?yàn)榧词谷瞬排囵B(yǎng)出來，技術(shù)掌握熟練之后，就會另謀高就，結(jié)果不合算.

②從業(yè)人員考核制度缺失.由于企業(yè)對于汽車維修人員沒有規(guī)范的考核制度，以致一些嚴(yán)重違規(guī)，弄虛作假，品行低劣的維修人員不愿提高自己的綜合素質(zhì).沒有明確的獎罰措施，缺乏促進(jìn)維修人員素質(zhì)提高的運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)重阻礙汽車維修人員素質(zhì)的提升.

③行業(yè)管理力度不夠，培訓(xùn)機(jī)制不完善.汽車行業(yè)管理部門采取的管理措施不到位，培訓(xùn)上崗機(jī)制不夠完善.企業(yè)管理松散，員工流動過于頻繁，培訓(xùn)工作缺乏連續(xù)性、針對性、快捷性，即使培訓(xùn)過后，收效甚微.職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備及培訓(xùn)方式不能與汽車制造廠聯(lián)動，培訓(xùn)出來的學(xué)員適應(yīng)不了維修工作的需求.

④“師帶徒”的培訓(xùn)模式制約著汽車維修行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致人員的維修水平不能快速提高.以前汽車維修行業(yè)采取的師帶徒的培訓(xùn)方法，師傅掌握了某些汽車維修技術(shù)之后，再傳授給徒弟.現(xiàn)在汽車信息技術(shù)、電控技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)在汽車上廣泛采用，師傅的維修水平落后，機(jī)械故障可以排除，但是關(guān)于電控方面的技術(shù)故障不能排除，徒弟就無法從師傅那里獲取想要的維修技術(shù)，跟不上汽車維修技術(shù)的步伐.

2 影響汽車維修人員素質(zhì)各級因素的構(gòu)成

人員素質(zhì)的高低是保證維修工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，其表征是多維度、多側(cè)面的.本文通過對我國汽車維修人員素質(zhì)現(xiàn)狀及存在問題的梳理，并結(jié)合對某市部分汽車維修人員素質(zhì)狀況的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析，將汽車維修人員的基本素質(zhì)、知識技能、維修經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)道德等方面確定為汽車維修人員綜合素質(zhì)的主體構(gòu)成要素.

良好的職業(yè)道德是汽車維修人員從事汽車維修工作的基本要求.一個維修人員如果沒有良好的職業(yè)道德，維修中以假亂真、以次充好，很難保證汽車維修服務(wù)質(zhì)量.由于行業(yè)主管部門監(jiān)管不力，維修企業(yè)及人員為了獲得利益最大化，仍有大約15%的維修人員使用劣質(zhì)配件，同樣由于維修清單和維修問題不透明，依然有9%的顧客對維修工作不滿意[6].

伴隨著現(xiàn)代汽車技術(shù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)單憑經(jīng)驗(yàn)修車已不適應(yīng)時代要求，為此本文將維修經(jīng)驗(yàn)確定為汽車維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系的一級指標(biāo)，并建立其相應(yīng)二級指標(biāo)體系.二級指標(biāo)是一級指標(biāo)的細(xì)化[7].根據(jù)影響汽車維修人員素質(zhì)的各級因素（如圖2.1）確定評價(jià)汽車維修人員素質(zhì)的一級指標(biāo)、二級指標(biāo).權(quán)重是某一因素集中的重要程度，即評價(jià)的體系達(dá)到最優(yōu)時各個項(xiàng)目的相對地位及作用.在評價(jià)指標(biāo)體系中，合理的權(quán)重指標(biāo)確定直接影響著評價(jià)的科學(xué)性和綜合性.

圖2.1 影響汽車維修人員素質(zhì)的各級因素

3 汽車維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系的建立

汽車維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)是一個多指標(biāo)綜合評價(jià)問題.所謂多指標(biāo)綜合評價(jià)問題，就是指通過特定數(shù)學(xué)模型（或算法），將多個評價(jià)指標(biāo)值“合成”為一個整體性的綜合評價(jià)值.對于汽車駕駛員素質(zhì)的評價(jià)本文采用模糊綜合評價(jià)法.

(1)假設(shè)評價(jià)汽車維修人員素質(zhì)的某項(xiàng)指標(biāo)Ut，首先確定被評價(jià)對象Ut的評價(jià)因素集U和評價(jià)等級集V.設(shè)被評某項(xiàng)指標(biāo)Ut有m個基本因素，可以看作一個集合，該集合中的元素包括各個影響因素，此集合為評價(jià)因素集，用U表示，則：

設(shè)每個被評價(jià)因素有n個等級，它構(gòu)成一個集合，稱為評價(jià)等級集.每項(xiàng)等級是該集合中的一個元素，如用V表示，則：

(2)權(quán)重系數(shù)A的確定

在因素集U中，由于各因素的重要程度是不一樣的，所取的數(shù)值大小不一樣.為了表示各因素的重要程度，需要賦予各個因素一定的權(quán)重系數(shù).設(shè)U1的權(quán)重系數(shù)A1，U2的權(quán)重系數(shù)A2，Um的權(quán)重系數(shù)Am，由各權(quán)重系數(shù)組成的集合稱為權(quán)重集，也即權(quán)系數(shù)向量，記為：

其中Ai為第i個因素指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，且Ai∈[0,1].

(3)利用模糊矩陣的合成運(yùn)算公式B=A·Rm對評價(jià)指標(biāo)Ut進(jìn)行模糊評價(jià)，即

其中向量 B={b1，b2，…，bm}即為指標(biāo) Ut最終求得的結(jié)果，可對結(jié)果進(jìn)行歸一化處理.得，其中，根據(jù)最大隸屬原則判斷結(jié)果所在的等級.

為了價(jià)結(jié)果的直觀和準(zhǔn)確，一般取具體數(shù)值來表示指標(biāo)Ut評價(jià)結(jié)果.因此，往往對等級因素賦值，得賦值矩陣為：

則單層次指標(biāo)Ut的綜合評價(jià)結(jié)果為：

4 實(shí)例應(yīng)用

以某位汽車維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)為例.請10位專家對汽車維修人員素質(zhì)進(jìn)行評價(jià).根據(jù)所列一、二級評價(jià)指標(biāo)體系，先確定其評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，然后由專家集體討論，確定各級指標(biāo)權(quán)重集.一級指標(biāo)權(quán)重集 A={U1，U2，U3，U4}={0.4，0.2，0.3，0.1}；二級指標(biāo)權(quán)重集 A1={U11，U12，U13，U14}={0.3，0.3，0.2，0.2},A2={U21，U22，U23，U24}={0.3，0.3，0.2，0.2},A3={U31，U32，U33，U34}={0.4，0.3，0.2，0.1},A4={U41，U42，U43}={0.4，0.3，0.3}.為讓廣大維修人員充分理解和接受評價(jià)信息，根據(jù)專家意見對評價(jià)等級進(jìn)行賦值.

表4.1 專家賦分表

根據(jù)公式（3-1）至（3-4），可計(jì)算出該駕駛員綜合結(jié)果為68.286.對照表4.1說明維修人員的綜合素質(zhì)“一般”.這為汽車維修企業(yè)選用和管理維修人才提供了依據(jù)，也可以為廣大汽車車主選擇維修人員提供參考.

5 結(jié)論

本文主要研究了汽車維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系，給出汽車維修人員素質(zhì)的各級影響因素，借助模糊數(shù)學(xué)評價(jià)方法，構(gòu)建了汽車維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系.它能較全面客觀反映出汽車維修人員素質(zhì)的高低，為汽車維修人員的監(jiān)督和管理提供幫助，提高廣大車主的滿意度.

〔1〕楊平．2011年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告[R]．北京：清華工程汽車研究院，2011．

〔2〕孟秋．當(dāng)前我國汽車維修從業(yè)人員現(xiàn)狀及人才需求展望[M]．北京：交通部公路司，2004．23-26．

〔3〕王宏威．淺析我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展策略[J]．科技資訊，2006(3)：12-13．

〔4〕郭長會．對現(xiàn)代汽車維修技術(shù)人才培養(yǎng)的探索[J]．科技與生活，2006(6)：22-23．

〔5〕Leonard L Berry．A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J]．Journal of Marketing，2007(8)：30-33．

〔6〕杜曉惠．淺議汽修從業(yè)人員素質(zhì)的提高[J]．黑龍江交通科技，2006(2)：12-14．

〔7〕吳秋林．用模糊數(shù)學(xué)方法建立高校體育素質(zhì)教育評價(jià)模型的研究[J]．北京體育大學(xué)學(xué)報(bào)，2002(3)：12-13．