付晶晶

（赤峰市醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

在醫(yī)院的門(mén)診護(hù)理工作中，常常由于多種因素的共同作用導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生，影響到門(mén)診護(hù)理工作的質(zhì)量.尤其是在醫(yī)院的導(dǎo)診環(huán)節(jié)，由于涉及到的患者較多，導(dǎo)診護(hù)士常常難于應(yīng)付，導(dǎo)致患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士不滿情緒的發(fā)生，導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步增加，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，一方面影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，另外一方面導(dǎo)致導(dǎo)診工作無(wú)法順利的開(kāi)展[1].而在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的過(guò)程中，很多導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急能力較差，無(wú)法快速的處理，導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步激化，進(jìn)而造成較為嚴(yán)重的后果.因此，需要對(duì)導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)患糾紛的心理應(yīng)急問(wèn)題進(jìn)行分析，并且采取有效的對(duì)策，以進(jìn)一步提高導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急能力，進(jìn)而通過(guò)及時(shí)的解決糾紛，能夠確保對(duì)患者服務(wù)的質(zhì)量.

1 資料與方法

1.1 一般資料

選自2013年1月至2014年6月在我院門(mén)診發(fā)生的醫(yī)患糾紛37起，其中涉及到5名導(dǎo)診護(hù)士，年齡在25歲以下的有4名，25歲以上有1名.

1.2 方法

對(duì)37起醫(yī)患糾紛中涉及到的5名導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，了解導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)候?qū)г\護(hù)士的應(yīng)急心理以及根據(jù)導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)急心理和調(diào)查的結(jié)果對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且采取有效的對(duì)策進(jìn)行解決.

1.3 臨床觀察指標(biāo)

觀察導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因及導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急情況.

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)計(jì)數(shù)資料采用t檢驗(yàn)，對(duì)計(jì)量資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

2 結(jié)果

表1 37起醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因分析表

由表1可知，在37起醫(yī)患糾紛中，其中有12起醫(yī)患糾紛是由于導(dǎo)診出錯(cuò)導(dǎo)致的，15起醫(yī)患糾紛是由于導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致的，10起醫(yī)患糾紛是由于導(dǎo)診內(nèi)容不全面導(dǎo)致的.

表2 醫(yī)患糾紛發(fā)生后導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急情況分析表

由表2可知，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛后，其中有4名導(dǎo)診護(hù)士為正性心理，也就是通過(guò)采取有效的措施解決醫(yī)患糾紛，有1名導(dǎo)診護(hù)士為負(fù)性心理，與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化.

3 討論

3.1 導(dǎo)診護(hù)士在工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因

從本次的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)診護(hù)士在實(shí)際的工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的主要原因包括如下幾個(gè)方面.（1）導(dǎo)診出錯(cuò).由于導(dǎo)診護(hù)士在日常的工作中，會(huì)接待大量的患者，常常由于患者過(guò)多而出現(xiàn)導(dǎo)診出錯(cuò)的問(wèn)題，例如，患者需要到消化內(nèi)科就診，導(dǎo)診護(hù)士在導(dǎo)診的過(guò)程中，將消化內(nèi)科的樓層弄錯(cuò)，導(dǎo)致患者無(wú)法及時(shí)的就診而出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，影響到導(dǎo)診工作的質(zhì)量.（2）服務(wù)態(tài)度差.由于導(dǎo)診護(hù)士受到自身的心情影響，在日常的導(dǎo)診工作中，由于受到環(huán)境及個(gè)人情緒的影響而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題，與患者交流的時(shí)候沒(méi)有注意語(yǔ)氣，導(dǎo)致患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士不滿情緒的出現(xiàn)，進(jìn)而誘發(fā)醫(yī)患糾紛[2].（3）導(dǎo)診內(nèi)容不全面.很多患者由于第一次到醫(yī)院就診，對(duì)于醫(yī)院的環(huán)境、自身疾病所處的科室以及其他方面都非常不了解，需要詳細(xì)的咨詢導(dǎo)診護(hù)士，但是，導(dǎo)診護(hù)士由于提供的信息不全面，影響到患者順利的就診，最終誘發(fā)醫(yī)患糾紛.從導(dǎo)診護(hù)士在工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因來(lái)看，其主要表現(xiàn)在自身的工作態(tài)度以及專業(yè)水平等方面，因此，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該充分的了解醫(yī)患糾紛的原因，并且采取有效的措施解決醫(yī)患糾紛，確保良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平[3].

3.2 導(dǎo)診護(hù)士面對(duì)醫(yī)患糾紛的心理應(yīng)急

在本次的研究中，針對(duì)于導(dǎo)診護(hù)士在面對(duì)醫(yī)患糾紛情況下的心理應(yīng)急情況進(jìn)行了有效的觀察，從結(jié)果上看，有4名導(dǎo)診護(hù)士處理醫(yī)患糾紛的過(guò)程中是正性心理，1名導(dǎo)診護(hù)士處理醫(yī)患糾紛的過(guò)程中是負(fù)性心理.所謂的正性心理主要就是指，導(dǎo)診護(hù)士與患者出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，無(wú)論是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，導(dǎo)診護(hù)士都能夠先道歉，保持良好的態(tài)度，并且積極的解決問(wèn)題，進(jìn)而將大事化小，小事化無(wú)，使患者能夠順利的就診和治療，避免矛盾的進(jìn)一步激化，提高了對(duì)患者的導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量[4].而負(fù)性心理主要就是指，導(dǎo)診護(hù)士與患者出現(xiàn)糾紛的過(guò)程中，出現(xiàn)辱罵或者是與患者爭(zhēng)吵等情況，導(dǎo)致導(dǎo)診工作無(wú)法順利進(jìn)行，打亂了醫(yī)院正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，不利于醫(yī)院的良好發(fā)展.而我院導(dǎo)診護(hù)士在處理醫(yī)患糾紛的過(guò)程中，主要以正性心理居多，說(shuō)明我院導(dǎo)診護(hù)士具有較強(qiáng)的心理應(yīng)急能力及較高的專業(yè)素質(zhì).

3.3 解決措施分析

鑒于我院導(dǎo)診護(hù)士在日常的工作中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，通過(guò)結(jié)合導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因，應(yīng)該采取有效的解決措施，確保導(dǎo)診工作的質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診工作的順利開(kāi)展和高質(zhì)量的完成，具體導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該做如下幾個(gè)方面的努力.

（1）提高自身的專業(yè)素質(zhì).導(dǎo)診護(hù)士在為患者進(jìn)行導(dǎo)診的過(guò)程中，應(yīng)該以專業(yè)化的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，及時(shí)的了解患者的心理需求，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的導(dǎo)診幫助患者順利的就診.因此，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況，了解自身在專業(yè)素質(zhì)方面存在著的不足，通過(guò)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)以及參加培訓(xùn)等方式進(jìn)一步提高自身的專業(yè)素質(zhì)，以便于更好的勝任導(dǎo)診工作，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[5].

（2）與患者進(jìn)行有效的溝通.導(dǎo)診護(hù)士在進(jìn)行導(dǎo)診工作的過(guò)程中，通過(guò)與患者進(jìn)行有效的溝通和交流，能夠了解患者在就診的過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)而通過(guò)幫其有效的解決，能夠提高患者對(duì)導(dǎo)診工作的滿意率.此外，導(dǎo)診護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，需要注意溝通的語(yǔ)氣和態(tài)度，需要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，并且交流態(tài)度要和善，使患者能夠感覺(jué)到導(dǎo)診護(hù)士的友好，進(jìn)而確保導(dǎo)診工作的順利進(jìn)行和良好完成.

（3）確保導(dǎo)診工作的具體和全面.由于患者前來(lái)醫(yī)院就診的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境比較陌生，加之不了解醫(yī)院具體的科室分布，進(jìn)而需要咨詢的問(wèn)題很多，而導(dǎo)診護(hù)士在對(duì)患者導(dǎo)診的過(guò)程中，應(yīng)該將所有患者想要了解的信息全部告知患者，使患者能夠了解到自身疾病所在的科室，科室的具體樓層等等，這樣能夠減少患者的不滿情緒，確保患者能夠順利的就診，能夠有效的避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[6].

總之，在本次的研究中，主要針對(duì)于導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急及對(duì)策進(jìn)行了分析，從結(jié)果上看，導(dǎo)診護(hù)士在導(dǎo)診工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的主要原因在于導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診出錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)診內(nèi)容不全面等，通過(guò)采取有效的措施進(jìn)行解決，能夠進(jìn)一步提高導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急能力，確保處理糾紛中的正性心理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診工作的順利開(kāi)展和高質(zhì)量的完成，進(jìn)一步提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院的良好發(fā)展.

〔1〕郝小鵬.淺析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因與防范對(duì)策[J].中外醫(yī)療，2013,12(32):123-124.

〔2〕張秀娟.基層醫(yī)院護(hù)患糾紛及其防范[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2014,01(11):223-224.

〔3〕竇瑞梅.導(dǎo)診護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)急及對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息，2013,14(10):109-110.

〔4〕馬芙蓉.護(hù)患糾紛預(yù)防對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)療前沿，2014,14(20):153-154.

〔5〕隋樹(shù).護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛關(guān)系認(rèn)知調(diào)查[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013,10(11):332-333.

〔6〕裴玉萍,王祉蘊(yùn),馮梅,劉志華,陳清,黃建華,陳少威,鐘雪珊,胡靜.護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013,01(04):128-129.