■ 肖 冰 博士 陳潮填 博士（廣東技術師范學院計算機科學學院廣州 510665）

問題的提出

基于互聯網的電子商務正在對人類經濟與社會產生巨大的影響和變革。許多電子商務新技術、新業(yè)態(tài)、新方式的快速發(fā)展已超出人們的想象，有的新業(yè)態(tài)甚至對已有的法律法規(guī)提出了新的挑戰(zhàn)。然而，現有的研究方法和管理模式遠遠跟不上電子商務交易實踐的現實需求。

目前，國內外關于電子商務的研究較多。筆者于2014年9月利用“CNKI中國知網”、Elsevier-SDOL、EBSCO和Springer-Link等數據庫以“篇名、關鍵詞”為檢索項對“電子商務”進行檢索，從已發(fā)表論文的研究內容來看，主要體現在對電子商務的信任、方法、物流、倫理、供應鏈和安全等方面的研究，尚未發(fā)現有學者致力于電子商務系統方法論的研究。從論文研究的視角來看，基本上都只是從某一方面對電子商務進行研究，系統性的研究較少，尤其是將電子商務作為一個復雜系統進行研究的文獻尚不多見。

但電子商務作為一個復雜系統，不能用簡單性方法進行處理，這些傳統的管理模式和方法已難以解決當今復雜環(huán)境下電子商務存在的關鍵問題。如何明晰電子商務系統的復雜性，已經成為國內外學者爭相追逐的熱點課題，這一研究課題也為企業(yè)管理者們所密切關注。因此，本文從復雜系統的視角分析電子商務系統的復雜性特征，并對分析、研究和管理電子商務系統的方法論進行探析，給出其一般性的管理模型，以期能為指導電子商務可持續(xù)發(fā)展的實踐提供理論參考。并為類似的復雜系統的分析、研究和管理提供理論上的借鑒。

電子商務系統的復雜性特征分析

（一）電子商務系統的內涵

電子商務是指使用各種電子工具進行的商務活動。狹義的電子商務是指利用互聯網（Internet）從事的商務活動（余世英，2011）。本文僅對通過因特網進行的商務活動進行研究。因此，本文從系統的視角定義電子商務系統的概念為：電子商務系統是通過Internet信息技術，由參與交易活動的企業(yè)、組織和消費者、提供給買賣雙方進行網絡交易的電子交易平臺、提供實物配送服務的物流配送中心和支付服務的網上銀行（本文不考慮貨到付款）、提供網上商務服務的電子商務服務商、認證中心等若干組成要素相互依賴和相互作用結合而成的，并與市場環(huán)境（經濟環(huán)境、政策環(huán)境、法律環(huán)境和技術環(huán)境）不斷進行物質、能量和信息的交換，具有特定功能（實現企業(yè)電子商務活動為目標）的有機整體。

（二）電子商務系統的復雜性特征

由電子商務系統的定義可知，企業(yè)、組織和消費者是Internet網上市場交易的主體，組織與消費者主要是使用電子商務服務商提供的Internet服務進行上網，由于Internet本身的特點及加入Internet網民數量的增長，網上交易呈現出復雜性。而企業(yè)一方面作為電子商務市場的主要交易方參與網上的交易；另一方面，企業(yè)處于電子商務市場交易主體的地位，在其交易的過程中，必須為參與交易的組織和消費者提供必要的支持和服務，包括提供售前的商品信息咨詢服務以及商品信息查詢服務、售中的支付結算服務以及商品配送服務、售后的跟蹤服務等。企業(yè)要開展電子商務，必須涉及到企業(yè)內部網絡系統、企業(yè)管理信息系統、電子商務站點、物流配送系統和電子支付系統等。企業(yè)上網所從事的電子商務活動是一項復雜的系統工程問題，呈現出復雜系統的特性。本文按照主體所涉及到的活動或環(huán)境從宏觀、中觀和微觀三個層面對電子商務系統的復雜性特征進行分析。

1.宏觀層面的復雜性特征。宏觀層面主要指電子商務整個系統以及面臨的宏觀環(huán)境。電子商務系統的主要應用（活動）包括網上采購、網上交易、網上商城、遠程教育、網上醫(yī)療、網上報稅等；宏觀環(huán)境主要考慮電子商務系統的經濟環(huán)境、政策環(huán)境、法律環(huán)境、各種技術標準、各種安全標準、網絡協議以及各種基礎設施等。其復雜性特點有：

動態(tài)性：社會大系統環(huán)境（經濟環(huán)境、政策環(huán)境、法律環(huán)境和技術環(huán)境）的不斷變化，技術不斷更新，社會服務體系不斷完善；開放性：電子商務系統可以看作是一個開放系統，在其交易過程中與外部環(huán)境之間廣泛地進行著物質、能量與信息的交換，不斷進行技術研究、開發(fā)，擴散的每個環(huán)節(jié)都與社會大系統發(fā)生著廣泛的聯系，如企業(yè)競爭的全球化、研究開發(fā)的一體化、知識傳播的網絡化和人才流動的跨國化等；不完備性：國家的政策法規(guī)和政府的監(jiān)管不完備、電子商務市場體系和服務體系不完備、各種主體（包括企業(yè)、參與交易的組織和消費者）獲得的信息不對稱；多樣性：電子商務表現形式的多樣性和多變性、功能的多樣性、不正當競爭行為的多樣性、網商多樣性、平臺多樣性、服務業(yè)多樣性、關系多樣性、產品多樣性、環(huán)境多樣性以及技術的多樣性（電子數據交換技術EDI，電子資金轉賬技術，數據共享技術，網絡安全技術等）；適應性：電子商務系統作為社會大系統中的一個子系統，具有對環(huán)境的適應性；不確定性：電子商務參與交易的主體、電子商務的研究對象、電子商務的交易事物以及電子商務面臨的環(huán)境等都是不確定的。

圖1 分析、研究、管理電子商務系統的一般模型

2.中觀層面的復雜性特征。中觀層面主要指電子商務集群，這些集群以特定的電子商務活動為目標，以互聯網為基礎從事跨地域的商業(yè)協作，以虛擬組織的形式進行資源共享和優(yōu)勢互補，最終形成具有整體競爭優(yōu)勢的集群網絡組織（余世英，2011）。主要表現形式包括物流服務、信用服務、金融服務、電子商務服務商、電子商務環(huán)境下的虛擬企業(yè)、供應鏈和戰(zhàn)略聯盟等。主要考慮合作組織的企業(yè)文化、聲譽、競爭力、優(yōu)勢互補、資本、服務產品、技術和組織管理等。其復雜性特點有：

混沌性：企業(yè)的邊界越來越模糊，合作伙伴的不確定性；虛擬性：合作關系虛擬化，交易的虛擬化；多樣性：群體目標的多樣性，參與主體的多樣性以及功能服務的多樣性；自組織性：電子商務集群中成員企業(yè)之間是一種非正式的契約關系，成員企業(yè)是為了共同的目標而進行優(yōu)勢互補和資源共享，形成的具有群體競爭優(yōu)勢的網絡組織。成員企業(yè)之間的合作更多地關注彼此的聲譽和競爭力；核心資產無形性：土地、廠房、設備、合作創(chuàng)造出新的產品、服務甚至商業(yè)模式不再像有形資產一樣被列入企業(yè)的核心資產范圍；不連續(xù)性：電子商務集群人才的獲取、融資的途徑、利潤的增長、協作的方式和技術的進步等都可能具有不連續(xù)性；對初值的敏感性：電子商務集群中成員企業(yè)一些很小的失誤都可能導致商業(yè)機會和信譽的丟失，甚至導致電子商務集群協作的失敗；聚集性：電子商務集群具有利益的聚集、技術創(chuàng)新的聚集、信息的聚集和市場的聚集等特點。

3.微觀層面的復雜性特征。微觀層面指參與網上交易的主體完成一次商務活動涉及到的各個環(huán)節(jié)，主要考慮商品與市場的準備、展示、溝通、談判、簽約、付款、配送和售后服務等。其復雜性特點有：

動態(tài)性：系統的信息、技術人員、聲譽、資金和物品等要素流動頻繁；多樣性：電子商務企業(yè)每完成一次交易都要經過商品與市場的準備、展示、溝通、談判、簽約、付款、配送和售后服務等多個環(huán)節(jié)，隨著消費者個性化需求的增加，電子商務企業(yè)針對不同的消費者可能采用不同的服務方式，還有，供應商數量的多變以及競爭者商業(yè)戰(zhàn)略的多樣性等；信息不對稱性：供應商和消費者在進行商品交易時，由于信息不對稱而出現的逆向選擇和道德風險；不確定性：競爭的差異化、服務產品的無形化、消費者的個性化以及潛在競爭者和替代產品的出現充滿了不確定性；非線性：電子商務企業(yè)在進行交易時可能因為某一次的不誠信而影響到整個電子商務的發(fā)展，可能因為系統存在的微小漲落導致整個電子商務發(fā)生的各種巨漲落、涌現或突變等；不可分離性：電子商務的發(fā)展和國家的政策法規(guī)、消費者的消費理念、社會服務體系的完善以及技術進步等外部環(huán)境具有不可分離性。

分析、研究、管理電子商務系統的方法論

由上文的分析可知，電子商務系統具有復雜系統的特性，可以將電子商務系統看成是一個復雜系統，對于復雜系統問題，不要把復雜性問題用簡單性方法處理，傳統的電子商務管理模式和研究方法大多是針對電子商務問題的某些方面提出的管理模式和對策，沒有將電子商務作為一個復雜系統來處理。因此，本文就如何運用整體論、協同論和學習型組織理論從復雜系統的視角探討對電子商務系統進行分析、研究和管理的一般性方法。

（一）分析、研究、管理電子商務系統的一般模型

為促進電子商務系統的健康、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，本文認為對電子商務系統的分析、研究、管理應在整體論、協同論和學習型組織理論的綜合指導下，由電子商務主體（包括政府、電子商務集群、電子商務交易平臺提供者、消費者、電子商務企業(yè)以及其他利益相關方）共同制定電子商務的交易規(guī)則，以形成一個有利于電子商務發(fā)展的環(huán)境，并使電子商務系統內部的各元素（主體）的關系達到協同，從而使各主體的利益達到最大化。

將電子商務作為一個復雜系統進行研究，分析電子商務系統中的各要素（主體）以及各要素（主體）之間的關系、電子商務系統的層次、結構和功能。從總體上對電子商務系統形成系統的認識，改變人們對電子商務系統研究和管理的單一視角為立體的多維的認識。整體論、協同論和學習型組織理論揭示出物質是以層次結構和復雜的方式存在于空間和時間之中，強調了事物發(fā)展之間的聯系、協同和創(chuàng)新，要求人們在認識事物時，要注意其縱向層次、橫向要素和對角關系之間的藕合。對電子商務復雜系統的不同層次既要作分層研究，同時也要研究宏觀層面對中觀層面的指導和對微觀層面的約束，中觀層面對微觀層面的協調和對宏觀層面的支持，微觀層面對中觀層面反饋和對宏觀層面的涌現等。

整體論是由斯穆茨于1926年首次提出的。整體論的主要思想是系統的整體觀念，強調任何系統都不是由各個部分的簡單相加或機械組合，而是一個有機的整體，整體論強調“1+1＞2”，即“整體大于部分之和”。關于協同論，郝爾曼·哈肯于1971年首次提出了“協調”概念，著重探討各種系統從無序到有序的演化規(guī)律。學習型組織這一概念主要來自于彼得·圣吉，他指出：現在全世界的管理和思維方法正醞釀著一個新趨勢，那就是“學習型組織”的誕生。

因此，整體論、協同論和學習型組織理論為我們分析、研究、管理電子商務復雜系統提供了新的思路。首先，對電子商務復雜系統的要素（主體）進行微觀分析，分析各主體（要素）的一個或多個特征值，各主體進行電子商務的意識和觀念，各主體如何通過學習改變自身的特征值以適應環(huán)境的變化等；其次，對電子商務集群子系統進行中觀解釋，分析電子商務系統各要素之間是如何通過競爭和協同產生電子商務集群這種新的結構；然后，對整個電子商務系統進行宏觀的研究，分析電子商務系統各要素和電子商務集群各子系統是如何通過相互非線性作用涌現出電子商務復雜系統的各種結構和功能。對于宏觀層面對中觀層面的指導，主要是指應考慮外部環(huán)境（包括公共政策、法律法規(guī)、技術標準、安全、基礎設施和隱私等）的約束，要求電子商務集群通過建立學習型組織，能夠不斷適應外界環(huán)境的變化，能支持電子商務系統宏觀層面功能的實現。宏觀層面要對微觀層面進行約束，就必須利用系統動力學方法探討電子商務系統的組成要素以及要素與要素之間的相互關系，微觀涌現使系統內的眾多變量在它們相互非線性作用的機制下形成了電子商務復雜系統的結構，這個結構決定了電子商務系統的功能。對于中觀層面對微觀主體的協調作用主要是根據微觀主體的反饋信息，厘清各電子商務主體（企業(yè)、消費者及相關組織）的共同愿景，為形成實現共同愿景的合力和凝聚力，電子商務集群應通過有效的途徑構建具有自組織能力的電子商務企業(yè)組織形態(tài)（如物流服務、信用服務、金融服務、電子商務服務商、認證中心等）。

由上述分析可知，針對電子商務復雜系統的研究現狀和現實需求，在整體論、協同論和學習型組織理論的綜合指導下，對電子商務復雜系統可采用一種縱向層次、橫向要素和對角關系之間的相互融合的分析、研究和管理方法。其一般模型如圖1所示。

（二）分析、研究、管理電子商務系統一般模型的方法論意義

現實生活中存在太多的復雜系統，電子商務復雜系統分析、研究和管理的一般模型給這些復雜系統的分析、研究和管理提供了一種全新的思路和方法，其給我們解決系統管理的復雜性提供了以下的方法論啟示：

1.整體論分析。現實中類似于電子商務復雜系統的大多是動態(tài)系統，對于動態(tài)性復雜系統，人們常有學習智障。大多企業(yè)競爭能力下降的原因在于未能從系統的視角去考慮問題，因而形成了系統學習的許多障礙。因此，解決動態(tài)復雜系統問題的方法就是通過系統的思考（整體思考）來引導管理方法上的變革。整體論強調任何系統都是一個有機的整體，指出應從事物之間的相互聯系而不是從零碎的分離的細節(jié)入手進行研究的方法，是以整個研究問題為基點，強調思考問題時必須考慮系統包括哪些要素，每個要素具有什么樣的特性和功能，系統以什么為邊界，各要素之間如何相互作用。

目前，系統科學界已有相關的理論從不同的方面和層面描述了系統整體性的特征，包括系統的生成、發(fā)展和演化等。但是，這些理論之間缺乏對系統整體性進行動態(tài)的描述，尤其是缺乏對復雜系統進行研究的統一動力學理論（范冬萍，2013）。因此，對于類似電子商務這種動態(tài)的復雜系統可以采用系統動力學方法進行動態(tài)分析。系統動力學（System Dynamics，簡稱SD）是一門基于系統論，吸取反饋理論與信息論等，并借助計算機模擬技術的交叉學科。系統動力學分析解決問題的方法是定性與定量分析的統一，從系統的微觀結構入手建模，構造系統的基本結構，進而模擬與分析系統的動態(tài)行為。具有處理高階次、非線性、動態(tài)性、互動反饋、少數據和延遲性等問題的能力。能有效地分析各功能子系統和系統之間的互動關系，可進一步完善研究動態(tài)復雜系統的理論和方法。

2.協同論分析。馬克思在《資本論》中明確指出：“協作和分工產生的生產力，不費資本分文，這是社會勞動的自然力”。系統論表明，系統各要素之間的協同相干能涌現出新質。隨著電子商務的發(fā)展，電子商務系統中各要素之間的相互作用涌現出了電子商務集群，這些集群自組織的進行分工和協同，每個電子商務集群或電子商務企業(yè)只專注于自己核心競爭力的培養(yǎng)。

協同論一直通過定量研究方法解釋自然科學現象，并且已經取得了突破的進展，其中部分研究結論己經得到了實踐的檢驗（孫燁，2013）。隨著這一學科的發(fā)展，協同論己經逐漸向社會科學滲透，在解釋微觀和宏觀不同層次的問題上，協同論都同時發(fā)揮著作用。

客觀世界存在著各種各樣的類似于電子商務系統的復雜系統，包括社會系統或自然系統、宏觀系統或微觀系統、有生命的系統或無生命的系統等，這些系統看起來完全不同，但卻具有很多共同的特性。協同論認為，這些千差萬別的復雜系統，盡管其屬性各不相同，但在整個環(huán)境中，各個復雜系統間存在著相互聯系而又相互協作的關系。對于這些復雜系統問題，協同論可通過觀測、統計和實驗中得到的宏觀資料，應用唯象的方法對復雜系統進行處理（孫燁，2013）。此外，現代管理面臨著一個復雜多變的、不可預測的、競爭激烈的環(huán)境，在這樣的背景下，類似于電子商務系統的復雜系統要生存和發(fā)展。除了系統內部各要素之間、各子系統之間的相互關系要協同好之外，還需協同好系統和外部環(huán)境之間的關系，協同好一切可以利用的外部力量來提高自身的競爭能力。

3.學習型組織理論分析。傳統的直線制組織管理模式的思想基礎是機械還原論，不能適應時代發(fā)展的要求（金吾倫等，2004）。學習型組織是企業(yè)（組織）管理的一種新趨勢，強調面對復雜多變的外在環(huán)境，組織應力求精簡、扁平化、團隊學習、改變心智模式、不斷自我超越、系統思考，以維持競爭力。是更具人性的復雜性組織。學習型組織重在強調主體思維方式的變革，提升系統思維的能力，從機械觀走向系統觀，從簡單性思維走向復雜性思維（金吾倫等，2004）。

電子商務復雜系統中的各主體為了自身的生存和發(fā)展，為了克服自身的學習障礙，不斷地與其它主體進行交互作用以形成共同的愿景，主體在這種持續(xù)不斷的交互作用中不斷地“學習”，通過保持學習的能力，及時鏟除發(fā)展道路上的障礙，以適應環(huán)境的變化。

任何一個有主體參與的復雜系統通過形成學習型組織，能夠獲得該復雜系統的正確演化模式，通過邊學習邊準備、邊學習邊計劃、邊學習邊實施能不斷調整其管理方案，能彌補復雜系統長期預測的困難性。因為學習型組織鼓勵共同合作和團隊學習，其學習過程是一種終身學習和全過程學習，是一種邊干邊學的迭代過程學習，在不斷的迭代學習過程中，其對復雜系統的預測會具有一定的精度，能形成一個不斷逼近系統真實演化的迭代過程，從而彌補了主體的有限理性認識復雜系統的局限性。

對于這種有主體參與的復雜系統可以采用多主體建模進行研究。多主體系統是由多個主體（人或組織）組成的集合，每個主體擁有各自獨立的知識或專業(yè)經驗，通過學習或團隊的形式，一群主體能夠找到比單個主體更優(yōu)的解決策略。主體之間的相互作用使得系統整體不斷地發(fā)展和演化，并涌現出系統宏觀的規(guī)律。這種從底層構件的設計架構出的系統，其中的活動主體具備善于不斷學習和自主管理的能力。

1.中國電子商務研究中心.2014上半年我國電商市場規(guī)模達5.85萬億.http://www.199it.com/archives/270606.html

2.余世英.電子商務經濟學[M].武漢大學出版社，2011

3.范冬萍.當代整體論的一個新范式：復雜系統突現論— 復雜性科學哲學對整體論的發(fā)展[J].系統科學學報，2013，21（2）

4.馬克思恩格斯全集（第1卷）[M].人民出版社，1956

5.孫燁.協同學方法論在社會科學中的定性研究分析[J].自然辯證法研究，2013，29（9）

6.金吾倫，郭元林.從復雜性的觀點看學習型組織[J].復雜系統與復雜性科學，2004，1（3）