孫曉芳

淺論三亞高端酒店經(jīng)營(yíng)效率的提高途徑
——標(biāo)桿管理

孫曉芳

這篇文章在分析實(shí)施標(biāo)桿管理對(duì)高端酒店重要意義的基礎(chǔ)上，對(duì)開展標(biāo)桿管理前的準(zhǔn)備工作以及具體程序做了基本介紹，旨在提升行業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。

標(biāo)桿管理；高端；酒店；經(jīng)營(yíng)效率

三亞市旅游資源得天獨(dú)厚，經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，已然成為中國(guó)最著名的旅游城市。目前，三亞市著力打造國(guó)際濱海旅游度假天堂。據(jù)三亞市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年，全市星級(jí)賓館(酒店)接待旅游人數(shù)1228.40萬(wàn)人次，其中，接待國(guó)內(nèi)旅游者1180.21萬(wàn)人次，接待海外旅游者48.19萬(wàn)人次，旅游收入233.33億元，占同期GDP的60%以上。

旅游業(yè)的強(qiáng)進(jìn)發(fā)展極大地帶動(dòng)了作為其核心之一的酒店業(yè)的發(fā)展，自1996年中國(guó)第一家五星級(jí)度假酒店三亞凱萊度假酒店在亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)開業(yè)運(yùn)營(yíng)，2013年全市旅游星級(jí)酒店241家，其中納入限上住宿業(yè)統(tǒng)計(jì)的五星級(jí)酒店29家、四星級(jí)酒店26家(含待評(píng)星級(jí))，客房達(dá)4.52間，床位7.63萬(wàn)個(gè)，三亞成為國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店最密集地區(qū)。同時(shí)，這也帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，酒店的密集導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，經(jīng)營(yíng)效率降低，2013年的三亞市酒店平均開房率為56.75%。那么，如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)地位，保持合理的經(jīng)營(yíng)效率是每一家酒店繼續(xù)思考的問(wèn)題。本文則是從標(biāo)桿管理的角度探討這一問(wèn)題。

一、標(biāo)桿管理及其酒店行業(yè)實(shí)施的重要意義

標(biāo)桿管理就是企業(yè)把自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的方式，不斷的與行業(yè)內(nèi)或者行業(yè)外的優(yōu)秀企業(yè)的最佳表現(xiàn)和最佳實(shí)踐進(jìn)行比較，找出差距，制定措施，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)的方法。簡(jiǎn)單地說(shuō)，標(biāo)桿管理最大的特點(diǎn)就是能使懷疑者改變態(tài)度，就是讓懷疑者親眼看到，自己以為不可能做成的事情被別人做成了。早在上世紀(jì)七十年代美國(guó)施樂(lè)公司率先導(dǎo)入標(biāo)桿管理并獲得了巨大成功，此后世界500強(qiáng)企業(yè)中95%以上都不同程度的開展了標(biāo)桿管理的應(yīng)用實(shí)踐，均較大地提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，取得了驕人的成績(jī)。這一管理方法在酒店行業(yè)也有著廣闊的前途，尤其是在三亞，高端酒店逐漸飽和，要想獲得更高的經(jīng)營(yíng)效率，標(biāo)桿管理工具顯得尤為重要，它可以幫助酒店：

1.找準(zhǔn)位置——明白酒店在競(jìng)爭(zhēng)中處于何種位置；

2.設(shè)定目標(biāo)——幫助酒店設(shè)定既具挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行的目標(biāo)；

3.發(fā)現(xiàn)路徑——找到最佳表現(xiàn)和實(shí)踐，清楚如何才能達(dá)到目標(biāo)；

4.建立信心——認(rèn)清酒店的潛力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的信心；

5.持續(xù)改進(jìn)——有針對(duì)性的改進(jìn)，突破發(fā)展瓶頸。

二、開展標(biāo)桿管理前的準(zhǔn)備工作

對(duì)于一家從未接觸和開展過(guò)標(biāo)桿管理工作的酒店，為使標(biāo)桿管理工具更加專業(yè)，應(yīng)由酒店管理部?jī)?nèi)部牽頭，組織酒店管理方首先成立標(biāo)桿管理小組，并制定工作計(jì)劃表。小組每位成員應(yīng)分工明確，標(biāo)桿管理小組的成立為今后工作的展開打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。標(biāo)桿小組設(shè)一名組長(zhǎng)和至少一名副組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)牽頭組織部門標(biāo)桿管理工作，對(duì)各項(xiàng)要求上報(bào)的標(biāo)桿管理文件負(fù)責(zé)，對(duì)部門標(biāo)桿管理全過(guò)程和最終成果負(fù)責(zé)，副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)配合及協(xié)助組長(zhǎng)開展標(biāo)桿管理工作所需的各項(xiàng)工作。

在標(biāo)桿管理工作小組成立后，一般應(yīng)針對(duì)自有問(wèn)題研究并制定提升方案，并組織研討，形成對(duì)標(biāo)指標(biāo)庫(kù)，根據(jù)指標(biāo)庫(kù)，收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)，分析關(guān)鍵指標(biāo)差距，制定專項(xiàng)改進(jìn)方案。條件允許的話可以通過(guò)尋求專家?guī)椭嵘龢?biāo)桿管理水平。在此之后，酒店還應(yīng)該組織部門員工學(xué)習(xí)標(biāo)桿管理，定期組織部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、開展標(biāo)桿管理的程序

（一）確立對(duì)標(biāo)酒店

以三亞為例，無(wú)論是從品牌知名度，軟硬件設(shè)施，服務(wù)品質(zhì)等方面出發(fā)考慮，應(yīng)選定標(biāo)桿酒店在三亞亞龍灣無(wú)論是客戶口碑還是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都相當(dāng)出色的麗思卡爾頓酒店。

（二）選取重要對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)

在選定對(duì)標(biāo)酒店之后，接下來(lái)的工作便是確定對(duì)標(biāo)指標(biāo)，對(duì)標(biāo)指標(biāo)的選取為標(biāo)桿管理工作的進(jìn)行指定了方向，之后的數(shù)據(jù)搜集也圍繞著對(duì)標(biāo)指標(biāo)展開，如表1所示。

表1 對(duì)標(biāo)指標(biāo)的選取與建立

以運(yùn)營(yíng)管理為例，酒店管理部參照業(yè)績(jī)指標(biāo)，結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)酒店薄弱環(huán)節(jié)，將酒店的出租率，平均房?jī)r(jià)，RevPAR①RevPAR是Revenue Per Available Room的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，用客房實(shí)際總收入除以客房總數(shù)，但一般都用實(shí)際平均房?jī)r(jià)乘以出租率表示。，GOP率②GOP是Gross Operating Profit的簡(jiǎn)稱，即營(yíng)業(yè)毛利，它在利潤(rùn)表中反映為收入減去成本、人工費(fèi)、營(yíng)運(yùn)部門的直接費(fèi)用、后臺(tái)部門的間接費(fèi)用后的余額。、餐飲毛利率、客房毛利率、食品成本率、酒水成本率、人工成本率等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。之所以選取這是指標(biāo)，是因?yàn)椋?/p>

1.出租率，出租率客觀直接的反映酒店的人氣及通過(guò)酒店出租率的對(duì)比，可以直接客觀比較公司下屬酒店與標(biāo)桿酒店在市場(chǎng)上的占有份額。

2.平均房?jī)r(jià)，平均房?jī)r(jià)直接反應(yīng)客戶愿意支付多少價(jià)值來(lái)體驗(yàn)酒店。體現(xiàn)了酒店的硬件、服務(wù)及體驗(yàn)等各種軟件在客戶心目中的地位，通過(guò)與標(biāo)桿酒店的對(duì)比，可以了解到公司下屬酒店與標(biāo)桿酒店在客戶心目中的價(jià)格定位。

3.RevPAR，是酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)衡量和分析的基礎(chǔ)，此指標(biāo)同時(shí)考核出租率和平均房?jī)r(jià)，同時(shí)間接考核酒店定價(jià)及收益，是衡量一個(gè)酒店平衡平均房?jī)r(jià)及出租率之間關(guān)系的能力的重要考核指標(biāo)。

4.GOP率、餐飲毛利率和客房毛利率，這些指標(biāo)為衡量一個(gè)酒店盈利能力的關(guān)鍵指標(biāo)，與業(yè)主的投資收益回報(bào)，酒店的盈利能力息息相關(guān)，是酒店運(yùn)營(yíng)管理及業(yè)績(jī)考核中最重要的指標(biāo)。通過(guò)與標(biāo)桿的數(shù)據(jù)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)差距并深入分析原因。

5.食品成本率、酒水成本率、人工成本率，這些指標(biāo)為酒店成本控制好壞的重要衡量指標(biāo)，在酒店是否正常運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用，使酒店節(jié)約成本，減少費(fèi)用，避免浪費(fèi)，為公司創(chuàng)造更大利潤(rùn)。通過(guò)與標(biāo)桿酒店的對(duì)比并分析，找出自己成本控制的薄弱環(huán)節(jié)。

（三）建立對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)

酒店管理部通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)桿管理方法，了解到信息、數(shù)據(jù)的搜集對(duì)整個(gè)標(biāo)桿管理的進(jìn)行起著至關(guān)重要的作用，應(yīng)通過(guò)直接獲取的信息和間接獲取所需數(shù)據(jù)，建立部門數(shù)據(jù)庫(kù)。

（四）分析差距及制定改進(jìn)措施

數(shù)據(jù)的背后意味著差距的存在，酒店通過(guò)分析存在差距的原因，制定出適合酒店自身的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)方法并落實(shí)到責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。這時(shí)，標(biāo)桿管理工作就進(jìn)入了提升階段，這一階段的工作通常包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和再標(biāo)桿兩項(xiàng)，這個(gè)階段的工作有利于企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)語(yǔ)

不同行業(yè)和領(lǐng)域的管理有不同的特點(diǎn)，但是管理的核心是相通的，共同的目的之一是提高經(jīng)營(yíng)效率和績(jī)效，共同的方法之一是學(xué)習(xí)。作為一種先進(jìn)的管理方法，標(biāo)桿管理可以使酒店，尤其是高端酒店以管理提升活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)提高管理水平，走專業(yè)、高效的發(fā)展之路！

[1]鄭瑋娜，紀(jì)驚鴻.三亞旅游收入年均增20.4%星級(jí)酒店241家 [J].新華網(wǎng)海南頻道，2014，（05）.http://www.hq.xinhuanet. com/news/2014-05/19/c_1110743192.htm.

[2]施良星.標(biāo)桿管理的內(nèi)容及應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報(bào),2006,(03):182-184.

[3]王立國(guó)，陳坤.標(biāo)桿管理:組織提高績(jī)效的利器——對(duì)標(biāo)桿管理的再認(rèn)識(shí)[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2005,(04):71-72.

F271

A

1008-4428（2015）01-03-02

瓊州學(xué)院校級(jí)青年科學(xué)基金項(xiàng)目（QYQN201401）。

孫曉芳，女，山東煙臺(tái)人，碩士，中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師，現(xiàn)為中糧集團(tuán)三亞亞龍灣開發(fā)股份有限公司財(cái)務(wù)副總監(jiān)，兼任亞龍灣瑞吉度假酒店業(yè)主方財(cái)務(wù)總監(jiān)。