顧東輝

“雙向認(rèn)領(lǐng)”的服務(wù)品性與多元增能

顧東輝

“雙向認(rèn)領(lǐng)”是黃浦區(qū)五里橋街道社區(qū)項(xiàng)目的重要做法。所謂“雙向認(rèn)領(lǐng)”，就是在街道統(tǒng)籌設(shè)計(jì)下，以具體工作項(xiàng)目為平臺(tái)，駐區(qū)單位服務(wù)社區(qū)居民，街道則服務(wù)駐區(qū)單位。“雙向認(rèn)領(lǐng)”自2011年開展以來，共有17家單位認(rèn)領(lǐng)了90個(gè)公益項(xiàng)目。這種做法四年來取得了良好效果，得到了多方關(guān)注，也因此被評(píng)為第二屆上海市社會(huì)建設(shè)十大創(chuàng)新項(xiàng)目。

一、“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法的基本特性

五里橋街道“雙向認(rèn)領(lǐng)”有如下特點(diǎn)。其一，大部分項(xiàng)目涉及特殊居民，少部分項(xiàng)目涉及一般居民，前者如“我為老人送溫暖”“智障兒童‘手牽手’光明行動(dòng)”。其二，大部分是多年項(xiàng)目，有些甚至是每年保留項(xiàng)目，如“關(guān)心困難復(fù)轉(zhuǎn)軍人”“我陪老人去踏青”。其三，有些駐區(qū)單位承擔(dān)多個(gè)項(xiàng)目，如愛心花園助學(xué)會(huì)認(rèn)領(lǐng)了“義務(wù)輔導(dǎo)慈善行”和“愛心輔導(dǎo)網(wǎng)上行”；三槍集團(tuán)認(rèn)領(lǐng)了“貼身溫暖，貼心關(guān)懷”“新兵去服役，社區(qū)送愛心”。其四，某些項(xiàng)目由若干單位聯(lián)擔(dān)。如東匯企業(yè)集團(tuán)、裕興大廈樓宇等七家單位共同認(rèn)領(lǐng)了“幫助社區(qū)弱勢(shì)群體”項(xiàng)目，中船江南重工、黨員服務(wù)中心、五里橋綜合黨委等聯(lián)合承擔(dān)了“共建黨建服務(wù)站”?？梢姡p向認(rèn)領(lǐng)的做法多樣，角度多元。

“雙向認(rèn)領(lǐng)”可以歸入社會(huì)服務(wù)的范疇，從而可以參鑒社會(huì)服務(wù)的過程和要素進(jìn)行解構(gòu)。一般而言，社會(huì)服務(wù)體現(xiàn)為需求評(píng)估、方案制訂、計(jì)劃推行和評(píng)估總結(jié)等階段，并涉及主體、對(duì)象、目標(biāo)、倫理和方法等要素。

二、“雙向認(rèn)領(lǐng)”具有社會(huì)服務(wù)的過程框架

需求評(píng)估是社會(huì)服務(wù)的首要工作。黃浦區(qū)五里橋街道社區(qū)項(xiàng)目“雙向認(rèn)領(lǐng)”從兩個(gè)視角進(jìn)行了需求評(píng)估或問題分析。一是廣泛征求和梳理社區(qū)群眾意見，以凝練問題，形成可供駐區(qū)單位開展的服務(wù)項(xiàng)目?！白鹄蠍劾稀薄胺鲇字鷮W(xué)”等公益項(xiàng)目的需求菜單也就此形成。二是街道積極把握駐區(qū)單位的多元需求，從而為駐區(qū)單位提供“生活服務(wù)”“心理疏導(dǎo)”等服務(wù)項(xiàng)目。應(yīng)該說，在這樣的過程隱含著社會(huì)服務(wù)中需求評(píng)估的品性。

方案制訂是需求評(píng)估的后續(xù)工作。以“白領(lǐng)午餐地圖”項(xiàng)目為例。針對(duì)困擾白領(lǐng)的午餐議題，街道黨員服務(wù)中心、商會(huì)等單位在走訪200多家餐飲企業(yè)的基礎(chǔ)上，與31家達(dá)成合作意向，改造新建了3家餐廳，提供不同口味和價(jià)格的套餐125種。工作團(tuán)隊(duì)還繪制包括名稱、地址、時(shí)間、特色等信息的就餐地圖，并每周兩次進(jìn)行餐飲和優(yōu)惠信息更新。實(shí)際性、整體性、具體性、操作性、機(jī)動(dòng)性等社會(huì)服務(wù)方案制訂原則在“雙向認(rèn)領(lǐng)”的具體項(xiàng)目形成中有所體現(xiàn)。

計(jì)劃推行就是落實(shí)具體方案。《社區(qū)公益服務(wù)項(xiàng)目雙向認(rèn)領(lǐng)制度》是五里橋街道社區(qū)項(xiàng)目“雙向認(rèn)領(lǐng)”的重要指南。應(yīng)該說，其中的調(diào)研機(jī)制、通報(bào)機(jī)制、例會(huì)機(jī)制、跟蹤機(jī)制可以較好地督促承接單位參照既定方案落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)。

評(píng)估總結(jié)是項(xiàng)目的掃尾工作。其中，評(píng)估是說明目標(biāo)的達(dá)成情況。根據(jù)五里橋街道提供的資料，“白領(lǐng)午餐地圖”“圖書換綠植”“我和智障兒童手牽手”等公益認(rèn)領(lǐng)項(xiàng)目由于讓群眾真正得益而取得了實(shí)實(shí)在在的成效。這說明項(xiàng)目本體的結(jié)果良好。同時(shí)，從項(xiàng)目影響看，雙向認(rèn)領(lǐng)在協(xié)助駐區(qū)單位承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，激發(fā)了其內(nèi)生活力，從而很好地融合了社會(huì)服務(wù)的任務(wù)目標(biāo)和過程目標(biāo)。

發(fā)揮社會(huì)建設(shè)中黨政主導(dǎo)作用，融管理于服務(wù)，寓服務(wù)于管理。

參與主體的廣泛性是雙向認(rèn)領(lǐng)的最大特點(diǎn)。

三、“雙向認(rèn)領(lǐng)”體現(xiàn)社會(huì)服務(wù)的若干要素

“雙向認(rèn)領(lǐng)”針對(duì)了社區(qū)群眾和駐區(qū)單位的迫切需求。綜觀由駐區(qū)單位承擔(dān)的尊老愛老、扶幼助學(xué)、人文關(guān)懷等七類公益項(xiàng)目以及街道向駐區(qū)單位提供的生活服務(wù)、心理疏導(dǎo)、黨建聯(lián)建等六類服務(wù)項(xiàng)目，可以發(fā)現(xiàn)，其受益群體多元，孤寡老人、殘疾家庭職工、家境貧寒學(xué)生、智障兒童與臨時(shí)看護(hù)兒童、生活困難的復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人、駐區(qū)單位來滬務(wù)工人員等弱勢(shì)群體是核心對(duì)象。

“雙向認(rèn)領(lǐng)”的最大特點(diǎn)是參與主體的廣泛性?！半p向認(rèn)領(lǐng)”發(fā)源于街道黨工委和辦事處對(duì)社區(qū)居民和駐區(qū)單位的需求評(píng)估；其執(zhí)行則整合了多方力量，有黨政部門（如五里橋綜合黨委、工商所等），有國(guó)營(yíng)和民辦企業(yè)（如中船江南重工、國(guó)泰君安證券、世好餐飲），有事業(yè)單位（如市救助管理站、社區(qū)衛(wèi)生中心），有社會(huì)組織（如愛心花園助學(xué)會(huì)、五里橋信息化協(xié)會(huì)）。這些單位多為獨(dú)立承擔(dān)項(xiàng)目，但也有合作應(yīng)對(duì)，如新世界大廈樓宇和盧南門診就聯(lián)合認(rèn)領(lǐng)了2014年的“與健康同行（助醫(yī)咨詢服務(wù)）”項(xiàng)目，國(guó)泰君安打浦路營(yíng)業(yè)部和良茂期貨共同承擔(dān)了2013年的“春暖五里，歡迎回家”項(xiàng)目。

四、“雙向認(rèn)領(lǐng)”的深化解構(gòu)與整體增能

“雙向認(rèn)領(lǐng)”隱含了社會(huì)服務(wù)的品味。當(dāng)然，如果從項(xiàng)目和要素的“專業(yè)性”進(jìn)行審視，“雙向認(rèn)領(lǐng)”還可以有所完善。

從項(xiàng)目視角審視：需求評(píng)估時(shí)，街道可以進(jìn)一步梳理社區(qū)居民和駐區(qū)單位中問題和需求的原因機(jī)制，并基于多類因素發(fā)現(xiàn)其可控原因。當(dāng)然，如果工作對(duì)象能直接參與需求評(píng)估，就可以發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，從而使需求評(píng)估過程發(fā)揮一定的助人功能。制訂方案時(shí)，如果每個(gè)項(xiàng)目均有預(yù)設(shè)的總體目標(biāo)和具體目標(biāo)，且這些目標(biāo)可以進(jìn)行測(cè)量，則方案的指引性會(huì)更強(qiáng)。計(jì)劃推行時(shí)，在目前的調(diào)研、通報(bào)、例會(huì)、跟蹤的基礎(chǔ)上，如果能動(dòng)態(tài)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并廣而告之，就可以更好地為其他項(xiàng)目提供參鑒?？偨Y(jié)評(píng)估時(shí)，如果能邀請(qǐng)獨(dú)立第三方，采用多種方法搜集和分析資料，既有質(zhì)性技術(shù)又有量化技術(shù)，并有典型案例，則總體說服力會(huì)更強(qiáng)些。

從服務(wù)要素審視：“雙向認(rèn)領(lǐng)”針對(duì)了工作對(duì)象的迫切需求，體現(xiàn)了參與主體的廣泛性，但是還可以從幾方面進(jìn)行完善。（1）融合任務(wù)目標(biāo)和過程目標(biāo)?！半p向認(rèn)領(lǐng)”激發(fā)了駐區(qū)單位的積極性，項(xiàng)目宗旨在于應(yīng)對(duì)工作對(duì)象的問題和滿足其需求。從社會(huì)服務(wù)看，這主要是實(shí)現(xiàn)了任務(wù)目標(biāo)。如果能在疏解問題的同時(shí)協(xié)助工作對(duì)象提升，就體現(xiàn)了社會(huì)服務(wù)的過程目標(biāo)。這恰恰是“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法需要關(guān)注的。（2）兼顧協(xié)助個(gè)人改變和推動(dòng)場(chǎng)景變化兩類策略。社會(huì)服務(wù)在疏解問題的同時(shí)協(xié)助工作對(duì)象提升，這主要是助“人自助”，即協(xié)助工作對(duì)象自己幫助自己。面對(duì)較大規(guī)模人群的問題，社會(huì)服務(wù)還應(yīng)該促“境”美好，推動(dòng)導(dǎo)致工作對(duì)象問題的外在因素的改變。目前，“雙向認(rèn)領(lǐng)”的某些項(xiàng)目已兼顧兩種策略，但面還不廣，從而需繼續(xù)努力。（3）融合行政倫理和服務(wù)倫理。街道要面向群眾，又要對(duì)上負(fù)責(zé)。“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法需要體現(xiàn)服務(wù)倫理，包括平等對(duì)待各類主體，相信工作對(duì)象會(huì)積極求變，兼顧共同需求與獨(dú)特偏好，公平提供機(jī)會(huì)、實(shí)物和服務(wù)，接納各方，協(xié)助工作對(duì)象自我決定等。“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法也應(yīng)該領(lǐng)悟社會(huì)建設(shè)中黨政主導(dǎo)的本質(zhì)，從而融管理于服務(wù)，寓服務(wù)于管理。

從治理品性審視：既然“雙向認(rèn)領(lǐng)”被視為社會(huì)治理的案例，就應(yīng)該梳理其治理品性，再續(xù)前程。主體多元平等是治理的基礎(chǔ)品性，其中的主體包括民眾自身、黨政部門、社會(huì)組織、工商企業(yè)?！半p向認(rèn)領(lǐng)”目前主要激發(fā)黨政部門和工商企業(yè)參與，但僅僅如此是不夠的，工作對(duì)象不應(yīng)該只是被服務(wù)，其主觀能動(dòng)性應(yīng)該予以激發(fā)。此外，應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)社會(huì)組織的經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)和文化等方面的積極功能，在積極培育社會(huì)組織的同時(shí)，促進(jìn)其與其他主體的良性互動(dòng)，從而致力實(shí)現(xiàn)民眾集體利益的最大化，體現(xiàn)治理的目標(biāo)品性。

當(dāng)然，五里橋街道“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法也可以視為社會(huì)行政管理的案例。因此，如果能從整體上對(duì)其多年來的制度設(shè)計(jì)、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、品質(zhì)管理、評(píng)估等領(lǐng)域進(jìn)行梳理總結(jié)，則不但有利于“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法的優(yōu)化發(fā)展，有利于本街道其他工作的良好進(jìn)行，而且有利于其他地區(qū)進(jìn)行參鑒。“雙向認(rèn)領(lǐng)”做法也因此會(huì)體現(xiàn)出更好更廣的社會(huì)價(jià)值和實(shí)踐意義。