精益化管理在護(hù)理后勤支持系統(tǒng)中的應(yīng)用和效果分析

楊 怡 王海琴 杜新香

目的研究在護(hù)理后勤支持系統(tǒng)中應(yīng)用精益化管理，探索適宜護(hù)理后勤支持系統(tǒng)的工作流程，使其運(yùn)行在最高績效水平，以便為臨床護(hù)理工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法將工作人員分成兩組改變工作方式、方法、時(shí)間段試行，將服務(wù)滿意度、工作量、質(zhì)量質(zhì)控、培訓(xùn)以及人員素質(zhì)都有提高。結(jié)果通過在護(hù)理后勤支持系統(tǒng)中開展精益化管理，可有效提高服務(wù)滿意度，降低工作量以及早班投訴率。結(jié)論通過精益化管理使護(hù)理后勤支持中心與臨床無縫接軌，對管理者管理水平也是一種提高，對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量發(fā)展起到非常重要的作用。

精益化管理；護(hù)理后勤支持中心；應(yīng)用和效果分析

1 護(hù)理后勤支持系統(tǒng)現(xiàn)狀

隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高和新醫(yī)學(xué)模式改革的深入，社會(huì)對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及服務(wù)效益等，都提出了更高的要求［1］。我院為醫(yī)療、教學(xué)、科研一體的三級甲等?？漆t(yī)院，現(xiàn)有臨床科室31個(gè)，患者較多，周轉(zhuǎn)較快。為確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高護(hù)理管理水平、合理使用人力資源．真正做到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”。我院從2010年成立護(hù)理后勤支持系統(tǒng)-陪檢配送中心，凡屬非直接性為患者服務(wù)的工作均由護(hù)理后勤支持系統(tǒng)承擔(dān)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部給予大力支持，建立工作區(qū)域，配備各種用具。目前護(hù)理后勤支持系統(tǒng)-陪送中心條件已到位，將工作人員分為護(hù)理外勤組和陪檢組。護(hù)理外勤組人員分到31個(gè)臨床科室，主要負(fù)責(zé)科室所有的護(hù)理外出工作，陪檢組主要負(fù)責(zé)陪送全院臨床科室患者的檢查工作。因?qū)俜亲o(hù)士人員及工作性質(zhì)的特殊性，其應(yīng)用臨床護(hù)理管理理念及模式不一定適合于護(hù)理后勤支持中心管理。而目前國內(nèi)醫(yī)院對護(hù)理后勤服務(wù)的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致現(xiàn)階段國內(nèi)對這方面的管理沒有一個(gè)統(tǒng)一的模式，每個(gè)醫(yī)院都在根據(jù)自己的特色實(shí)施管理［2］。而目前中心工作人員因素質(zhì)不同、工作能力不同，文化層次不同。雖然科室也建立了相關(guān)的制度和工作流程、以及績效機(jī)制和培訓(xùn)，但工作中還是會(huì)出現(xiàn)許多問題，作為醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)得不到充分體現(xiàn)。

2 精益化管理

W .Edwards. Deming作為現(xiàn)代質(zhì)量管理之父曾說：令患者不滿意的原因，絕大多數(shù)并非是人的因素，而是由于系統(tǒng)或流程中的失誤造成的。因此，在管理中要更注重對系統(tǒng)的改進(jìn)，精益管理在醫(yī)療行業(yè)中的開展，就是通過利用有限的人力物力資源，消除所有無增值性的行為，以最少的投入為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到最大的受益。精益服務(wù)遵循的6點(diǎn)原則：不浪費(fèi)患者時(shí)間；完全解決患者問題；為患者提供好其所需的物品；在患者需要的地方提供價(jià)值；在患者需要的時(shí)間為其提供價(jià)值；在問題需要解決時(shí)盡可能減少患者的決策選擇［3］。

3 解決關(guān)鍵問題，制定精益化工作流程

（1）完善制度制定流程，“中心”制定一整套的管理規(guī)章制度，質(zhì)量檢查評價(jià)體系和工作人員職責(zé)等，保證了中心的服務(wù)工作質(zhì)量。（2）根據(jù)醫(yī)院具體情況制定工作時(shí)間表，按照工作急緩合理執(zhí)行，遇到困難時(shí)可靈活掌握，提高工作效率。（3）建立靈活、高效的用人機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級人員的能動(dòng)性，科室設(shè)立陪檢和外勤各一個(gè)組長，監(jiān)督和通知相關(guān)事宜以及收集分管人員工作量［4］。（4）護(hù)理責(zé)任組：針對臨床科室服務(wù)內(nèi)容，制定的工作流程有：引導(dǎo)取送藥物工作，負(fù)責(zé)臨床科室各種標(biāo)本，如血液標(biāo)本、大小便標(biāo)本、活檢組織標(biāo)本、胸腹水標(biāo)本、腦脊液標(biāo)本、痰標(biāo)本、嘔吐物標(biāo)本等取送工作，急診標(biāo)本取送工作保證危重?fù)尵裙ぷ饔芯冗M(jìn)行，陪檢服務(wù)責(zé)任組：主要負(fù)責(zé)護(hù)送全院臨床科室患者做各種檢查、人院、出院工作，為使陪檢工作流程安全、優(yōu)質(zhì)和有效實(shí)施，要求做到5個(gè)要：即一要車況良好，二要有護(hù)欄，三要有輸液架，四要注意保暖，五觀察注意安全。工作人員按照自己的崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行，不得跨越范圍［5-6］。（5）加強(qiáng)工作指導(dǎo)，有效環(huán)節(jié)控制，尤其對中心重點(diǎn)工作，重點(diǎn)科室服務(wù)，重點(diǎn)服務(wù)人員要進(jìn)行跟班，現(xiàn)場指導(dǎo)．認(rèn)真做好傳幫帶。（6）抓職業(yè)素質(zhì)技能培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，樹立圍繞以臨床科室為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念；舉辦操作流程培訓(xùn)班，落實(shí)繼續(xù)學(xué)習(xí)教育制度，將技術(shù)操作納入質(zhì)量測評中，開展量化考核，使人人操作規(guī)程熟練過關(guān)，根據(jù)考核成績，進(jìn)行年底評優(yōu)、評先進(jìn)活動(dòng)，有利于加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心和學(xué)習(xí)動(dòng)力［7］。（7）結(jié)合實(shí)際情況和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量考核體系，定期組織考核，量化考核指標(biāo)，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，確保醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少臨床差錯(cuò)事故的發(fā)生，在很大程度上激發(fā)工作人員的工作潛能，提高工作效率和服務(wù)水平。定期監(jiān)控各項(xiàng)工作、制度落實(shí)情況。（8）每月到各科室征求意見和建議，結(jié)合每月滿意度內(nèi)容，根據(jù)需求持續(xù)改進(jìn)。具體變化情況如表1所示。

表1 規(guī)范管理前后相關(guān)情況比較表

4 總結(jié)

精益化管理是一種有效手段，對管理者管理水平也是一種提高，對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量起到非常重要的作用［8-9］。通過精益化管理使護(hù)理服務(wù)中心與臨床無縫接軌。精益化管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)使命的一致性及人的素質(zhì)精英化［10］，聯(lián)系醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)必須要重視人的職業(yè)素質(zhì)的提高，精益化管理強(qiáng)調(diào)管理內(nèi)涵的系統(tǒng)性及管理手段的現(xiàn)代化，需要完善科學(xué)的質(zhì)量監(jiān)管體系，注重信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用［11］。

通過上述實(shí)驗(yàn)對比，在護(hù)理后勤支持系統(tǒng)中應(yīng)用精益化管理，可以使其運(yùn)行在最高績效水平，不斷為臨床護(hù)理工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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Application and Effect of Lean Management in the Nursing Support System

YANG Yi WANG Haiqin DU Xinxiang The Affiliated Tumor Hospital of Xinjiang Medical University， Urumqi 830011，China

ObjectiveTo study the application of lean management in the nursing support system，formulate the proper working procedure，maximize the working performance and provide the high quality service for clinical nursing works.MethodsThe staff were divided into two groups，the working mode，methods and time periods were changed to improve the service satisfaction，workload，quality control，training and personnel quality.ResultsIn the nursing support system，the lean management could effectively improve the service satisfaction，reduce the workload and compliant rate of morning shift.ConclusionThe lean management is good for the nursing support center in clinical practices，improves the management level and plays an important role in the development of nursing quality.

Lean management，Nursing support center，Application and effect analysis

R473

B

1674-9316（2015）28-0233-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.28.176

830011 烏魯木齊，新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 通訊作者：杜新香，E-mail：601910014@qq.com