文/尹明德

煤炭企業(yè)推行卓越績效模式的實踐與啟示

文/尹明德

卓越績效模式，是當(dāng)前國際上廣泛應(yīng)用的一種系統(tǒng)性、科學(xué)性綜合績效管理方法。該模式源自美國1987年設(shè)立的波多里奇國家質(zhì)量獎評審體系，其包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七個方面，核心是持續(xù)改進(jìn)，追求卓越，在美國被寫入公司法以提升該國企業(yè)核心競爭力，并逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)。

2001年，中國引入卓越績效模式，并在此基礎(chǔ)上形成了全國質(zhì)量獎的國家標(biāo)準(zhǔn)。兗州煤業(yè)股份有限公司是國內(nèi)最早導(dǎo)入卓越績效模式的企業(yè)之一，多年來運行及實踐，逐步提煉并形成了導(dǎo)入卓越績效模式的自身特點。公司于2003年成為第一家獲得全國質(zhì)量獎的煤炭企業(yè)，旗下六個分公司先后獲得煤炭工業(yè)質(zhì)量獎。

一、持續(xù)提升領(lǐng)導(dǎo)力是推行卓越績效模式的核心

1.確定公司發(fā)展方向和績效目標(biāo)。兗州煤業(yè)公司通過分層次、分專業(yè)研討會議，利用雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體采納廣大員工的建議，以頭腦風(fēng)暴等方式，確立公司使命和愿景。綜合考慮國家產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場需求、內(nèi)部資源和績效情況，適應(yīng)外部發(fā)展形勢變化，自覺審視自身發(fā)展過程中的不足，以科學(xué)的發(fā)展理念指導(dǎo)發(fā)展實踐，確立了長短期發(fā)展方向和主要績效目標(biāo)。公司始終把顧客、股東、社會、員工受益最大化作為企業(yè)價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)，平衡各方受益者的利益，并納入績效目標(biāo)中。

2.營造快速反應(yīng)的經(jīng)營環(huán)境。兗州煤業(yè)公司以顧客和市場為中心，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，密切關(guān)注國家宏觀政策調(diào)控方向、行業(yè)發(fā)展趨勢和市場動態(tài)，積極調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃和生產(chǎn)經(jīng)營方針，及時掌握國家和地方政策及市場信息，系統(tǒng)分析對產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品價格、經(jīng)營成本和經(jīng)濟(jì)效益影響。圍繞做強(qiáng)、做大煤炭主業(yè)，著力從資本運作、市場營銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)縮短周期，對顧客意見迅速反饋和處理，增強(qiáng)了參與市場競爭的快速反應(yīng)能力和靈活性。

3.落實經(jīng)營責(zé)任，建立完善的公司治理機(jī)制?！豆菊鲁獭穼蓶|大會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層的責(zé)權(quán)都作了明確規(guī)定：公司股東大會定期審議董事會、監(jiān)事會的報告及公司的交易事項；董事會定期審議公司年度預(yù)算及執(zhí)行情況；董事會與經(jīng)營班子確定年度經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)體系，高層領(lǐng)導(dǎo)收入與經(jīng)營結(jié)果掛鉤，保證公司年度經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)，確保公司資產(chǎn)保值增值。

二、戰(zhàn)略制勝是推行卓越績效模式的先導(dǎo)

1.突出頂層設(shè)計。煤炭是我國重要的一次性能源，事關(guān)國家能源安全，受國家宏觀調(diào)控政策和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的影響明顯，因此兗州煤業(yè)公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定和戰(zhàn)略調(diào)整與國家國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展五年規(guī)劃相適應(yīng)，確立每五年為一個戰(zhàn)略規(guī)劃制訂周期。同時公司制定了《戰(zhàn)略管理程序》，明確了規(guī)范的戰(zhàn)略制定流程、主要參與者及其職責(zé)等。

2.戰(zhàn)略部署與實施。兗州煤業(yè)公司在制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃中，著重把握戰(zhàn)略是否與公司資源和環(huán)境良好匹配，是否適合于公司的管理過程等核心要素。每年制定并實施的年度計劃是公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的年度分解，同時也是對戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的調(diào)整。

3.科學(xué)、系統(tǒng)設(shè)計各項關(guān)鍵績效指標(biāo)。為保障公司總體戰(zhàn)略的實施，根據(jù)對公司當(dāng)前面臨主要問題的初步分析，在資本運營體系、人力資源保障體系、安全保障體系、節(jié)能環(huán)保體系、科技創(chuàng)新體系、現(xiàn)代信息化體系等六個方面強(qiáng)化職能管理及業(yè)務(wù)競爭能力。

三、以顧客為中心是推行卓越績效模式的價值實現(xiàn)

兗州煤業(yè)公司堅持以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，鞏固和拓展顧客和市場，在顧客關(guān)系管理及顧客價值創(chuàng)造方面表現(xiàn)卓越，和顧客站在一起，達(dá)成統(tǒng)一的目標(biāo)，統(tǒng)一的戰(zhàn)略，共同分享回報。

1.了解顧客和市場。兗州煤業(yè)公司通過建立市場調(diào)研機(jī)制準(zhǔn)確把握顧客需求，進(jìn)行市場細(xì)分，并綜合分析確定市場定位和顧客群。從地理區(qū)域、行業(yè)、產(chǎn)品品種、交通運輸、銷售渠道、顧客重要程度等六個維度進(jìn)行細(xì)分市場，確定目標(biāo)顧客。通過突出自身優(yōu)勢，關(guān)注并吸引競爭對手顧客及潛在顧客，明確市場定位。在此基礎(chǔ)上，關(guān)注關(guān)鍵顧客需求和期望，實施改進(jìn)，滿足顧客需求。

2.建立顧客關(guān)系和測量顧客滿意度。兗州煤業(yè)公司通過多方法、全方位與顧客建立關(guān)系，滿足并超越顧客期望，提高滿意度和忠誠度。如建立實施《顧客關(guān)系管理辦法》，分類管理顧客，與顧客真情溝通、貼近服務(wù)、建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系。為顧客提供明確、全方位的信息查詢、交易、投訴的接觸方式。規(guī)范流程，及時有效處理顧客投訴，分析用于產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。多方面測量顧客滿意度。公司按照《顧客滿意度調(diào)查制度》，通過多種方式調(diào)查涉及公司產(chǎn)品質(zhì)量、品種、服務(wù)等多個方面的顧客滿意度信息。健全機(jī)制，如建立顧客檔案、推行顧客精力值、進(jìn)行產(chǎn)品批次跟蹤等方式，對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行長期跟蹤。不斷改進(jìn)顧客滿意度評價方法，使之始終適合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

四、資源是推行卓越績效模式的基礎(chǔ)支撐

兗州煤業(yè)公司高度重視人力、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源，建立管理機(jī)制，完善運行體系，促進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)實現(xiàn)。

在人力資源方面。兗州煤業(yè)公司圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，構(gòu)建實施組織機(jī)構(gòu)、人才發(fā)展、績效目標(biāo)平臺，促進(jìn)了公司與員工共同發(fā)展。

2)通過粒度變量Gv對矩陣Nm進(jìn)行劃分，將融合后的數(shù)據(jù)劃分為一個個樣本簇C={avg1， avg2，…， avgi}，其中avgi表示樣本簇中的數(shù)據(jù)點均值.

在財務(wù)資源方面。確定資金需求、保障資金供給，合理有效配置、高資金周轉(zhuǎn)率，嚴(yán)密科學(xué)管理、實施財務(wù)預(yù)算管理，與計劃比較分析、及時采取措施調(diào)整。

在基礎(chǔ)設(shè)施方面。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在滿足過程及相關(guān)方期望的同時，確定、配備所需的基礎(chǔ)設(shè)施；建立實施預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)和維修制度，并關(guān)注、處置設(shè)施配備過程可能引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全等問題。

針對信息資源。通過信息源的識別與開發(fā)、建立運行軟硬件結(jié)合的信息管理系統(tǒng)等措施，積累并運用信息資源。

在技術(shù)資源方面。兗州煤業(yè)公司大力實施“科技強(qiáng)企”戰(zhàn)略，健全完善技術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合創(chuàng)新體系，精心組織技術(shù)創(chuàng)新工作，有力支撐了企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

針對相關(guān)方關(guān)系。在戰(zhàn)略實施過程中，兗州煤業(yè)公司致力于共同實現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值，注重與供方、合作伙伴等相關(guān)方有效溝通，建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，實現(xiàn)共同提高和互利雙贏，確保戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。

五、過程管理是推行卓越績效模式的有效鏈條

基于產(chǎn)品和行業(yè)特點，兗州煤業(yè)公司確定價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程時，重點考慮對市場變化的反應(yīng)、充分滿足顧客及其他相關(guān)方的需求，以及公司戰(zhàn)略目標(biāo)等因素。價值創(chuàng)造過程包括識別、要求的確定、設(shè)計和實施。依據(jù)過程方法和系統(tǒng)方法要求，聘請專家咨詢，對各過程進(jìn)行識別。

通過綜合分析，采取定量和定性分析等方法，識別并確定主要價值創(chuàng)造過程，其包括資本運營、煤炭生產(chǎn)、洗選加工和營銷過程。根據(jù)識別并確定的價值創(chuàng)造過程，結(jié)合煤炭行業(yè)特點，考慮顧客、合作方、公司內(nèi)部及其他相關(guān)方的不同要求，通過對過程信息進(jìn)行收集分析、評審，從質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等，將這些要求盡可能地具體并可測量。在了解顧客及相關(guān)方的主要需求基礎(chǔ)上，結(jié)合公司實際，確定主要價值創(chuàng)造過程的要求。

為滿足價值過程的要求，達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、充分利用現(xiàn)有資源，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，兗州煤業(yè)公司有效利用新技術(shù)、新設(shè)備、新方法和行業(yè)信息，進(jìn)行過程的設(shè)計和逐層分解，適時評估、改進(jìn)過程設(shè)計。在管理主要價值過程中，應(yīng)用過程測量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。

關(guān)鍵支持過程。根據(jù)公司價值創(chuàng)造過程要求，綜合考慮顧客和其他相關(guān)方要求，依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，確定關(guān)鍵支持過程包括人力資源管理、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)保節(jié)能、財務(wù)管理和采購管理。同樣，公司對關(guān)鍵支持過程進(jìn)行識別與要求確定、設(shè)計、實施并改進(jìn)。

六、測量分析與改進(jìn)是推行卓越績效模式的重要工具

兗州煤業(yè)公司把測量與分析作為實現(xiàn)連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的必經(jīng)之路，集合定量測量和定性評價的硬件軟件，全面分析影響工序質(zhì)量的特征值，建立科學(xué)有效的測量分析方法，確保各層次、全過程的符合性和實現(xiàn)改進(jìn)。公司借助科學(xué)、系統(tǒng)的信息管理，捕捉有助于建立并保持戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的經(jīng)營機(jī)遇，建立了職責(zé)明確、高效運行的績效測量分析系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)和績效改進(jìn)系統(tǒng)。

在測量與分析方面，建立全面有效的績效監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測公司日常運作及績效。選擇和有效應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息，支持公司經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。確保績效測量系統(tǒng)持續(xù)、敏銳適應(yīng)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。定期分析和評價公司績效，并將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為決策提供有效的支持。利用先進(jìn)的信息技術(shù)和手段，收集、整合、共享公司內(nèi)部、客戶和市場、供方等各方面的信息，并進(jìn)行分析和整理，將信息轉(zhuǎn)化成知識，通過信息和知識的內(nèi)外部分享提升管理的效率和有效性。

公司不斷利用測量和分析識別改進(jìn)的機(jī)會，確定改進(jìn)方向，設(shè)定目標(biāo)，制訂計劃，實施重點改進(jìn)。改進(jìn)范圍覆蓋了公司層、部門層、操作層及價值創(chuàng)造主要過程和支持過程，并在公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整時，考慮顧客與相關(guān)方期望的變化，按PDCA循環(huán)，通過制定、實施、跟蹤與評價績效改進(jìn)計劃，促進(jìn)了公司和相關(guān)方績效的共同提高。

七、經(jīng)營結(jié)果是推行卓越績效模式的審視基準(zhǔn)

兗州煤業(yè)公司專注于經(jīng)營結(jié)果，將經(jīng)營管理的分析焦點和運籌焦點放在經(jīng)營的結(jié)果和管理的績效上，從顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性、組織治理與社會責(zé)任等方面，評價和改進(jìn)經(jīng)營主要層面的績效指標(biāo)。經(jīng)過多年的質(zhì)量管理和品牌鑄造，“兗礦煤”先后被評定為“煤炭行業(yè)第一名牌”和“全國知名品牌”，受到用戶的青睞，在國內(nèi)外市場擁有大量忠誠的煤炭客戶；公司主要商品煤有精煤、動力煤、塊煤、混煤，滿足不同用戶的要求，尤其是“兗礦煤”精煤煤質(zhì)穩(wěn)定，萬噸含雜率1.0公斤左右，達(dá)到國際潔凈煤領(lǐng)先水平。

確立卓越績效模式十年來，兗州煤業(yè)公司充分發(fā)揮高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)作用，科學(xué)制定實施發(fā)展戰(zhàn)略，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以客戶需求為導(dǎo)向，追求各類資源的最佳配置，不斷完善價值創(chuàng)造過程管理，利用信息技術(shù)持續(xù)提升測量、分析和評價的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和指導(dǎo)性，大大提升了公司整個運營系統(tǒng)的品質(zhì)。截至2013年12月31日，公司資產(chǎn)總額1257億元，擁有煤炭資源量147億噸；2013年，原煤產(chǎn)量7380萬噸，商品煤銷量10400萬噸；自上市以來，累計以現(xiàn)金紅利的形式回報股東163億元，上繳稅金548億元，繼續(xù)保持了競爭優(yōu)勢和領(lǐng)先地位。

（作者系兗州煤業(yè)股份有限公司總經(jīng)理）

（責(zé)任編輯：劉宏偉）