胡海

(南京體育學(xué)院奧林匹克學(xué)院 江蘇南京 211162)

南京部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量研究

胡海

(南京體育學(xué)院奧林匹克學(xué)院 江蘇南京 211162)

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,人們對健身娛樂的需求越來越高,使得健身俱樂部的市場不斷繁榮茂盛。該論文主要通過文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)分析法對南京市部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和研究,希望找出私人教練服務(wù)質(zhì)量負(fù)面影響的表現(xiàn)形式進(jìn)行梳理及引發(fā)的因素,爭取為提升私教服務(wù)質(zhì)量找到一些應(yīng)對策略。這樣能在實踐中,通過對私人教練服務(wù)質(zhì)量的研究,希望能夠為南京健身俱樂部私人教練的服務(wù)管理及私人教練的培養(yǎng)提供實踐指導(dǎo)作用。也能在理論上,充實健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量理論。

健身俱樂部 私人教練 服務(wù)質(zhì)量 南京

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,人們對健身娛樂的需求越來越高,使得健身俱樂部的市場不斷繁榮茂盛。目前,南京健身俱樂部存在著部分私教服務(wù)質(zhì)量低下和私人教練課程沒有特色,綜合素質(zhì)偏低,銷售課程或者擴展會員能力偏低等等問題。而這些會使會員的歸屬感喪失和滿意度降低。喪失歸屬感、服務(wù)滿意度偏低的會員,會直接的影響私人教練工作、生存的狀態(tài)。調(diào)查私教的服務(wù)質(zhì)量則有利于會員的更好鍛煉,私人教練的生存狀態(tài),以及健身市場的不斷繁榮。

該論文通過對南京部分健身俱樂部私人教練的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究,找出私人教練服務(wù)質(zhì)量負(fù)面影響的表現(xiàn)形式進(jìn)行梳理及引發(fā)的因素,為提升私教服務(wù)質(zhì)量找到一些應(yīng)對策略。這樣能在實踐中,通過對私人教練服務(wù)質(zhì)量的研究,希望能夠為南京健身俱樂部私人教練的服務(wù)管理及私人教練的培養(yǎng)提供實踐指導(dǎo)作用。也能在理論上,充實健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量理論。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

該文以南京部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量為研究對象研究,以大、中、小健身房各兩家會員為調(diào)查對象,探究私人教練服務(wù)質(zhì)量對生存、行業(yè)競爭的影響。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

以圖書館和互聯(lián)網(wǎng)為主要方式來查閱大量有關(guān)私人教練和服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)資料,為該研究提供借鑒。

1.2.2 問卷調(diào)查法

該文設(shè)計出健身俱樂部會員對健身俱樂部私人教練在授課服務(wù)、巡場服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、銷售服務(wù)的滿意度和歸屬感等方面的調(diào)查問卷。

1.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計法

問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù),再通過Excel制作表格,進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計、分析。

2 研究結(jié)果與分析

2.1 健身俱樂部與私人教練的概念界定

健身俱樂部:是指通過提供有償大眾健身健美服務(wù)獲取利益的機構(gòu)。健身俱樂部具有良好的場地、專業(yè)的設(shè)施、職業(yè)的健身指導(dǎo)員,能夠科學(xué)的指導(dǎo)使人們通過體育運動獲得健康的身體。

私人教練:是指在群眾性健身消費和體能鍛煉活動中從事健身健美指導(dǎo)、知識技能傳授等活動的,對健身者個人直接負(fù)責(zé)的健身指導(dǎo)人員。

2.2 南京市部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量的問題

2.2.1 巡場服務(wù)質(zhì)量不能使健身會員滿意

由表1可知健身會員對私人教練在巡場服務(wù)中的滿意度一般為48. 9%,不滿意為22.2%。這些數(shù)據(jù)反映會員對教練巡場中的服務(wù)并不滿意。私人教練在進(jìn)行授課時,都要在每個健身區(qū)域進(jìn)行巡場服務(wù),以防器械發(fā)生損壞,對健身會員的安全產(chǎn)生威脅,同時也要注意健身區(qū)的環(huán)境與衛(wèi)生,保持一個干凈整潔的狀態(tài)。同時要對會員使用器械進(jìn)行指導(dǎo)、幫助以及保護(hù)。很多教練在巡場的過程中不能恪盡職守,常常會擅離崗位,這樣就是對健身會員的極大不負(fù)責(zé)任,會忽視器材的擺放,不能在健身會員者使用器材時給予正確的意見,很大程度上降低了巡場服務(wù)的質(zhì)量。

2.2.2 授課服務(wù)質(zhì)量沒有創(chuàng)新

由表2可知有35.6%的會員認(rèn)為私人教練的授課方式一般,34.4%的健身會員認(rèn)為私人教練的方式枯燥無味。私人教練只具有一定的授課能力是不夠的,還要學(xué)會與會員溝通,了解會員對授課方式與內(nèi)容的需求,制定出符合個人特色授課方式,使會員認(rèn)為自己的授課方式個性獨特且適合會員自身的健身需求,使健身會員對授課內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣,并對健身課產(chǎn)生積極性。會員滿意私人教練的授課服務(wù),有利于健身會員更好接受健身活動、并獲得更好的健身效果。

2.2.3 會員維護(hù)質(zhì)量滿意度不高

由表3可知健身會員對健身教練維護(hù)質(zhì)量感到一般為46.7%,而不滿意達(dá)到了21.1%,說明了健身教練在維護(hù)過程中很多地方也許會讓會員覺得不能得到滿意的結(jié)果。當(dāng)會員在享受完私人教練的授課后未能滿意私人教練的服務(wù)過程中的質(zhì)量和自己健身結(jié)束后的預(yù)期成果時,則會員感知到的私人教練的服務(wù)質(zhì)量就會不滿意,私人教練就會對會員的維護(hù)質(zhì)量下降,自然而然就會造成會員的流失。

表1 健身會員對私人教練巡場服務(wù)中的滿意度 (n=90)

表2 健身會員對私人教練的授課方式的感覺 (n=90)

表3 健身會員對健身教練的維護(hù)質(zhì)量滿意程度 (n=90)

表4 健身會員對私人教練的專業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)可度 (n=90)

2.2.4 銷售服務(wù)質(zhì)量不能得到會員的認(rèn)可

私人教練在向健身會員銷售自己的私教課程時,通常會過高的來宣傳自己的私教課程,有時甚至偏離了實際情況,只要能達(dá)到讓這些健身會員成為自己的會員這一目的,這樣往往就會讓會員產(chǎn)生過高的期待,一旦這些期待與事實相違背時,就會對自己的私人教練產(chǎn)生失望,對私人教練而言,個人的形象也將會受到不同程度的損壞,這樣就會流失掉大批的會員,讓會員對私人教練的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑,降低了私人教練的銷售量。

2.3 影響南京市部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量的因素

2.3.1 私人教練的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)能力不高

目前,大部分的服務(wù)行業(yè)都是首選女性,因為女性有著與身俱來的親和力和細(xì)心,但是私人教練是個比較特殊的行業(yè),工作性別是男性多于女性,當(dāng)然,性別不能是取決于服務(wù)質(zhì)量好壞的決定性因素。只是說明私人教練更需要提高專業(yè)素養(yǎng)。

由表4可知有57.8%的健身會員認(rèn)為私人教練的專業(yè)素養(yǎng)一般,22. 1%認(rèn)為私人教練的專業(yè)素養(yǎng)不高,而專業(yè)素養(yǎng)的高低將決定著服務(wù)質(zhì)量水平的高低,專業(yè)素養(yǎng)取決著私人教練的學(xué)歷與受教育程度,需要私人教練對各種專業(yè)知識學(xué)習(xí)和運用。私人教練的專業(yè)技術(shù)能力不但包括健身器械的使用和指導(dǎo)能力,還要有和健身會員進(jìn)行溝通以及銷售的能力。

2.3.2 私人教練沒有良好的培訓(xùn)體系,缺乏再培訓(xùn)機會

私人教練的身份不僅是健身技術(shù)的傳授者,服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度以及自身素養(yǎng)都會影響到俱樂部的服務(wù)質(zhì)量,卻會直接表現(xiàn)在會員數(shù)目的增長。很多俱樂部的私人教練在專業(yè)素養(yǎng)跟服務(wù)意識、態(tài)度等方面都需要再培訓(xùn)的機會,然而令人遺憾,南京市絕大部分中小型健身俱樂部卻沒有建立系統(tǒng)的私人教練培訓(xùn)制度,也不能提供私人教練進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會,最終結(jié)果將會導(dǎo)致會員理想的服務(wù)質(zhì)量與私人教練提供的服務(wù)產(chǎn)生巨大的分歧。

2.3.3 私人教練不能與會員很好的溝通

很多私人教練不能與自己的會員進(jìn)行及時的溝通,了解自己的會員的真正需求。私人教練不僅要做到能溝通,也要會溝通,教練員需要自己組織語言,簡單明了的進(jìn)行講解。在溝通的過程中,了解會員的需求,提供新穎的授課內(nèi)容與方式,讓會員更好的接受,提高會員的滿意度。

2.3.4 私人教練來自工作上的壓力

現(xiàn)階段,私人教練存在很多的壓力,首先是來自銷售方面的壓力,很多俱樂部都對私人教練有一定的銷售指標(biāo),從而使得私人教練在進(jìn)行銷售溝通時,發(fā)現(xiàn)有些普通會員不愿意購買自己的私教課程,便進(jìn)行了放棄說服。然而,現(xiàn)在有很多俱樂部要求私人教練對普通會員進(jìn)行服務(wù),這樣就增加了私人教練的工作壓力,使得私人教練在對待私教會員跟普通會員之間的態(tài)度產(chǎn)生差異,使得普通會員對私人教練產(chǎn)生誤解。

2.4 決南京市部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的對策

2.4.1 俱樂部制定完善的私人教練服務(wù)制度,為私教提供再培訓(xùn)

健身俱樂部制定完整妥善的私人教練服務(wù)制度,以培養(yǎng)私人教練優(yōu)秀的服務(wù)意識,正確的、計劃性、針對性的對私人教練進(jìn)行再培訓(xùn),更能完善私人教練的服務(wù)水平和知識能力,只能不斷接受培訓(xùn),才可以不斷學(xué)習(xí)改進(jìn),跟上時代的腳步,了解并滿足健身會員的服務(wù)需求。

2.4.2 健身俱樂部錄用高素養(yǎng)的私人教練

健身俱樂部在錄用私人教練時,需要提高一定的錄用條件,從各方面考慮,擇優(yōu)錄取。私人教練的專業(yè)素養(yǎng)提高了,服務(wù)質(zhì)量也會直線提高。健身俱樂部可以發(fā)布大量的招聘信息,提供高額待遇,吸引大量的專業(yè)人才前來應(yīng)聘。然后俱樂部根據(jù)理論知識、專業(yè)技能等多方面對應(yīng)聘者進(jìn)行考核,選擇專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能水平高的錄取,從而豐富俱樂部私人教練方面的人才。

2.4.3 加強私人教練內(nèi)部之間的交流,以及私人教練與會員之間的溝通

溝通與交流是信息社會各行業(yè)間加強協(xié)作、共同提高的途徑和手段。私人教練內(nèi)部之間的相互交流,能相互學(xué)習(xí),取長補短,以避免私人教練之間更可能造成整個俱樂部行業(yè)的惡性競爭。

2.4.4 俱樂部設(shè)置專業(yè)巡場教練,減輕私人教練的工作量

俱樂部設(shè)置的巡場教練,若規(guī)劃好私人教練和巡場教練之間的工作任務(wù),可以使私人教練更專心的為私教會員提供授課講解服務(wù),而專業(yè)的巡場教練在巡場過程中為那些普通會員進(jìn)行講解與服務(wù),管理好健身器材,這樣私教會員享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,普通會員也能享受到更好的服務(wù)。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

(1)私人教練在巡場服務(wù)、授課服務(wù)、會員維護(hù)服務(wù)以及銷售服務(wù)中均存在問題,導(dǎo)致私人教練的總服務(wù)質(zhì)量水平不高。

(2)私人教練專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能水平不高導(dǎo)致了南京市部分健身俱樂部的私人教練的服務(wù)質(zhì)量水平。

(3)現(xiàn)階段,南京市部分俱樂部的私人教練工作壓力大,工作量增多,健身俱樂部針對健身俱樂部制定的銷售指標(biāo)高。

(4)私人教練不能良好的與會員進(jìn)行溝通,不能了解健身會員的真正需求,提供的課程讓會員感到單調(diào)無趣,讓會員不能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 建議

(1)提高私人教練專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)能力,豐富自身專業(yè)知識、提高專業(yè)素養(yǎng),能直接影響到私人教練所提供的服務(wù)質(zhì)量水平。

(2)南京市部分健身俱樂部需要建立完善的私人教練的培訓(xùn)體系,讓私人教練得到再培訓(xùn)的機會,使私人教練再培訓(xùn)中不斷學(xué)習(xí),提高自己的素養(yǎng),來為會員提供更好的服務(wù)。

(3)加強南京市部分健身俱樂部內(nèi)部之間、私人教練之間的交流,取長補短,互相學(xué)習(xí),避免惡性競爭。同時,也要加強私人教練與會員之間的溝通,了解會員的需求,在最短的時間內(nèi)達(dá)到會員滿意的健身效果,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)南京市部分健身俱樂部應(yīng)該設(shè)置巡場教練,緩解私人教練的工作量,減少私人教練的工作壓力,全身心的投入到為會員服務(wù)的工作中去。

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:2095-2813(2015)10(a)-0190-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2015.28.190