文: 吳韌彥／攝影: 黃洋

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)之本 也大有可為
——專訪上海凡德4S店總經(jīng)理沈磊

文: 吳韌彥／攝影: 黃洋

目前，上海凡德在上海地區(qū)旗下已有上海首家寶馬授權(quán)經(jīng)銷4S店（上海凡德店）、一家寶馬城市展廳（淮海路城市展廳）、全國(guó)首家二手車獨(dú)立展廳店（康花路）、上海市市中心唯一的寶馬授權(quán)快修中心（上海凡德浦西世博店）。強(qiáng)大的品牌效應(yīng)、優(yōu)越的地理位置和出色的服務(wù)質(zhì)量為凡德帶來了大量的客流和不俗的業(yè)績(jī)，而凡德是如何在眾多寶馬中保持常年優(yōu)勢(shì)的呢？又是如何在消費(fèi)者中享有如此高的口碑呢？就此我們采訪了上海凡德4S店總經(jīng)理沈磊。

沈總在寶馬服務(wù)了10年有余，經(jīng)歷了寶馬、MINI兩個(gè)品牌，他認(rèn)為職業(yè)經(jīng)理人是品牌的旗幟，他對(duì)他的工作有著一種深切的榮譽(yù)感和使命感。為此，即便是面對(duì)疲軟的汽車市場(chǎng)所帶來的各種壓力，他仍不懈著力于改造自身，優(yōu)化服務(wù)。為應(yīng)對(duì)相對(duì)惡劣的市場(chǎng)環(huán)境，凡德在服務(wù)上不斷探索、屢出新招。

凡德開拓出了快修店模式。2014年4月11日，位于苗江路的快修中心正式開業(yè)?？煨拗行牟粌H為客戶提供預(yù)約服務(wù)，還能高效地進(jìn)行保養(yǎng)維修工作，為車主節(jié)省了寶貴的時(shí)間。至晚上8：30的超長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間是快修中心的一大亮點(diǎn)。另外，該中心還為寶馬和MINI車主提供3公里內(nèi)的免費(fèi)接送服務(wù)。

凡德在客戶維護(hù)上更是用心。凡德通過豐富多彩的客戶體驗(yàn)活動(dòng)、緊密細(xì)致的客戶回訪和關(guān)懷，拉近了與客戶之間的距離，讓每一位客戶都能體驗(yàn)到凡德對(duì)客戶的熱情和對(duì)技術(shù)精益求精的追求，也讓凡德“先服務(wù)，后銷售”的理念更加的深入人心。一系列服務(wù)上的悉心耕耘和銳意創(chuàng)新為凡德贏得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。

車迷：目前寶馬4S店有售后、銷售等，對(duì)于現(xiàn)在的管理者來說，你覺得哪方面是4S店不能妥協(xié)的？

沈總：其實(shí)這兩塊都是重頭，我們哪邊都不會(huì)偏頗。售后為企業(yè)帶來利潤(rùn)，銷售則是吸引更多的客戶群。由于目前寶馬的客戶越來越多，因此我們第一步是把這些售后客戶維系好，他們都是我們利潤(rùn)的保障。除了凡德這個(gè)母店之外，我們?cè)谄治髦猩侥习脘翀@路路開了一個(gè)快修站，也是為了更好的服務(wù)客戶，包括苗江路店的快修店都對(duì)我們幫助很多。

車迷：像苗江路這樣的快修店是比較新穎的模式，是出于怎樣的考量？

沈總：快修店的職責(zé)就是快速，便捷。其服務(wù)是五星級(jí)的，我們考慮的是如何匹配消費(fèi)者當(dāng)下快節(jié)奏的生活方式。我們的主旨是高效、快捷，也是應(yīng)消費(fèi)者的需求而生。我們的一線團(tuán)隊(duì)是非常優(yōu)秀的，我們派遣的都是優(yōu)質(zhì)管理人員去入駐快修店，也拉攏了很多老客戶，對(duì)我們凡德品牌肯定是添磚加瓦的。

車迷：除了快修店服務(wù)的增加，凡德總店未來還會(huì)有什么長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃或目標(biāo)嗎？

沈總：凡德是一家老店，我們要做長(zhǎng)、做久、做精。苗江路的快修店則是要把名氣做大。

車迷：之前提到客戶維護(hù)是比較重要的項(xiàng)目，那么相對(duì)應(yīng)的會(huì)做出那些突破？

沈總：客戶維護(hù)其實(shí)不是一朝一夕的，我們的高爾夫俱樂部成立了球會(huì)、會(huì)員卡服務(wù)、每月定期的客戶關(guān)懷活動(dòng)都是我們的具體客戶維系服務(wù)，在此就不一一舉例了。

車迷：目前很多的合資品牌都入駐中國(guó)，寶馬品牌是否會(huì)借助凡德品牌將寶馬的高端品牌形象展示在消費(fèi)者和客戶面前？

沈總：計(jì)劃一分為二，一是廠方的，廠方主要是每月的活動(dòng)，如Xdrive之旅活動(dòng)、公益活動(dòng)等，體現(xiàn)出寶馬是一個(gè)富有責(zé)任心的品牌。一個(gè)是我們經(jīng)銷商的活動(dòng)，如每個(gè)季度的觀影活動(dòng)、車主培訓(xùn)活動(dòng)、自駕游活動(dòng)、高爾夫巡回賽等。所有做的一切都是為了體現(xiàn)客戶的滿意度，讓所有客戶享受寶馬這個(gè)品牌，享受凡德提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。