錢士茹 丁明明 江曼

（安徽大學 商學院，安徽 合肥230601）

一、引言

近些年，制造業(yè)呈現(xiàn)出突飛猛進的發(fā)展進程，作為我國基礎(chǔ)和支柱產(chǎn)業(yè)，制造業(yè)一直秉承著自身的優(yōu)勢不斷優(yōu)化升級，并與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，我國也逐步開始從“制造大國”向“制造強國”轉(zhuǎn)變。但是在發(fā)展進程中，隨著我國勞動紅利的消失，員工出現(xiàn)了供不應(yīng)求狀態(tài)，員工離職問題越來越嚴重，已經(jīng)成為制造企業(yè)最為關(guān)注的問題。據(jù)人力資源服務(wù)商“前程無憂”日前發(fā)布2014年離職與調(diào)薪調(diào)研報告顯示，制造業(yè)員工離職率相對過去幾年有所減弱，為19.1%，但是較之企業(yè)員工整體16.3%的離職率，仍然相對較高。

制造業(yè)員工的頻繁離職，造成員工與企業(yè)的“雙輸”局面，一方面不利于員工自身職業(yè)生涯的發(fā)展，另一方面也造成企業(yè)諸如招聘、培訓等顯性成本流失，以及企業(yè)在知識等方面的隱性成本流失［1］，同時使企業(yè)員工隊伍缺乏穩(wěn)定性。因此有效控制員工離職率是大多制造型企業(yè)亟待解決的難題。

結(jié)合國外關(guān)于離職的研究，大多采用離職傾向這個變量作為離職行為的預(yù)測變量，并從工作內(nèi)視角去探究離職傾向的影響因素，如工作支持感、組織支持度和工作承諾等等，但從員工個體視角出發(fā)的研究較少。殊不知，制造業(yè)員工在面對淡旺季產(chǎn)量的壓力時通常會產(chǎn)生一種緊張的情緒，由于自身心理資本水平較低，不會適當調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)，長期的消極狀態(tài)會影響員工工作熱情，產(chǎn)生工作倦怠感，易引起員工的離職傾向；而當員工經(jīng)常保持積極的情緒表達，會使員工具有工作積極性，增強員工的工作滿意感，在降低離職率的同時，促進組織整體績效的提高。故為保證自身積極的情緒狀態(tài)，制造業(yè)員工應(yīng)學會通過調(diào)節(jié)自身的外在表情和內(nèi)在情緒來達到工作的要求，即做出“情緒勞動”的行為。區(qū)別與體力勞動以及腦力勞動的情緒勞動，作為一種特殊的勞動形式，是員工離職傾向的一個關(guān)鍵影響因素。因此，如何通過引導員工調(diào)節(jié)情緒，加強情緒管理，來降低員工離職率是企業(yè)發(fā)展中需要探究的重要課題。

本研究在文獻回顧和研究假設(shè)界定的基礎(chǔ)上，以合肥市經(jīng)開區(qū)6家制造型企業(yè)員工的問卷調(diào)查為依據(jù)，探討員工不同的情緒勞動策略對于其離職傾向的影響，并深層次地發(fā)掘情緒耗竭這一中介變量在上述關(guān)系中的作用。在此基礎(chǔ)上提出管理措施，培養(yǎng)員工進行適當?shù)那榫w管理的意識，幫助員工保持積極的情緒狀態(tài)，從而減少離職傾向，希望能夠為從整體上降低制造型企業(yè)的離職率作出貢獻。

二、理論與假設(shè)

（一）情緒勞動與離職傾向

“情緒勞動”是社會學家 Hochschild（1979）首次提出的，并且在1983年出版的著作中通過實例進行了詳細闡述，將其定義為：通過適當?shù)那榫w管理，向公眾展現(xiàn)積極的情緒以期獲得一定報酬的行為［2］。隨后，學者們對情緒勞動概念進行了大量界定與擴展，其主要集中在兩個方面：一是情緒勞動是一個動態(tài)的加工過程，如Morris和Feldman（1996）認為情緒勞動是員工付出一定的努力與控制去達成組織所期望的情緒狀態(tài)［3］；二是情緒勞動在工作、生活中是一種可以直接察覺或者觀察到的行為，如員工的臉部以及肢體等行為［4］?；谝陨蟽煞N內(nèi)涵界定與拓展的差異性，學者們對情緒勞動的維度進行了不同的劃分，如Ashforth和 Humphrey提出的四維度模型（表層扮演、深層扮演、自主調(diào)節(jié)扮演、失調(diào)行為）［5］；Diefendorff和 Gosserand分解出的三維度模型（表層行為、深層行為、情緒的真實表達流露）［6］以及Hochschild提出的二維度模型（表層勞動、深層勞動）［2］。本文選取情緒勞動二維度模型進行研究。其中，表層勞動是指員工努力改變臉部、肢體等外在情緒使之符合單位要求，但是內(nèi)心深處情緒未發(fā)生本質(zhì)變化；深層勞動指員工努力改變內(nèi)在情緒使內(nèi)外情緒表現(xiàn)一致。

情緒勞動是影響組織員工工作與生活重要的心理因素［7］，與員工在組織中的工作滿意度密切相關(guān)。情緒理論的學者認為，當員工在組織或者企業(yè)之中處于積極情緒狀態(tài)時會表現(xiàn)出更多的快樂與滿足，從而對工作滿意度較高，較高的工作滿意度可以減少員工的離職傾向［8］。相反，消極的情緒狀態(tài)則會使員工表現(xiàn)出一種消極、情緒失調(diào)狀態(tài)，進而產(chǎn)生較低的工作滿意度，增加員工的離職傾向。因此，情緒勞動與員工離職傾向之間存在著一定的相關(guān)關(guān)系。如宮婓（2007）通過對飯店一線員工的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情緒勞動與員工離職傾向存在相關(guān)關(guān)系，他認為能進行較好情緒管理的員工，離職傾向也較低［9］。

同時值得注意的是，在情緒勞動的二維度模型前提下，不同的情緒勞動表現(xiàn)形式對員工離職傾向所產(chǎn)生的影響結(jié)果是不同的。表層勞動，由于是一種“不甘愿的偽裝”，內(nèi)心感受與外在表現(xiàn)保持不一致性，長期容易引起情緒失調(diào)，降低工作滿意度和個人成就感，從而增強了員工的離職傾向；而深層勞動由于是一種“心甘情愿的偽裝”，員工自主調(diào)節(jié)內(nèi)心情感，保持內(nèi)在與外在的一致性，以達到組織要求的情緒表現(xiàn)，這種自發(fā)的內(nèi)心感知，加強了員工的工作滿意度，提高員工的工作積極性，隨之帶來組織績效的提高和個人成就感的增強，也就進一步降低了員工的離職傾向。

基于此，提出本文假設(shè)。

假設(shè)H1表層勞動與員工離職傾向正相關(guān)。

假設(shè)H2深層勞動與員工離職傾向負相關(guān)。

（二）情緒勞動與情緒耗竭

情緒耗竭，是員工個體所感受到的精力匱乏與心力交瘁的狀態(tài)，是壓力源引起的壓力反應(yīng)［10］。Zapf（2002）的倦怠影響模型將工作倦怠分為個人人格的分解、成就感的降低以及情緒耗竭，情緒耗竭受到諸多關(guān)注［11］。情緒耗竭作為檢測員工壓力反應(yīng)的重要指標，可以準確衡量員工對工作的感知度。Hobfoll從資源保存理論出發(fā)，認為當員工自身資源已經(jīng)枯竭，產(chǎn)生保護自身資源的動機時，而現(xiàn)有的工作又強制員工繼續(xù)投入資源，這種矛盾的沖突就會導致員工產(chǎn)生情緒枯竭［12］，即情緒耗竭出現(xiàn)在個體過度使用自身資源后，表現(xiàn)在生理和心理的疲勞狀態(tài)，往往易使員工對生活和工作喪失信心［13］，并導致員工產(chǎn)生緊張、沮喪與易怒的情緒狀態(tài)［14］。

表層勞動和深層勞動會對情緒耗竭產(chǎn)生不同的影響。當員工采用表面勞動策略時，由于只注重對外在情緒表現(xiàn)的控制，員工的真實情緒體驗與組織要求的情緒是相悖的，隨著這種內(nèi)心情緒與外在表現(xiàn)的沖突的不斷加強，員工易心理疲勞，產(chǎn)生失落感，從而產(chǎn)生情緒失調(diào)，進一步導致情緒耗竭［2，15-17］。Zapf等（2002）也證實表層勞動與情緒耗竭正相關(guān)［11］，Martinez（2007）等在對西班牙社區(qū)醫(yī)生研究的基礎(chǔ)上，得出表層勞動與情緒耗竭存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，深層勞動與情緒耗竭無顯著關(guān)系［18］。許為民，宋體忠（2013）認為表層扮演者由于其內(nèi)心感受與外在行為之間的沖突，會較易出現(xiàn)負面效應(yīng)，產(chǎn)生工作壓力與緊張感，引起情緒耗竭［19］。因此綜合學者們的研究，可以得到表層勞動與情緒耗竭正相關(guān)的關(guān)系，深層勞動與情緒耗竭不存在顯著關(guān)系或者負相關(guān)。

然而，學者們后續(xù)又探究了深層勞動與情緒耗竭的關(guān)系。Ashforth和Humphrey（1993）指出進行深層勞動的員工，通過自主調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)做到表里如一，并保證自身情緒狀態(tài)與組織要求相符合，因此可以產(chǎn)生自我成就感、心理幸福感，進而降低了情緒耗竭［5］。在情緒勞動本土化研究方面，國內(nèi)學者陳棟（2008）通過對服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查，結(jié)果表明當員工采取深層勞動策略，會造成較少的情緒耗竭，產(chǎn)生更高的工作績效［20］。本研究采用上述論證，認為深層勞動與情緒耗竭呈負相關(guān)關(guān)系。

因此，提出本文假設(shè)。

假設(shè)H3表層勞動與員工情緒耗竭正相關(guān)。

假設(shè)H4深層勞動與員工情緒耗竭負相關(guān)。

（三）情緒耗竭的中介作用

1.情緒耗竭與離職傾向

情緒耗竭作為工作倦怠感的本質(zhì)內(nèi)容，將直接影響著員工的身心健康，使得員工個體缺乏精力且產(chǎn)生心理資源耗竭的感覺，從而表現(xiàn)出缺乏精力、挫折與疲憊、冷漠與疏離，甚至工作喪失熱情等情緒狀態(tài)［10，13］，并且這些情緒會間接對員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極的影響［21］，即員工在壓力下表現(xiàn)的情緒耗竭會帶來低組織承諾、低績效表現(xiàn)，以及高的離職傾向。同時這種消極的表現(xiàn)在一個組織群體，還有可能傳遞給其他員工，由個體效應(yīng)變成群體效應(yīng)，進而影響到整個組織的工作績效［22］。組織績效的下降將會影響其內(nèi)部團結(jié)、和睦關(guān)系、員工的薪酬待遇以及企業(yè)領(lǐng)導對該組織的信任程度，這一系列的消極影響都會使得組織內(nèi)部員工對組織產(chǎn)生抱怨，進而影響其對組織的忠誠度，產(chǎn)生離職意愿，待時機成熟時將會離開企業(yè)。目前已經(jīng)有學者如Cropanzano等人（2003）的研究證明了情緒耗竭對員工的離職傾向具有預(yù)測作用，高情緒耗竭水平的員工通常具有較高水平的離職傾向這一結(jié)論［23］。在后續(xù)的研究當中，臧霄鵬（2008）在對餐飲業(yè)員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一線員工的情緒耗竭與工作滿意度呈負相關(guān)關(guān)系，與離職傾向呈正相關(guān)關(guān)系［24］。然而以往的研究缺乏對中國國內(nèi)制造型企業(yè)員工的研究，鑒于此提出本文假設(shè)。

H5情緒耗竭與離職傾向顯著正相關(guān)。

2.情緒耗竭在情緒勞動與離職傾向之間的中介作用

盡管已有部分學者理論分別探討了情緒勞動與情緒耗竭、情緒耗竭與離職傾向之間的關(guān)系，但是很少有學者將三者之間相互聯(lián)系起來，研究三者間相互作用及其作用機制。陳瑞君，秦啟文（2011）考察了情緒耗竭在情緒勞動和抑郁與焦慮之間的中介作用。他們認為，表層勞動抑郁及焦慮沒有顯著關(guān)系，深層勞動對抑郁及焦慮具有顯著的負向預(yù)測作用且情緒耗竭二者之間起部分中介作用［14］。但這一研究只是關(guān)注了情緒勞動與員工的個體心理健康之間的關(guān)系，并沒有探討其與員工忠誠度或者離職傾向之間的關(guān)系。范紅偉（2014）也對情緒勞動與情緒耗竭二者之間的關(guān)系進行了探討，認為表層表現(xiàn)與情緒耗竭正相關(guān)，深層表現(xiàn)與情緒耗竭負相關(guān)，也忽略了離職傾向這一變量［25］。

制造業(yè)作為我國的支柱型產(chǎn)業(yè)，承擔了我國主要就業(yè)任務(wù)，其企業(yè)內(nèi)部員工流失情況在近幾年已經(jīng)得到學者的廣泛關(guān)注。關(guān)于情緒勞動、情緒耗竭的研究也開始由服務(wù)業(yè)向制造業(yè)轉(zhuǎn)移。已有研究可知，情緒耗竭對工作滿意度會產(chǎn)生負面的影響［26］。進而影響員工對組織的忠誠度，即員工離開組織的愿望程度，高的工作滿意度員工則更加忠誠于企業(yè)具有較低的離職傾向，低的工作滿意度員工將會有較高的離職傾向（韓翼，劉競哲，2009）［27］。也就是說當員工情緒耗竭很高時，離職傾向越高，反之亦然。而情緒勞動作為個人致力于情感的管理，以便在公眾面前，創(chuàng)造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作，又可以作用于情緒耗竭。表層勞動僅致力于外在情緒表達的行為改變而忽視了內(nèi)在改變，從而體驗到的內(nèi)在感受與外在要求的情緒表現(xiàn)并不一致，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)，內(nèi)在情緒感受與外在表現(xiàn)的不一致，產(chǎn)生內(nèi)外表現(xiàn)的落差只是員工為了保有目前工作，而不是為了協(xié)助顧客滿足其需求與為組織盡一份心力。而深層勞動則是致力于內(nèi)心深處的改變，從而能由衷的表現(xiàn)組織所要求的情緒。因此，內(nèi)在感受與外在情緒表現(xiàn)會趨于一致，員工較不易感受到情緒失調(diào)（陳棟，2008）［20］。因此，當員工在工作中一直表現(xiàn)為表層勞動時，將會進一步加強員工情緒耗竭；當員工在工作中能夠很好地調(diào)節(jié)自己的情緒表現(xiàn)為深層勞動時，則會相對應(yīng)地減弱情緒耗竭［28］。鑒于此，提出本文假設(shè)。

H6情緒耗竭在表層勞動與員工離職傾向之間起中介作用。

H7情緒耗竭在深層勞動與員工離職傾向之間起中介作用。

綜上所述，本研究的研究思路是，通過對合肥經(jīng)開區(qū)6家制造型企業(yè)的調(diào)查，研究情緒勞動是否通過情緒耗竭影響員工的離職傾向。筆者認為，對于制造型企業(yè)員工，表層情緒勞動會引起情緒耗竭，使員工產(chǎn)生離職傾向；而深層情緒勞動，由于能夠減少員工情緒耗竭，可以抑制員工的離職傾向。本研究構(gòu)建的情緒勞動模型如下

圖1 文章結(jié)構(gòu)圖

三、研究方法

（一）樣本分布

本次研究采取問卷調(diào)查與深入訪談的方式進行，研究樣本來自安徽省合肥市經(jīng)開區(qū)內(nèi)6家制造型企業(yè)，涉及機械、電子、紡織、醫(yī)藥等領(lǐng)域，以企業(yè)員工為調(diào)查對象。由于問卷由同一員工進行填寫，有可能存在共同方差偏差問題。為了避免同源方差對研究結(jié)果的影響，本次調(diào)查采取以下預(yù)防措施：一是在進行問卷測試時告知問卷填寫者本次問卷調(diào)查采取匿名形式進行，不涉及個人隱私問題以及填寫過程不需考慮答案對錯之分；二是在問卷進行設(shè)計時盡可能地使用反向用語突破思維定性以及使用清晰明確的用語等；三是問卷調(diào)查分次進行，第一次和第二次調(diào)查之間隔兩周進行，第一次調(diào)查對象對其自身的情緒勞動、情緒耗竭進行評價；第二次調(diào)查對象對其離職傾向以及人口統(tǒng)計學信息進行填寫。調(diào)查完畢之后所有問卷均裝入密封文件之中。最后我們將兩次調(diào)查配對的問卷進行裝訂，并由相關(guān)人員進行篩選、錄入、分析。

本次調(diào)查對園區(qū)內(nèi)6家制造型企業(yè)總共發(fā)放490份問卷，回收425份，回收率86.7%。本著以下原則對有效問卷進行篩選：（1）問卷填寫認真，連續(xù)重復選項不嚴重；（2）信息空缺不嚴重，即少于或等于三項空白選項；（3）問卷填寫不存在前后矛盾現(xiàn)象。最終篩選出有效問卷347份，有效率81.6%。整體有效樣本調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息顯示：在性別方面，男性占39%，女性占61%；在工作年限方面，一年以內(nèi)占12.6%，1—3年占24.1%，3—5年占14.7%，5—10年占28.8%，10年以上占32.4%；在婚姻狀況方面，已婚占56.2%，未婚占43.8%；在18～25歲占32%，25～30歲占32%，30～50歲占35.4%，50歲以上占0.6%；在受教育程度方面，高中及以下（含中專）占59.4%，大專占20%，本科及以上占20.6%。

（二）測量工具

本研究所涉及的變量均采用已有的國內(nèi)外比較成熟的量表進行測量。關(guān)于國外量表采用Brislin（1970）提出的“翻譯—回譯”的方法，即首先將由兩位熟悉中英文的管理學博士對英文量表進行翻譯，譯為中文形式；其次再由另外兩位熟悉中英文的管理學博士回譯為英文形式，與原英文量表進行比對，對存在差異的地方進行修改，依次往復，一直到回譯英文量表與原量表接近為止。在調(diào)查的問卷中，所有變量測量條目均采取李克特五點式量表，即1～5評價刻度，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。

（1）情緒勞動。情緒勞動的測量采用了Diefendorff和Croyle（2005）［29］等使用的情緒勞動量表。該量表由兩個維度構(gòu)成，即表層勞動和深層勞動，表層勞動有7個測量條目，深層勞動有4個測量條目，我們根據(jù)最終的量表條目載荷大小將深層勞動刪除一個載荷較小的條目，最終變?yōu)槿齻€測量條目。

（2）情緒耗竭。情緒耗竭的測量是工作倦怠構(gòu)念中的一個子量表，本文對該變量的測量采用李超平和時勘（2003）［30］翻譯修訂的工作倦怠量表中的情緒耗竭子量表。該量表翻譯來自于“Maslach倦怠調(diào)查通用量表”。該量表總共有5個題項構(gòu)成，如“我的工作讓我身心疲憊”“每天下班我感到筋疲力盡”。

（3）離職傾向。離職傾向變量的測量采用Mobley（1978）［31］研究離職時編制而成的量表，該量表被廣泛用于中國情境之下（翁清雄，2013），具有良好的可信度。量表由四個題項組成，本研究選取其中三個，如“我對于自己目前的工作，我經(jīng)常感到厭倦而想換個新的單位”。

（4）控制變量。本研究除以上變量之外，為了排除性別、工作年限、婚姻狀況、年齡、受教育水平等人口統(tǒng)計變量對研究結(jié)果的影響，在參考國內(nèi)外前人研究的基礎(chǔ)之上，將這五個變量設(shè)置為控制變量。其中性別和婚姻狀況設(shè)為虛擬變量，在性別方面：男性為“0”，女性為“1”；在婚姻狀況方面：未婚為“0”，已婚為“1”。除性別、婚姻兩個控制變量之外，其他三個控制變量均按照真實值來反映。

四、研究結(jié)果

（一）效度檢驗

本研究使用SPSS17.0軟件對表層勞動、深層勞動、情緒耗竭、離職傾向四個變量分別進行探索性因子分析和信度檢驗，其結(jié)果如表1所示。從表1可知，表層勞動、深層勞動、情緒耗竭、離職傾向量表的KMO值為0.893、0.694、0.668、0.784，說明四個變量都適合做因子分析；再采用最大方差法進行旋轉(zhuǎn)時，都各自提取一個公因子，四個變量條目載荷分別在0.812～0.896、0.813～0.900、0.865～0.911、0.784～0.920之間，且四個變量因子解釋方差在74.678%～80.865%之間。這說明表層勞動、深層勞動、情緒耗竭、離職傾向四個變量量表內(nèi)部的一致性較好，且效度達到較高的水平。同時本研究采用建構(gòu)信度和AVE檢驗各變量的信度和收斂效度，其結(jié)果顯示表層勞動、深層勞動、情緒耗竭、離職四個變量的組合信度CR均在0.881 4以上，遠遠高于0.6的標準值，即表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。此外，各個變量的收斂效度（AVE）均大于0.71，具有良好的收斂效度。

表1 信度與收斂效度檢驗

（二）相關(guān)性分析

表2 相關(guān)性、均值、標準差及判別效度檢驗

本研究各個變量的描述性統(tǒng)計和相關(guān)性分析結(jié)果如表2所示。由表2可知，員工的平均年齡在29.5歲左右，說明員工以青年為主；工作年限接近六年，說明員工以老員工為主；在情緒勞動方面，深層勞動均值為4.05遠遠大于表層勞動2.50，說明大部分員工在工作中表現(xiàn)出來的情緒和內(nèi)心一致；離職傾向平均值在2.23，屬于正常水平，描述性統(tǒng)計也反映了公司員工的一般情況，老員工具有較低的離職傾向以及較強的情緒調(diào)節(jié)能力。在各個變量相關(guān)性方面，表層勞動與員工離職傾向（β＝0.419，p＜0.001）顯著正相關(guān)；深層勞動與員工離職傾向（β＝-0.346，p＜0.001）顯著負相關(guān)；情緒耗竭與員工離職傾向（β＝0.605，p＜0.001）顯著正相關(guān)；表層勞動與情緒耗竭（β＝0.656，p＜0.001）顯著正相關(guān)；深層勞動與情緒耗竭（β＝-0.310，p＜0.001）顯著負相關(guān)。初步驗證了本文假設(shè)。

（三）假設(shè)檢驗

為了進一步驗證假設(shè)，借鑒Baron和Kenny（2004）檢驗中介作用的方法［32］，采用SPSS17.0軟件對各個變量進行層級回歸。如果一個變量情緒耗竭滿足下列幾個條件則中介效應(yīng)顯著。第一，用自變量表層勞動、深層勞動對因變量離職傾向進行回歸，回歸結(jié)果顯著；第二，用自變量表層勞動、深層勞動對中介變量情緒耗竭進行回歸，回歸結(jié)果顯著；第三，用中介變量和自變量一起對因變量進行回歸，若中介變量情緒耗竭回歸系數(shù)顯著，而自變量回歸系數(shù)不顯著則情緒耗竭起完全中介作用，若中介變量和自變量回歸系數(shù)均顯著，則情緒耗竭起部分中介作用。本研究層級回歸結(jié)果如表3所示。

表3 中介變量的層級回歸模型

由模型M1、M2可知，表層勞動對情緒耗竭（β＝0.650，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H3得到驗證；深層勞動對情緒耗竭（β＝-0.259，p＜0.001）具有顯著負向影響，假設(shè)H4得到驗證。由模型M3、M4可知表層勞動對離職傾向（β＝0.347，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H1得到驗證；深層勞動對離職傾向（β＝-0.374，p＜0.001）具有顯著負向影響，假設(shè)H2得到驗證。通過以上分析，模型M1、M2、M3、M4結(jié)果符合上文中介作用第一、二兩個條件。模型M5將自變量和中介變量一起對因變量回歸，回歸結(jié)果顯示中介變量情緒耗竭對離職傾向（β＝0.462，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H5得到驗證；表層勞動對離職傾向影響不再顯著；深層勞動對離職傾向（β＝-0.254，p＜0.001）顯著負相關(guān)。綜上可知，情緒耗竭在表層勞動與離職傾向之間起完全中介作用；情緒耗竭在深層勞動與離職傾向之間起部分中介作用，假設(shè)H6、H7得到驗證。

五、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

本研究旨在探討中國國內(nèi)從事制造業(yè)行業(yè)的企業(yè)，情緒勞動對員工離職傾向的影響機制，尤其是研究情緒耗竭在情緒勞動與離職傾向之間的中介作用。首先，本文對國內(nèi)外文獻進行大量研究的基礎(chǔ)之上，提出了文章開頭的六個假設(shè)。由于本文所采用的量表均來自國內(nèi)外文獻當中，我們對各個分量表進行了探索性因子分析，驗證了量表的有效性。在此基礎(chǔ)之上對相關(guān)變量進行了描述性統(tǒng)計、相關(guān)性分析以及層級回歸最終得出了如下結(jié)論。

其一，情緒勞動顯著影響員工離職傾向。表層勞動顯著正向影響員工離職傾向，即內(nèi)心情緒和外表特征（面部表情、肢體語言）表現(xiàn)越是不一致，員工離職傾向越高；深層勞動與員工離職傾向顯著負相關(guān)，即當員工在組織中工作時，其通過調(diào)整使得內(nèi)外情緒相一致時，員工對組織的滿意度將會提高，對組織的怨言將會減少，從而減少離職率?？偨Y(jié)一句就是員工在工作中情緒“表里如一”則離職傾向小，“表里不一”則離職傾向增加。

其二，情緒勞動顯著影響情緒耗竭。表層勞動顯著正向影響情緒耗竭，這一結(jié)果也與學者Hochschild（1983）、Abraham （1998）、Brotheridge（2000）、Totterdell（2003）等的研究是一致的。當員工在工作中采用表面行為策略時，員工是在違背自身真實情緒下表達出的與公司規(guī)定的情緒，會體驗到外部情緒和內(nèi)心情緒的沖突，從而易導致情緒失調(diào)，進一步情緒失調(diào)導致情緒耗竭；深層勞動與員工情緒耗竭顯著負相關(guān)，可以理解為深度行為是發(fā)自內(nèi)心的一種情緒體驗，員工在使用深度行為策略時是體驗到快樂的，不易產(chǎn)生情緒失調(diào)和沖突。

其三，情緒勞動在情緒勞動與離職傾向之間起中介作用。即表層情緒之所以引起高的離職傾向是因為表層情緒引起員工情緒耗竭從而使員工產(chǎn)生失落、情緒失調(diào)引發(fā)高的離職傾向；深層勞動發(fā)自內(nèi)心員工體驗到快樂不會引起員工情緒耗竭進而引起低的離職傾向。

（二）研究貢獻

1.理論貢獻

以往關(guān)于員工離職傾向影響因素的研究，主要集中在人口統(tǒng)計學變量、態(tài)度因素、與工作相關(guān)因素、公平感及組織特征、外部工作機會等方面（黃培倫，田在蘭，2006）［33］，而在這幾個方面并沒有涉及情緒勞動。本文以全新的視角探討了情緒勞動對離職傾向的影響，此外本研究還將情緒耗竭作為中介變量探討了情緒勞動對離職傾向的作用機制，研究結(jié)果表明表層勞動與離職傾向正相關(guān)，深層勞動與離職傾向負相關(guān)；情緒耗竭在表層勞動與離職傾向之間起完全中介作用；情緒耗竭在深層勞動與離職傾向之間起部分中介作用。這一研究成果豐富了離職傾向影響因素及其作用機理研究，同時豐富了有關(guān)情緒勞動的研究方向。

2.管理啟示

本文的研究結(jié)論不僅具有理論貢獻，同時對制造企業(yè)管理層在對員工進行管理時也具有一定的啟示作用。根據(jù)本文結(jié)論，公司應(yīng)盡量減少員工的表層勞動，深化其深層勞動，從而使得員工在其為組織工作的過程當中，外部表情始終按照公司規(guī)定的情緒狀態(tài)進行工作，同時努力調(diào)整自身的內(nèi)心情緒，進而達到內(nèi)部情緒與外部情緒相一致，體驗到工作的快樂，并使其對工作內(nèi)容的滿意度提高，進而減少其離職傾向。但是企業(yè)若想至始至終使員工保持內(nèi)外一致的情緒需要做到以下幾點：（1）合理的工作內(nèi)容設(shè)計以及業(yè)余文化活動安排［34］?？紤]到情緒勞動者所承受的情緒失調(diào)及其帶來的工作壓力對員工身心的不良影響，企業(yè)可以在日常工作中適當安排員工工作內(nèi)容以及在工作之余安排適當?shù)奈幕瘖蕵坊顒?，確保員工能夠在一個寬松的工作環(huán)境之中進行工作，久而久之使得員工對公司產(chǎn)生認同，并在價值理念上與公司保持一致，從而能在工作中及時調(diào)整內(nèi)心情緒狀態(tài)，做到表里如一。（2）為員工提供良好的培訓，規(guī)劃其職業(yè)生涯發(fā)展［35］。培訓和職業(yè)生涯是新生代員工尤為關(guān)注的，企業(yè)應(yīng)該利用各種培訓課程保證青年員工在工作中能夠?qū)ψ晕仪楦羞M行調(diào)節(jié)，當其在工作遇到消極情感時能夠很好的調(diào)節(jié)自己在好的狀態(tài)下進行工作，使其能夠避免表層勞動滋長，時刻保持著深層勞動狀態(tài)進行工作。培訓教會了員工情緒的調(diào)節(jié)，員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，相當于給予員工未來前途的口頭保證，使其在工作中感覺勞有所獲，時刻保持著一種積極的工作態(tài)度，工作中更多的表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心心聲。（3）注重領(lǐng)導風格轉(zhuǎn)變。劉朝等（2014）對42家服務(wù)型企業(yè)的500名員工進行問卷調(diào)查實證研究發(fā)現(xiàn)，放任型領(lǐng)導風格和表層勞動正相關(guān)，交易型和變革型領(lǐng)導風格和深層勞動正相關(guān)［36］。所以今后企業(yè)在對員工管理過程中，注重交易型和變革型領(lǐng)導風格的培養(yǎng)，特別是員工直接上司領(lǐng)導風格的轉(zhuǎn)變。

（三）局限性與未來展望

本研究也存在一些不足之處：（1）樣本分布區(qū)域的局限性。本次問卷調(diào)查主要集中在安徽省合肥市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，樣本分布區(qū)域未涉及全國區(qū)域，具有一定局限性。未來研究可將問卷分布范圍進行擴展。（2）研究采用的是橫截面數(shù)據(jù)。雖然研究認為情緒勞動通過情緒耗竭作用于離職傾向，但是這個作用過程具有一定時間。本文調(diào)查以截面數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，具有一定局限性。未來可對情緒勞動和離職傾向進行跟蹤研究。未來對于本研究還可以從以下兩個方面進行豐富：（1）豐富本研究的中介變量；（2）進一步加入調(diào)節(jié)變量，使其作用機制更加完善。

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