陳健芬 吳平雅

（廣東省廣州市番禺區(qū)南村鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 廣州511442）

門診是醫(yī)院中最基礎(chǔ)的窗口科室，由于外科門診的患者數(shù)量多、流動性大、傷口類型復(fù)雜，導(dǎo)致在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時，護(hù)理人員與患者的接觸時間較短，容易因為溝通不暢而引起護(hù)患糾紛，影響門診護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[1]。近年來，隨著社會的發(fā)展，患者對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，不僅希望能夠得到專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，同時還希望在護(hù)理中能夠得到充分的關(guān)愛、理解和尊重[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的必然趨勢，其主要特點是強調(diào)以患者為中心，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。在本次研究中，通過在我院門診護(hù)理中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探索實踐，效果較好。現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2014年1～6月在門診護(hù)理中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐，為此隨機選取開展實踐活動前后各1個月的120例門診患者為研究對象。以2013年12月我院門診收治的120例患者為對照組，其中男52例，女68例；年齡16～72歲，平均年齡（32.5±11.3）歲；新鮮傷口59例，感染性傷口11例，非感染性傷口50例。以2014年7月我院門診收治的120例患者為研究組，其中男54例，女66例；年齡 18～74 歲，平均年齡（33.1±10.2）歲；新鮮傷口57例，感染性傷口15例，非感染性傷口48例。兩組患者在性別、年齡、傷口類型等一般資料方面比較，無統(tǒng)計學(xué)差異，具有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐方法 （1）樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，組織門診護(hù)理人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理專業(yè)水平，強化以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，不斷增強護(hù)理人員的窗口意識和服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度[3]。同時，進(jìn)一步健全和完善門診護(hù)理中的各項制度，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，使護(hù)理人員能夠自覺對照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不斷提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。（2）為患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)，外科門診的患者流量較大且病情大多比較緊急，很多患者會由于對就診環(huán)境不熟悉而產(chǎn)生陌生感，甚至因為不熟悉就診流程而耽誤治療的時間。為此，我院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實踐中開展了全程導(dǎo)診服務(wù)，從患者掛號開始，由專門的護(hù)理人員引導(dǎo)患者依次進(jìn)行就診、開單、交費、化驗及取藥等，為患者提供全程的導(dǎo)診服務(wù)，在減少患者就診盲目性的同時，有效縮短了就診的時間。（3）加強護(hù)患溝通，門診患者受傷口疼痛影響，大多都希望在第一時間內(nèi)能夠得到有效治療，因而容易產(chǎn)生煩躁的情緒。因此，護(hù)理人員因掌握合適的溝通技巧，應(yīng)主動與候診的患者進(jìn)行溝通，注意使用通俗易懂的語言，耐心了解患者的病情，給予患者充分的關(guān)心和理解，讓患者感受到尊重，從而能夠加強雙方的理解，減少護(hù)患糾紛[4～5]。（4）為患者提供人文關(guān)懷，在護(hù)理過程中主動向患者介紹自己，并耐心詢問患者的病情，鼓勵患者積極表達(dá)自己的感受，向患者介紹治療及護(hù)理中的相關(guān)事項，指導(dǎo)患者主動配合相關(guān)操作。在進(jìn)行護(hù)理時，適當(dāng)用手撫觸患者，取得患者的信任，在處理傷口時可以與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽?，轉(zhuǎn)移患者的注意力，從而降低疼痛感，告知患者傷口愈合前的相關(guān)注意事項，對于傷口在隱私部位的患者，注意為患者進(jìn)行必要的遮擋，保護(hù)患者的隱私。

1.3 評價方法 比較開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理實踐前后兩組患者的就診等候時間，并通過發(fā)放調(diào)查問卷，了解兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件對本次研究收集的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 就診等候時間 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐后，研究組患者的平均掛號等候時間、交費取藥時間及相關(guān)檢查等候時間均明顯降低。詳見表1。

表1 兩組患者就診等候時間情況比較（min，±s）

表1 兩組患者就診等候時間情況比較（min，±s）

組別 n 掛號等候時間 相關(guān)檢查等候時間 相關(guān)檢查等候時間研究組對照組tP 120 120 12.35±8.24 18.62±9.47 4.375＜0.05 11.26±10.29 16.39±10.42 4.032＜0.05 20.15±9.42 28.33±8.54 5.106＜0.05

2.2 服務(wù)滿意度 研究組滿意率為94.17%，與對照組比較差異明顯，P＜0.05。詳見表2。

表2 兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)滿意度比較

3 討論

門診是醫(yī)院的窗口，日常接觸的患者較多，門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。由于門診的病種繁雜、患者流動性大，加之受醫(yī)院環(huán)境的影響，在門診治療和護(hù)理中不同程度存在秩序混亂、人員擁擠、就診環(huán)節(jié)多等情況[6～7]?；颊咴陂T診就診時需要經(jīng)過掛號、就診、交費、檢查、治療、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，在這種情況下很多患者對于相關(guān)的檢查科室不熟悉，如果沒有專人指導(dǎo)，往往需要來回奔波，難免讓患者感覺到秩序混亂、就診不方便等。特別是對于外科門診患者，由于就診時受傷口疼痛的影響，大多情緒比較焦慮、煩躁，容易因為就診過程過于復(fù)雜而產(chǎn)生不滿情緒。同時，由于外科門診護(hù)理中，患者的傷口情況各不相同，需要根據(jù)患者的實際情況及時進(jìn)行傷口治療和處理，對于護(hù)理人員的專業(yè)水平也提出了更多的要求。而實際工作中，由于部分護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平不高，掌握的護(hù)理知識不夠全面，在護(hù)理時相關(guān)操作不夠準(zhǔn)確、規(guī)范，也會對門診護(hù)理產(chǎn)生不良的影響。門診護(hù)理人員是醫(yī)院內(nèi)最早與患者進(jìn)行接觸的護(hù)理人員，其服務(wù)態(tài)度、工作理念、業(yè)務(wù)水平會直接影響患者對于門診護(hù)理的印象，對于門診護(hù)理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。我院積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念并在門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐，通過組織教育培訓(xùn)，在提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，進(jìn)一步增強了護(hù)理人員的責(zé)任意識，明確了以患者為中心的護(hù)理理念，有效改善了護(hù)理服務(wù)的態(tài)度和溝通方法，使護(hù)患溝通更加順暢，減少了由于溝通不暢而引起的護(hù)患矛盾和糾紛。通過為患者提供全程導(dǎo)診，有效解決了門診中存在的等候時間長，患者就診困難等問題；同時，通過為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，重視對患者心理感受的理解和關(guān)懷，取得了患者對于護(hù)理人員的信任，增強了患者對于護(hù)理的滿意度。

在本次研究中，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐后，研究組患者的平均掛號等候時間為（12.35±8.24）min，平均交費取藥時間為（11.26±10.29）min，相關(guān)檢查等候時間為（20.15±9.42）min，均明顯低于對照組患者；同時研究組患者的護(hù)理滿意率為94.17%，明顯高于對照組患者的81.67%，差異明顯。綜上所述，在門診護(hù)理工作中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐，有利于增強護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，對于方便患者就診、提高門診治療的效率和效果具有積極的意義，值得推廣應(yīng)用。

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