許海軍

（嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館，甘肅嘉峪關(guān)735100）

免費(fèi)開(kāi)放后博物館觀眾構(gòu)成分析及相關(guān)職能應(yīng)對(duì)
——以嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館為例

許海軍

（嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館，甘肅嘉峪關(guān)735100）

免費(fèi)開(kāi)放后，前來(lái)參觀博物館的觀眾人數(shù)逐年增多，觀眾構(gòu)成類(lèi)型逐步多樣化。如何實(shí)現(xiàn)博物館與觀眾的良性互動(dòng)，發(fā)揮博物館在弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化、提高社會(huì)文明程度中的作用，是衡量一個(gè)博物館是否取得良好社會(huì)效益的標(biāo)準(zhǔn)。本文通過(guò)對(duì)嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館觀眾構(gòu)成和觀眾意見(jiàn)調(diào)查分析，探討博物館在提升服務(wù)、發(fā)揮職能方面的有效途徑。

博物館；觀眾構(gòu)成；服務(wù)職能

觀眾是博物館的服務(wù)對(duì)象，了解觀眾、熟悉觀眾、爭(zhēng)取觀眾、組織觀眾、為觀眾服務(wù)、滿(mǎn)足觀眾的需求，是博物館的根本宗旨。那么，進(jìn)入博物館的觀眾主要有哪些群體，他們?cè)诓┪镳^參觀的狀態(tài)如何，參觀后的反應(yīng)是什么，怎樣評(píng)價(jià)博物館的陳列展覽和提供的各類(lèi)服務(wù)，掌握這些動(dòng)態(tài)信息，對(duì)于博物館改進(jìn)陳展、提升服務(wù)、發(fā)揮各項(xiàng)社會(huì)職能，完成其肩負(fù)的傳播歷史文化的使命都具有重要意義。為此，筆者以嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館為例，對(duì)一年來(lái)進(jìn)入博物館的觀眾作了分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析觀眾的構(gòu)成狀況，并通過(guò)發(fā)放觀眾意見(jiàn)調(diào)查表的形式，了解觀眾對(duì)博物館的客觀評(píng)價(jià)，力求掌握觀眾在博物館參觀的各類(lèi)信息，為博物館改進(jìn)管理、提升服務(wù)提供依據(jù)。

一、免費(fèi)開(kāi)放后博物館觀眾的類(lèi)型及特點(diǎn)

博物館的服務(wù)面向整個(gè)社會(huì)公眾，因此它的觀眾是一個(gè)相當(dāng)廣泛和龐雜的群體，是由不同年齡、職業(yè)、文化程度、興趣愛(ài)好的人群構(gòu)成。觀眾作為博物館的服務(wù)對(duì)象，他們的正當(dāng)需求和愿望代表著社會(huì)輿論，是促進(jìn)博物館工作不斷改進(jìn)和提高的動(dòng)力。一座博物館，它的觀眾主要有哪些，不同地區(qū)、不同類(lèi)型的博物館不盡相同。以嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館為例，作為設(shè)立在旅游景區(qū)的博物館，它是順應(yīng)博物館和旅游業(yè)緊密結(jié)合的一個(gè)典范，具有一定的代表性。博物館免費(fèi)開(kāi)放后，尤其在旅游旺季，客流量大，觀眾多，在觀眾構(gòu)成上主要有為了休閑娛樂(lè)而來(lái)的游客和國(guó)內(nèi)外的觀光旅游者。

經(jīng)過(guò)對(duì)嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館2013年全年參觀人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，觀眾的基本情況是：全年共接待觀眾364141人，其中，散客222826人，團(tuán)體82342人，老年人22849人，未成年人25728人，軍人5750人，外賓4646人。統(tǒng)計(jì)的方式先以年齡（老年人、未成年人）和身份（軍人、外賓）統(tǒng)計(jì)，后以觀眾活動(dòng)狀況（團(tuán)體、散客）統(tǒng)計(jì)。從嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館觀眾的活動(dòng)狀況看，散客是進(jìn)入博物館參觀的主要類(lèi)型，這主要得益于目前實(shí)行的博物館免費(fèi)開(kāi)放政策，這一類(lèi)觀眾的特點(diǎn)是人員眾多，構(gòu)成廣泛，身份各異，文化層次差異大，參觀目的多樣，有較強(qiáng)的隨意性。其次是團(tuán)隊(duì)，這一類(lèi)觀眾的參觀目的明確，對(duì)博物館的認(rèn)知度較高，遵守秩序，參觀認(rèn)真，愿意傾聽(tīng)講解，較有見(jiàn)解，希望有所收獲。未成年人和老年人是博物館從年齡上統(tǒng)計(jì)觀眾的一項(xiàng)指標(biāo)。未成年人來(lái)博物館參觀時(shí)的表現(xiàn)差異較大，由學(xué)校組織來(lái)博物館參觀的學(xué)生表現(xiàn)出守紀(jì)律、愛(ài)學(xué)習(xí)、求知欲高等特點(diǎn)；由家長(zhǎng)帶領(lǐng)下參觀博物館的兒童則表現(xiàn)出好奇心強(qiáng)而目的性不強(qiáng)等特點(diǎn)。老年人是目前博物館參觀人數(shù)相對(duì)較多的一個(gè)群體，這得益于老年人有充分的閑暇時(shí)間。軍人和外賓是博物館從身份上統(tǒng)計(jì)觀眾的一項(xiàng)指標(biāo)，他們?cè)诓┪镳^參觀的人數(shù)相對(duì)較少，主要以組團(tuán)方式參觀，表現(xiàn)出遵守紀(jì)律、參觀認(rèn)真、樂(lè)于學(xué)習(xí)等特點(diǎn)。

二、博物館觀眾意見(jiàn)調(diào)查分析

為了能夠了解觀眾在博物館的參觀感受，掌握觀眾對(duì)博物館各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)觀眾的意見(jiàn)和呼聲，需要對(duì)觀眾的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查分析。調(diào)查了解觀眾的方法主要有直接調(diào)查和間接調(diào)查兩種。為了保證調(diào)查的客觀性，我們采用間接調(diào)查的方式，通過(guò)設(shè)置觀眾意見(jiàn)調(diào)查表，避免人為干預(yù)，讓觀眾充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，從中反映他們的參觀訴求。調(diào)查表在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到多方面因素，既有觀眾的評(píng)價(jià)，也有觀眾的留言及建議。主要圍繞博物館的日常接待工作，對(duì)博物館的陳列展覽、參觀路線、服務(wù)設(shè)施、宣傳資料、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、講解服務(wù)、總體印象等八項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意四個(gè)等次，用打勾方式填寫(xiě)。調(diào)查表設(shè)計(jì)了留言處，希望觀眾寫(xiě)下參觀時(shí)的真實(shí)感受以及對(duì)博物館的意見(jiàn)、建議等內(nèi)容。另外還設(shè)置了觀眾姓名、職業(yè)、來(lái)源地等內(nèi)容，以期對(duì)觀眾的信息有所了解。

通過(guò)整理收回的觀眾意見(jiàn)調(diào)查表，有以下幾種情況需要說(shuō)明：一是調(diào)查表填寫(xiě)的完整率在50%左右；二是有10%的調(diào)查表填寫(xiě)了參觀整個(gè)景區(qū)的感受；三是多數(shù)對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)完整的觀眾，其身份信息也填寫(xiě)的較為完整。

為了使調(diào)查表反映的情況更直觀，我們隨機(jī)抽取100份

填寫(xiě)完整的調(diào)查表進(jìn)行了分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，主要得出以下評(píng)價(jià)結(jié)果：一是觀眾對(duì)博物館總體印象、陳列展覽、安全保障和環(huán)境衛(wèi)生的評(píng)價(jià)達(dá)到滿(mǎn)意以上的比例分別是77%、76%、74%和77%；二是觀眾對(duì)路標(biāo)指示的評(píng)價(jià)有差異，評(píng)價(jià)結(jié)果為滿(mǎn)意以上比例為59%，一般以下比例為41%；三是觀眾對(duì)講解服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果為一般以下的比例達(dá)到了53%。

嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館觀眾評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表

通過(guò)分析觀眾的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，可以看出觀眾對(duì)博物館的基本評(píng)價(jià)：一是對(duì)博物館整體接待服務(wù)工作是滿(mǎn)意和認(rèn)可的。二是觀眾對(duì)博物館參觀路線的設(shè)計(jì)有不同的意見(jiàn)。究其原因，筆者認(rèn)為有三方面：其一，受博物館半地下式錯(cuò)層建筑結(jié)構(gòu)的限制，原本設(shè)計(jì)為從頭至尾參觀的線性路線，部分地段存在走回頭路的現(xiàn)象；其二，路標(biāo)指示牌設(shè)計(jì)得不夠醒目；其三，是部分觀眾在參觀時(shí)還沒(méi)有養(yǎng)成看路標(biāo)指示的習(xí)慣。三是觀眾對(duì)講解服務(wù)有一定的意見(jiàn)，結(jié)合一些觀眾留言分析，主要原因是博物館的講解是有償服務(wù)，許多觀眾是在沒(méi)有請(qǐng)講解員進(jìn)行講解的情況下作出的評(píng)價(jià)。

三、觀眾需求與博物館職能應(yīng)對(duì)

通過(guò)對(duì)嘉峪關(guān)長(zhǎng)城博物館觀眾類(lèi)型、特點(diǎn)及意見(jiàn)的分析可以看出，觀眾對(duì)博物館在陳展、服務(wù)、安保、社會(huì)化管理等方面都不同程度地表達(dá)了自己的需求和看法。結(jié)合博物館免費(fèi)開(kāi)放后的運(yùn)行狀況，認(rèn)真分析總結(jié)這些意見(jiàn)，對(duì)博物館提升服務(wù)、強(qiáng)化職能都有很大幫助。為此，博物館還應(yīng)在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)工作。

（一）以“以人為本”為導(dǎo)向開(kāi)展服務(wù)工作

觀眾同藏品、陳列一樣，是構(gòu)成博物館不可缺少的基本因素。博物館的藏品資料、陳列展覽、學(xué)術(shù)講座、講解工作和各種服務(wù)設(shè)施都是為觀眾設(shè)置或舉辦的，如果不充分考慮觀眾需求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，就很難將藏品意義和價(jià)值傳達(dá)給觀眾。當(dāng)前，博物館觀眾群體的活動(dòng)方式主要以散客為主，散客表現(xiàn)出文化層次差異大、參觀目的多樣、隨意性強(qiáng)、對(duì)博物館文化了解程度不一等特點(diǎn)，這就要求博物館要在接待工作中起到良好的啟蒙、教育和引導(dǎo)作用。博物館要重視觀眾參觀權(quán)益，通過(guò)配備方便觀眾參觀的一系列服務(wù)設(shè)施，設(shè)置清晰可辨的參觀路標(biāo)，為老弱病殘者提供便利服務(wù)等，多方面加強(qiáng)服務(wù)工作。同時(shí)，博物館工作人員還要熱情大方，親切自然，主動(dòng)了解觀眾信息，急觀眾之所急，想觀眾之所想，用博物館的硬件和軟件共同構(gòu)建起一個(gè)和諧的參觀氛圍。

（二）不斷提升陳列展覽品質(zhì)

陳列展覽是博物館進(jìn)行文化傳播和社會(huì)教育，樹(shù)立自身文化形象的集中體現(xiàn)。博物館在本質(zhì)上是教育性的，展覽是博物館實(shí)現(xiàn)教育使命最為重要的媒介，好的展覽從創(chuàng)意到設(shè)計(jì)，都會(huì)將教育以及與觀眾的互動(dòng)作為一以貫之的主線。針對(duì)目前博物館觀眾主體大眾化的特點(diǎn)，增強(qiáng)博物館陳列展覽的趣味性和觀賞性，采取多種展示方法，使觀眾在參觀之余可以動(dòng)手操作，調(diào)動(dòng)感覺(jué)器官，成為參與互動(dòng)的主體，使展覽集科普性、趣味性、互動(dòng)性為一體，讓陳列展覽主題更容易讓觀眾理解，進(jìn)而產(chǎn)生共鳴，達(dá)到文化熏陶和社會(huì)教育的目的。因此，發(fā)揮博物館在宣傳教育方面真實(shí)性、直觀性、生動(dòng)性、民族性的特長(zhǎng)，是陳列展覽工作需要不懈追求的一個(gè)方向。

（三）加大博物館社會(huì)化參與程度

博物館免費(fèi)開(kāi)放政策的實(shí)施，為博物館社會(huì)化參與管理打開(kāi)了大門(mén)，尤其在志愿者工作方面，我國(guó)博物館志愿者服務(wù)經(jīng)過(guò)多年探索發(fā)展，已經(jīng)形成一種比較成熟的業(yè)態(tài)，在許多大型博物館發(fā)揮了相當(dāng)好的作用，取得了良好的社會(huì)效益。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，社會(huì)化參與不但是現(xiàn)代博物館發(fā)展的一種趨勢(shì)，也是博物館克服自身人員局限，贏得社會(huì)關(guān)注，吸收社會(huì)富裕物力、人力、文化資源的一種理想管理方式。目前，許多博物館免費(fèi)開(kāi)放后面臨觀眾多、服務(wù)項(xiàng)目少、免費(fèi)講解不足等問(wèn)題，很有必要吸收社會(huì)資源解決這些矛盾。隨著博物館免費(fèi)開(kāi)放工作的深入，社會(huì)化參與管理將會(huì)在博物館績(jī)效考評(píng)指標(biāo)中占有重要分量，各級(jí)文物主管部門(mén)將會(huì)加大博物館在這方面的考核力度，這也是各級(jí)博物館今后需要重視的一項(xiàng)工作。

（四）強(qiáng)化博物館安全防范措施

博物館免費(fèi)開(kāi)放后迎來(lái)了大量觀眾，這是博物館發(fā)揮社會(huì)效益，為群眾提供文化大餐的一件好事。同時(shí)，我們還要清醒的認(rèn)識(shí)到，免費(fèi)開(kāi)放后，博物館面臨新的安全形勢(shì)，安全任務(wù)更加繁重。觀眾人數(shù)增多、身份各異、構(gòu)成復(fù)雜，對(duì)博物館安防體系提出了更高要求。尤其目前一些危害國(guó)家安全和利用文物牟取暴利的犯罪活動(dòng)呈現(xiàn)出團(tuán)伙化、職業(yè)化、智能化、暴力化的新特點(diǎn)，對(duì)博物館破壞性更大，社會(huì)危害性更強(qiáng)，文物安全面臨著更為嚴(yán)峻的形勢(shì)和更加艱巨的任務(wù)。作為公共文化場(chǎng)所和安防重點(diǎn)單位的博物館，除了在日常工作中嚴(yán)格落實(shí)安全管理制度，還要健全消防、安防、防盜、防恐、防破壞等各類(lèi)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化演練，加強(qiáng)防范，不斷完善“三防”措施，及時(shí)更新安檢設(shè)備和老舊設(shè)施，這樣才能確保博物館的人、財(cái)、物的安全。

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G260［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-3115（2015）06-0067-02