許海軍

（嘉峪關(guān)長城博物館，甘肅嘉峪關(guān)735100）

免費(fèi)開放后博物館觀眾構(gòu)成分析及相關(guān)職能應(yīng)對
——以嘉峪關(guān)長城博物館為例

許海軍

（嘉峪關(guān)長城博物館，甘肅嘉峪關(guān)735100）

免費(fèi)開放后，前來參觀博物館的觀眾人數(shù)逐年增多，觀眾構(gòu)成類型逐步多樣化。如何實(shí)現(xiàn)博物館與觀眾的良性互動，發(fā)揮博物館在弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化、提高社會文明程度中的作用，是衡量一個博物館是否取得良好社會效益的標(biāo)準(zhǔn)。本文通過對嘉峪關(guān)長城博物館觀眾構(gòu)成和觀眾意見調(diào)查分析，探討博物館在提升服務(wù)、發(fā)揮職能方面的有效途徑。

博物館；觀眾構(gòu)成；服務(wù)職能

觀眾是博物館的服務(wù)對象，了解觀眾、熟悉觀眾、爭取觀眾、組織觀眾、為觀眾服務(wù)、滿足觀眾的需求，是博物館的根本宗旨。那么，進(jìn)入博物館的觀眾主要有哪些群體，他們在博物館參觀的狀態(tài)如何，參觀后的反應(yīng)是什么，怎樣評價博物館的陳列展覽和提供的各類服務(wù)，掌握這些動態(tài)信息，對于博物館改進(jìn)陳展、提升服務(wù)、發(fā)揮各項社會職能，完成其肩負(fù)的傳播歷史文化的使命都具有重要意義。為此，筆者以嘉峪關(guān)長城博物館為例，對一年來進(jìn)入博物館的觀眾作了分類統(tǒng)計，分析觀眾的構(gòu)成狀況，并通過發(fā)放觀眾意見調(diào)查表的形式，了解觀眾對博物館的客觀評價，力求掌握觀眾在博物館參觀的各類信息，為博物館改進(jìn)管理、提升服務(wù)提供依據(jù)。

一、免費(fèi)開放后博物館觀眾的類型及特點(diǎn)

博物館的服務(wù)面向整個社會公眾，因此它的觀眾是一個相當(dāng)廣泛和龐雜的群體，是由不同年齡、職業(yè)、文化程度、興趣愛好的人群構(gòu)成。觀眾作為博物館的服務(wù)對象，他們的正當(dāng)需求和愿望代表著社會輿論，是促進(jìn)博物館工作不斷改進(jìn)和提高的動力。一座博物館，它的觀眾主要有哪些，不同地區(qū)、不同類型的博物館不盡相同。以嘉峪關(guān)長城博物館為例，作為設(shè)立在旅游景區(qū)的博物館，它是順應(yīng)博物館和旅游業(yè)緊密結(jié)合的一個典范，具有一定的代表性。博物館免費(fèi)開放后，尤其在旅游旺季，客流量大，觀眾多，在觀眾構(gòu)成上主要有為了休閑娛樂而來的游客和國內(nèi)外的觀光旅游者。

經(jīng)過對嘉峪關(guān)長城博物館2013年全年參觀人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，觀眾的基本情況是：全年共接待觀眾364141人，其中，散客222826人，團(tuán)體82342人，老年人22849人，未成年人25728人，軍人5750人，外賓4646人。統(tǒng)計的方式先以年齡（老年人、未成年人）和身份（軍人、外賓）統(tǒng)計，后以觀眾活動狀況（團(tuán)體、散客）統(tǒng)計。從嘉峪關(guān)長城博物館觀眾的活動狀況看，散客是進(jìn)入博物館參觀的主要類型，這主要得益于目前實(shí)行的博物館免費(fèi)開放政策，這一類觀眾的特點(diǎn)是人員眾多，構(gòu)成廣泛，身份各異，文化層次差異大，參觀目的多樣，有較強(qiáng)的隨意性。其次是團(tuán)隊，這一類觀眾的參觀目的明確，對博物館的認(rèn)知度較高，遵守秩序，參觀認(rèn)真，愿意傾聽講解，較有見解，希望有所收獲。未成年人和老年人是博物館從年齡上統(tǒng)計觀眾的一項指標(biāo)。未成年人來博物館參觀時的表現(xiàn)差異較大，由學(xué)校組織來博物館參觀的學(xué)生表現(xiàn)出守紀(jì)律、愛學(xué)習(xí)、求知欲高等特點(diǎn)；由家長帶領(lǐng)下參觀博物館的兒童則表現(xiàn)出好奇心強(qiáng)而目的性不強(qiáng)等特點(diǎn)。老年人是目前博物館參觀人數(shù)相對較多的一個群體，這得益于老年人有充分的閑暇時間。軍人和外賓是博物館從身份上統(tǒng)計觀眾的一項指標(biāo)，他們在博物館參觀的人數(shù)相對較少，主要以組團(tuán)方式參觀，表現(xiàn)出遵守紀(jì)律、參觀認(rèn)真、樂于學(xué)習(xí)等特點(diǎn)。

二、博物館觀眾意見調(diào)查分析

為了能夠了解觀眾在博物館的參觀感受，掌握觀眾對博物館各項工作的評價，傾聽觀眾的意見和呼聲，需要對觀眾的意見進(jìn)行調(diào)查分析。調(diào)查了解觀眾的方法主要有直接調(diào)查和間接調(diào)查兩種。為了保證調(diào)查的客觀性，我們采用間接調(diào)查的方式，通過設(shè)置觀眾意見調(diào)查表，避免人為干預(yù)，讓觀眾充分表達(dá)自己的意見，從中反映他們的參觀訴求。調(diào)查表在設(shè)計時考慮到多方面因素，既有觀眾的評價，也有觀眾的留言及建議。主要圍繞博物館的日常接待工作，對博物館的陳列展覽、參觀路線、服務(wù)設(shè)施、宣傳資料、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、講解服務(wù)、總體印象等八項內(nèi)容進(jìn)行評價，評價標(biāo)準(zhǔn)分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個等次，用打勾方式填寫。調(diào)查表設(shè)計了留言處，希望觀眾寫下參觀時的真實(shí)感受以及對博物館的意見、建議等內(nèi)容。另外還設(shè)置了觀眾姓名、職業(yè)、來源地等內(nèi)容，以期對觀眾的信息有所了解。

通過整理收回的觀眾意見調(diào)查表，有以下幾種情況需要說明：一是調(diào)查表填寫的完整率在50%左右；二是有10%的調(diào)查表填寫了參觀整個景區(qū)的感受；三是多數(shù)對調(diào)查表填寫完整的觀眾，其身份信息也填寫的較為完整。

為了使調(diào)查表反映的情況更直觀，我們隨機(jī)抽取100份

填寫完整的調(diào)查表進(jìn)行了分類統(tǒng)計，主要得出以下評價結(jié)果：一是觀眾對博物館總體印象、陳列展覽、安全保障和環(huán)境衛(wèi)生的評價達(dá)到滿意以上的比例分別是77%、76%、74%和77%；二是觀眾對路標(biāo)指示的評價有差異，評價結(jié)果為滿意以上比例為59%，一般以下比例為41%；三是觀眾對講解服務(wù)評價結(jié)果為一般以下的比例達(dá)到了53%。

嘉峪關(guān)長城博物館觀眾評價統(tǒng)計表

通過分析觀眾的評價意見，可以看出觀眾對博物館的基本評價：一是對博物館整體接待服務(wù)工作是滿意和認(rèn)可的。二是觀眾對博物館參觀路線的設(shè)計有不同的意見。究其原因，筆者認(rèn)為有三方面：其一，受博物館半地下式錯層建筑結(jié)構(gòu)的限制，原本設(shè)計為從頭至尾參觀的線性路線，部分地段存在走回頭路的現(xiàn)象；其二，路標(biāo)指示牌設(shè)計得不夠醒目；其三，是部分觀眾在參觀時還沒有養(yǎng)成看路標(biāo)指示的習(xí)慣。三是觀眾對講解服務(wù)有一定的意見，結(jié)合一些觀眾留言分析，主要原因是博物館的講解是有償服務(wù)，許多觀眾是在沒有請講解員進(jìn)行講解的情況下作出的評價。

三、觀眾需求與博物館職能應(yīng)對

通過對嘉峪關(guān)長城博物館觀眾類型、特點(diǎn)及意見的分析可以看出，觀眾對博物館在陳展、服務(wù)、安保、社會化管理等方面都不同程度地表達(dá)了自己的需求和看法。結(jié)合博物館免費(fèi)開放后的運(yùn)行狀況，認(rèn)真分析總結(jié)這些意見，對博物館提升服務(wù)、強(qiáng)化職能都有很大幫助。為此，博物館還應(yīng)在以下幾個方面加強(qiáng)和改進(jìn)工作。

（一）以“以人為本”為導(dǎo)向開展服務(wù)工作

觀眾同藏品、陳列一樣，是構(gòu)成博物館不可缺少的基本因素。博物館的藏品資料、陳列展覽、學(xué)術(shù)講座、講解工作和各種服務(wù)設(shè)施都是為觀眾設(shè)置或舉辦的，如果不充分考慮觀眾需求，強(qiáng)化服務(wù)意識，就很難將藏品意義和價值傳達(dá)給觀眾。當(dāng)前，博物館觀眾群體的活動方式主要以散客為主，散客表現(xiàn)出文化層次差異大、參觀目的多樣、隨意性強(qiáng)、對博物館文化了解程度不一等特點(diǎn)，這就要求博物館要在接待工作中起到良好的啟蒙、教育和引導(dǎo)作用。博物館要重視觀眾參觀權(quán)益，通過配備方便觀眾參觀的一系列服務(wù)設(shè)施，設(shè)置清晰可辨的參觀路標(biāo)，為老弱病殘者提供便利服務(wù)等，多方面加強(qiáng)服務(wù)工作。同時，博物館工作人員還要熱情大方，親切自然，主動了解觀眾信息，急觀眾之所急，想觀眾之所想，用博物館的硬件和軟件共同構(gòu)建起一個和諧的參觀氛圍。

（二）不斷提升陳列展覽品質(zhì)

陳列展覽是博物館進(jìn)行文化傳播和社會教育，樹立自身文化形象的集中體現(xiàn)。博物館在本質(zhì)上是教育性的，展覽是博物館實(shí)現(xiàn)教育使命最為重要的媒介，好的展覽從創(chuàng)意到設(shè)計，都會將教育以及與觀眾的互動作為一以貫之的主線。針對目前博物館觀眾主體大眾化的特點(diǎn)，增強(qiáng)博物館陳列展覽的趣味性和觀賞性，采取多種展示方法，使觀眾在參觀之余可以動手操作，調(diào)動感覺器官，成為參與互動的主體，使展覽集科普性、趣味性、互動性為一體，讓陳列展覽主題更容易讓觀眾理解，進(jìn)而產(chǎn)生共鳴，達(dá)到文化熏陶和社會教育的目的。因此，發(fā)揮博物館在宣傳教育方面真實(shí)性、直觀性、生動性、民族性的特長，是陳列展覽工作需要不懈追求的一個方向。

（三）加大博物館社會化參與程度

博物館免費(fèi)開放政策的實(shí)施，為博物館社會化參與管理打開了大門，尤其在志愿者工作方面，我國博物館志愿者服務(wù)經(jīng)過多年探索發(fā)展，已經(jīng)形成一種比較成熟的業(yè)態(tài)，在許多大型博物館發(fā)揮了相當(dāng)好的作用，取得了良好的社會效益。我們應(yīng)該認(rèn)識到，社會化參與不但是現(xiàn)代博物館發(fā)展的一種趨勢，也是博物館克服自身人員局限，贏得社會關(guān)注，吸收社會富裕物力、人力、文化資源的一種理想管理方式。目前，許多博物館免費(fèi)開放后面臨觀眾多、服務(wù)項目少、免費(fèi)講解不足等問題，很有必要吸收社會資源解決這些矛盾。隨著博物館免費(fèi)開放工作的深入，社會化參與管理將會在博物館績效考評指標(biāo)中占有重要分量，各級文物主管部門將會加大博物館在這方面的考核力度，這也是各級博物館今后需要重視的一項工作。

（四）強(qiáng)化博物館安全防范措施

博物館免費(fèi)開放后迎來了大量觀眾，這是博物館發(fā)揮社會效益，為群眾提供文化大餐的一件好事。同時，我們還要清醒的認(rèn)識到，免費(fèi)開放后，博物館面臨新的安全形勢，安全任務(wù)更加繁重。觀眾人數(shù)增多、身份各異、構(gòu)成復(fù)雜，對博物館安防體系提出了更高要求。尤其目前一些危害國家安全和利用文物牟取暴利的犯罪活動呈現(xiàn)出團(tuán)伙化、職業(yè)化、智能化、暴力化的新特點(diǎn)，對博物館破壞性更大，社會危害性更強(qiáng)，文物安全面臨著更為嚴(yán)峻的形勢和更加艱巨的任務(wù)。作為公共文化場所和安防重點(diǎn)單位的博物館，除了在日常工作中嚴(yán)格落實(shí)安全管理制度，還要健全消防、安防、防盜、防恐、防破壞等各類安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化演練，加強(qiáng)防范，不斷完善“三防”措施，及時更新安檢設(shè)備和老舊設(shè)施，這樣才能確保博物館的人、財、物的安全。

［1］王宏鈞.中國博物館學(xué)基礎(chǔ)［M］.上海:上海古籍出版社，2001.

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［3］孫中華.談博物館陳列展覽的創(chuàng)新［J］.劉少奇同志紀(jì)念館館刊，2013，（3）.

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G260［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1005-3115（2015）06-0067-02