趙愛杰，楊累，馮玲

公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建*

趙愛杰，楊累，馮玲

卓越績效管理模式具有廣泛的適用性。公共圖書館在導(dǎo)入和實施卓越績效管理模式時，應(yīng)遵循卓越績效管理模式的基本框架；還應(yīng)結(jié)合行業(yè)特性，從以用戶為導(dǎo)向，確立管理思路和指導(dǎo)理念；基于事實和數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)合理的績效評價；堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新，全面優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)過程，構(gòu)建適合自身組織的卓越績效管理模式。

公共圖書館 卓越績效管理 圖書館管理

卓越績效管理模式作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法具有廣泛的適用性。美國波多里奇國家質(zhì)量獎所依據(jù)的“卓越績效準(zhǔn)則”適用于“企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)?！?，而我國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》也明確指出其適用范圍是“追求卓越的各類組織”。公共圖書館導(dǎo)入卓越績效管理模式，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行績效評價，對于公共文化服務(wù)的效益提升具有重要意義。公共圖書館既要充分認(rèn)識到卓越績效管理模式的科學(xué)性和普遍性，又要考慮到圖書館行業(yè)特性，應(yīng)結(jié)合行業(yè)發(fā)展、工作特點以及內(nèi)外環(huán)境構(gòu)建適合自身組織系統(tǒng)的卓越績效管理模式。

1 公共圖書館卓越績效管理模式的基本框架

在卓越績效管理模式中，包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，以及測量、分析和改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果等七個部分(見圖1)。七個部分基本涵蓋組織成長發(fā)展過程中的主要方面，而且各部分相互關(guān)聯(lián)，形成從過程走向結(jié)果、通過結(jié)果分析持續(xù)改進(jìn)過程的循環(huán)體系，為公共圖書館推行實施卓越績效管理勾勒出了清晰的模式藍(lán)本。其中，“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織的前進(jìn)方向，并關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”[1]；“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客與市場”三部分構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，在組織績效管理系統(tǒng)中起到驅(qū)動作用；“資源”“過程管理”“經(jīng)營結(jié)果”三部分構(gòu)成“經(jīng)營結(jié)果”三角，在組織績效管理系統(tǒng)中，通過“資源”“過程管理”追求“經(jīng)營結(jié)果”；組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是“測量、分析與改進(jìn)”。本文從三個方面來分析探究公共圖書館卓越績效模式的基本框架。

圖1 《卓越績效評價準(zhǔn)則》框架模型圖

1.1 驅(qū)動三角——領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場

在驅(qū)動三角中，“領(lǐng)導(dǎo)”是第一驅(qū)動力，起到把握全局和方向的關(guān)鍵作用，“戰(zhàn)略”明確組織發(fā)展的目標(biāo)、內(nèi)容和節(jié)奏，而“顧客與市場”的需求是組織的領(lǐng)導(dǎo)決策與戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。因此，在構(gòu)建公共圖書館卓越績效管理模式中，領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略構(gòu)成了卓越績效管理在主觀層面、在組織內(nèi)部的核心驅(qū)動環(huán)節(jié)；而對用戶和市場的調(diào)研則是領(lǐng)導(dǎo)決策和戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。遠(yuǎn)見卓識的圖書館領(lǐng)導(dǎo)，掌控了整個圖書館組織建設(shè)和應(yīng)對未來行業(yè)發(fā)展和生存環(huán)境變化的戰(zhàn)略態(tài)勢，從而起著“導(dǎo)航”作用。圖書館領(lǐng)導(dǎo)不僅要有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對圖書館未來發(fā)展有清晰具體的分析研判，制定事業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)和規(guī)劃，還要在組織中建立起為了實現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的文化氛圍，讓館員將事業(yè)目標(biāo)和價值觀念自覺地根植于、體現(xiàn)在自己的工作中和行動上。

領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場這個驅(qū)動三角旨在強調(diào)聚焦于圖書館事業(yè)戰(zhàn)略、讀者和其他相關(guān)方的領(lǐng)導(dǎo)的重要性。由此可見，圖書館領(lǐng)導(dǎo)不僅對圖書館戰(zhàn)略發(fā)展、圖書館讀者和相關(guān)方的關(guān)注發(fā)揮著重要作用，而且在圖書館的組織文化、價值觀、授權(quán)、績效目標(biāo)、員工激勵、業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新學(xué)習(xí)等方面都起到了十分重要的作用。應(yīng)該說，公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建，領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮是首個要件。

1.2 從動三角——資源、過程、結(jié)果

在從動三角中，“資源”既是確保戰(zhàn)略規(guī)劃和長期發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障，也是服務(wù)于價值創(chuàng)造過程和支持過程、確保各過程有效運行的重要保證；“過程”是戰(zhàn)略執(zhí)行的具體表現(xiàn)，也是組織不斷改進(jìn)和創(chuàng)新的實現(xiàn)路徑；“結(jié)果”就是績效輸出，與過程和資源有著十分密切的聯(lián)系。具體到公共圖書館，資源包括人力資源、財務(wù)資源、信息和知識資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)方關(guān)系等；過程是圍繞服務(wù)展開的一系列業(yè)務(wù)過程，包括為讀者創(chuàng)造價值的關(guān)鍵知識產(chǎn)品、信息服務(wù)、閱讀活動等，并為這些過程的管理、改進(jìn)和持續(xù)創(chuàng)新提供人、財、物的資源保障；結(jié)果涉及方方面面，不僅包括借閱量、訪問人次、活動數(shù)量等以用戶和服務(wù)為中心的績效結(jié)果，還包括財務(wù)、資源、過程有效性結(jié)果和組織的治理和社會責(zé)任等。好的結(jié)果不一定源自好的過程，但好的過程必然導(dǎo)致好的結(jié)果，過程與結(jié)果密不可分，因此，圖書館需要將對服務(wù)結(jié)果的重視延伸到對于業(yè)務(wù)過程的優(yōu)化和改進(jìn)上來。

信息資源和人力資源構(gòu)成了圖書館的核心資源和競爭力。圍繞“書”開展的服務(wù)和活動與圍繞“人”設(shè)計的工作流程、培訓(xùn)學(xué)習(xí)則構(gòu)成了圖書館的重點價值創(chuàng)造過程，將核心資源與重點服務(wù)過程的完美融合，促成了公共圖書館卓越的績效輸出結(jié)果。當(dāng)然，從動三角的三要素要激活運轉(zhuǎn)起來，還得靠驅(qū)動三角的強力驅(qū)動，這里面就包括了圖書館領(lǐng)導(dǎo)對圖書館未來發(fā)展的清晰構(gòu)想(或戰(zhàn)略)，用戶的圖書館意識以及對圖書館服務(wù)功能的期許和要求(顧客與市場)，這些都是驅(qū)動圖書館組織不斷激活現(xiàn)有資源、改進(jìn)運營過程、提升績效結(jié)果的源動力。

1.3 鏈條——測量、分析與改進(jìn)

測量、分析與改進(jìn)相當(dāng)于組織運營和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過程的“神經(jīng)中樞”，同時也是卓越績效模式核心價值觀中的“基于事實的管理”“組織和個人的學(xué)習(xí)”以及“促進(jìn)創(chuàng)新的管理”的具體化，這些對公共圖書館來說是需要思考和研究的，圖書館應(yīng)該探究如何有效地測量和分析運營服務(wù)績效以及管理組織知識，并將這些關(guān)鍵信息用于促進(jìn)各項運作的改進(jìn)，從而獲得良好的績效輸出結(jié)果，最終提升圖書館的吸引力和競爭力。因為公共圖書館除了是一個講求服務(wù)績效的組織之外，其本身就是知識信息的集散地，所以包括建立績效指標(biāo)體系、機構(gòu)知識倉儲、辦公自動化OA系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息安全化管理等都是公共圖書館可以借鑒和采用的做法。

總的來說，測量分析與改進(jìn)貫穿于卓越績效管理模式的始末，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略到過程、結(jié)果都與之有著千絲萬縷的聯(lián)系。驅(qū)動三角與從動三角的聯(lián)動，靠的就是鏈條在這其中發(fā)揮著串聯(lián)的作用。不僅測量分析改進(jìn)的具體工作要融入圖書館卓越績效管理的方方面面，而且績效測量的數(shù)據(jù)、分析改進(jìn)的結(jié)果可以用于支持日常的領(lǐng)導(dǎo)決策和戰(zhàn)略策劃、制定戰(zhàn)略目標(biāo)和各項工作計劃、確定需求、優(yōu)化資源管理體系和過程管理、向主管機構(gòu)匯報績效結(jié)果等。

2 公共圖書館卓越績效管理模式構(gòu)建的重點

卓越績效管理模式是一套集合了理念系統(tǒng)、評價系統(tǒng)、工具系統(tǒng)的管理模式。就形式框架來說，公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式要依照上述七大類目，與企業(yè)和其他組織是一致的。同時，公共圖書館作為政府全額撥款的事業(yè)單位，是在政府指導(dǎo)、監(jiān)督和管理體系下運營的公共組織，有自身的行業(yè)特點和發(fā)展需要，其管理模式必須抓住管理理念、評價方法和改進(jìn)工具三個重點來構(gòu)建。

2.1 以用戶為中心確立管理思路和理念

卓越績效管理模式通過十一項核心價值觀構(gòu)成其理念系統(tǒng)，并以顧客和市場為中心視為組織質(zhì)量管理的第一項原則，這與圖書館提出“讀者至上”服務(wù)理念不謀而合。圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的“讀者”概念轉(zhuǎn)為“用戶”，從關(guān)注資源和服務(wù)向關(guān)注服務(wù)對象并重轉(zhuǎn)變[2]，并準(zhǔn)確反映新時代圖書館服務(wù)對象的多樣性。一方面用戶是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)；另一方面，圖書館的服務(wù)質(zhì)量和績效輸出，最終是由用戶來評判的。構(gòu)建公共圖書館卓越績效管理模式，應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點，最終達(dá)到用戶滿意的目的。也就是說，卓越績效管理模式不僅僅是把了解和滿足用戶需求作為首要工作，更重要的是把用戶滿意和忠誠即用戶感知價值作為關(guān)注焦點，這恰恰是以往公共圖書館較少注意的方面。因此，實施卓越績效管理模式，也是對圖書館“讀者至上”服務(wù)理念的進(jìn)一步深化和推動。

2.1.1 謀劃用戶導(dǎo)向的公共圖書館事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)歷了從經(jīng)營導(dǎo)向、生產(chǎn)導(dǎo)向、市場導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的發(fā)展變化，公共圖書館確立卓越績效的以用戶為中心的理念，也就意味著要建立用戶導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略。具體而言，第一，必須了解和掌握用戶及其研究需求，為戰(zhàn)略制定提供前提和基礎(chǔ)。要明確服務(wù)對象，除傳統(tǒng)的個體讀者外，政府、企業(yè)、學(xué)校、部隊、分館等各類機構(gòu)和團體也是公共圖書館重要的用戶；要細(xì)分用戶群體，識別和確定關(guān)鍵用戶，從年齡階段、興趣偏好、行為能力、機構(gòu)特質(zhì)等維度了解不同用戶群體對圖書館服務(wù)功能、服務(wù)形式、空間環(huán)境、產(chǎn)品業(yè)務(wù)等方面的需求和期望；要深入研究用戶需求，不僅關(guān)注現(xiàn)有用戶的需求，還要預(yù)測未來用戶和潛在用戶的需求，提供個性化、有特色的文化產(chǎn)品和服務(wù)，以差異化服務(wù)形成圖書館核心競爭力，為圖書館持續(xù)創(chuàng)新關(guān)鍵領(lǐng)域的確定和戰(zhàn)略制定提供有效信息。第二，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定行動實施計劃，滿足用戶需求。將用戶為中心貫穿到每一個管理組成部分，優(yōu)化和設(shè)計過程，如用戶發(fā)展管理過程、文獻(xiàn)借閱服務(wù)過程、數(shù)字資源服務(wù)過程、參考咨詢服務(wù)過程、社會教育與閱讀推廣過程等等，為用戶提供不同類型、多種形態(tài)的公共圖書館服務(wù)平臺，創(chuàng)造豐富、方便、快捷、有效的體驗環(huán)境。第三，跟進(jìn)用戶需求的變化，以利于戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)。對用戶需求變化作出快速反應(yīng)，并將用戶需求信息及其變化應(yīng)用于改進(jìn)；同時要把握圖書館新技術(shù)的發(fā)展，以及競爭對手和圖書館行業(yè)標(biāo)桿的發(fā)展，對變化的和新出現(xiàn)的用戶需求和影響用戶的因素要保持高度的敏感性，并進(jìn)行整合和分析，為戰(zhàn)略制定的不斷完善提供信息。

2.1.2 建立公共圖書館用戶關(guān)系管理新機制

卓越績效模式下的以用戶為中心，要求對新環(huán)境下的用戶關(guān)系管理進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計和工作開展，為圖書館贏得用戶、留住用戶、增加用戶，這就需要建立順暢的信息互通渠道，充分利用服務(wù)現(xiàn)場留言、網(wǎng)絡(luò)及電話留言、定期見面會等方式加強溝通，并積極跟蹤用戶需求處理；要維護良好的用戶關(guān)系，通過用戶調(diào)查、培訓(xùn)活動、上門服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)走訪、網(wǎng)絡(luò)互動、分館業(yè)務(wù)輔導(dǎo)以及用戶投訴管理機制，促進(jìn)用戶在圖書館使命、愿景、價值觀以及戰(zhàn)略確定、過程設(shè)計和服務(wù)開發(fā)以及創(chuàng)新環(huán)節(jié)的有效參與；要開展分析與評估管理，對收集的意見或建議信息進(jìn)行匯總分析，邀請專業(yè)公司或圖書館行業(yè)專家對用戶關(guān)系管理進(jìn)行評估，制定相關(guān)指標(biāo)和方法，不斷增強用戶關(guān)系管理的有效性。

2.1.3 圍繞用戶滿意提升公共圖書館管理效能

卓越績效管理模式各個組成部分的目的都是以用戶滿意為核心，以績效測量、分析、改進(jìn)為紐帶，依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求達(dá)到系統(tǒng)的管理。了解和掌握用戶的滿意度不能簡單地開展一些滿意度調(diào)查活動，而應(yīng)該以用戶滿意度和忠誠度等感知價值作為關(guān)注焦點，意味著用戶所關(guān)注的結(jié)果不局限于個體需求是否被滿足，還包括用戶對于圖書館的財務(wù)運營、規(guī)模建設(shè)、人員管理、館藏發(fā)展，甚至在公共責(zé)任和社會道德方面的責(zé)任履行等涉及圖書館運營的方方面面的結(jié)果是否感到滿意。這些將直接促進(jìn)圖書館重視組織整體建設(shè)，包括組織文化、產(chǎn)品和服務(wù)特性、管理能力、創(chuàng)新能力、推廣能力等。除此之外，關(guān)于時間和效率等用戶服務(wù)體驗的過程性因素則變得越來越重要。從以往我國公共圖書館的管理實踐來看，大多數(shù)的公共圖書館重視借閱量、服務(wù)人次、總藏量這些結(jié)果績效，而較少關(guān)注諸如圖書采編周期、館際互借速度、文獻(xiàn)借閱平均時長、參考咨詢回答正確率、讀者投訴響應(yīng)時間等時間因素，而恰恰是這些基于時間和效率的感知可以并為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗，并促進(jìn)圖書館對用戶及其需求變化的快速反應(yīng)。面對信息時代更為復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境和更為多元的社會需求，圍繞用戶滿意建立卓越績效管理模式，才能推動公共圖書館管理效能和服務(wù)水平的不斷提升。

2.2 基于事實和數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)合理的績效評價

隨著社會科學(xué)特別是管理學(xué)領(lǐng)域評估理論與技術(shù)的發(fā)展，圖書館績效評估理論及其應(yīng)用的研究也有了較大的進(jìn)展。如從早期側(cè)重館藏、人員和設(shè)施等投入資源的評估，發(fā)展到以產(chǎn)出效益為重心；以基于輸出的指標(biāo)來描述圖書館資源管理和服務(wù)的效益，直至設(shè)置標(biāo)桿，在評估中引入服務(wù)品質(zhì)概念，聚焦于用戶滿意度測評；從20世紀(jì)90年代開展的基于讀者獲得回報效益(以讀者因利用圖書館而節(jié)省的時間價值來衡量)的圖書館價值研究，到應(yīng)用平衡記分卡考量圖書館整體效益等新評估模型的開發(fā)和應(yīng)用，無不顯示出績效評估已從簡單的服務(wù)輸出計量擴展到圖書館廣泛的社會價值分析確認(rèn)[3]。應(yīng)該說，圖書館的績效評價發(fā)展到現(xiàn)階段，卓越績效管理模式作為一種評價系統(tǒng)提供了全新的視野、科學(xué)的方法和有效的手段。

2.2.1 卓越績效評價準(zhǔn)則及評價方法

整體看，卓越績效管理模式是以各國質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為代表的經(jīng)營管理模式。我國頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580-2004和GB/T19580-2012)，規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579-2004和GB/Z 19579-2012)，是標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為理解和應(yīng)用準(zhǔn)則提供指南。

在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了卓越績效的評價要求(如圖1所示)，各方面之間又存在著極其密切的邏輯關(guān)系。在評價方式上，和ISO9000相比，《卓越績效評價準(zhǔn)則》不是符合性評價標(biāo)準(zhǔn)，屬于成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)，也就是對照標(biāo)準(zhǔn)不僅要知道是否合格，還要進(jìn)行“診斷式”評價，分析原因，找出差距，尋找改進(jìn)方法。在評價應(yīng)用上，為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。在具體方法上，自評小組或者質(zhì)量獎評價機構(gòu)根據(jù)評價準(zhǔn)則規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩類評分項，并用量化評分(總分1000分)的方法全方位、平衡地進(jìn)行診斷評價。

總的來說，《卓越績效評價準(zhǔn)則》提供的評價思路、方法具有很強的系統(tǒng)性，對公共圖書館帶來的啟示有：一是卓越績效評價的是“綜合績效”，這將促動圖書館努力為圖書館運營系統(tǒng)的各利益相關(guān)方——用戶、館員、政府、供應(yīng)商、合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值，并平衡相互間的關(guān)系。二是卓越績效評價具有系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，要求公共圖書館既要重視整體運營績效輸出，也要注重館內(nèi)各部門的業(yè)務(wù)特色和優(yōu)勢發(fā)揮。三是卓越績效評價提供的是系統(tǒng)性評價方法，以結(jié)果和過程為依據(jù)，因此，圖書館必須樹立和加強績效指標(biāo)監(jiān)測和數(shù)據(jù)管理意識，做好信息和數(shù)據(jù)的收集、整理與分析工作，為進(jìn)行自我評價或第二方、第三方評價提供“證據(jù)”。

2.2.2 公共圖書館卓越績效指標(biāo)體系構(gòu)建的思路和原則

按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》對圖書館績效進(jìn)行科學(xué)評價，但它并不直接提供具體的指標(biāo)，而是要求組織自己建立起有利于監(jiān)測運營和更好決策的績效指標(biāo)體系，并對其進(jìn)行評測。因此，構(gòu)建指標(biāo)體系是績效評價的關(guān)鍵支撐。沒有指標(biāo)體系，測量、分析以及知識管理的數(shù)據(jù)將無法落實，指標(biāo)體系制定的準(zhǔn)確性也直接關(guān)系到測評的有效性。公共圖書館構(gòu)建卓越績效指標(biāo)體系的構(gòu)建具體可遵循以下思路和原則：一是指標(biāo)選擇要有導(dǎo)向性。公共圖書館是純公益性事業(yè)單位，其社會功能定位和使命責(zé)任就是為社會和公眾提供普遍均等的知識信息服務(wù)，切實保障公眾基本文化權(quán)利。建立指標(biāo)體系應(yīng)考慮圖書館績效管理的效果是否符合公眾所期望的需要與方便性、是否達(dá)到普遍均等服務(wù)的公平性、是否履行普及知識文化和填補信息鴻溝的社會責(zé)任等等。二是指標(biāo)內(nèi)容要全面系統(tǒng)。必須將反映圖書館績效所引起的運營效率和效果的各種因素納入評價范圍，盡可能覆蓋圖書館績效輸出的各個方面。三是評價指標(biāo)要具有可操作性。指標(biāo)項目有關(guān)數(shù)據(jù)收集的可行性以及指標(biāo)體系本身的可行性。四是價值指標(biāo)和非價值指標(biāo)并用。應(yīng)全面考慮影響圖書館績效的各種計量和非計量因素，采用定量和定性相結(jié)合的辦法。定性指標(biāo)可以彌補定量指標(biāo)的不足，使圖書館績效評價指標(biāo)更具綜合性和導(dǎo)向性。五是適應(yīng)性原則。績效指標(biāo)體系的設(shè)置，應(yīng)結(jié)合不同類型、不同級別處于不同發(fā)展階段的公共圖書館的運營管理特點和戰(zhàn)略目標(biāo)等實際情況。六是動態(tài)性原則。公共圖書館的發(fā)展是一個長期的過程，評價指標(biāo)的選擇要充分考慮動態(tài)變化，將指標(biāo)體系的短期修正和長期穩(wěn)定結(jié)合起來。

2.2.3 公共圖書館卓越績效評價的具體實施

(1)確定績效指標(biāo)。根據(jù)公共圖書館卓越績效指標(biāo)體系的思路和原則，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)和用戶需求，公共圖書館可以運用平衡計分卡的原理從資源設(shè)施、利用與服務(wù)、效率效能、影響與發(fā)展四個方面來構(gòu)建績效指標(biāo)體系和設(shè)計績效指標(biāo)[4](見圖2)。第一類是資源設(shè)施類績效指標(biāo)。主要關(guān)注圖書館環(huán)境對用戶的吸引和滿足，評估圖書館資源設(shè)施的滿足率和可獲得性，例如文獻(xiàn)數(shù)量、設(shè)施面積、服務(wù)網(wǎng)點等績效指標(biāo)。第二類是利用與服務(wù)類績效指標(biāo)。主要關(guān)注圖書館利用情況和效益產(chǎn)出，評估圖書館資源和服務(wù)的使用情況，例如圖書借閱、電子資源下載和設(shè)備使用等。第三類是效率效能類績效指標(biāo)。主要關(guān)注圖書館各項工作、服務(wù)和管理過程的績效，評估圖書館運營管理和服務(wù)活動的效率，例如文獻(xiàn)借閱的平均成本、文獻(xiàn)采購加工的周期、服務(wù)投訴的響應(yīng)處理時間、參考咨詢回答的正確率等。第四類是影響與發(fā)展類績效指標(biāo)。主要關(guān)注圖書館的成長、發(fā)展及事業(yè)影響力。評估圖書館學(xué)習(xí)成長的能力及在行業(yè)和社會中的影響力，例如媒體關(guān)注度、學(xué)術(shù)科研成果、對外交流合作等。其中還要明確供圖書館領(lǐng)導(dǎo)層定期評審績效時所監(jiān)測的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

圖2 圖書館平衡計分卡結(jié)構(gòu)圖

上述績效指標(biāo)體系雖然分為四大塊，但四大塊并不是各自獨立的，而是相互聯(lián)系的，資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，所以資源設(shè)施類績效是利用與服務(wù)類績效的前提；好的過程勢必導(dǎo)致好的結(jié)果，所以反應(yīng)效率效能的過程績效又影響著服務(wù)的結(jié)果，影響與發(fā)展類指標(biāo)看似獨立，但實際上一個圖書館的影響與發(fā)展，不僅來源于上述三類指標(biāo)的績效，同時也會帶動整個組織績效的提升。

(2)開展績效評價?？冃е笜?biāo)明確后，就要對績效指標(biāo)進(jìn)行測量和分析，通過定期的自我評價來認(rèn)識組織的優(yōu)勢和不足?？冃y量的內(nèi)容包括組織整體績效和日常運營績效，還包括這些績效指標(biāo)與以往績效、競爭對手、標(biāo)桿的對比數(shù)據(jù)和信息等?？冃Х治鍪菍κ聦嵑蛿?shù)據(jù)的評價，為圖書館制定有效的決策提供依據(jù)。

具體到操作實踐，公共圖書館的績效測量和分析可采取館領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)籌、綜合部室負(fù)責(zé)、各職能部室分工承擔(dān)的機制，從領(lǐng)導(dǎo)層、部室層二個層次展開實施。館長定期評審組織關(guān)鍵績效指標(biāo)，而館領(lǐng)導(dǎo)層的績效則依據(jù)圖書館績效評審的結(jié)果來衡量領(lǐng)導(dǎo)團隊的有效性。績效指標(biāo)庫的指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)將分解到各職能部室和重點崗位，并做好指標(biāo)描述，設(shè)定測量周期；通過績效分析會、服務(wù)效果分析會、業(yè)務(wù)討論會、重大項目專題會、管理團隊例會、全年戰(zhàn)略研討會等方式，按照“月——季——半年——年度”的時間進(jìn)度，分別針對圖書館日常運營指標(biāo)、過程績效指標(biāo)和全館年度戰(zhàn)略進(jìn)展情況進(jìn)行分析、總結(jié)和研討；通過各類會議、統(tǒng)計報表、郵件通知、公文流轉(zhuǎn)等渠道與各部室、員工溝通績效評價的結(jié)果，實施績效獎勵；將改進(jìn)成果和經(jīng)驗通過管理規(guī)章、研究論文、培訓(xùn)課件、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、平臺系統(tǒng)等方式進(jìn)行知識固化、轉(zhuǎn)化、分享和推廣。

2.3 堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新，全面優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)過程

創(chuàng)新是圖書館核心競爭力的重要來源[6]。卓越績效管理模式不僅提供了先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的評價方法，還能引導(dǎo)建立持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，幫助圖書館進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提高整體有效性和綜合競爭能力。因此，公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式應(yīng)當(dāng)將學(xué)習(xí)創(chuàng)新融入組織文化，為員工提供卓越績效管理模式相關(guān)的教育、培訓(xùn)和其他成長機會的學(xué)習(xí)，因勢利導(dǎo)引入卓越績效管理模式的新理念、新工具和新方法，全面優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)過程。

2.3.1 作為改進(jìn)工具的卓越績效管理模式

改進(jìn)和評價是緊密結(jié)合的，也可以說是評價的目的。通過評價，可以識別發(fā)展優(yōu)勢和改進(jìn)機會，并按優(yōu)先次序配置資源，進(jìn)行有的放矢的、嚴(yán)格的和結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)和創(chuàng)新。圖書館實施卓越績效管理，實際就是一個對圖書館整體發(fā)展不斷進(jìn)行評價、分析、改進(jìn)、提高的過程。

作為系統(tǒng)的改進(jìn)工具，卓越績效管理模式對圖書館的過程包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、用戶和市場、資源、過程管理、測量分析改進(jìn)按照“方法一展開一學(xué)習(xí)一整合”(Approach—Deployment—Learning—Integration，簡稱A-D-L-I)四個要素來進(jìn)行，即是否采取了合適的方式方法以及方法的有效性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；是否進(jìn)行了一定深度、廣度、持續(xù)、全面的應(yīng)用展開；是否在應(yīng)用中通過學(xué)習(xí)和分享對方法不斷完善，并通過創(chuàng)新對方法有突破性的轉(zhuǎn)變；是否具有協(xié)調(diào)一致性并支持組織的目標(biāo)。對過程的改進(jìn)，有利于提高圖書館認(rèn)清和改進(jìn)組織運營中的短板，提高過程有效性和效率的核心要求；同時可以鞏固和增高長板，保持競爭優(yōu)勢。

卓越績效管理模式對圖書館結(jié)果的改進(jìn)按照“水平——趨勢——對比——重要”(Leve1—Trend—Contrast—Importance，簡稱L-T-C-I)四個要素進(jìn)行，即圖書館當(dāng)前實際達(dá)到的績效水平與戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行比對，看目前的結(jié)果如何；圖書館績效改進(jìn)的速度和廣度，用以了解圖書館歷史數(shù)據(jù)體現(xiàn)的縱向發(fā)展趨勢；圖書館相對績效如何，與行業(yè)水平、適當(dāng)?shù)母偁帉κ趾蜆?biāo)桿進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，體現(xiàn)圖書館在行業(yè)中的位置；績效結(jié)果對圖書館關(guān)鍵運營因素和成功因素的重要程度。對結(jié)果的改進(jìn)，有利于圖書館認(rèn)清自己當(dāng)前的績效水平，積極地制定戰(zhàn)略和進(jìn)行過程改進(jìn)，為圖書館實現(xiàn)卓越指出明確的方向。

卓越績效管理模式的工具系統(tǒng)范圍是廣域的，原則上只要是對組織綜合績效提升有益，都可以采用拿來主義的態(tài)度進(jìn)行應(yīng)用。除以上系統(tǒng)的改進(jìn)工具外，圖書館可以根據(jù)實際情況采用適用的工具方法，如戰(zhàn)略規(guī)劃工具SWOT分析法，用來確定圖書自身的競爭優(yōu)勢(Strength)、競爭劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)和威脅(Threat)；績效管理和評價的重要工具平衡計分卡(Balanced Score Card，簡稱BSC)；績效管理的基礎(chǔ)工具關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)等。此外，還有合理化建議、標(biāo)桿對比、績效小組活動、科研攻關(guān)等改進(jìn)方法等等。

2.3.2 通過過程管理實現(xiàn)改進(jìn)

卓越績效管理模式為公共圖書館的績效改進(jìn)提供了系統(tǒng)的工具和方法，但圖書館的所有改進(jìn)和創(chuàng)新則是通過過程管理來實現(xiàn)的。所謂過程管理就是對一系列業(yè)務(wù)過程的管理，即根據(jù)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計和優(yōu)化主要業(yè)務(wù)過程，確定各過程間的銜接和組合方式，并據(jù)此制定相應(yīng)的資源配置方案和管理制度，以達(dá)到對戰(zhàn)略實施和過程細(xì)節(jié)的控制。從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程，是公共圖書館卓越績效管理模式對傳統(tǒng)績效管理思維的重點突破。

首先，要系統(tǒng)地識別所有業(yè)務(wù)過程，分析這些過程對圖書館取得成功的貢獻(xiàn)及與核心競爭優(yōu)勢的關(guān)聯(lián)程度，從而確定圖書館的主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。以已獲政府質(zhì)量獎的東莞圖書館為例，該館以確定文獻(xiàn)采訪、文獻(xiàn)組織、文獻(xiàn)典藏、用戶服務(wù)為主要價值創(chuàng)造過程，以人事管理、財務(wù)管理、采購管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息管理、業(yè)務(wù)研究為關(guān)鍵支持過程。

其次，按過程策劃、實施、監(jiān)測和改進(jìn)的PDCA(Plan-Do-Check-Action)循環(huán)對過程實施管理。過程策劃包括主要過程的識別、過程要求的確定以及過程設(shè)計。過程實施是配置相應(yīng)的人力、館藏、設(shè)施等資源高效率開展實施。過程監(jiān)測是指建立績效測量系統(tǒng)，定期對過程績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)測和分析。過程改進(jìn)是對過程的效果、效率以及敏捷性進(jìn)行診斷評價，持續(xù)改進(jìn)。以文獻(xiàn)采訪過程為例，其要求源于用戶對圖書質(zhì)量的要求和文獻(xiàn)借閱服務(wù)過程對文獻(xiàn)采訪時間效率的要求，據(jù)此設(shè)定文獻(xiàn)采購合格率、文獻(xiàn)交貨周期等指標(biāo)；再對過程進(jìn)行設(shè)計，包括制定文獻(xiàn)采訪工作流程圖、館藏采購計劃、采訪工作細(xì)則、采編部室職能等文件化的程序和計劃。在具體實施中，及時檢查文獻(xiàn)采訪過程存在的問題和指標(biāo)完成情況；再根據(jù)測量分析結(jié)果，及時加以改進(jìn)，如通過現(xiàn)場采購，建立讀者薦書機制等，縮短文獻(xiàn)采訪周期，提高文獻(xiàn)采購質(zhì)量。

最后，系統(tǒng)規(guī)劃和改進(jìn)過程管理。一方面，各過程的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求要與圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致，如書刊文獻(xiàn)外借冊次是戰(zhàn)略級指標(biāo)，將館藏流通率、文獻(xiàn)外借操作平均時長、排架準(zhǔn)確性等作為文獻(xiàn)借閱服務(wù)過程指標(biāo)，則有利于戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成；另一方面，各過程要相互協(xié)調(diào)、互為支撐，如文獻(xiàn)采訪管理過程和人力資源管理過程，服務(wù)于文獻(xiàn)借閱等直接為用戶服務(wù)的過程，因此設(shè)定文獻(xiàn)采訪周期和員工培訓(xùn)時長等過程性績效指標(biāo)，有利于增強非一線員工“支持服務(wù)”的角色意識，保證過程間的相互銜接和有效協(xié)同。

3 結(jié)語

卓越績效管理模式目前在我國的應(yīng)用主要集中于企業(yè)，相信隨著其在社會管理、文化、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的逐步推廣應(yīng)用，將會為全社會的績效提升帶來新的局面。公共圖書館在這方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和探索，與世界一流管理用同一種思維方式進(jìn)行交流對話，無疑是非常有意義和有價值的。本文在公共圖書館卓越績效管理模式基本框架的基礎(chǔ)上，探討了模式構(gòu)建的三個重點。其中，以用戶為中心，是公共圖書館卓越績效管理模式的指導(dǎo)理念；基于事實和數(shù)據(jù)管理的績效評價體系，是公共圖書館卓越績效管理模式的基礎(chǔ)；全面優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)的過程管理，是公共圖書館卓越績效管理模式的重點突破。

公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建也要注意“因地制宜”，比如在指標(biāo)設(shè)置方面，企業(yè)最關(guān)注的是經(jīng)濟利益最大化，而公共圖書館更關(guān)注社會效益，因此在績效指標(biāo)設(shè)定上，財務(wù)方面的指標(biāo)可相對弱化；在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，圖書館的人員任用和資源配置很大程度是按照事業(yè)單位人事制度執(zhí)行，各種資源并不能夠按照戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行最合理的配置?？傊?，公共圖書館實施卓越績效管理模式必須從自身實際出發(fā)，尊重行業(yè)規(guī)律，切忌生搬硬套。

[1]田曉霞.卓越績效評測體系與成熟度評價研究[D].北京：北京工業(yè)大學(xué)，2006.

[2]莫啟儀，鐘敬忠.以需求為導(dǎo)向的卓越績效管理——東莞圖書館以用戶為中心的服務(wù)實踐[J].圖書館建設(shè)，2013（7）：7-10.

[3]錢佳平，劉茲恒.國外基于投資回報的圖書館價值研究：述評與啟示[J].中國圖書館學(xué)報，2008（6）：84-89.

[4]楊累，趙愛杰.基于事實的管理——東莞圖書館績效評價與過程管理的實踐思考[J].圖書館建設(shè)，2013（7）：15-19.

[5]馮玲，張利娜.卓越績效模式下的圖書館創(chuàng)新研究[J].圖書館建設(shè)，2013（7）：20-24.

The Construction of Performance Excellence Management Mode in Public Libraries

ZHAOAi-jie，YANGLei，F(xiàn)ENGLing

Performance excellence management mode has wider applicability.Public Libraries should follow the basic framework of performance excellence management mode when bringing in and carrying out the mode.In the meanwhile，a library should also build the mode suited to its own development from the three aspects：firstly，combine with library characteristics，stick to user-oriented and establish the philosophy of management ideas and guidance；secondly，carry out performance evaluation scientifically and properly based on the facts and statistics；thirdly，keep learning to be innovative，fully optimized and improving.

public libraries；performance excellence management；library management

格式 趙愛杰，楊累，馮玲.公共圖書館卓越績效管理模式的構(gòu)建[J].圖書館論壇，2015（8）：44-51.

趙愛杰，男，館員，東莞圖書館少兒部副主任；楊累，男，副研究館員，東莞圖書館采編部副主任；馮玲，女，研究館員，東莞圖書館副館長。

2015-03-20

*本文系廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項目“公共圖書館卓越績效管理模式研究”（項目編號：GD12CGL18）研究成果之一