◎傅文仁

輿情長(zhǎng)尾現(xiàn)象探析
——以慶安槍擊案為例

◎傅文仁

慶安槍響后余音至今不散。為響應(yīng)一直以來的群眾呼聲，也為慶安槍擊案做一個(gè)結(jié)束，5月14日央視公布了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控視頻與公安部調(diào)查結(jié)果。然而，這些由權(quán)威渠道發(fā)出的信息卻沒有帶來輿情的終結(jié)，反而引發(fā)了持續(xù)性的討論。慶安槍擊案在5月14日之后出現(xiàn)了非常明顯的長(zhǎng)尾現(xiàn)象，不僅圍繞著槍擊案本身的討論依然在持續(xù)，多個(gè)政府部門也相繼卷入輿情風(fēng)暴。在這個(gè)長(zhǎng)尾過程中，慶安事件幾乎高度抽象成為了中國(guó)社會(huì)負(fù)面形象的標(biāo)桿，成為了各種質(zhì)疑的載體和情緒宣泄的出口。而讀懂這次長(zhǎng)尾，也是政府部門在今后工作中的重要參考。

一、慶安槍擊案輿情長(zhǎng)尾的延展過程

1.初現(xiàn)：“央視版”真相。

5月14日，央視公布的慶安槍擊案現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控視頻和描述是這樣還原槍擊現(xiàn)場(chǎng)的——徐純合故意封堵火車站通道，阻止乘客進(jìn)站；民警警告無果，徐對(duì)民警辱罵并用拳打，搶奪防暴棍并拳擊民警；徐曾將6歲女兒舉起拋摔；民警取出佩槍對(duì)其口頭警告，徐繼續(xù)用防暴棍掄打，民警開槍。然而，案發(fā)初期自互聯(lián)網(wǎng)流出的非官方視頻中，徐純合“只是被動(dòng)挨打，間或拍擊了售票機(jī)”。兩者的差異可疑，加之官方視頻在公布前有長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的 “埋藏期”，網(wǎng)民幾乎立刻懷疑14日“央視版”的真相是“加工剪輯版”。操縱真相的質(zhì)疑立刻在輿論場(chǎng)中爆發(fā)。

2.持續(xù)：“顯微式”分析。

遲到的央視監(jiān)控視頻在發(fā)布的第一時(shí)間立刻登上了微博的熱搜榜，和案發(fā)初期流出的民間拍攝視頻一樣，這份視頻也遭到了網(wǎng)絡(luò)“解剖式”的觀察和“顯微式”的分析，每一個(gè)細(xì)節(jié)都被反復(fù)推敲。以央視白巖松 “四大疑問”為代表，圍繞著涉事警察李某開槍決策及行為的合法合理性的質(zhì)疑得到了網(wǎng)民大量贊成式的呼吁和認(rèn)同，在以博客、微博、微信為代表的自媒體輿論場(chǎng)上，網(wǎng)民自發(fā)掀起了對(duì)公布視頻的觀察，某些博文甚至以“幀”為單位對(duì)視頻進(jìn)行了解剖，從技術(shù)手段上質(zhì)疑監(jiān)控視頻在公布前已經(jīng)經(jīng)過了官方精心的剪輯與拼湊，進(jìn)一步在輿論場(chǎng)引發(fā)了憤怒情緒。

3.集中：“關(guān)聯(lián)式”新案。

慶安槍擊案演化后期牽連出慶安官場(chǎng)的一系列違規(guī)或違法現(xiàn)象，各種“案中案”幾乎成為了群眾宣泄不滿的出口。5月18日，一則消息再次攻占各大自媒體熱搜頭條——“慶安槍擊案死者代理律師遭20多人圍毆至骨折”，雖然這條信息在第二天立刻被證實(shí)，雖律師確實(shí)為慶安槍擊案死者的代理人，但其卻是因在廣西南寧為一宗商業(yè)糾紛案取證時(shí)被20余名身份不明者持棍棒打傷，和慶安事件并無關(guān)聯(lián)，但消息公布的第一時(shí)間，彌漫著對(duì)官方操縱真相的憤怒情緒的輿論場(chǎng)仍然迅速將這起新事件和慶安案聯(lián)系了起來，結(jié)合慶安槍擊案發(fā)展過程中，四名律師取證遭拒的舊信息，又展開了對(duì)官方在槍擊案發(fā)展過程中長(zhǎng)期信息封鎖的新一輪聲討。

4.下沉：“深入式”進(jìn)展。

雖然律師遭打的消息被迅速做了無關(guān)澄清，但輿論場(chǎng)的熱度卻并未下降。討論內(nèi)容逐步逐步開始下沉，以槍擊案作為印證，以槍擊案后的政府行為作為基底，開始深入分析我國(guó)司法系統(tǒng)在運(yùn)作及管理上的缺陷、我國(guó)法律設(shè)置及結(jié)構(gòu)的缺陷、我國(guó)基層政府突發(fā)事件的處置能力及組織運(yùn)作方面的缺陷。在討論內(nèi)容開始宏觀化的同時(shí)，長(zhǎng)尾輿情開始下線，5月22日，新浪微博又曝出“全國(guó)各地民眾因不滿 ‘徐純合被槍殺案’調(diào)查處理結(jié)果，在哈爾濱鐵路公安局和安慶火車站前，舉牌抗議，并且有多人被拘留”。而這些并未通過媒體公布的抗議行動(dòng)的原因，是“不想成為第二個(gè)被無辜射殺的徐純合”。

二、為何輿情了而未了

慶安槍擊案自5月2日案發(fā)，至5月14日官方視頻和定論公布，發(fā)酵近半月，輿情始終高位震蕩，次生輿情不斷，泛化嚴(yán)重。14日后，輿情又出現(xiàn)了不同尋常的長(zhǎng)尾現(xiàn)象，持續(xù)時(shí)間、長(zhǎng)尾規(guī)模、討論深度、波及范圍都出現(xiàn)了以往輿情事件所未達(dá)到的程度，事件本身更是被輿論場(chǎng)賦予了多種象征性意義，幾乎成為標(biāo)桿性的公民事件。此次輿情的大規(guī)模長(zhǎng)尾，背后也有著非常深刻的社會(huì)原因。

1.事件自身的性質(zhì)特殊。

相比以往，事件本身性質(zhì)非常特殊。首先，無論主要涉事者徐純合究竟是否是無賴，其作為平民相較另一涉事人李某的警察身份在輿論場(chǎng)看來，形成的是平民與國(guó)家暴力機(jī)器的對(duì)立。不僅雙方實(shí)力懸殊，徐純合之死也給輿論場(chǎng)蒙上了國(guó)家暴力統(tǒng)治的陰影，輿論在恐懼之下容易形成同理心而在心態(tài)上偏向死者。因此，在輿情發(fā)展過程中，警方此次開槍尚在討論其合理合法性等相對(duì)直觀的“技術(shù)層面”的問題，而在輿情長(zhǎng)尾過程中，警方的開槍經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)酵，已經(jīng)被輿論場(chǎng)賦予了“國(guó)家暴力統(tǒng)治”的象征性意義，在事件特殊性質(zhì)催生的同理心的推動(dòng)下，輿情逐步長(zhǎng)尾。

2.政府公信力長(zhǎng)期缺失。

政府公信力的長(zhǎng)期缺失也造成了此次輿情的大規(guī)模長(zhǎng)尾。政府公信力在本次事件中也分成了三個(gè)層次影響著輿情的發(fā)展。在輿情發(fā)展過程中，慶安當(dāng)?shù)卣跇寭舭钙毓夂箝L(zhǎng)達(dá)二周的時(shí)間內(nèi)保持沉默，此舉給本不為輿論場(chǎng)所熟知的慶安政府的公信力造成了直接負(fù)面?zhèn)?。而在視頻公布后，網(wǎng)民對(duì)其經(jīng)過剪輯的質(zhì)疑再次重創(chuàng)了慶安當(dāng)?shù)卣酥粮邔诱{(diào)查政府部門的公信力。而在輿情長(zhǎng)尾的過程中，伴隨輿情發(fā)展末期“鏈?zhǔn)脚e報(bào)”中匯流的各種負(fù)面事件，及平常社會(huì)生活中的負(fù)面事件的影響，政府公信力已經(jīng)高度抽象化，且形成了極大的負(fù)面效應(yīng)，三個(gè)層面上政府公信力的長(zhǎng)期缺失導(dǎo)致政府調(diào)查結(jié)果失信，輿情大規(guī)模長(zhǎng)尾。

3.應(yīng)對(duì)策略的屢次失誤。

本次槍擊案，政府在應(yīng)對(duì)過程中的屢次失誤也極大的推動(dòng)了輿情長(zhǎng)尾的形成。屢次為輿論場(chǎng)詬病的慶安政府的沉默作為第一個(gè)失誤直接導(dǎo)致輿情往負(fù)面發(fā)展，而在事件發(fā)展過程中，作為主要涉事者的鐵路公安部門做了主要調(diào)查者，長(zhǎng)期政府公信力的缺失也影響了這種需“自證其罪”調(diào)查的可信程度，這成為了第二個(gè)主要失誤并在視頻公布后引發(fā)了大規(guī)模的政府操縱真相的質(zhì)疑。長(zhǎng)期的真相缺位加上無法服眾的調(diào)查作為應(yīng)對(duì)策略上的失誤造成了14日 “即使視頻公布，網(wǎng)民要求得到滿足依然無法平息輿情”的局面。

4.傳播環(huán)境的重大變革。

縱觀本次事件的傳播，自媒體成為了主要的推動(dòng)者。事件首先在微博曝光，媒體通報(bào)事件基本情況，監(jiān)控視頻尚在封鎖時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)視頻已從自媒體中流出并大量流傳，在傳播的初期即作為輿論場(chǎng)質(zhì)疑的主要證據(jù)。在輿情發(fā)酵過程中，輿情以微博、博客、微信等自媒體作為衍生基礎(chǔ)，進(jìn)行了大規(guī)模的分析討論，而在此期間政府在自媒體輿論場(chǎng)中幾乎處于失語狀態(tài)。此外，公布最終調(diào)查結(jié)果及監(jiān)控視頻的權(quán)威媒體央視，近年來的屢次失誤及因政府公信力下降導(dǎo)致的喉舌形象連帶性損傷也在一定程度上影響了其公信力。傳播環(huán)境的重大變革也導(dǎo)致輿情的大規(guī)模長(zhǎng)尾。

5.網(wǎng)絡(luò)對(duì)抗心理的推動(dòng)。

由于傳播環(huán)境的變革和負(fù)面事件多發(fā)的影響，以網(wǎng)絡(luò)為主要陣地的自媒體輿論場(chǎng)往往具有更大的負(fù)面偏好性。而網(wǎng)民對(duì)帶有官方背景的傳播內(nèi)容往往也存在對(duì)抗性讀解的傾向，一旦官方內(nèi)容出現(xiàn)漏洞，這種對(duì)抗性心理往往會(huì)將其放大讀解，進(jìn)而演化成負(fù)面情緒進(jìn)行擴(kuò)散。視頻公布后，很多質(zhì)疑性分析文章都對(duì)徐純合的每個(gè)動(dòng)作及其動(dòng)機(jī)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，在官方調(diào)查結(jié)果得不到信任的基礎(chǔ)上，這些分析都帶上了對(duì)抗性意味。因此，輿情在這種對(duì)抗性心理的催動(dòng)下開始長(zhǎng)尾。

6.沉默螺旋的效應(yīng)助力。

本次事件從曝光起，輿情就開始急速負(fù)面轉(zhuǎn)向。表達(dá)質(zhì)疑的聲音往往得到網(wǎng)民的大量贊同。在傳播 “沉默螺旋”效應(yīng)的作用下，這類聲音被大膽地發(fā)表和擴(kuò)散，這種擴(kuò)張也擠占了對(duì)立觀點(diǎn)和信息的生存空間，加之官方在某種程度上的失語，沉默螺旋的效應(yīng)逐步加強(qiáng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負(fù)面質(zhì)疑聲音“一邊倒”，形成強(qiáng)勢(shì)的負(fù)面輿論氛圍，導(dǎo)致輿情長(zhǎng)尾。

7.新熱點(diǎn)的增強(qiáng)匯流。

本次事件的一個(gè)顯著特點(diǎn)是輿情發(fā)展期和長(zhǎng)尾期過渡階段的慶安官場(chǎng)“鏈?zhǔn)脚e報(bào)”及相關(guān)行業(yè)的“連坐”。慶安官場(chǎng)違規(guī)貪腐連續(xù)被挖掘，作為匯流熱點(diǎn)加強(qiáng)了政府在輿論場(chǎng)的負(fù)面形象，而在監(jiān)控視頻公布后，徐純合代理律師被打作為長(zhǎng)尾期的匯入熱點(diǎn)再次增強(qiáng)了輿論場(chǎng)對(duì)抗性情緒的增長(zhǎng)，即使后期證實(shí)其被打和槍擊案并無關(guān)聯(lián)，但該熱點(diǎn)仍然讓事件發(fā)酵期曝光的“律師取證遭拒”的負(fù)面消息再次“回爐”，多個(gè)新熱點(diǎn)的增強(qiáng)匯流也推動(dòng)了輿情長(zhǎng)尾的產(chǎn)生。

三、如何防止輿情長(zhǎng)尾

輿情事件發(fā)生并進(jìn)入傳播階段后，如果切割處置不當(dāng)，輿情事件會(huì)迅速轉(zhuǎn)入延燒、發(fā)酵階段，產(chǎn)生次生輿情，發(fā)生長(zhǎng)尾效應(yīng)，其影響程度、破壞烈度會(huì)急劇加大，控制和處置也將會(huì)更加困難。但相對(duì)輿情發(fā)生的不可避免，輿情長(zhǎng)尾卻是可控的。

1.尊重事實(shí)，運(yùn)用溝通技巧。

季羨林先生曾指導(dǎo)李肇星發(fā)言及溝通技巧——“假話全不說，真話不全說”。傳播進(jìn)入場(chǎng)境時(shí)代后，各類專業(yè)技術(shù)人員、研究人員同時(shí)也是網(wǎng)友，他們的辨謊、證偽能力，甚至是人肉搜索能力，往往達(dá)到了無孔不入的程度。在網(wǎng)友對(duì)輿情事件形成情緒流瀑后，如果這種情緒得不到及時(shí)的紓緩、發(fā)泄，它就會(huì)尋找突破口，擴(kuò)大發(fā)泄面。各路網(wǎng)民對(duì)本次槍擊案的“顯微式”分析就是很好的印證。此時(shí)進(jìn)入網(wǎng)友視野中的相關(guān)當(dāng)事人，如果言行不當(dāng)，或在組織回應(yīng)材料時(shí)“使心眼”、用“小聰明”，就會(huì)成為輿情中心，被揭露個(gè)“底朝天”。而這些無疑為長(zhǎng)尾效應(yīng)增加了材料。

2.及時(shí)切割，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

此前，由于傳播方式和網(wǎng)絡(luò)流量的限制，微博的爆料大多是以碎片化方式體現(xiàn)出來的，但隨著微信傳播信息容量的增大，4G網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，網(wǎng)民對(duì)碎片化信息進(jìn)行綜合、編輯的生產(chǎn)、傳播能力大大增強(qiáng)。槍擊案初期信息高度碎片化且變化不定，網(wǎng)民對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的梳理與分析，結(jié)果得出負(fù)面結(jié)論。因此，相關(guān)部門在進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，要了解網(wǎng)民最關(guān)心的內(nèi)容，最大限度地滿足網(wǎng)民的信息需求，從而避免因關(guān)切沒有得到滿足而注意力偏移，引發(fā)相關(guān)次生事件。研究發(fā)現(xiàn)，在主要信息得不到滿足的情況下，網(wǎng)民會(huì)把注意力轉(zhuǎn)移到主要責(zé)任人身上，其次是同級(jí)主管部門，再次是類似事件的關(guān)聯(lián)，然后再上升到制度層面等等。

3.快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)細(xì)節(jié)原因。

重大輿情事件發(fā)生后，絕大多數(shù)的網(wǎng)民首先關(guān)心的是事實(shí)信息，隨后是對(duì)原因的探究，再轉(zhuǎn)入責(zé)任認(rèn)定，最后是責(zé)任懲處。事發(fā)后，無論當(dāng)事單位采取什么態(tài)度和方法，很難對(duì)事實(shí)信息實(shí)現(xiàn)全方位無泄漏地封鎖，相反，各方信息很可能會(huì)被網(wǎng)友在第一時(shí)間里發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上。在這種傳播環(huán)境下，為了滿足廣大網(wǎng)民的關(guān)切，為了事實(shí)真相不被歪曲，為了縮短網(wǎng)民情緒發(fā)酵時(shí)間，當(dāng)事單位可以加快對(duì)網(wǎng)絡(luò)的報(bào)送速度，即使在事件調(diào)查取證沒有大的進(jìn)展時(shí)，也可以采取直接報(bào)“沒有進(jìn)展”。與此同時(shí)，為了結(jié)論更加科學(xué)準(zhǔn)確，不要對(duì)責(zé)任和事故原因輕易下結(jié)論，以避免“首因效應(yīng)”，對(duì)輿情處置產(chǎn)生不良效果。

4.設(shè)置議題，分開承擔(dān)責(zé)任。

在重大輿情事件中，主管部門或上級(jí)政府容易急于表態(tài)，為責(zé)任單位開脫，或出面下結(jié)論，希望以此引開網(wǎng)友關(guān)注，或躲避網(wǎng)友追究。這種越位，極易引發(fā)網(wǎng)友更大情緒和反感，不僅達(dá)不到息事寧人的效果，相反會(huì)把自己和當(dāng)事單位同時(shí)推到了風(fēng)口浪尖，在事件升級(jí)后，喪失了回旋的余地。

[參加中共湖北省委省直機(jī)關(guān)工委黨校2015年第二期主體班期間撰寫]

（荊楚網(wǎng)）