張以秀
摘 要:目的 細(xì)節(jié)管理服務(wù)健康體檢,提高健康體檢服務(wù)質(zhì)量。方法 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),營(yíng)造溫馨環(huán)境,完善服務(wù)流程,提升宣教能力。結(jié)果 體檢服務(wù)質(zhì)量,體檢數(shù)量和客戶滿意度逐年上升。結(jié)論 體檢中心通過實(shí)施細(xì)節(jié)管理人性化服務(wù),提高了客戶滿意度,科室人員綜合素質(zhì)得到提高,科室競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng),實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
關(guān)鍵詞:健康體檢;細(xì)節(jié)管理;人性化服務(wù)
健康體檢是針對(duì)健康人群做的比較全面的臨床查體和輔助檢查,同時(shí)醫(yī)師對(duì)被檢者檢查結(jié)果做出醫(yī)學(xué)判斷,對(duì)可能出現(xiàn)影響身體健康的各種因素進(jìn)行綜合分析以及健康干預(yù)的過程。在健康體檢過程當(dāng)中,我院體檢中心通過實(shí)施人性化細(xì)節(jié)管理,提高了客戶滿意度,科室人員綜合素質(zhì)得到提高,科室競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng),實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理轉(zhuǎn)變觀念增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
強(qiáng)化細(xì)節(jié)觀念,要求全員參與,細(xì)節(jié)管理是個(gè)系統(tǒng),體檢機(jī)構(gòu)每一名員工都要強(qiáng)化細(xì)節(jié)觀念,注重服務(wù)細(xì)節(jié),養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的工作作風(fēng)。健康體檢服務(wù)是不同于一般醫(yī)療服務(wù)的特殊醫(yī)療、保健服務(wù),面對(duì)人群具有多層次、多樣化需求的特點(diǎn)。特殊的服務(wù)模式,要求工作人員適應(yīng)新形勢(shì)轉(zhuǎn)變新理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)??浦魅谓M織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念,用正確的服務(wù)思想引導(dǎo)員工,通過學(xué)習(xí),統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí),變被動(dòng)為主動(dòng),提升積極性。如科室每日提前30分鐘上班,測(cè)量血壓時(shí)工作人員要了解受檢人員體檢前是否得到休息、體檢姿勢(shì)是否正確等,因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)會(huì)直接影響結(jié)果。
2.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理營(yíng)造人性化溫馨的體檢環(huán)境
我院體檢中心建有獨(dú)立的體檢樓層,面積達(dá)4000平方米.中心融健康體檢、健康咨詢、健康指導(dǎo)、跟蹤和隨訪服務(wù)為一體,體檢設(shè)施完善,功能齊全。整個(gè)體檢區(qū)域常年溫度適宜,播放輕松愉快的樂曲,配備舒適的座椅、飲水機(jī)、擺放綠色植物,并且免費(fèi)提供早餐,健康宣教材料、圖書、報(bào)刊等。
3.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理完善人性化的體檢服務(wù)流程
人性化服務(wù)其實(shí)是一種思維方式,是對(duì)單位和員工綜合素質(zhì)的集中考評(píng),它以尊重別人和尊重自己為起點(diǎn)。
3.1.體檢前人性化服務(wù)細(xì)節(jié)
3.1.1.量體裁衣,合理制定體檢套餐:體檢項(xiàng)目的設(shè)計(jì)必須符合科學(xué)性和合理性,避免單純追求經(jīng)濟(jì)效益。我們根據(jù)不同年齡、不同職業(yè)等特點(diǎn),設(shè)計(jì)了10余種體檢套餐,量體裁衣,讓客戶從需求和經(jīng)濟(jì)兩方面得到滿足。
3.1.2.分時(shí)定量,科學(xué)安排體檢任務(wù):日常體檢工作的安排盡可能的實(shí)現(xiàn)定人、定位、分時(shí)預(yù)約體檢。按照體檢中心的人員、設(shè)備配置和場(chǎng)地環(huán)境,科學(xué)合理的設(shè)計(jì)出日最大接待量,給客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨寬松的體檢環(huán)境,最大限度地保證客戶利益。
3.1.3.提前做好準(zhǔn)備,盡快進(jìn)入體檢環(huán)節(jié):認(rèn)真做好每一個(gè)單位的體檢套餐及每一位客戶的體檢資料的準(zhǔn)備,確保每一位客戶在到達(dá)體檢中心后立即實(shí)施體檢。
3.2.體檢中人性化服務(wù)細(xì)節(jié)是客戶體驗(yàn)我們?nèi)诵曰?wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.2.1.方便客戶,提供一站式服務(wù):首先應(yīng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)檢分離,避免健康體檢人員與門診病人同檢同行,而發(fā)生交叉感染。其次在布局上合理安排檢查診室,減少體檢客戶的重復(fù)路線,最大限度地方便客戶。
3.2.2.尊重客戶,保護(hù)客戶隱私:實(shí)行男女賓客分區(qū)檢查,檢查室內(nèi)安裝隔離簾,對(duì)客戶的健康檔案進(jìn)行封閉管理,使客戶感到安全、放心。
3.2.3.善待客戶,注重禮儀禮節(jié):在服務(wù)中努力做到禮儀化,使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言和保護(hù)性語言;杜絕使用失禮語言、失口語言、失職語言和失態(tài)語言。
3.2.4.感動(dòng)客戶,認(rèn)真細(xì)致檢查:嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)范流程實(shí)施檢查,不放過任何一個(gè)疑點(diǎn)。曾有位乙肝病毒攜帶者客戶體檢,我們建議他勤做AFP檢查,有一次發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果數(shù)值為94,建議做上腹部增強(qiáng)CT檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)了1.2cm大小的小肝癌,立即到上海做了手術(shù)切除治療,現(xiàn)已5年多了且健康狀況良好,該客戶對(duì)我們服務(wù)技術(shù)和水平非常滿意。通過健康體檢能夠?qū)σ恍┘膊∑鸬皆绨l(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的作用,阻擊或延緩疾病的發(fā)展,降低并發(fā)癥和病死率,從而提高生活質(zhì)量,延長(zhǎng)壽命。
3.2.5.溫暖客戶,創(chuàng)造優(yōu)雅舒適環(huán)境:體檢處安裝冷暖空調(diào),擺放綠色植物,配置飲水機(jī)、老花鏡、簽字筆等方便物品。張貼醒目的溫馨提示,如:懷孕婦女請(qǐng)不要做X線檢查、做腹部超聲應(yīng)空腹等,營(yíng)造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環(huán)境,以保證流程順暢、過程愉悅。
3.2.6.留住客戶,服務(wù)至誠至信:認(rèn)真判定每一個(gè)信息的真?zhèn)我约案餍畔⒅g的關(guān)聯(lián)性,及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性,實(shí)施陽性結(jié)果報(bào)告和重大陽性結(jié)果復(fù)查制度、疑難問題會(huì)診制度,有效避免誤診漏診的發(fā)生。把握這些細(xì)節(jié),體現(xiàn)我們高品質(zhì)的服務(wù),從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。
3.3.體檢后人性化服務(wù)細(xì)節(jié)健康管理目的是以最小投入獲取最大的健康效益。健康體檢是開展健康管理的前提和基本手段。怎樣真正體現(xiàn)健康體檢的價(jià)值,體檢后服務(wù)也是重要環(huán)節(jié)
3.3.1.及時(shí)的體檢后咨詢:認(rèn)真分析團(tuán)體或個(gè)人的體檢報(bào)告,對(duì)單位進(jìn)行團(tuán)體健康狀況評(píng)價(jià),找出人群的常見病和多發(fā)病,并提出改進(jìn)建議和疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,派專家上門進(jìn)行匯總報(bào)告講解,之后進(jìn)行一對(duì)一的咨詢與解答,使客戶了解自身健康狀況和防治措施,強(qiáng)化自我保健意識(shí)。
3.3.2.有效的健康教育:主動(dòng)定期到體檢單位進(jìn)行針對(duì)性的健康教育,傳授防病知識(shí),既是醫(yī)務(wù)工作者義不容辭的責(zé)任,又是維系客戶的有效手段。
3.3.3.便捷的就醫(yī)綠色通道:免費(fèi)預(yù)約專家門診,使檢出的疾病或問題能夠及時(shí)得到高質(zhì)量的診治,充分體現(xiàn)體檢“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”的目的,從而提升體檢服務(wù)品質(zhì)。
3.3.4.主動(dòng)的健康跟蹤:通過開展檢后咨詢電話、短信平臺(tái)等方式,為客戶提供健康的生活方式和預(yù)防疾病的建議。尤其是對(duì)那些缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、工作繁忙的企業(yè)家和白領(lǐng)階層是十分必要和有效的。
3.3.5.客戶的信息反饋:主動(dòng)征求體檢客戶的意見,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不足,可采用發(fā)放問卷、設(shè)置意見反饋簿和投訴箱等,使客戶感受我們重視他們的意見,不斷改進(jìn)工作,謙虛謹(jǐn)慎的服務(wù)理念和思想。
體檢行業(yè)屬于醫(yī)療服務(wù)業(yè),我們要通過細(xì)節(jié)管理使體檢客戶感受到滿意或超過其期望的服務(wù),而體現(xiàn)我們的內(nèi)在品質(zhì),即質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化,樹立外在品牌形象。
參考文獻(xiàn)
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4.殷愛順,利娜,蔡映紅,楊仲婷.細(xì)節(jié)管理對(duì)降低護(hù)理服務(wù)中不良事件的效果分析.中國(guó)醫(yī)藥指南,2015年13卷第14期
5.殷愛順,利娜,蔡映紅,楊仲婷.細(xì)節(jié)管理對(duì)降低護(hù)理服務(wù)中不良事件的效果分析.中國(guó)醫(yī)藥指南,2015年13卷第14期