張以秀

摘 要：目的 細(xì)節(jié)管理服務(wù)健康體檢，提高健康體檢服務(wù)質(zhì)量。方法 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造溫馨環(huán)境，完善服務(wù)流程，提升宣教能力。結(jié)果 體檢服務(wù)質(zhì)量，體檢數(shù)量和客戶滿意度逐年上升。結(jié)論 體檢中心通過實(shí)施細(xì)節(jié)管理人性化服務(wù)，提高了客戶滿意度，科室人員綜合素質(zhì)得到提高，科室競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

關(guān)鍵詞：健康體檢；細(xì)節(jié)管理；人性化服務(wù)

健康體檢是針對(duì)健康人群做的比較全面的臨床查體和輔助檢查，同時(shí)醫(yī)師對(duì)被檢者檢查結(jié)果做出醫(yī)學(xué)判斷，對(duì)可能出現(xiàn)影響身體健康的各種因素進(jìn)行綜合分析以及健康干預(yù)的過程。在健康體檢過程當(dāng)中，我院體檢中心通過實(shí)施人性化細(xì)節(jié)管理，提高了客戶滿意度，科室人員綜合素質(zhì)得到提高，科室競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理轉(zhuǎn)變觀念增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化細(xì)節(jié)觀念，要求全員參與，細(xì)節(jié)管理是個(gè)系統(tǒng)，體檢機(jī)構(gòu)每一名員工都要強(qiáng)化細(xì)節(jié)觀念，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的工作作風(fēng)。健康體檢服務(wù)是不同于一般醫(yī)療服務(wù)的特殊醫(yī)療、保健服務(wù)，面對(duì)人群具有多層次、多樣化需求的特點(diǎn)。特殊的服務(wù)模式，要求工作人員適應(yīng)新形勢(shì)轉(zhuǎn)變新理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?？浦魅谓M織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念，用正確的服務(wù)思想引導(dǎo)員工，通過學(xué)習(xí)，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，提升積極性。如科室每日提前30分鐘上班，測(cè)量血壓時(shí)工作人員要了解受檢人員體檢前是否得到休息、體檢姿勢(shì)是否正確等，因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)會(huì)直接影響結(jié)果。

2.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理營(yíng)造人性化溫馨的體檢環(huán)境

我院體檢中心建有獨(dú)立的體檢樓層，面積達(dá)4000平方米.中心融健康體檢、健康咨詢、健康指導(dǎo)、跟蹤和隨訪服務(wù)為一體，體檢設(shè)施完善，功能齊全。整個(gè)體檢區(qū)域常年溫度適宜，播放輕松愉快的樂曲，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、擺放綠色植物，并且免費(fèi)提供早餐，健康宣教材料、圖書、報(bào)刊等。

3.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理完善人性化的體檢服務(wù)流程

人性化服務(wù)其實(shí)是一種思維方式，是對(duì)單位和員工綜合素質(zhì)的集中考評(píng)，它以尊重別人和尊重自己為起點(diǎn)。

3.1.體檢前人性化服務(wù)細(xì)節(jié)

3.1.1.量體裁衣，合理制定體檢套餐：體檢項(xiàng)目的設(shè)計(jì)必須符合科學(xué)性和合理性，避免單純追求經(jīng)濟(jì)效益。我們根據(jù)不同年齡、不同職業(yè)等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了10余種體檢套餐，量體裁衣，讓客戶從需求和經(jīng)濟(jì)兩方面得到滿足。

3.1.2.分時(shí)定量，科學(xué)安排體檢任務(wù)：日常體檢工作的安排盡可能的實(shí)現(xiàn)定人、定位、分時(shí)預(yù)約體檢。按照體檢中心的人員、設(shè)備配置和場(chǎng)地環(huán)境，科學(xué)合理的設(shè)計(jì)出日最大接待量，給客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨寬松的體檢環(huán)境，最大限度地保證客戶利益。

3.1.3.提前做好準(zhǔn)備，盡快進(jìn)入體檢環(huán)節(jié)：認(rèn)真做好每一個(gè)單位的體檢套餐及每一位客戶的體檢資料的準(zhǔn)備，確保每一位客戶在到達(dá)體檢中心后立即實(shí)施體檢。

3.2.體檢中人性化服務(wù)細(xì)節(jié)是客戶體驗(yàn)我們?nèi)诵曰?wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.2.1.方便客戶，提供一站式服務(wù)：首先應(yīng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)檢分離，避免健康體檢人員與門診病人同檢同行，而發(fā)生交叉感染。其次在布局上合理安排檢查診室，減少體檢客戶的重復(fù)路線，最大限度地方便客戶。

3.2.2.尊重客戶，保護(hù)客戶隱私：實(shí)行男女賓客分區(qū)檢查，檢查室內(nèi)安裝隔離簾，對(duì)客戶的健康檔案進(jìn)行封閉管理，使客戶感到安全、放心。

3.2.3.善待客戶，注重禮儀禮節(jié)：在服務(wù)中努力做到禮儀化，使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言和保護(hù)性語言；杜絕使用失禮語言、失口語言、失職語言和失態(tài)語言。

3.2.4.感動(dòng)客戶，認(rèn)真細(xì)致檢查：嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)范流程實(shí)施檢查，不放過任何一個(gè)疑點(diǎn)。曾有位乙肝病毒攜帶者客戶體檢，我們建議他勤做AFP檢查，有一次發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果數(shù)值為94，建議做上腹部增強(qiáng)CT檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了1.2cm大小的小肝癌，立即到上海做了手術(shù)切除治療，現(xiàn)已5年多了且健康狀況良好，該客戶對(duì)我們服務(wù)技術(shù)和水平非常滿意。通過健康體檢能夠?qū)σ恍┘膊∑鸬皆绨l(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的作用，阻擊或延緩疾病的發(fā)展，降低并發(fā)癥和病死率，從而提高生活質(zhì)量，延長(zhǎng)壽命。

3.2.5.溫暖客戶，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適環(huán)境：體檢處安裝冷暖空調(diào)，擺放綠色植物，配置飲水機(jī)、老花鏡、簽字筆等方便物品。張貼醒目的溫馨提示，如：懷孕婦女請(qǐng)不要做X線檢查、做腹部超聲應(yīng)空腹等，營(yíng)造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環(huán)境，以保證流程順暢、過程愉悅。

3.2.6.留住客戶，服務(wù)至誠至信：認(rèn)真判定每一個(gè)信息的真?zhèn)我约案餍畔⒅g的關(guān)聯(lián)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性，實(shí)施陽性結(jié)果報(bào)告和重大陽性結(jié)果復(fù)查制度、疑難問題會(huì)診制度，有效避免誤診漏診的發(fā)生。把握這些細(xì)節(jié)，體現(xiàn)我們高品質(zhì)的服務(wù)，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

3.3.體檢后人性化服務(wù)細(xì)節(jié)健康管理目的是以最小投入獲取最大的健康效益。健康體檢是開展健康管理的前提和基本手段。怎樣真正體現(xiàn)健康體檢的價(jià)值，體檢后服務(wù)也是重要環(huán)節(jié)

3.3.1.及時(shí)的體檢后咨詢：認(rèn)真分析團(tuán)體或個(gè)人的體檢報(bào)告，對(duì)單位進(jìn)行團(tuán)體健康狀況評(píng)價(jià)，找出人群的常見病和多發(fā)病，并提出改進(jìn)建議和疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，派專家上門進(jìn)行匯總報(bào)告講解，之后進(jìn)行一對(duì)一的咨詢與解答，使客戶了解自身健康狀況和防治措施，強(qiáng)化自我保健意識(shí)。

3.3.2.有效的健康教育：主動(dòng)定期到體檢單位進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，傳授防病知識(shí)，既是醫(yī)務(wù)工作者義不容辭的責(zé)任，又是維系客戶的有效手段。

3.3.3.便捷的就醫(yī)綠色通道：免費(fèi)預(yù)約專家門診，使檢出的疾病或問題能夠及時(shí)得到高質(zhì)量的診治，充分體現(xiàn)體檢“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”的目的，從而提升體檢服務(wù)品質(zhì)。

3.3.4.主動(dòng)的健康跟蹤：通過開展檢后咨詢電話、短信平臺(tái)等方式，為客戶提供健康的生活方式和預(yù)防疾病的建議。尤其是對(duì)那些缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、工作繁忙的企業(yè)家和白領(lǐng)階層是十分必要和有效的。

3.3.5.客戶的信息反饋：主動(dòng)征求體檢客戶的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不足，可采用發(fā)放問卷、設(shè)置意見反饋簿和投訴箱等，使客戶感受我們重視他們的意見，不斷改進(jìn)工作，謙虛謹(jǐn)慎的服務(wù)理念和思想。

體檢行業(yè)屬于醫(yī)療服務(wù)業(yè)，我們要通過細(xì)節(jié)管理使體檢客戶感受到滿意或超過其期望的服務(wù)，而體現(xiàn)我們的內(nèi)在品質(zhì)，即質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化，樹立外在品牌形象。

參考文獻(xiàn)

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4.殷愛順，利娜，蔡映紅，楊仲婷.細(xì)節(jié)管理對(duì)降低護(hù)理服務(wù)中不良事件的效果分析.中國(guó)醫(yī)藥指南，2015年13卷第14期

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