摘 要：流通部是圖書(shū)館直接面對(duì)讀者的一線工作，準(zhǔn)確地向廣大讀者傳遞有價(jià)值的文獻(xiàn)信息資源是流通部的首要任務(wù)，也是基本任務(wù)。如何提高圖書(shū)館館員服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者要求，是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館流通部；館員；服務(wù)質(zhì)量

1 影響?zhàn)^員服務(wù)質(zhì)量的原因

1.1 觀念問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館流通部一直被認(rèn)為就是簡(jiǎn)單的借還工作，不重視圖書(shū)館館員的素質(zhì)培養(yǎng)，高校擴(kuò)大招生規(guī)模，讀者人數(shù)急增，圖書(shū)館工作人員沒(méi)有及時(shí)的補(bǔ)充，甚至有的高校圖書(shū)館退休人員比較集中只有出的沒(méi)有進(jìn)的。加上有些館員在工作態(tài)度上缺少熱情，不愛(ài)巡庫(kù)，圖書(shū)亂架后沒(méi)有及時(shí)整理，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)缺少學(xué)習(xí)、鉆研。不熟悉書(shū)庫(kù)的排架情況和書(shū)庫(kù)藏書(shū)情況，對(duì)學(xué)生咨詢的問(wèn)題不能正確及時(shí)的解答和解決。

1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)

流通部服務(wù)工作是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，圖書(shū)館館員需要不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)才能提高服務(wù)工作質(zhì)量?，F(xiàn)在的狀況是有些館員忽略了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)、忽略了工作技能的訓(xùn)練，認(rèn)為借還工作只是低層次服務(wù)，用不上什么高深的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，使用工具書(shū)、參考書(shū)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)上服務(wù)、查準(zhǔn)率、查全率等只知皮毛或完全不知，這樣的服務(wù)質(zhì)量完全不能適應(yīng)讀者日益增多的信息需求。

1.3 管理因素

流通部是第一線為讀者服務(wù)的工作，管理也應(yīng)跟上形勢(shì)的變化實(shí)行彈性工作制，用柔性管理來(lái)調(diào)整流通館員的疲勞心理所謂“彈性工作制”，就是指每天除高峰期外其余時(shí)間可定為“彈性工作時(shí)間”。在“彈性工作時(shí)間”里，在保證讀者借還書(shū)工作正常開(kāi)展情況下，可由工作人員自由選擇上下班時(shí)間，輪流換崗。由于圖書(shū)館流通部工作人流量大， 長(zhǎng)時(shí)間呆在一個(gè)氛圍里，使館員對(duì)工作缺乏興趣和熱情，實(shí)行彈性工作制，有利于提高館員的工作效率。

1.4 建立讀者登記分析閱讀傾向

在讀者服務(wù)工作中，有意識(shí)有目的的對(duì)一些讀者語(yǔ)言及借閱查尋行為進(jìn)行觀察分析。管理人員應(yīng)該經(jīng)常與讀者接觸交談，積累一些豐富的工作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生類讀者大多注重基礎(chǔ)學(xué)科的書(shū)刊，教師類讀者比較注重新學(xué)科新技術(shù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展的書(shū)刊，對(duì)于前者應(yīng)強(qiáng)調(diào)做好輔導(dǎo)閱讀工作；對(duì)于后者應(yīng)加強(qiáng)咨詢服務(wù)，加強(qiáng)宣傳專業(yè)新書(shū)推薦工作。

2 落實(shí)崗位責(zé)任制

2.1 實(shí)行開(kāi)架借閱

讀者自由入庫(kù)后，針對(duì)圖書(shū)亂架的突出問(wèn)題，要落實(shí)崗位責(zé)任制。嚴(yán)格書(shū)庫(kù)管理，要分工明確、責(zé)任到人。通過(guò)隨時(shí)巡架、整架，減少差錯(cuò)率，保證讀者順利找到所需圖書(shū)。同時(shí)，要明確規(guī)定歸還圖書(shū)當(dāng)天上架。

2.2 設(shè)置新書(shū)架

將新到的圖書(shū)展示給讀者。以往有些圖書(shū)剛送到書(shū)庫(kù)隨即被歸到各個(gè)書(shū)架。由于館藏量大，這些新書(shū)一旦被上到架上就很難被讀者注意到，新書(shū)的利用率就不高。為了讓讀者及時(shí)掌握新書(shū)到館動(dòng)態(tài)，可以設(shè)置一些新書(shū)架將新到的圖書(shū)展示給讀者。現(xiàn)在我館的一樓特設(shè)了一個(gè)新書(shū)書(shū)架，每批做好的新書(shū)在上面展示一定的時(shí)間，下批新書(shū)來(lái)了，上批就下架到每個(gè)書(shū)庫(kù)去上架。這樣更好的提高了讀者使用新書(shū)的效率。

2.3 提高讀者運(yùn)用計(jì)算機(jī)獲取信息的能力

流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機(jī)會(huì)，指導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)運(yùn)用微機(jī)查詢各種文獻(xiàn)資料，教給他們流通查詢的基本方法，使讀者更快的運(yùn)用到實(shí)際學(xué)習(xí)中，更好地利用圖書(shū)館來(lái)滿足自己的信息需求；同時(shí)輔導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)查詢自己圖書(shū)的借還情況等，提高讀者信息化時(shí)代的自我服務(wù)能力。提高流通館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)

為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代流通服務(wù)的要求，現(xiàn)代圖書(shū)館必須在原有的基礎(chǔ)上不斷深化流通服務(wù)，配備一支具有較高素質(zhì)、行動(dòng)能力強(qiáng)、服務(wù)水平高的服務(wù)隊(duì)伍。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書(shū)館日益呈現(xiàn)出讀者多樣化、服務(wù)手段先進(jìn)化、知識(shí)水平廣泛性等諸多特點(diǎn)，這就要求每一個(gè)圖書(shū)管理員必須具有全面的綜合素質(zhì)，掌握適用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。海量的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息，要求高校圖書(shū)館流通服務(wù)的圖書(shū)館員，要從文獻(xiàn)資源的傳播者，轉(zhuǎn)變成信息資源的導(dǎo)航者。

2.4 學(xué)會(huì)與讀者的溝通

館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現(xiàn)代圖書(shū)館階段，工作人員-系統(tǒng)-讀者的工作模式人為地在讀者與館員之間筑起了一堵墻，讀者與館員之間的情感交流與溝通遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)流通服務(wù)階段，溝通少了更會(huì)導(dǎo)致讀者與館員的互相不理解。

2.5 聘用學(xué)生館員

從各班級(jí)聘用學(xué)生館員。一方面要加強(qiáng)對(duì)勤工儉學(xué)學(xué)生的管理，制定出勤工儉學(xué)學(xué)生值班制度表，安排他們的上下班交接時(shí)間，明確他們的權(quán)利和義務(wù)；另一方面要讓學(xué)生以主人翁姿態(tài)參與圖書(shū)管理。其作用：使工作人員從體力勞動(dòng)中解脫出來(lái)，從事更高層次的服務(wù)指導(dǎo)。擴(kuò)招后，圖書(shū)館一些部門尤其是流通部門缺編，工作人員 工作任務(wù)重，壓力大，館員只得窮于應(yīng)付借還、上架、整架等簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，而沒(méi)有時(shí)間和精力從事更高層次服務(wù)，如閱讀指導(dǎo)，圖書(shū)宣傳，參考咨詢等。這樣，無(wú)疑是降低了圖書(shū)館的服務(wù)水平。有了勤工儉學(xué)學(xué)生的加盟，使館員從一些單純的重體力中適當(dāng)解脫出來(lái)，把更多的精力投入到高層次服務(wù)中，從而可提高圖書(shū)館的服務(wù)水平，為圖書(shū)館帶來(lái)生機(jī)和活力。

3 提高流通部館員服務(wù)質(zhì)量的途徑

3.1 加強(qiáng)館員專業(yè)知識(shí)和技能的繼續(xù)教育

學(xué)校應(yīng)為圖書(shū)館員提供一個(gè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，不斷補(bǔ)充和更新館員自身的知識(shí)和技能。館員應(yīng)全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，是提高素質(zhì)的有效途徑。針對(duì)館員所在的部門，分層次有目的地進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，畢竟與館員打交道的對(duì)象是高校的讀者，他們的言行直接代表著圖書(shū)館的形象，讓館員掌握相應(yīng)的溝通技巧，有利于更好地服務(wù)于廣大讀者。在工作之外，鼓勵(lì)館員利用空閑時(shí)間研究一些關(guān)于圖書(shū)管理方面的書(shū)刊、論文，以便了解圖書(shū)管理的最新動(dòng)態(tài)。除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，還應(yīng)加強(qiáng)館員對(duì)計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3.2 圖書(shū)館流通部門要對(duì)新生進(jìn)行入館教育。

每年新生入學(xué)后圖書(shū)館流通部門要派有經(jīng)驗(yàn)的館員對(duì)新生做入館前的教育工作，教給他們圖書(shū)館藏書(shū)的布局情況和圖書(shū)分類的方法，掌握書(shū)籍資料的檢索辦法；要教育讀者如何遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，對(duì)于那些毀損圖書(shū)的讀者，要視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，對(duì)于違紀(jì)而不聽(tīng)勸告的學(xué)生，會(huì)取消其借書(shū)資格，引導(dǎo)學(xué)生不僅要讀好書(shū)，還要愛(ài)護(hù)好書(shū)，讓學(xué)生知道充分享受圖書(shū)館的館藏資源是他們的權(quán)利。

4 結(jié)語(yǔ)

影響圖書(shū)館流通部服務(wù)質(zhì)量的原因是多方面的因素，要提高流通部的服務(wù)質(zhì)量，改變傳統(tǒng)觀念是最基本的源頭，完善圖書(shū)流通規(guī)則、落實(shí)崗位責(zé)任制是必要條件，與各學(xué)院通力合作，加大學(xué)生品德考評(píng)的力度、聘用學(xué)生館員、強(qiáng)化導(dǎo)讀服務(wù)、對(duì)流通館員進(jìn)行人性化管理措施是很重要的。 相互協(xié)調(diào)、互相理解、換位思考、改善流通環(huán)境，適應(yīng)新形勢(shì)下的要求，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，才能發(fā)揮圖書(shū)館流通部的服務(wù)“窗口”作用，才能推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，為高校的科研、教育發(fā)揮更大的作用。

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作者簡(jiǎn)介

張麗（1977-）女，湖北麻城人，圖書(shū)助理館員 ，本科，主要研究方向是圖書(shū)管理。