? 本刊記者 施鴻煒

"3.5∶1"揭秘

? 本刊記者 施鴻煒

2014年7月28日，全國(guó)省（市）社會(huì)福利協(xié)會(huì)能力建設(shè)暨行業(yè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)班期間，在參訓(xùn)的全國(guó)各地方社會(huì)福利協(xié)會(huì)和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的座談會(huì)上，哈爾濱市安康社會(huì)福利院院長(zhǎng)陶鳳軍介紹，安康為超過(guò)1000位老人服務(wù)，全院的護(hù)理人員、后勤人員和行政人員合計(jì)卻只有283人——入住老人與職工比為3.5:1。此話一出，引來(lái)了一片質(zhì)疑聲：“這根本不可能”。陶鳳軍解釋說(shuō)：“安康依靠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)了減員增效?！钡匀粵](méi)能打消大家的疑問(wèn)。中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)馮曉麗微笑著止住大家的討論，說(shuō)：“大家去實(shí)地考察一下，自然就知道了?！?/p>

要比家屬更了解老人

來(lái)到哈爾濱市安康社會(huì)福利院參觀、調(diào)研、學(xué)習(xí)，人們頭一個(gè)留下深刻印象的，就是安康安排老人在入住前“試住七天”的模式。陶鳳軍說(shuō)，這其實(shí)是“逼”出來(lái)的。

2010年，陶鳳軍調(diào)到哈爾濱市安康社會(huì)福利院，初入院的他見(jiàn)到的情況很不樂(lè)觀：入住率低，入住人員不穩(wěn)定，40多個(gè)老人來(lái)了走、走了又來(lái)。為了機(jī)構(gòu)的生存，陶鳳軍提出“先發(fā)展，再規(guī)范”的策略：小腦萎縮的、不聽(tīng)管理的……各種其他養(yǎng)老院不愿意接收的老人，來(lái)者不拒。安康由此得到了發(fā)展，但管理的壓力也隨之陡增。陶鳳軍說(shuō)：“那段時(shí)間同屋老人之間鬧矛盾的情況非常嚴(yán)重。我常常半夜12點(diǎn)接到院里的電話，爬起來(lái)趕過(guò)去給老人調(diào)解矛盾，一聊就是兩個(gè)小時(shí)。這個(gè)老人說(shuō)，我同屋的老頭兒對(duì)我愛(ài)答不理的，跟他說(shuō)三句話他也不吱一聲，太讓人來(lái)氣了！那個(gè)老人卻說(shuō)，我年輕時(shí)就不愛(ài)說(shuō)話，再說(shuō)他天天說(shuō)些陳芝麻爛谷子的事，誰(shuí)愿意跟他聊。又一個(gè)老人說(shuō)，我同屋那個(gè)人老是早上4點(diǎn)起床開(kāi)窗戶——我每天晚上看電視到11點(diǎn)才睡，第二天早上4點(diǎn)睡得正香呢，他開(kāi)窗戶把我凍著咋辦？和他同屋的老人卻說(shuō)，我一輩子都早睡早起，早上不開(kāi)窗通通風(fēng)我待著難受。還有因?yàn)榇蚝魢?、抽煙鬧矛盾的?！?/p>

老人的性格不同、作息時(shí)間不同、生活習(xí)慣不同都可能造成矛盾，機(jī)械地遇到一次處理一次事倍功半。為了避免管理團(tuán)隊(duì)的精力過(guò)多地消耗于此，拖慢安康發(fā)展的腳步，陶鳳軍逼著自己從制度的層面尋找出路。“試住七天”應(yīng)運(yùn)而生——在老人試住期間全程跟蹤，摸清老人的身體狀況、心理狀態(tài)、性格特點(diǎn)、生活習(xí)慣，待老人正式入住時(shí)根據(jù)老人的具體情況巧加安排：把腸胃不好，經(jīng)常排氣的老人和嗅覺(jué)不靈敏的老人安排在一個(gè)房間；讓打呼嚕的老人和耳聾、耳背的老人成為室友；讓習(xí)慣早起遛彎的老人湊在一起；不但如此，還要給喜歡熱鬧的老人分配外向的服務(wù)員，給文化水平高的老人分配高學(xué)歷的服務(wù)員。老人之間、老人與護(hù)理員之間的關(guān)系和諧了，安康的氛圍為之一新。

能夠在困難面前另辟蹊徑，贏得發(fā)展的企業(yè)、機(jī)構(gòu)很多，但只有在發(fā)展的同時(shí)堅(jiān)持錘煉自身，不斷讓自身的管理、運(yùn)行更加科學(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)、機(jī)構(gòu)，才能持續(xù)發(fā)展、走向卓越。安康在“試住七天”取得成功的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深挖、細(xì)化，把“試住七天”收集到的老人的情況，詳細(xì)地記錄下來(lái)、整理歸檔，用來(lái)指導(dǎo)日常的服務(wù)工作——

在公寓樓里，需要按時(shí)服藥的老人，在每天的服藥時(shí)間肯定會(huì)得到服務(wù)員的提醒；而左側(cè)半身不遂的老人，分配到的床位肯定是靠房間右側(cè)的——這樣一來(lái)老人下床后，墻壁上的助行扶手剛好在身體右側(cè)，老人可以方便地用右手抓住扶手行走，即使忽然想要解手，也不會(huì)因?yàn)榉鍪治恢脛e扭而又著急行走而摔倒?！安灰】催@樣的細(xì)節(jié)。對(duì)老人的情況了解得不細(xì)，就難保服務(wù)到位。服務(wù)有偏差，輕則影響老人的體驗(yàn)，重則危及老人的安全?！碧狰P軍說(shuō)，“如果老人有高血壓、心臟病而服務(wù)員不知道，在幫助老人洗澡的時(shí)候操作不當(dāng)，是很可能造成老人病發(fā)的。正確的操作是水溫合適后先洗手，再洗胳膊、腿，然后再洗頭?！卑部档淖o(hù)理員們把老人的身體狀況、生活習(xí)慣都背了下來(lái)，由此才保證了對(duì)每位老人的服務(wù)都是到位的。

在餐廳里，服務(wù)員同樣對(duì)老人的情況了如指掌。盛給老人的飯菜出自同一輛餐車(chē)，卻“暗藏玄機(jī)”：才延明大爺患有糖尿病，卻又喜歡吃甜口，不愛(ài)吃米飯，盛給他的豆包看著和其他老人一樣，其實(shí)是“私人訂制”——餡少不放糖；于舒潔大娘不愛(ài)吃雞肉，盛給其他老人的是兩塊沙丁魚(yú)、兩塊雞翅，盛給她的就變成了四塊沙丁魚(yú)；信佛的老人得到的肯定是素食。而信仰伊斯蘭教的老人則擁有回民灶和回民間。

“我們比很多家屬更了解老人?！碧狰P軍說(shuō)，“老人患有不同程度的心理疾病時(shí)，會(huì)在行為上有所表現(xiàn)，但卻往往被家屬忽視；如果我們也視而不見(jiàn)，老人的身心狀況將會(huì)持續(xù)地惡化。有些家屬因?yàn)閾?dān)心被拒收，給患有精神疾病的老人服藥之后再來(lái)辦理入住，殊不知這會(huì)給老人自身、其他老人和護(hù)理員的人身、財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。我們通過(guò)跟蹤建檔，準(zhǔn)確地掌握老人的情況，不但避免了這些問(wèn)題，還提高了服務(wù)、管理的效率?！?/p>

要保證標(biāo)準(zhǔn)的人性化

“讓老人滿意”是所有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，如何才能落實(shí)到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)之中？安康的答案是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

可行、貼近、實(shí)用、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。

“老人躺在床上，你該怎么和老人說(shuō)話？蹲下，讓彼此的眼睛與水平成15度角，握住老人一只手。”作為一名管理者，陶鳳軍對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的了解給安康的每一位護(hù)理員都留下了深刻的印象。

之所以要蹲下而不能彎腰，是因?yàn)槔先颂芍o(hù)理員站著，老人會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面的聯(lián)想，感覺(jué)不舒服；彼此的眼睛與水平成15度角，可以讓老人一抬眼就看見(jiàn)護(hù)理員，毫不費(fèi)力；握住老人的手而不能撫摸老人，是為了避免過(guò)于親近而讓老人覺(jué)得失去尊嚴(yán)。護(hù)理員還沒(méi)開(kāi)口，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貼近性、實(shí)用性、科學(xué)性已經(jīng)展露無(wú)遺。

不能在失能老人平躺著的狀態(tài)下給老人喂飯，因?yàn)槔先撕苋菀讍艿?。?yīng)該把護(hù)理床搖起15度角，在平位喂飯。不能在老人剛把一勺飯吃在嘴里的時(shí)候，馬上又一勺端起來(lái)，因?yàn)槔先撕苋菀滓驊?yīng)激反應(yīng)而加快咀嚼，導(dǎo)致噎食。應(yīng)該在在老人將要下咽時(shí)再下一勺，保證老人能夠流暢地進(jìn)食。不能在推著輪椅對(duì)接半身不遂的老人下床時(shí)正面朝向老人，因?yàn)槟菢右粊?lái)老人需要轉(zhuǎn)180度才能坐上輪椅，非常困難。應(yīng)該以35～45度角朝向老人身體便利的一側(cè)，這樣老人一扭身就能坐上輪椅。在安康，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)深入到了服務(wù)方方面面的細(xì)節(jié)之中。

除了貼近性、實(shí)用性、科學(xué)性之外，還需對(duì)可行性有充分的考慮，才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到充分的落實(shí)。安康是如何做的？在餐廳，糖尿病老人專(zhuān)座的桌子上粘貼著“糖”字標(biāo)簽，提醒服務(wù)員給老人盛糖尿病人專(zhuān)享的低糖配餐。在廚房，用來(lái)切肉、魚(yú)、冷盤(pán)的菜刀、菜板分別帶有紅色、藍(lán)色、綠色的標(biāo)記，確保廚師不會(huì)用錯(cuò)而導(dǎo)致細(xì)菌侵入涼菜、影響老人的健康。

“如果某個(gè)老人今天牙疼，如何確保端給老人的是切碎的肉丁、打成末的蒜薹和雞蛋糕，而不是蒜薹段和肉塊？服務(wù)員要填寫(xiě)專(zhuān)用的單子，拿給餐廳的管理員簽字——各環(huán)節(jié)之間無(wú)縫對(duì)接、責(zé)任到人，確保了我們服務(wù)的‘零差錯(cuò)’。”

來(lái)到安康參觀、調(diào)研、學(xué)習(xí)的人們可以見(jiàn)到陶鳳軍所說(shuō)的對(duì)接單，看到餐桌上的標(biāo)簽和廚房里三色的菜刀、菜板，卻不容易了解到，安康的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度，很少是由管理團(tuán)隊(duì)?wèi){空制定的，而大多是由一線的職工們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到辦法、上報(bào)匯總、驗(yàn)證可行之后制定的。因?yàn)閬?lái)自于基層，標(biāo)準(zhǔn)、制度的可行性有充分的保證，職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、制度高效的執(zhí)行、落實(shí)也就有了保障。

要細(xì)算管理賬

“標(biāo)準(zhǔn)管事，制度管人”是安康管理模式的核心內(nèi)容。安康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)令人嘆服，可安康的內(nèi)部管理制度，不少人卻感覺(jué)過(guò)于“算小賬”了——

陶鳳軍剛到安康的時(shí)候，老人們每頓飯吃剩的飯菜能裝滿三個(gè)大桶。開(kāi)始精細(xì)化管理之后，老人們?cè)诓蛷d就餐的座位固定了下來(lái)，服務(wù)員得以把每個(gè)老人的飲食偏好、食量大小背了下來(lái)，廚房根據(jù)老人們當(dāng)天的要求和日常的情況準(zhǔn)備飯菜。結(jié)果老人們得到了更合自己口味的飲食，安康每頓飯的剩菜剩飯減少到了一臉盆。

有人不以為然地說(shuō)，這么精打細(xì)算地能省幾個(gè)錢(qián)？陶鳳軍則繼續(xù)算細(xì)賬以回答：“以往餐巾紙放在餐桌上任老人自由取用，后來(lái)改成按照人均20天使用一包的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給每位老人，僅此一項(xiàng)每年就節(jié)約了五六萬(wàn)元——你說(shuō)能省多少？”

在餐廳，削土豆皮的標(biāo)準(zhǔn)是每100斤土豆削下11斤土豆皮。陶鳳軍說(shuō)：“多浪費(fèi)1斤就少了4個(gè)老人的1道菜?！?/p>

老人掀水龍頭時(shí)控制不好力度，很容易開(kāi)得過(guò)大，濺出一身一地的水，不但浪費(fèi)，而且還容易造成老人滑倒。安康給全院1000多個(gè)水龍頭全部加裝了墊片，讓水流合適用又不會(huì)濺出來(lái)，每年節(jié)水2200噸，還大大降低了老人滑倒的風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這些“小賬”每年為安康節(jié)約成本達(dá)40多萬(wàn)元。按哈爾濱市民政局福利處處長(zhǎng)鄭志宏的話說(shuō)，“足夠一所百人規(guī)模的縣級(jí)福利機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)一年”。

如何才能讓這些管理制度得到順暢地執(zhí)行？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)需要可行性的保證，管理制度同樣如此。安康的秘訣是引入激勵(lì)機(jī)制，把職工的利益與機(jī)構(gòu)的利益緊緊聯(lián)系在一起。從廚師的靴子到保潔員的拖把全部明確使用期限，到期之后以舊換新；而能夠多使用一個(gè)周期的員工將得到一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。靴子多穿一個(gè)季度，職工得到5元的獎(jiǎng)勵(lì)，安康節(jié)省了35元的成本，兩全其美——如此才養(yǎng)成了安康人人節(jié)儉的風(fēng)氣。

要盤(pán)活職工的待遇

類(lèi)似于“靴子”這樣的“獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)”，在每個(gè)安康人的工作中都有10項(xiàng)共100個(gè)，全部來(lái)自于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度——這就是安康人津津樂(lè)道的“百分考核”。達(dá)標(biāo)1項(xiàng)得1分，每分5元，獨(dú)立于工資，各部門(mén)負(fù)責(zé)人每天檢查，考核辦公室每周抽查，獎(jiǎng)金按月發(fā)放。由于獎(jiǎng)勵(lì)獨(dú)立于工資，因此于職工是動(dòng)力而不是壓力；由于標(biāo)準(zhǔn)具體，因此獎(jiǎng)勵(lì)透明。

不但如此，得到60分以上的職工還可以參加“星級(jí)評(píng)定”，獲得三星還能額外得到200元獎(jiǎng)金，四星300元，五星400元。

有人擔(dān)憂：這種模式確實(shí)有助于激勵(lì)職工做好工作、服務(wù)好老人，但會(huì)給養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)不小的成本壓力……陶鳳軍說(shuō)：“安康沒(méi)有為此多向國(guó)家要一分錢(qián)。”原來(lái)，安康將通常三名職工的工作量，交給兩名職工來(lái)完成；由此省下的一份工資，一半直接并入兩位職工的工資，另一半用于百分考核、星級(jí)評(píng)定，并在年末為每位工作滿一年的職工發(fā)放7200元的獎(jiǎng)金，以增強(qiáng)職工在崗的穩(wěn)定性。安康沒(méi)有承擔(dān)額外的成本壓力，而只是在精細(xì)化管理和人性化的標(biāo)準(zhǔn)、制度的鋪墊之下，將職工的待遇由靜態(tài)改為動(dòng)態(tài)，與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度掛鉤起來(lái)，最終收獲了職工的積極向上、服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)了“3.5:1”這個(gè)“不可能”的在院老人與職工比。

至此，人們終于了解了安康在院老人與服務(wù)、后勤、行政等全部崗位所有職工的比例高達(dá)3.5:1的奧秘：精細(xì)化管理提高了服務(wù)的效率，為標(biāo)準(zhǔn)、制度的制定提供了依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)、制度的人性化消除了落實(shí)的障礙，激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)職工多勞多得。沒(méi)有什么神奇的“法寶”，有的只是人人能學(xué)、處處可用的方法。

安康從2012年起，就一直通過(guò)輸送管理人才將自身的管理理念向哈爾濱市擴(kuò)散，而在2015年還將建設(shè)護(hù)工學(xué)校，把自身標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念也傳播出去。

“希望更多的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)3.5:1，甚至更高的老人與職工比，讓養(yǎng)老服務(wù)成為老人更滿意、職工更幸福的產(chǎn)業(yè)?！碧狰P軍說(shuō)。