? 廣州市老人院副院長(zhǎng) 劉聯(lián)琦

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)顯成效

? 廣州市老人院副院長(zhǎng) 劉聯(lián)琦

坐落于廣州市白云區(qū)上水的廣州市老人院是廣州市民政局下屬的國(guó)家二級(jí)社會(huì)福利事業(yè)單位。從2001年開始，我院與香港圣公會(huì)合作探索機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過十多年的建設(shè)，我院在基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備配置、人員配備、服務(wù)提供和管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面有了長(zhǎng)足發(fā)展。為進(jìn)一步提高服務(wù)對(duì)象的滿意度,增進(jìn)入住的公平性和透明度，2014年我院率先申請(qǐng)成為中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位后，展開了新一輪的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試、軟硬件標(biāo)準(zhǔn)配置工作，取得了明顯成效。

一、持續(xù)改進(jìn)的管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障了老年人權(quán)益

服務(wù)提供和管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)作為標(biāo)準(zhǔn)化的核心，我院長(zhǎng)期以來不斷地進(jìn)行探索和改進(jìn)。目前，我院運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)體系是以ISO9001：2008質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，廣州市標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)和廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系項(xiàng)目為支撐建立起來的服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化體系（GB/T 24421-2009）。

（一）ISO9001：2008質(zhì)量管理體系運(yùn)行良好

2001年開始進(jìn)行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，2002年10月通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2010年完成了ISO9001：2008的換版工作。目前我院質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況良好，主要表現(xiàn)在：一是組織架構(gòu)完整，組建了以院長(zhǎng)為主席、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)為管理者代表、各部門主要負(fù)責(zé)人共27人組成的ISO管理評(píng)審委員會(huì)；辦公室設(shè)置在院辦公室，由專人負(fù)責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)信息收集和文件管理，確保文件的及時(shí)更新。二是文件體系日益健全。通過多年的不斷持續(xù)改進(jìn)，我院已形成各類工作規(guī)范66本，其中系統(tǒng)文件8本，行政規(guī)范文件18本，后勤規(guī)范文件9本，社工規(guī)范文件6本，醫(yī)療護(hù)理規(guī)范25本，有效規(guī)范了我院在各個(gè)領(lǐng)域管理和服務(wù)的行為。三是體系有效運(yùn)行。全院共有持證內(nèi)審員46名，每月召開月度評(píng)委會(huì)，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況；每年組織一次內(nèi)部審核，細(xì)致了解系統(tǒng)是否有效運(yùn)行；每年接受認(rèn)證公司的外部審核，確保體系運(yùn)行有效。

（二）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化體系(GB/T24421-2009)建設(shè)進(jìn)展順利

2011年，根據(jù)民政部標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于確定第一批民政范圍管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)地區(qū)和單位的通知》（民標(biāo)字〔2011〕4號(hào)），我院被確定為第一批全國(guó)民政范圍管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位。2014年，中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)開展的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位建設(shè)工作啟動(dòng)，我院申請(qǐng)成為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位。根據(jù)國(guó)家五部委《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》（民發(fā)〔2014〕17號(hào)）《中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位實(shí)施方案》，以及向全國(guó)各地知名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)取經(jīng)交流后，我院聘請(qǐng)了廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為技術(shù)顧問，指導(dǎo)我院依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T24421-2009）開展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

二、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行測(cè)試，提高在院老人的生活質(zhì)量

在中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)專家的指導(dǎo)下，我院開展了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（GB/T 29353-2012），行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評(píng)估》(MZ/T 039-2013)、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》（MZ/T 032-2012）的內(nèi)容和條款運(yùn)行測(cè)試。

（一）根據(jù)協(xié)會(huì)方案制定院內(nèi)方案

我院堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為中心，以ISO9001：2008版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421）和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》、《老年人能力評(píng)估》等標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，在全院范圍內(nèi)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)形式與運(yùn)行規(guī)律、標(biāo)準(zhǔn)宣貫與應(yīng)用推廣以及標(biāo)準(zhǔn)化體制機(jī)制建設(shè)等方面的試點(diǎn)，以確保我院有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)的管理和服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客滿意度，提高我院科學(xué)發(fā)展能力。

（二）形成建設(shè)試點(diǎn)架構(gòu)

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)全院全員參與的工程，只有每一位員工都參與進(jìn)來，才能夠保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利推動(dòng)。因此，我們成立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)架構(gòu)。如下表：

廣州市老人院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)架構(gòu)

工作小組實(shí)現(xiàn)了全院全部門參與。

（三）宣傳培訓(xùn)到位

通過開展測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)的專題宣講會(huì)、發(fā)放院辦行政文件、網(wǎng)絡(luò)資源共享等方式，將測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容傳播給每一位員工，讓員工都知道測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。根據(jù)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)要求來要求自己的工作，提高全體員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

（四）認(rèn)真對(duì)照測(cè)試

聘請(qǐng)香港圣公會(huì)作為第三方督導(dǎo)，在香港圣公會(huì)的督導(dǎo)下，由院辦公室將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化成表格形式，并組織8名測(cè)試人員和專家深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試。

與行政查房相結(jié)合，按照《中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位實(shí)施方案》開展二次測(cè)試，仔細(xì)比對(duì)，查找疏漏項(xiàng)。

（五）整改提升，持續(xù)改善

高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，對(duì)在運(yùn)行測(cè)試過程中出現(xiàn)的缺漏項(xiàng)，指定專人，限定期限進(jìn)行整改。由于自上而下的高度重視，工作開展得十分順利。

三、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)成果顯著

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃科學(xué)、配套齊全

在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，目前我院已具備較完善的公共服務(wù)保障設(shè)施和現(xiàn)代化的醫(yī)療、康復(fù)、社工、后勤服務(wù)設(shè)備。通過對(duì)入住老人的身體健康狀況、生活自理能力和精神狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，依據(jù)評(píng)估分析結(jié)果，分別入住到慈云康復(fù)區(qū)、慈慧癡呆照顧區(qū)、慈愛醫(yī)療及臨終關(guān)懷區(qū)、慈恩護(hù)理區(qū)、頤養(yǎng)自理區(qū)。社工服務(wù)中心設(shè)社工實(shí)驗(yàn)室、社工展覽室、社工資源閣及各類長(zhǎng)者活動(dòng)室，可提供個(gè)案輔導(dǎo)、心理咨詢與測(cè)量、音樂舒緩及各種社交康樂活動(dòng)。院內(nèi)還建有益壽、游蕩、怡養(yǎng)、頤樂、感恩、百草、認(rèn)知康復(fù)等多個(gè)主題公園。俏麗多姿的涼亭、雕塑、噴水池點(diǎn)綴其間，環(huán)境幽靜，綠樹成蔭，空氣清新，鳥語(yǔ)花香，被廣州市文明委、綠委評(píng)為“花園式單位”。

（二）設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，保障老人醫(yī)療照護(hù)及衣食住行娛樂需要

設(shè)備配置方面，在院老人的居室用品及設(shè)備、公共活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、護(hù)理設(shè)備、康復(fù)（包括中醫(yī)、癡呆康復(fù)）設(shè)備配置齊全；有各種娛樂設(shè)施（圖書室、網(wǎng)絡(luò)室、書畫室、棋牌室、音樂室、電影廳、健身舞蹈室、手工室、宗教文化室、老年大學(xué)等）。同時(shí)，院內(nèi)還為老人提供營(yíng)養(yǎng)膳食、美容美發(fā)、洗滌清潔、家具維修、車輛接送等服務(wù)。

（三）人員配置符合需求，為老人提供全方位服務(wù)

在人員配備方面，管理人員數(shù)占10%，專技人員（主要是醫(yī)護(hù)人員和社工）占30%，工勤人員（包括護(hù)理員）占60%，各類康復(fù)訓(xùn)練師、老年護(hù)理師、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢師、中醫(yī)保健師等配備齊全。同時(shí)組建了多個(gè)跨專業(yè)合作團(tuán)隊(duì)，對(duì)老人開展身、心、靈的全面關(guān)懷照顧。

通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，我院的服務(wù)對(duì)象整體滿意度不斷上升，2014年被《老人報(bào)》評(píng)為“最受歡迎養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”。