? 廣州市老人院副院長 劉聯琦

標準化建設顯成效

? 廣州市老人院副院長 劉聯琦

坐落于廣州市白云區(qū)上水的廣州市老人院是廣州市民政局下屬的國家二級社會福利事業(yè)單位。從2001年開始，我院與香港圣公會合作探索機構的標準化建設，通過十多年的建設，我院在基礎設施、設備配置、人員配備、服務提供和管理標準化建設方面有了長足發(fā)展。為進一步提高服務對象的滿意度,增進入住的公平性和透明度，2014年我院率先申請成為中國社會福利協會的標準化建設試點單位后，展開了新一輪的標準測試、軟硬件標準配置工作，取得了明顯成效。

一、持續(xù)改進的管理和標準化服務保障了老年人權益

服務提供和管理標準化的建設作為標準化的核心，我院長期以來不斷地進行探索和改進。目前，我院運行的標準體系是以ISO9001：2008質量管理體系為基礎，廣州市標準化良好行為企業(yè)和廣東省現代服務業(yè)先進標準體系項目為支撐建立起來的服務業(yè)組織標準化體系（GB/T 24421-2009）。

（一）ISO9001：2008質量管理體系運行良好

2001年開始進行質量管理體系標準化建設，2002年10月通過了ISO9001：2000質量管理體系認證，2010年完成了ISO9001：2008的換版工作。目前我院質量管理體系運行狀況良好，主要表現在：一是組織架構完整，組建了以院長為主席、業(yè)務副院長為管理者代表、各部門主要負責人共27人組成的ISO管理評審委員會；辦公室設置在院辦公室，由專人負責管理標準信息收集和文件管理，確保文件的及時更新。二是文件體系日益健全。通過多年的不斷持續(xù)改進，我院已形成各類工作規(guī)范66本，其中系統(tǒng)文件8本，行政規(guī)范文件18本，后勤規(guī)范文件9本，社工規(guī)范文件6本，醫(yī)療護理規(guī)范25本，有效規(guī)范了我院在各個領域管理和服務的行為。三是體系有效運行。全院共有持證內審員46名，每月召開月度評委會，了解系統(tǒng)的運行狀況；每年組織一次內部審核，細致了解系統(tǒng)是否有效運行；每年接受認證公司的外部審核，確保體系運行有效。

（二）服務業(yè)組織標準化體系(GB/T24421-2009)建設進展順利

2011年，根據民政部標準化工作領導小組《關于確定第一批民政范圍管理標準化建設試點地區(qū)和單位的通知》（民標字〔2011〕4號），我院被確定為第一批全國民政范圍管理標準化建設試點單位。2014年，中國社會福利協會開展的養(yǎng)老服務機構標準化建設試點單位建設工作啟動，我院申請成為養(yǎng)老服務機構標準化建設試點單位。根據國家五部委《關于加強養(yǎng)老服務標準化工作的指導意見》（民發(fā)〔2014〕17號）《中國社會福利協會養(yǎng)老服務機構標準化建設試點單位實施方案》，以及向全國各地知名養(yǎng)老機構取經交流后，我院聘請了廣州市標準化研究院作為技術顧問，指導我院依據《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T24421-2009）開展養(yǎng)老服務標準化建設。

二、標準運行測試，提高在院老人的生活質量

在中國社會福利協會專家的指導下，我院開展了國家標準《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》（GB/T 29353-2012），行業(yè)標準《老年人能力評估》(MZ/T 039-2013)、《養(yǎng)老機構安全管理》（MZ/T 032-2012）的內容和條款運行測試。

（一）根據協會方案制定院內方案

我院堅持以服務對象為中心，以ISO9001：2008版質量管理標準、《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T 24421）和《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》、《養(yǎng)老機構安全管理》、《老年人能力評估》等標準為依據，在全院范圍內開展服務標準體系建立、標準化實現形式與運行規(guī)律、標準宣貫與應用推廣以及標準化體制機制建設等方面的試點，以確保我院有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)的管理和服務，從而增強顧客滿意度，提高我院科學發(fā)展能力。

（二）形成建設試點架構

標準化是一項全院全員參與的工程，只有每一位員工都參與進來，才能夠保證標準化工作的順利推動。因此，我們成立了標準化建設試點架構。如下表：

廣州市老人院標準化建設試點架構

工作小組實現了全院全部門參與。

（三）宣傳培訓到位

通過開展測試標準的專題宣講會、發(fā)放院辦行政文件、網絡資源共享等方式，將測試標準的內容傳播給每一位員工，讓員工都知道測試標準的內容。根據測試標準要求來要求自己的工作，提高全體員工的標準化意識。

（四）認真對照測試

聘請香港圣公會作為第三方督導，在香港圣公會的督導下，由院辦公室將標準細化成表格形式，并組織8名測試人員和專家深入現場進行測試。

與行政查房相結合，按照《中國社會福利協會養(yǎng)老服務機構標準化建設試點單位實施方案》開展二次測試，仔細比對，查找疏漏項。

（五）整改提升，持續(xù)改善

高標準、嚴要求，對在運行測試過程中出現的缺漏項，指定專人，限定期限進行整改。由于自上而下的高度重視，工作開展得十分順利。

三、標準化建設試點成果顯著

（一）基礎設施建設規(guī)劃科學、配套齊全

在基礎設施建設方面，目前我院已具備較完善的公共服務保障設施和現代化的醫(yī)療、康復、社工、后勤服務設備。通過對入住老人的身體健康狀況、生活自理能力和精神狀態(tài)進行評估，依據評估分析結果，分別入住到慈云康復區(qū)、慈慧癡呆照顧區(qū)、慈愛醫(yī)療及臨終關懷區(qū)、慈恩護理區(qū)、頤養(yǎng)自理區(qū)。社工服務中心設社工實驗室、社工展覽室、社工資源閣及各類長者活動室，可提供個案輔導、心理咨詢與測量、音樂舒緩及各種社交康樂活動。院內還建有益壽、游蕩、怡養(yǎng)、頤樂、感恩、百草、認知康復等多個主題公園。俏麗多姿的涼亭、雕塑、噴水池點綴其間，環(huán)境幽靜，綠樹成蔭，空氣清新，鳥語花香，被廣州市文明委、綠委評為“花園式單位”。

（二）設備配置標準，保障老人醫(yī)療照護及衣食住行娛樂需要

設備配置方面，在院老人的居室用品及設備、公共活動場所設備、醫(yī)療設備、護理設備、康復（包括中醫(yī)、癡呆康復）設備配置齊全；有各種娛樂設施（圖書室、網絡室、書畫室、棋牌室、音樂室、電影廳、健身舞蹈室、手工室、宗教文化室、老年大學等）。同時，院內還為老人提供營養(yǎng)膳食、美容美發(fā)、洗滌清潔、家具維修、車輛接送等服務。

（三）人員配置符合需求，為老人提供全方位服務

在人員配備方面，管理人員數占10%，專技人員（主要是醫(yī)護人員和社工）占30%，工勤人員（包括護理員）占60%，各類康復訓練師、老年護理師、營養(yǎng)師、心理咨詢師、中醫(yī)保健師等配備齊全。同時組建了多個跨專業(yè)合作團隊，對老人開展身、心、靈的全面關懷照顧。

通過標準化試點建設，我院的服務對象整體滿意度不斷上升，2014年被《老人報》評為“最受歡迎養(yǎng)老機構”。