廖 瑩，文學錦，鄭玉萍

（廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院，廣西 南寧530021）

【護理管理】

口腔?？漆t(yī)院門診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理實踐

廖 瑩，文學錦，鄭玉萍

（廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院，廣西 南寧530021）

目的通過構(gòu)建口腔門診患者服務(wù)管理體系，保證患者在口腔診療服務(wù)全過程中得到專業(yè)照顧和管理，為臨床提供一種規(guī)范有效的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，體現(xiàn)口腔門診護理的獨特性和專業(yè)性。方法編制口腔門診護理服務(wù)管理規(guī)范，在我院門診部施行口腔門診患者服務(wù)管理護理，從關(guān)注營造溫馨家庭氛圍以改善患者的良好的情緒體驗開始，到組建客服團隊為預(yù)約—候診—就診—診后各階段為患者提供精益的護理接觸點服務(wù)管理，采用醫(yī)院自制患者、醫(yī)師滿意度調(diào)查表比較實施前后的滿意度情況。結(jié)果經(jīng)過3年多的臨床實踐，患者及醫(yī)師對護理工作滿意度較實施前有較大的提升（P<0.01）。結(jié)論口腔門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的實踐提高了患者和醫(yī)師的滿意度，使護理服務(wù)管理水平得到了有效的提升，為口腔?？漆t(yī)院門診部護理管理持續(xù)改進提供了新的思路。

口腔門診；優(yōu)質(zhì)護理；就診體驗；接觸點管理；服務(wù)模式

隨著社會文明程度的不斷提高，人們的健康觀念發(fā)生了較大變化，更加重視個人的生存質(zhì)量，到口腔門診進行預(yù)防保健和診治的人數(shù)日益增多；同時，對就醫(yī)環(huán)境及技術(shù)操作的需求也提出了更高的要求。傳統(tǒng)的口腔門診護理模式已滿足不了患者的需求，需要不斷更新觀念，精益求精，以患者需求為動力，了解患者的心理和期望，以滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)水準和流程的高標準的需要[1]。我院護理部管理者對口腔門診患者管理實踐探索，從構(gòu)建口腔門診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系開始，到目前關(guān)注患者服務(wù)體驗、致力為患者提供精益的護理接觸點服務(wù)管理模式，保證患者在口腔診療全過程中能夠得到專業(yè)的照顧和管理，取得良好的成效，為臨床提供一種規(guī)范有效的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式新思路，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所集醫(yī)療、教學、科研、預(yù)防保健為一體的三級甲等口腔專科醫(yī)院。護理管理實行護理部主任—科護士長—護士長“三級負責制”管理，分門診部及住院手術(shù)特殊區(qū)域部兩部分。門診部設(shè)牙科綜合治療臺168張，共10個護理單元，護理人員162名，其中副主任護師6名，主管護師23名，護師76名，護士57名。2011—2014年平均年門診量22.34萬人次。

1.2 口腔門診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理模式 2011年3月起我院響應(yīng)衛(wèi)生部號召在門診部開始預(yù)約—接診—診治配合—健康教育—電話回訪無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐探索；2012年5月干部保健科及兒童牙病科成為我院“門診優(yōu)質(zhì)護理示范單元”先行者，立足于以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念率先導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理論，通過建立客戶電子健康檔案、設(shè)立客服專員崗位與患者多渠道溝通、客戶細分化管理、分析客戶隨訪服務(wù)的4個步驟構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系并取得的初步成效；2013年5月全院推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗并引入現(xiàn)場管理的理念，重新梳理了門診護理質(zhì)量考核標準、工作流程、規(guī)章制度，重點對環(huán)境管理、人員管理、設(shè)備管理、服務(wù)管理四大方面進行規(guī)范、補充和優(yōu)化，全面開展口腔?？崎T診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；2014年1月護理部編制口腔門診護理服務(wù)管理規(guī)范，從關(guān)注營造溫馨家庭氛圍以改善患者的良好的情緒體驗開始，到預(yù)約—候診—就診—診后各階段制定詳實的服務(wù)規(guī)范、流程、指引，致力為患者提供精益的護理接觸點服務(wù)管理，構(gòu)建較為完善的口腔門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理體系，經(jīng)過3年的臨床護理實踐，逐漸形成專科服務(wù)特色和品質(zhì)保證。

1.2.1 營造家庭式溫馨氛圍，改善口腔門診患者就診環(huán)境體驗 目前越來越多的醫(yī)院管理中引入現(xiàn)場管理6 S的理念和方法，6 S側(cè)重于現(xiàn)場環(huán)境管理，有助于提高服務(wù)效率，但站在患者體驗角度則不止于此。醫(yī)院環(huán)境是患者的第一感知，是通過患者及家屬的視覺、聽覺、味覺等方面來感知的。醫(yī)院管理者除了設(shè)法消除醫(yī)療機構(gòu)特有的氣味和感覺外，還努力營造家庭式的溫馨氣氛和營造安靜平和的就診環(huán)境，保持整個門診大廳及候診廳、診室清新的視覺、聽覺、味覺氛，突顯醫(yī)院品牌形象，改善患者就診情緒體驗。

1.2.2 組建客服團隊，加強患者預(yù)約階段服務(wù)管理大多數(shù)口腔疾患不是一次就診就能夠解決所有問題，許多疾病的診治都必須分解為多次就診。我院門診部組建客服團隊，在每個科室前臺設(shè)立客服專員，客服專員是候診廳現(xiàn)場管理的具體實施者，也是管理責任人，負責迎送、登記、分診、引導(dǎo)、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務(wù)，根據(jù)患者主訴的癥狀、疾病的輕重緩急、患者意向、就診時間、醫(yī)生的出診時間分時段安排就診，盡量避開高峰時段預(yù)約就診，縮短患者的候診和就診時間，同時也減少候診擁擠現(xiàn)象，從而為候診室現(xiàn)場管理、分診轉(zhuǎn)診急診處理、患者關(guān)系維護、高效執(zhí)行醫(yī)囑奠定良好的基礎(chǔ)。

1.2.3 改善患者排隊候診情緒體驗,提供患者關(guān)懷服務(wù) 幾乎所有的就醫(yī)服務(wù)體驗都會包含等待的過程，因此服務(wù)等待控制管理已經(jīng)成為服務(wù)管理的重要內(nèi)容。護理管理者不僅要關(guān)注患者實際等待時間，也要關(guān)注患者對等待時間的感知和要求[2]。一是關(guān)注患者如何來打發(fā)等待的時間，比如在服務(wù)實施之前用體貼服務(wù)分散患者等待的注意力，讓他們有事可做；二是提高患者對服務(wù)的感知水平，降低因等待造成的負面影響：（1）客服專員從患者進入候診廳開始主動起立熱情詢問，盡量杜絕患者進廳后無人問詢的情況出現(xiàn)，為患者留下良好的第一印象；為每一位就診患者建立個人健康檔案，包含各類就診記錄，并禮貌引導(dǎo)辦理各項業(yè)務(wù)，準確告知患者候診需要等候的時間和診療所需時間，患者等候時間過長或沒能按時安排診治時都應(yīng)該及時向患者道歉，并告知患者還需要等候的時間。（2）設(shè)置顧客等待區(qū)域，提供書刊、雜志等紙質(zhì)消遣資料，或提供電視、電腦、IPAD等現(xiàn)代電子產(chǎn)品供客人消磨等待時間，主動關(guān)懷等候區(qū)的患者，“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”就能大大縮短患者的心理等待時間降低患者因為等候時帶來的不滿情緒[3]。（3）候診期間通過實物模擬、宣傳圖冊和視頻資料等進行健康宣教，并耐心解答患者關(guān)心的問題，實施主動服務(wù)為患者提供正確的診療信息，可使候診患者有秩序的就診而提升患者的滿意度和忠誠度，提升現(xiàn)場患者對現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)感知。

1.2.4 加強傾聽與交流，提供護理接觸點服務(wù)管理 好的服務(wù)是超出患者期望值的服務(wù)，不僅取決于醫(yī)院提供的技術(shù)和管理，還取決患者對于差異化服務(wù)和對細節(jié)的感受。（1）我院醫(yī)護團隊全程協(xié)調(diào)配合讓患者享受到輕松愉悅的就診服務(wù)體驗：責任護士開診前詳細閱讀病歷及現(xiàn)病史、就診前與患者交談、傾聽醫(yī)生與患者之間對話了解病情，這樣在進行護患溝通時才能做到有的放矢[4]；引領(lǐng)患者進入診室后，護士主動向患者介紹醫(yī)生和自己，按流程規(guī)范服務(wù)接待患者；當患者坐上牙椅時，護士始終在患者的左側(cè)與醫(yī)生一起傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，并對患者充分講解治療的過程、所需時間和費用，語氣溫和、耐心[4]；治療開始后，護士的護理配合工作要熟練和輕柔，治療過程中適當?shù)匕矒岷凸膭?，幫助患者克服恐懼和不適情緒，順利配合醫(yī)生的治療；（2）如果診治時間比較長，應(yīng)該在患者的唇部涂少許凡士林，保護患者的口唇；操作過程中要有間歇時間，讓患者活動顳下頜關(guān)節(jié)；護士在使用強吸和弱吸管的時候要注意他們的位置、方向和角度，勿讓強吸的管口與口腔黏膜接觸，以防損傷；（3）使用患者熟悉的、通俗易懂的語言講解復(fù)雜的牙科知識，可以在拉近與患者之間的距離，建立起親近感，并要讓患者聽懂醫(yī)護人員要表達的意思，積極主動地配合治療；注意與患者有目光接觸、眼神的交流，傾聽過程要投入，最后要有相應(yīng)的反應(yīng)如點頭、微笑、最后不要忘記問患者“您現(xiàn)在的感覺怎么樣”“您還有什么問題要問嗎”，建立起醫(yī)護患之間的信任關(guān)系，提高患者就診的滿意度。（4）診治結(jié)束時，為患者漱口，用面巾紙為患者擦臉，不要讓患者自行離開診室，由責任護士將患者帶到候診室結(jié)賬預(yù)約，如患者的家屬比較緊張顧慮多、責任護士更要注意清楚地將病情和注意事項告知家屬并回答他們的問題，使之放心，為整個診治劃上一個圓滿的句號。

1.2.5 對診后階段進行電話隨訪，提供患者關(guān)系維護和護理延伸服務(wù) 對患者進行電話跟進隨訪，是感情投資的一種非常重要和有效的方式，目的是安排和確定患者的預(yù)約就診時間、跟蹤和了解患者診治后的反應(yīng)和效果以及恢復(fù)情況；重申已經(jīng)交代的注意事項、調(diào)整藥物；根據(jù)具體情況提出有針對性的建議；詢問患者沒有按照預(yù)約就診的原因，并安排另一次就診時間;患者取消預(yù)約時間時即刻聯(lián)系能夠來就診的患者,避免醫(yī)生出現(xiàn)沒有患者的空檔；以及安排會診或轉(zhuǎn)診等等；責任護士對服務(wù)的每一位患者通過電話、短信方式調(diào)查了解患者對門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，并對每一次隨訪情況進行記錄。通過院前預(yù)約服務(wù)、在院客戶服務(wù)、院后滿意度調(diào)查形成客戶服務(wù)模式的“診前、診中、診后”服務(wù)鏈溫馨服務(wù)，讓患者更多地體驗到方便、快捷、周到、細致的服務(wù)[5]。

1.3 評價方法 采用醫(yī)院自制患者、醫(yī)師滿意度調(diào)查表調(diào)查實施前后的滿意度情況。（1）患者對護理工作的滿意度。分別抽取實施前（2011年1—12月）、后（2014年1—12月）100份門診患者對護理工作滿意度調(diào)查表。（2）醫(yī)生對護士工作滿意度。分別抽取2011年（實施前）、2014年（實施后）60份醫(yī)生對護士工作滿意度調(diào)查表。

1.4 統(tǒng)計學方法 將結(jié)果錄入SPSS 13.00進行統(tǒng)計描述及兩獨立樣本t檢驗。

2 結(jié)果

實施門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的實施后患者及醫(yī)師對護理工作滿意度均較實施前提高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01），見表1、表2。

表1 實施門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的實踐后患者對護理工作滿意度比較（±S，分）

表1 實施門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的實踐后患者對護理工作滿意度比較（±S，分）

患者對護理工作的滿意度 實施前（2011年，n=100） 實施后（2014年，n=100） t P前臺客服護士是否熱情主動接待您 90.87±0.24 96.33±0.18 13.320 <0.01診室環(huán)境整潔、優(yōu)雅、舒適、安靜 90.65±0.29 95.86±0.27 12.711 <0.01您對責任護士服務(wù)態(tài)度是否滿意 91.49±0.27 96.67±0.26 12.686 <0.01您對責任護士的回訪是否滿意 91.26±0.16 97.09±0.14 14.223 <0.01您對責任護士技術(shù)是否滿意 92.14±0.34 96.83±0.17 11.442 <0.01您對責任護士的健康指導(dǎo)是否滿意 92.22±0.19 97.52±0.16 12.930 <0.01對當前門診護理服務(wù)是否滿意 91.19±0.20 97.06±0.15 14.321 <0.01

表2 實施門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的實踐后醫(yī)生對護理工作滿意度比較（±S，分）

表2 實施門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理的實踐后醫(yī)生對護理工作滿意度比較（±S，分）

醫(yī)生對護士工作滿意度 實施前（2011年，n=60） 實施后（2014年，n=60） t P護士長的管理能力是否滿意 91.61±0.27 96.84±0.13 9.220 <0.01護士的技術(shù)操作能力 92.55±0.25 96.92±0.20 10.313 <0.01護士的服務(wù)態(tài)度 91.07±0.22 97.59±0.12 9.396 <0.01護士是否尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者隱私 91.53±0.26 97.29±0.16 9.660 <0.01對當前護理服務(wù)是否滿意 92.11±0.29 96.86±0.17 8.356 <0.01

3 討論

患者進入醫(yī)院到離開全過程中的就診體驗基本上分為3類，分別是環(huán)境體驗與醫(yī)院員工診療體驗及等待體驗。服務(wù)的管理就是細分、完善管理服務(wù)循環(huán)中的每一個環(huán)節(jié)，讓患者在每一個環(huán)節(jié)中都留下完美的體驗，這些環(huán)節(jié)，就是在服務(wù)管理中的“接觸點”，也就是“關(guān)鍵點”。在護理服務(wù)過程中，要特別注意給每一個新患者留下良好的第一印象，是否在這里得到了非常滿意的接待、治療和關(guān)懷，讓患者覺得他得到的服務(wù)與其他醫(yī)院不一樣，是安全和可靠的：首先從患者進入醫(yī)院開始，醫(yī)院的門診大廳、掛號臺、候診室、走廊、治療室等是否形象專業(yè)舒服自在、衛(wèi)生間是否干凈整潔；對患者情緒及感覺上的管理，是指患者進入醫(yī)院的一切聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、疼痛感、緊張感、不適感、情緒反應(yīng)等細節(jié)的關(guān)注和研究；其次，醫(yī)院護理人員應(yīng)該外表悅目、服飾得體、態(tài)度友善、服務(wù)周到并重視患者的尊嚴，處理重要問題和突發(fā)事件時從容自信；醫(yī)院處理患者需求的整個流程，包括預(yù)約、填寫資料等都應(yīng)該有條不紊、配合默契，既要遵守規(guī)章制度，又要有一定的靈活性。

要對患者進行服務(wù)管理的改善和創(chuàng)新，須從患者進門時的咨詢和引導(dǎo)、患者關(guān)懷和護理配合服務(wù)各方面進行全流程各個接觸點的管理改善，不斷地探索和實踐高質(zhì)、精細化的護理服務(wù)模式[6]，使患者擁有溫馨的就醫(yī)體驗。我院護理部一貫基于“關(guān)注顧客”文化和顧客導(dǎo)向的一線護理人員，不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，強調(diào)主動服務(wù)、感動服務(wù)、人性化服務(wù)和誠信服務(wù)，與患者建立溫馨的顧客關(guān)系[7]，創(chuàng)建屬于我院特有的護理服務(wù)品牌，有效地提升了我院口腔?？谱o理服務(wù)品質(zhì)：首先強化護士要舉止得體，尊重和關(guān)心患者，無論工作多么繁忙，護士們的臉上總是掛著真誠、溫暖的微笑；工作中隨處可見護士與患者或家屬親切交談，及時解決患者的需求，使患者感受到醫(yī)護人員的責任心和良好的精神風貌；其次，每個護理團隊的成員必須訓(xùn)練有素、管理有序、充滿活力，不僅專注于患者目前的心理狀態(tài)，使患者服務(wù)的過程有條不紊、輕松愉快，讓就診患者心情舒暢,向前來就診的所有的患者傳達我們努力提供安全、可靠的診斷和治療，禮貌友善的服務(wù)和照顧、周到全面的提醒和跟進，讓每個患者在就診過程都能享受到良好的就醫(yī)體驗?？谇婚T診護理服務(wù)管理模式實施后，患者及醫(yī)生對護理工作的滿意度明顯提高（P<0.01）。

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R473；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.12.017

2015-02-10

2014廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經(jīng)費計劃課題（Z2014095）

廖 瑩（1974-），女，廣西柳州人，本科學歷，主管護師，門診部科護士長。

江 霞]