常娟

（酒泉市人民醫(yī)院，甘肅酒泉735000）

“一科兩制”式工作流程在輸液中心的應(yīng)用

常娟

（酒泉市人民醫(yī)院，甘肅酒泉735000）

目的探索適合基層綜合醫(yī)院輸液中心的工作流程。方法對輸液中心成人患者和兒童患者分別采用不同的工作流程，以解決成人患者無陪護(hù)，兒童患者陪護(hù)多問題。結(jié)果提高了一次穿刺成功率，降低了護(hù)理差錯率及投訴率，同時加強(qiáng)了輸液過程中的病情觀察和健康宣教，使患者滿意度得到明顯提升。結(jié)論“一科兩制”式工作流程是提高基層綜合醫(yī)院門診輸液護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

“一科兩制”；工作流程；輸液中心

傳統(tǒng)基層綜合醫(yī)院輸液中心沒有將成人患者和兒童患者分開，患者疾病涉及全部學(xué)科，藥品使用繁雜，同時，患者經(jīng)歷了掛號、候診、就診、檢查、開藥、繳費、取藥等諸多環(huán)節(jié)，最后到輸液中心做治療，此時易出現(xiàn)煩躁、易怒等情緒。這些都對輸液中心的護(hù)理工作提出了更高要求，門診患者滿意度在此環(huán)節(jié)容易下降，從而影響患者對醫(yī)院門診整體服務(wù)的評價及印象。因此，優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)能力顯得尤為重要。

我院自2011年新門診大樓啟用后，日平均輸液量增至150人次，輸液患者年齡從40天～98歲不等，為了克服輸液患者猛增而護(hù)理人員相對不足的困難，確?；颊甙踩?、提高患者滿意度，截至2014年3月，我院共進(jìn)行全科床旁輸液流程，全科成人、兒童患者分區(qū)集中靜脈穿刺流程，成人患者床旁輸液、兒童患者集中穿刺的“一科兩制”式工作流程等多次嘗試，發(fā)現(xiàn)成人患者床旁輸液、兒童患者集中穿刺的“一科兩制”式工作流程中一次穿刺成功率、患者滿意度最高，能讓輸液患者感到舒適，方便護(hù)理人員集中精力查對，進(jìn)行一對一宣教，降低錯誤率與投訴率，從而提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平與學(xué)習(xí)積極性，為醫(yī)院樹立良好的門診形象?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

流程1：2011年12月至2012年3月執(zhí)行全科床旁輸液，隨機(jī)抽取患者5 000名：成人、兒童患者各2 500名；流程2：2012年4月至2013年3月執(zhí)行成人、兒童患者分區(qū)集中靜脈穿刺流程，隨機(jī)抽取患者5 000名：成人、兒童患者各2 500名；流程3：2013年4月至2013年12月執(zhí)行成人患者床旁輸液、兒童患者集中穿刺的“一科兩制”式工作流程，隨機(jī)抽取患者5 000名：成人、兒童患者各2 500名。對3種流程的一次穿刺成功率、護(hù)理差錯率、投訴率及患者滿意度進(jìn)行比較。

1.2 輸液流程設(shè)置

設(shè)接診護(hù)士、配藥護(hù)士、輸液護(hù)士（成人和兒童患者分開）、巡回護(hù)士，從接診到穿刺結(jié)束以及送兒童患者到病床，實行程序化一條龍服務(wù)。

（1）接診護(hù)士。由資深護(hù)士擔(dān)任，使用規(guī)范用語，善于溝通，嚴(yán)格履行接單處工作職責(zé)，做好查對患者姓名、性別、年齡、診斷、用藥、收費、皮試結(jié)果，打印瓶貼并與處方和藥物作核對；詢問患者有無藥物過敏史，心臟病、糖尿病病史等；詢問患者輸液前是否做心電圖及其結(jié)果；同時告知患者或家屬本次輸液的天數(shù)、每天液體的組數(shù)及輸液流程等，對多日輸液患者抄寫一份輸液卡以便次日輸液時查對。上述項目核對無誤后將一式兩份序號牌中的一份交予患者，另一份與藥品、輸液卡放在一起，在治療室擺好藥品并在液體瓶上用記號筆寫清序號，輸液時與患者手中的序號牌進(jìn)行核對（成人區(qū)使用黑色，兒童區(qū)使用紅色）。

（2）配藥護(hù)士。治療室內(nèi)配藥護(hù)士查對序號牌與輸液卡、液體瓶貼序號是否一致，再次核對處方和藥品質(zhì)量以及劑量、皮試結(jié)果，配藥后分別送至成人區(qū)治療車及兒童區(qū)穿刺室。

（3）輸液護(hù)士。輸液護(hù)士按照成人區(qū)和兒童區(qū)分開排班，工作模式也有所區(qū)別：成人區(qū)護(hù)士推治療車在床邊輸液，兒童區(qū)設(shè)集中穿刺室，穿刺完畢后由巡回護(hù)士將兒童患者送回病房或座椅。要求操作時嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，告知患者或家屬所用藥物的名稱、作用、組數(shù)、輸液天數(shù)及注意事項。

（4）巡回護(hù)士。負(fù)責(zé)巡視患者輸液情況，要做到“三有數(shù)”：對輸液患者病情心中有數(shù)，對特殊用藥心中有數(shù)，對換液體、拔針心中有數(shù)。注意輸液滴速，及時更換液體、拔針等，保持輸液室內(nèi)清潔、整齊，做好病房管理。更換液體時核對并簽上時間和姓名，注意患者主訴，發(fā)現(xiàn)病情變化及時報告醫(yī)生并協(xié)助處理。掌握常用藥物的作用及不良反應(yīng)，根據(jù)患者病情、診斷、用藥做好健康宣教。

2 結(jié)果（見表1）

表1 3種流程的一次穿刺成功率、護(hù)理差錯率、投訴率及患者滿意度比較[n（%）]

3 討論

（1）門診靜脈輸液流程再造是以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意度和患者安全為標(biāo)準(zhǔn)，通過對靜脈輸液服務(wù)流程中不合理環(huán)節(jié)不斷地觀察、分析、持續(xù)整改得出最能體現(xiàn)以患者為中心、最大程度減少護(hù)理安全隱患、最能體現(xiàn)護(hù)理價值的工作流程。卓越的流程再造能節(jié)省護(hù)理管理者探索、改進(jìn)流程的時間[1]。

（2）針對成人患者輸液無陪護(hù)、兒童患者輸液陪護(hù)太多這一現(xiàn)象，“一科兩制”式輸液流程充分滿足了患者的意愿，讓成人患者身邊時刻有護(hù)士出現(xiàn)，兒童患者身邊時刻有家長陪伴，消除其緊張和恐懼感，最大程度滿足不同年齡患者的心理需求。

（3）該流程充分尊重患者的選擇權(quán)，體現(xiàn)在成人患者輸液前可以自行選擇躺著輸液還是坐著輸液；兒童患者由家長選擇座椅或者床位，并向患者家屬提供電視、圖書以及報紙。

（4）成人患者輸液區(qū)為護(hù)士和患者提供一個相對安靜的空間，有利于護(hù)士對患者病情的觀察，進(jìn)行用藥知識及疾病相關(guān)知識宣教。通過有效溝通和健康宣教，使患者滿意度得到提升。

（5）兒童患者在靜脈穿刺室集中穿刺，方便護(hù)士與患者及家屬一對一交流，節(jié)省了護(hù)士在床邊等待患兒準(zhǔn)備的時間，盡可能減少非服務(wù)性工作程序[2]，使護(hù)士能將時間、精力更多地應(yīng)用于與患者及家屬的溝通交流，加強(qiáng)對疾病、用藥知識的宣教之中，提高了患者滿意度。準(zhǔn)備輸液的患兒，也不會因為看見哭鬧的同伴而心生恐懼。

綜上所述，“一科兩制”式工作流程在基層綜合醫(yī)院輸液中心實施，可以實現(xiàn)護(hù)理管理人性化，既滿足患者心理需求、減少患者排隊次數(shù)、提高患者滿意度，同時又減少了護(hù)理差錯，減輕護(hù)士體力消耗，提高護(hù)士工作滿意度[3]，體現(xiàn)以患者需求為導(dǎo)向，實現(xiàn)護(hù)理服務(wù)價值最大化。

[1]劉偉靜，王燕.流程再造策略在靜脈輸液中的應(yīng)用[J].中國護(hù)理管理，2014（6）：626－628.

[2]馬安寧，黃進(jìn)，張洪才.醫(yī)療服務(wù)流程再造機(jī)制和構(gòu)架[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2003（8）：11－14.

[3]黎建英，杜會芹.輸液流程再造在兒科病房中的應(yīng)用[J].護(hù)理實踐與研究，2013（17）：122－123.

R197.323

B

1671－1246（2015）01－0143－02