陳夢麗，夏 萍，許一吟，劉 品，盧 婷，朱斯明

（廣東省中醫(yī)院 骨二科，廣東 廣州 510120）

145名臨床護士服務(wù)補救的認知、策略選擇及成效歸因調(diào)查

陳夢麗，夏 萍，許一吟，劉 品，盧 婷，朱斯明

（廣東省中醫(yī)院 骨二科，廣東 廣州 510120）

服務(wù)補救(service recovery，SR)指服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而做出的一種及時性和主動性的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對企業(yè)所帶來的負面影響減少到最低限度，重新建立顧客滿意和忠誠[1]。服務(wù)補救作為服務(wù)營銷理論中的一個新概念，已被各個服務(wù)領(lǐng)域所重視。醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，尤其是與患者密切接觸、服務(wù)性強的護理工作，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)服務(wù)性差錯，產(chǎn)生無醫(yī)療過失糾紛[2]。故此，重視臨床護士服務(wù)補救意識及服務(wù)補救水平的提高是項意義重大的任務(wù)。筆者對145名臨床護士進行服務(wù)補救認知、服務(wù)補救策略、服務(wù)補救成效及其歸因等進行調(diào)查，旨在為醫(yī)院提高服務(wù)水平提供臨床數(shù)據(jù)的參考。現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2013年12月，采用便利抽樣法選取本院145名臨床護士作為研究對象。本組護士工齡（5.59±5.26）年；學(xué)歷：中專 4 名（2.8%），大專 55 名（37.9%），本科 86 名（59.3%）；職稱：護士 64 名（44.1%），護師 66 名（45.5%），主管護師及以上 15名（10.4%）。

1.2 調(diào)查工具 本研究在參考相關(guān)文獻[3—4]及專家意見的基礎(chǔ)上自行設(shè)計問卷，并對15名護士行預(yù)調(diào)查后再做修訂。修訂后的問卷內(nèi)容分為3部分。第1部分為護士基本資料，包括工齡、學(xué)歷、職稱。第2部分為對服務(wù)補救的認知情況，共8個條目，包括服務(wù)補救的概念、類型、可能發(fā)生率及其作用等，均為單項選擇題。第3部分是服務(wù)補救應(yīng)用情況，共6個條目，包括服務(wù)補救偏愛選擇的補救策略、服務(wù)補救的成效（在最近3年里，若發(fā)生過服務(wù)失誤并且沒能及時降低患者不滿意情緒的，則定義為有過“補救失敗”的經(jīng)歷）及服務(wù)補救成敗歸因等，共有3個單項選擇題和3個多項選擇題。

1.3 調(diào)查方法 使用統(tǒng)一指導(dǎo)語對調(diào)查對象發(fā)放問卷，采用不記名方式收集資料。本研究共發(fā)放問卷150份，收回有效問卷145份，有效回收率96.7%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)錄入、整理、分析。對基本資料采用描述性分析,對不同年資的護士服務(wù)補救成效構(gòu)成比采用χ2檢驗,檢驗水平α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 臨床護士服務(wù)補救的相關(guān)認知情況 本調(diào)查結(jié)果表明，51.7%的護士沒有聽過服務(wù)補救這個概念，84.1%的護士沒有接受過服務(wù)補救的相關(guān)培訓(xùn)，有59.3%的護士認為服務(wù)失誤容易發(fā)生，其中最容易發(fā)生的服務(wù)失誤類型為溝通障礙（62.8%），92.4%的護士同意服務(wù)補救是有技巧的，護士普遍認為掌握服務(wù)補救的技巧能提高護士的應(yīng)變能力及提高患者的滿意度，分別占93.8%和89.6%，有82.6%的護士表示渴望接受服務(wù)補救的專業(yè)培訓(xùn)，見表1。

表1 臨床護士服務(wù)補救的相關(guān)認知情況（n=145，名，%）

2.2 不同年資護士常用服務(wù)補救策略的情況 本調(diào)查結(jié)果表明，低年資的護士較常使用的服務(wù)補救策略中位于第1位的是解釋（68.8%）；高年資護士則為微笑（75.0%）。從總體角度分析，解釋是護士最常運用的技巧，共有101名護士選擇了該項技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%，再次是立即賠禮道歉，占55.9%。對于附加服務(wù)和沉默，分別占54.5%和45.5%，見表2。

表2 不同年資護士較常用服務(wù)補救策略的情況（n=145，名，%）

2.3 不同年資護士服務(wù)補救成效分析 本調(diào)查結(jié)果表明，15名 （10.3%）護士有服務(wù)補救失敗的經(jīng)歷，其中≤3年護士 11名（73.3%），4～6年護士 4名（26.7%）。不同年資護士服務(wù)補救成效差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=8.882，P＜0.05），低年資護士較高年資護士有較多補救失敗的經(jīng)歷。

2.4 不同年資護士補救成功歸因傾向選擇 本調(diào)查結(jié)果表明，對于補救成功的歸因按所選比例的高低排序，低年資護士與高年資護士一致認為“對出現(xiàn)問題的重視”最重要，其次是 “自己運用了補救技巧”，見表 3。

表3 不同年資護士補救成功歸因傾向選擇（名，%）

2.5 不同年資護士補救失敗歸因傾向選擇 本調(diào)查結(jié)果表明，對于補救失敗的歸因按所選比例的高低排序，低年資護士與高年資護士一致認為“未掌握補救技巧”最重要，其次是“患者及家屬原因”，見表4。

表4 不同年資護士補救失敗歸因傾向選擇（名，%）

3 討論

3.1 亟需普及臨床護士服務(wù)補救培訓(xùn)：基石 護理服務(wù)的對象是各類人群，除了流程規(guī)范以外，服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)提供者和接受者的人為因素和情境因素的影響很大，因此，在臨床工作中，服務(wù)失誤的發(fā)生難以避免。將服務(wù)補救應(yīng)用于臨床護理管理中，既可以防止患者抱怨升級，又是以患者為中心服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，對轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，激發(fā)護理人員的積極性和創(chuàng)造性，提高護理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，強化護士的綜合素質(zhì)以及提高護理管理水平起到了積極有效的促進作用[5]。本調(diào)查結(jié)果也表明有59.3%的護士認為服務(wù)失誤容易發(fā)生。但是，對于服務(wù)補救，卻有超過一半的護士（51.7%）沒有聽過這個概念。84.1%的護士沒有接受過服務(wù)補救的相關(guān)培訓(xùn)。此外，對于補救失敗的歸因按所選比例的高低排序，低年資護士與高年資護士一致認為“未掌握補救技巧”最重要。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是：醫(yī)院提供服務(wù)補救的專業(yè)培訓(xùn)尚未普及化，臨床一線護士尚未掌握好服務(wù)補救的相關(guān)知識及技巧。

本調(diào)查結(jié)果表明護士普遍同意掌握服務(wù)補救的技巧能提高護士的應(yīng)變能力及患者的滿意度。同時，有82.1%的護士表示渴望接受服務(wù)補救的專業(yè)培訓(xùn)。何桂娟等[2]的研究結(jié)果也表明補救實施后服務(wù)糾紛發(fā)生明顯減少，患者滿意度提高，現(xiàn)場補救成功例數(shù)較實施前提高，護士糾錯主動性明顯提高。因此，為臨床一線護士提供服務(wù)補救專業(yè)培訓(xùn)迫在眉睫，服務(wù)補救的培訓(xùn)是提高護士服務(wù)補救意識和服務(wù)補救能力的基石。

3.2 靈活運用服務(wù)補救策略：重視與補償 護理學(xué)不僅是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。每名護士在服務(wù)提供過程中除了要掌握科學(xué)性的前提外，更要注意藝術(shù)性的一面，要關(guān)注服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)。堅持以患者為中心，力爭第1次將事情做好，對于難免出現(xiàn)的服務(wù)失誤，要在第一時間發(fā)現(xiàn)，及時進行補救，爭取第2次將事情做好[4]。在補救過程中，因事件嚴重程度、患者原因及護士年資、經(jīng)驗等的影響，所采用補救策略會有所不同，但總的來說，解釋是護士最常運用的技巧，本次調(diào)查中共有101名護士選擇了該項技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%，再次是立即賠禮道歉，占55.9%。對于附加服務(wù)和沉默，分別占54.5%和45.5%。對于補救成功的歸因按所選比例的高低排序，低年資護士與高年資護士一致認為“對出現(xiàn)問題的重視”最重要。故此，筆者認為，各策略的應(yīng)用原則是：體現(xiàn)服務(wù)補救的主動性、及時性、真誠性及補償性。其中，意識到問題的重要性和補償性尤為重要。補償在臨床工作中可以體現(xiàn)為：態(tài)度的溫柔、耐心的傾聽、甜美的微笑、關(guān)注的增加等。發(fā)生了服務(wù)失誤后，患者難免會有不良情緒，護士應(yīng)該給予充分的重視與理解，必要的補償策略可以使患者降低不良情緒，重新建立對服務(wù)的認可。

3.3 著重提高低年資護士的服務(wù)補救能力 本調(diào)查結(jié)果表明，低年資護士較高年資護士有較多補救失敗的經(jīng)歷且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。在醫(yī)院,廣大低年資護士成為醫(yī)院護理隊伍的主力軍,是不得不重視的群體。他們有較強的主動學(xué)習能力和積極上進的心態(tài)、思維活躍、朝氣蓬勃、精力充沛,是醫(yī)院護理事業(yè)的未來和希望。但與此同時，隨著醫(yī)院的市場化，醫(yī)院管理者對低年資護士更多地強調(diào)“三基”培訓(xùn)，較少關(guān)注他們對患者和病房管理能力等方面的培養(yǎng)[6]，這樣勢必影響了他們臨床處理及應(yīng)對能力的提高，如在與各色各樣的患者打交道的過程中，對突發(fā)的問題難免有時措手不及、有時處理不當，造成服務(wù)補救的失敗。對此，可從以下2個方面來改善這種情況：（1）強化低年資護士的服務(wù)補救培訓(xùn)，可采用理論授課、現(xiàn)場模擬等方式為低年資護士提供理論及技能的培訓(xùn)。對于較弱的“溝通障礙”等實行重點突破。（2）在服務(wù)失誤的現(xiàn)場，如果低年資護士無法處理，可請求他人幫助，及時申請二級補救。一級補救是指服務(wù)補救可直接由提供護理的護士完成。二級補救一般要求由護理組長或醫(yī)生、護士長協(xié)助完成的補救服務(wù)[7]。

[1]王國蓉,李繼平,黎雪梅.服務(wù)補救理論在護理服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護理,2006,12(2):132-133.

[2]何桂娟,周旭文.服務(wù)補救策略在護理工作中的應(yīng)用[J].南方護理學(xué)報,2005,12(5):83-84.

[3]潘惠儀,史瑞芬.護士對護理服務(wù)補救的認知及運用現(xiàn)狀調(diào)查[J].護理學(xué)雜志：綜合版,2011,26(6):41-44.

[4]魏培德,陳玉強,徐陽華,等.醫(yī)院服務(wù)失誤及服務(wù)補救現(xiàn)狀的社會調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理,2008(11):18-20.

[5]楚立云,王 穎.服務(wù)補救在臨床護理管理中的實踐[J].護理學(xué)報,2010,17(18)：27-28.

[6]楊鴻芳.本科與大專學(xué)歷低年資護士護理能力分析及培訓(xùn)對策[J].護理學(xué)報,2012,19(12)：21-22.

[7]黃超艷,張錦麗,徐小欣.護理服務(wù)補救在臨床中的應(yīng)用探討[J].當代護士：學(xué)術(shù)版,2011(10):174-175.

Cognition,Strategic Choices and Attribution of Service Recovery of 145 Clinical Nurses

CHEN Meng-li,XIA Ping,XU Yi-yin,LIU Pin,LU Ting,ZHU Si-ming

目的探討臨床護士服務(wù)補救的認知、策略選擇及成效歸因，旨在為臨床服務(wù)補救的管理提供參考。方法在參考文獻的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)查問卷，采用便利抽樣法，對本院145名臨床護士進行調(diào)查。結(jié)果51.7%的護士沒有聽過服務(wù)補救這個概念；84.1%的護士沒有接受過服務(wù)補救的相關(guān)培訓(xùn)；解釋是護士最常運用的技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%；低年資護士較高年資護士有較多補救失敗的經(jīng)歷，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=8.882，P＜0.05）；對于補救成功的歸因，低年資護士與高年資護士一致認為“對出現(xiàn)問題的重視”最重要，而對于補救失敗，則一致認為“未掌握補救技巧”最重要。結(jié)論亟需普及服務(wù)補救培訓(xùn)；各服務(wù)補救策略需在臨床中靈活運用，意識到問題的重要性和補償性尤為重要。低年資護士的服務(wù)補救能力需著重提高。

護理人員；服務(wù)補救；認知；策略；歸因

R192.6

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.06.034

2014-04-27

廣東省衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)會2012年科學(xué)研究項目（2012-15-04）

陳夢麗（1988-），女,廣東揭陽人，本科雙學(xué)士，護師。

夏 萍（1976-），女，湖南常德人，博士研究生，副研究員。

吳艷妮]