王召義，劉玉林

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 經(jīng)濟貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002）

電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評價研究*

王召義，劉玉林

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 經(jīng)濟貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002）

為了幫助電子商務(wù)企業(yè)提高客服服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型以TOPSIS方法為基礎(chǔ)，結(jié)合中小型電子商務(wù)企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量評價的實際情況，給出了電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評價步驟，并進行了實證研究，研究表明該評價方法具有一定實用性和可操作性。

電子商務(wù)客服；服務(wù)質(zhì)量；TOPSIS

客戶服務(wù)不僅是企業(yè)長期生存的命脈，更是電子商務(wù)企業(yè)的窗口和形象。高質(zhì)量的客戶服務(wù)將會給企業(yè)帶來更多的客戶，會讓客戶感到安心，對產(chǎn)品的使用也會更放心！優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展非常重要。因此，眾多電子商務(wù)企業(yè)都把培養(yǎng)優(yōu)秀客服、提高客服服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的一部分。那么，怎樣去評價電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣呢？本文選擇TOPSIS法對電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量進行評價，以期對電子商務(wù)企業(yè)客服建設(shè)有所幫助或提供決策支持。

1 研究基礎(chǔ)

TOPSIS（Technique fororderpreference by similarity to ideal solution）法又稱優(yōu)劣解距離法，是一種逼近理想解的排序方法。它基于被選方案應(yīng)距正理想解最近而距負理想解最遠的概念，假定每一個屬性是單調(diào)遞增或遞減，據(jù)此將偏好轉(zhuǎn)化為歐式距離加以計算和衡量，最后經(jīng)綜合比較后得到最佳方案。

定義1[2]設(shè)決策問題有m個目標，每個目標有n個屬性，其決策矩陣記為為第j個目標對第i個屬性的特征量。由A可以構(gòu)成規(guī)范化的決策矩陣Z'，其元素為，計算公式如下：

定義2[3]設(shè)Z為構(gòu)造的規(guī)范化加權(quán)決策矩陣，其元素為，為第i個屬性的權(quán)，且，則有：。

定義3[4]設(shè)規(guī)范化加權(quán)決策矩陣Z中元素值越大表示方案越好，并設(shè)理想解為Z＋，負理想解為Z-，則有：

定義4[5]用歐幾里得范數(shù)作為距離的測度方法，則從任意Zi到Z＋、Z-的距離分別記為和，計算公式如下：

若Zi是理想解，則相應(yīng)的Ci=1；若Zi是負理想解，則相應(yīng)的Ci=0。Zi愈靠近理想解，Ci愈接近于1；反之，愈接近負理想解，Ci愈接近于0。那么，可以對Ci進行排隊，以求出滿意解。

2 評價步驟

依據(jù)TOPSIS基本理論及電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評價要求，把評價過程分為六個階段。

第一階段：把原始數(shù)據(jù)中的高優(yōu)指標或低優(yōu)指標進行轉(zhuǎn)換，形成統(tǒng)一類型指標，一般是把低優(yōu)指標轉(zhuǎn)化為高優(yōu)指標（指標的數(shù)值越低越好稱為低優(yōu)指標、指標的數(shù)值越高越好稱為高優(yōu)指標）。

第二階段：依據(jù)定義1，構(gòu)造規(guī)范化決策矩陣Z'。

第三階段：依據(jù)定義2，構(gòu)造規(guī)范化加權(quán)決策矩陣Z，權(quán)重可以由AHP法或頭腦風暴法得到。

第四階段：依據(jù)定義3，計算理想解Z＋和負理想解Z-。

第六階段：依據(jù)定義5，計算Ci，并按每個方案的相對接近度Ci的大小排序，找出滿意解。

3 實證研究

實證研究選擇本院經(jīng)濟貿(mào)易系電子商務(wù)135班16位同學(客服編號為SXKF1-SXKF16)到校企合作單位客服崗位頂崗實習的實際業(yè)績作為數(shù)據(jù)源進行研究。原始數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 客服業(yè)績原始數(shù)據(jù)

在表1中，平均響應(yīng)時間、投訴率、退款率、差錯率4個指標為低優(yōu)指標；其它指標為高優(yōu)指標。為了形成統(tǒng)一類型指標，本實驗把低優(yōu)指標轉(zhuǎn)化為高優(yōu)指標，方法為絕對數(shù)低優(yōu)指標使用倒數(shù)法（）；相對數(shù)低優(yōu)指標%，使用差值法（100-x）。即平均響應(yīng)時間采用倒數(shù)轉(zhuǎn)化，差錯率、投訴率、退款率采用差值轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)見表2。

表2 轉(zhuǎn)化后指標值

SXKF9 SXKF10 SXKF11 SXKF12 SXKF13 SXKF14 SXKF15 SXKF16 79.67 91.40 70.50 73.62 90.37 79.58 88.37 90.55 65.00 75.50 61.25 67.85 76.90 67.30 75.40 80.00 85.00 87.62 85.15 88.40 90.50 89.85 90.15 95.00 91.25 93.47 100.80 99.10 121.45 99.70 94.50 100.00 100.00 99.50 100.00 100.00 99.85 99.95 99.15 100.00 3.22581 4.00000 3.70370 5.00000 2.94118 3.57143 3.44828 5.00000 99.70 99.80 99.75 99.65 99.55 99.50 99.55 99.65 91.86 93.65 95.62 95.00 95.44 92.60 96.25 93.55 99.65 99.76 99.65 99.50 99.55 99.64 99.55 99.85

第二階段：構(gòu)造規(guī)范化的決策矩陣

根據(jù)表2數(shù)據(jù)，利用定義1的計算公式進行歸一化處理，得歸一化矩陣值，如表3所示。

例如計算SXKF1的指標完成率歸一化值，由公式得：

其余歸一化數(shù)值以此類推。

表3 歸一化矩陣值

第三階段：構(gòu)造規(guī)范化的加權(quán)決策矩陣

根據(jù)校企合作單位提供的材料，經(jīng)過專業(yè)教師的討論，各指標權(quán)重如表4所示。

表4 各指標權(quán)重

由定義2的計算公式可以得到加權(quán)決策矩陣，如表5所示。

一個企業(yè)如果行要盈利，想要壯大，不被現(xiàn)在中國市場嚴厲的市場競爭環(huán)境所摧毀。就要有好的企業(yè)財務(wù)管理制度，而在企業(yè)財務(wù)管理中財務(wù)預算管理占有很大的比重。但是我國的一些中小企業(yè)對財務(wù)的預算管理并不看重，一些小企業(yè)甚至是沒有對財務(wù)進行預算管理。而一些企業(yè)的財務(wù)預算管理也有著很大的問題?？梢哉f一個企業(yè)的財務(wù)直觀的反應(yīng)的一個企業(yè)的強弱。只有做好財務(wù)的管理才能使企業(yè)在我國嚴厲的市場競爭環(huán)境中頑強的存活下來。并不斷地發(fā)展壯大。成為在行業(yè)中有領(lǐng)導地位的企業(yè)，就像阿里巴巴一樣。

表5 加權(quán)決策矩陣

SXKF3 SXKF4 SXKF5 SXKF6 SXKF7 SXKF8 SXKF9 SXKF10 SXKF11 SXKF12 SXKF13 SXKF14 SXKF15 SXKF16 0.04052 0.03523 0.03583 0.04294 0.03030 0.03963 0.03568 0.04094 0.03158 0.03297 0.04047 0.03564 0.03958 0.04056 0.06380 0.05433 0.06514 0.07249 0.04570 0.06722 0.05853 0.06798 0.05515 0.06110 0.06924 0.06060 0.06789 0.07204 0.01272 0.01203 0.01265 0.01356 0.01215 0.01232 0.01195 0.01232 0.01197 0.01243 0.01272 0.01263 0.01267 0.01335 0.03430 0.03501 0.03808 0.04530 0.03749 0.03667 0.03421 0.03504 0.03779 0.03715 0.04553 0.03737 0.03543 0.03749 0.02487 0.02492 0.02496 0.02509 0.02484 0.02509 0.02509 0.02496 0.02509 0.02509 0.02505 0.02508 0.02488 0.02509 0.00915 0.01067 0.01280 0.01601 0.01067 0.00915 0.01033 0.01280 0.01186 0.01601 0.00942 0.01143 0.01104 0.01601 0.02496 0.02494 0.02499 0.02505 0.02501 0.02499 0.02503 0.02505 0.02504 0.02501 0.02499 0.02498 0.02499 0.02501 0.01250 0.01273 0.01259 0.01284 0.01222 0.01245 0.01209 0.01233 0.01259 0.01251 0.01257 0.01219 0.01267 0.01232 0.02503 0.02500 0.02505 0.02506 0.02496 0.02502 0.02499 0.02502 0.02499 0.02496 0.02497 0.02499 0.02497 0.02504

第四階段：計算理想解Z＋和負理想解Z-

由定義3，可以得到最優(yōu)方案和最劣方案：

其余依次類推。

第六階段：計算Ci

由定義5計算每位客服的Ci，并對其進行排序，計算結(jié)果見表6。

例如計算SXKF1的Ci：

其余以次類推。

表6 排序結(jié)果

由表6的排序結(jié)果可知SXKF6號客服服務(wù)質(zhì)量最好，SXKF7號客服服務(wù)質(zhì)量最差。實驗結(jié)果與企業(yè)實際考核結(jié)果相同，SXKF6、SXKF13和SXKF16客服被企業(yè)評為優(yōu)秀實習客服。

3 結(jié)語

本文依據(jù)傳統(tǒng)的TOPSIS方法,給出了電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評價模型，并進行了實證研究，表明本文的電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評價方法具有一定的實用性和可操作性，可為中小型電子商務(wù)企業(yè)考核客服服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)和借鑒作用。

注釋及參考文獻：

[1]陳強,楊曉華．基于熵權(quán)的TOPSIS法及其在水環(huán)境質(zhì)量綜合評價中的應(yīng)用[J]．環(huán)境工程,2007,25(4)：75-77．

[2]付巧峰．一種修改的TOPSIS法[J]．西北大學學報(自然科學版),2007,37(4):531-533．

[3]夏勇其,吳祈宗．一種混合型多屬性決策問題的TOPSIS方法[J]．系統(tǒng)工程學報,2004,19(6):630-634．

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[5]周亞．多屬性決策中的TOPSIS發(fā)研究[D]．武漢：武漢理工大學，2009．

[6]王召義．電子商務(wù)客服素質(zhì)測評指標體系研究［J］．荊楚理工學院學報，2014,29（6）：87-92．

Study on the Quality Evaluation of Customer Service Quality in E-commerce

WANG Zhao-yi,LIU Yu-lin
（Department of Economy and Trade,Anhui Business College,Wuhu，Anhui 241002）

In order to improve customer service quality,constructs the evaluation model of e-commerce service quality.The model is based on the TOPSIS method,and the quality of customer service in small and medium sized electronic commerce enterprises is evaluated.The quality of customer service is given.The research shows that this method is practical and operable.

e-commerce customer service,service quality,TOPSIS

F724.6；F274；F224

A

1673-1891（2015）04-0063-03

2015-09-28

安徽省高校人文社會科學研究一般項目（No．SKSM201504）；安徽省質(zhì)量工程項目：電子商務(wù)實習實訓中心（No．2014sxzx038）；安徽省質(zhì)量工程項目：卓越技能型電子商務(wù)人才培養(yǎng)計劃（No．2014zjjh067）；安徽省質(zhì)量工程項目：精品資源共享課程-網(wǎng)上貿(mào)易實務(wù)（No．2013gxk144）；安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院院級科學研究項目（No．2014KYR10）。

王召義（1983-），男，安徽宿州人，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)。