◎卜彥君

團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì) 評價體系的構(gòu)建

◎卜彥君

本文從團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素入手，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建原則，建立了多層次的評價指標(biāo)體系。

團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素

網(wǎng)站信譽。主要是指產(chǎn)品信息是否屬實，產(chǎn)品是否可以提供第三方擔(dān)保，以及消費者對產(chǎn)品的評價。

商品信息。商品信息主要包括產(chǎn)品的規(guī)格、大小、功能、作用等，對于具體每一個產(chǎn)品來說，商品信息還包括其區(qū)別于同類產(chǎn)品的一些優(yōu)勢。

網(wǎng)站頁面。網(wǎng)站頁面包括團購網(wǎng)站所展示的商品的具體內(nèi)容和頁面易用性兩方面因素，其中，易用性因素是網(wǎng)站頁面質(zhì)量的

決定性因素。

在線客服。主要是幫助消費者解決在購物過程中所遇到的問題，及時了解消費者的需求并且有效降低消費者的不滿意程度。

訂購便利性。主要是指物流選擇的多樣性和快捷性以及消費者所訂購產(chǎn)品的訂單信息是否如實反映其購物狀況。

團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則

團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系是一個相互依存、相互聯(lián)系的，由反映一個復(fù)雜系統(tǒng)的多個指標(biāo)所組成的統(tǒng)計指標(biāo)群。因此，建立團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系，應(yīng)遵循以下幾條基本原則：科學(xué)性原則；全面性原則；實用性原則；動態(tài)性原則。

團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

將影響團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的因素加以系統(tǒng)分析和合理綜合，并遵循評價體系的構(gòu)建原則，通過對團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的分析，建立三層指標(biāo)體系：第一層為總體指標(biāo)，即團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；第二層為結(jié)構(gòu)指標(biāo)，包括產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，頁面質(zhì)量指標(biāo)，售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；第三層為分析指標(biāo)，分屬于第二層各個結(jié)構(gòu)指標(biāo)，形成多層次指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系較全面地反映了團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價的構(gòu)成要素，同時指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集和計算具有較大便利性。具體指標(biāo)內(nèi)容如表1所示。

表1 團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

通過本文的分析，建立了團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的多層次評價指標(biāo)體系。利用此體系可以對團購網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進行評價分析。

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（作者單位：上海海關(guān)學(xué)院）