孫思

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)正如火如荼，而杭院似乎早已發(fā)現(xiàn)了這一人才培養(yǎng)的利器。早在2002年，工行在全國(guó)金融系統(tǒng)率先開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，開(kāi)啟了遠(yuǎn)程教育的探索之路。2006年，杭院開(kāi)通了外網(wǎng)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)并成立工商銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，2012年5月12日，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)新平臺(tái)在全行投產(chǎn)，工商銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)迎來(lái)新的里程碑。

據(jù)杭院網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理奚利強(qiáng)介紹，目前，工行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)已覆蓋包括1.7萬(wàn)家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、330余家境外機(jī)構(gòu)在內(nèi)的全行所有分支機(jī)構(gòu)和基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（見(jiàn)圖表1），43萬(wàn)員工可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地登錄網(wǎng)絡(luò)大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)。這為工商銀行境內(nèi)外員工同步化、一體化培訓(xùn)創(chuàng)造了條件。2014年，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)訪問(wèn)量2768萬(wàn)人次，學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)1473萬(wàn)小時(shí)，人均學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)34.26小時(shí)，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)課程1580門，維護(hù)論壇發(fā)帖106萬(wàn)條。

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)營(yíng)管理之道

結(jié)構(gòu)完整的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)包含三個(gè)部分，—是學(xué)習(xí)平臺(tái)，二是學(xué)習(xí)內(nèi)容，三是運(yùn)營(yíng)管理。奚利強(qiáng)介紹，工商銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的運(yùn)行、管理和日常維護(hù)由杭院負(fù)責(zé)，這也是杭院網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)營(yíng)中心的首要任務(wù)。在工銀大學(xué)的運(yùn)維過(guò)程中，杭院做了以下幾個(gè)方面的工作。

成立網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)服務(wù)支持中心

e-Learning最怕培訓(xùn)學(xué)習(xí)沒(méi)人管，遇到問(wèn)題沒(méi)處問(wèn)、沒(méi)人幫助解決，學(xué)員容易遭受網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)挫折。為了不斷提高網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的粘度，增加網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的歸屬感，杭院成立了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)服務(wù)支持中心，承擔(dān)以下三方面的工作。

一、向全行公布統(tǒng)一的支持電話、郵箱和論壇，回答和解決全行員工在網(wǎng)絡(luò)大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程中的任何問(wèn)題。如登錄頁(yè)面跳轉(zhuǎn)出錯(cuò)、境外分行部分學(xué)員不能登錄、部分學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間丟失以及由于IE設(shè)置、FLASH版本、播放器版本等各種原因造成的課件打不開(kāi)等等。

二、對(duì)論壇中學(xué)員發(fā)布的各種帖子指定專人及時(shí)回復(fù)和解答。采用輪流值班的方式延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，使員工在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過(guò)程遇到問(wèn)題有人問(wèn)、有人關(guān)心、有人幫助。

三、協(xié)助各分行管理員進(jìn)行培訓(xùn)推廣管理工作。為分行教育管理員、科技管理員提供培訓(xùn)推廣建議、平臺(tái)系統(tǒng)操作輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)報(bào)表生成等一系列支持服務(wù)。

充分發(fā)揮學(xué)習(xí)論壇作用

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)平臺(tái)上建有學(xué)習(xí)論壇，員工參與度很高，每天發(fā)帖幾千條，在一定程度上提升了網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的人氣。杭院安排了專門人員，進(jìn)行學(xué)習(xí)論壇維護(hù)和管理，隨時(shí)關(guān)注論壇上的每個(gè)帖子，及時(shí)回復(fù)，并時(shí)刻監(jiān)控論壇言論，發(fā)現(xiàn)不良信息及時(shí)報(bào)告和處理。同時(shí)，充分利用論壇交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，注意發(fā)揮參與發(fā)帖員工的主觀能動(dòng)性，提高論壇的互動(dòng)交流作用。

多維度激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力

定期向業(yè)務(wù)部門和分行反饋學(xué)習(xí)情況，督促學(xué)員按時(shí)完成在線學(xué)習(xí)任務(wù)；在網(wǎng)絡(luò)大學(xué)首頁(yè)按照分行、課程和個(gè)人三個(gè)維度公布學(xué)習(xí)排行榜，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)學(xué)習(xí)的積極性；組織老師進(jìn)行在線答疑，回答學(xué)員學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題；組織課程和項(xiàng)目結(jié)業(yè)測(cè)試，了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況；通過(guò)在線問(wèn)卷進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，并聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)建議等。

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)項(xiàng)目研發(fā)和管理創(chuàng)新

為了確保網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的質(zhì)量，抓好網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)項(xiàng)目的組織管理，杭院建立了一套符合工商銀行實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)培訓(xùn)項(xiàng)目研發(fā)和實(shí)施流程（見(jiàn)圖表2），并運(yùn)用創(chuàng)新管理辦法，實(shí)現(xiàn)新技術(shù)、新產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)項(xiàng)目中的創(chuàng)新性應(yīng)用。

服務(wù)國(guó)際化研發(fā)“適銷對(duì)路”的培訓(xùn)項(xiàng)目

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)于2013年投產(chǎn)了英文版，將網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)觸角延伸到境外，已成為境外機(jī)構(gòu)加強(qiáng)培訓(xùn)和宣貫，加快業(yè)務(wù)和文化融合，推進(jìn)國(guó)際化進(jìn)程的重要手段。如“工行企業(yè)文化”英文版課件和“全球雇員走進(jìn)工行”網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，在幫助外籍雇員了解工行、走進(jìn)工行和認(rèn)同工行等方面發(fā)揮了很好的作用。2014年，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)為境外機(jī)構(gòu)舉辦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)6期，培訓(xùn)學(xué)員1100多人次，有效服務(wù)工行的國(guó)際化戰(zhàn)略。

建培訓(xùn)專區(qū)助力培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施效果

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)已為個(gè)人金融、內(nèi)控合規(guī)、私人銀行、電子銀行等部室建立了22個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)專區(qū)，涵蓋業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、管理、系統(tǒng)等多個(gè)范疇，具備專業(yè)信息發(fā)布、專業(yè)課程學(xué)習(xí)、論壇互動(dòng)交流等功能，成為專業(yè)部門培訓(xùn)信息發(fā)布、培訓(xùn)組織管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流的主要抓手。如個(gè)人金融業(yè)務(wù)專區(qū)以業(yè)務(wù)交流互動(dòng)為重點(diǎn)，開(kāi)通了學(xué)習(xí)論壇版塊，分別設(shè)置“市場(chǎng)營(yíng)銷、投資理財(cái)、產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢”五個(gè)子欄目，挑選總、分行業(yè)務(wù)專家作為版主，及時(shí)發(fā)布信息、采集業(yè)務(wù)需求、答復(fù)問(wèn)題，推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流。論壇月發(fā)帖量超過(guò)8000，日均點(diǎn)擊瀏覽量近萬(wàn)人次，助力培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施效果的提升。

虛擬班主任管理

借鑒現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)管理方法，杭院采用虛擬班主任方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行管理。根據(jù)學(xué)員規(guī)模，安排相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)班主任老師全程負(fù)責(zé)班級(jí)管理。班主任會(huì)實(shí)時(shí)跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，解決學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并組織老師進(jìn)行網(wǎng)上答疑，同時(shí)安排在線作業(yè)和學(xué)習(xí)測(cè)試，在線征集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)建議。培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，還會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目分析和總結(jié)，同時(shí)定期給總、分行教育和專業(yè)部門提供學(xué)員的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)報(bào)表。

虛擬課堂全員共享

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)虛擬課堂在受眾面和時(shí)效性上具有先天優(yōu)勢(shì)，能在很大程度上拉近優(yōu)秀師資與基層員工之間的距離。通過(guò)虛擬課堂，教師和學(xué)員利用視頻、音頻、電子白板等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”網(wǎng)絡(luò)教學(xué)輔導(dǎo)。虛擬課堂支持課堂上教師與學(xué)員的互動(dòng)交流，教師與學(xué)員可以通過(guò)文字交流區(qū)、語(yǔ)音、視頻、程序共享、作業(yè)提交等多種方式進(jìn)行交互。虛擬課堂還配備了系統(tǒng)管理員，實(shí)時(shí)提供技術(shù)支持。endprint