［ 文：張宇翔 攝影：張偉 ］

［ 文：張瑜 攝影：張偉 ］

踏實(shí)工作快樂生活

［ 文：張宇翔 攝影：張偉 ］

車主：張瑜 車型：阿特茲

職業(yè)：常州外汽金程4S店客服總監(jiān)

采訪篇

『壞人當(dāng)?shù)馈唬蛻粑⑿?/p>

一汽Mazda功勛經(jīng)銷店的張伯慶總經(jīng)理贊譽(yù)客服總監(jiān)張瑜“天天做好事難上加難”，張瑜不好意思地笑著，同時(shí)不忘開玩笑，妄圖把功勞推得一干二凈：“我每天都在做壞事……”這是什么情況？

一頭霧水之間，我隱隱感覺到了張瑜的幽默潛質(zhì)和開朗性格，她應(yīng)該是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一束陽光，那“自黑”又為哪般？原來，張瑜負(fù)責(zé)金程店的監(jiān)理、考核、督察，各個(gè)崗位，誰在流程中不合規(guī)、不盡力，就要拿到她的罰單。得罪人的“壞人”就是這么煉成的。她說自己是站在客戶立場(chǎng)上的，有點(diǎn)不像店里的工作人員，而更類似于“第三方”。

開罰單不是目的，目的是提高服務(wù)質(zhì)量，這是誰都懂的淺理。但接受罰單總歸不是一件開心事兒，要讓罰單變成一種能量而非傷害，張瑜沒少動(dòng)腦筋。首先，罰單要罰得明白；第二，罰單是“堵漏”，還要結(jié)合培訓(xùn)來“疏導(dǎo)”；第三，罰要罰得快樂。沒有使命感和責(zé)任感，是罰不出這樣的境界的。依靠每天在店里巡視的詳細(xì)觀察和仔細(xì)揣摩，張瑜總能找到最細(xì)節(jié)的問題，每天都會(huì)在下班的時(shí)候，把在銷售和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)和不足形成兩份報(bào)告，發(fā)給相關(guān)部門。這份工作的辛苦程度、用心程度，一般人很難直觀體會(huì)，但“儀器”可是心里有數(shù)：據(jù)說張瑜的計(jì)步器每天都能有數(shù)千步、近萬步入帳。

在疏導(dǎo)方面，張瑜和相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)決定，每周進(jìn)行一次服務(wù)演練，在演練中找問題、找錯(cuò)

誤、下罰單，這樣把問題消滅在萌牙狀態(tài)，堅(jiān)決不把錯(cuò)誤留給客戶。所以大家都稱“演練要帶著錢包去”，當(dāng)場(chǎng)結(jié)賬。罰款的去向自然是“取之于民用之于民”，大家找個(gè)歡樂的結(jié)點(diǎn)一起去吃飯。所以，這樣的罰款罰得值，既能增長(zhǎng)能力，又能享用大餐。所以，罰款也變得歡樂了。但歡樂中照樣蘊(yùn)藏著一視同仁的鐵規(guī)。一位同事因?yàn)閼言性诠ぷ鳝h(huán)節(jié)上出現(xiàn)了一個(gè)小疏漏，張瑜前思后想，在做好同事思想工作的前提下，按照正常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了處罰，令同事們心服口服。

除了罰款和監(jiān)管，張瑜還肩負(fù)著店里很多其他工作。比如還要進(jìn)行包括“首次進(jìn)店客戶回訪”在內(nèi)的諸多客戶工作、協(xié)助做活動(dòng)策劃和活動(dòng)宣傳等等。在這些角色中，她從“第三方”又變回了店里的貼心管家。還是靠責(zé)任感和使命感作動(dòng)力，她在服務(wù)工作中出了好多點(diǎn)子，為店里開源節(jié)流提效率提愛心。

比如在客戶去往食堂的必經(jīng)之路上，有一塊石板高出地面，她就在地面上添加了很多提示語，客戶走到這里，很容易就注意到腳下的花花綠綠，走得自然踏實(shí)；比如她和領(lǐng)導(dǎo)商量，在店里每個(gè)照明開關(guān)、空調(diào)開關(guān)的下面都標(biāo)注責(zé)任人，保證了這些設(shè)備下班時(shí)有人關(guān)；比如在客戶休息區(qū)，她設(shè)計(jì)了漂亮吸睛的瑩光板，以極大的溫馨力推店內(nèi)活動(dòng)；比如她設(shè)計(jì)了影片放映室，每月更換一部熱門、但各級(jí)院線還未上映的、由她通過各種渠道辛苦找來的新片；比如母親節(jié)時(shí)，張瑜參與組織活動(dòng)，讓到店客戶在明信片上寫上對(duì)媽媽的祝福，然后由店里負(fù)責(zé)郵寄……可見張瑜的細(xì)心。難怪原來她做給客戶“續(xù)?！钡墓ぷ鲿r(shí)，年年都是第一，被同事們稱為“續(xù)保公主”。

張瑜的工作不只是在白天，幾乎可以說是在任何時(shí)段：在客服的QQ群里，她已經(jīng)堅(jiān)了兩年多“深夜看手機(jī)”，車主們?nèi)绻惺裁磫栴}，幾乎能得到她24小時(shí)的及時(shí)關(guān)注與回復(fù)。

這就是張瑜，客戶的貼心人，店里的“壞人”。在有她參與的團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)持與努力之下，常州金程的客戶進(jìn)場(chǎng)量甚至比銷量高出了一倍。如今，“全國(guó)綜合金牌店”、“客戶滿意度全國(guó)第一名”兩項(xiàng)至高獎(jiǎng)項(xiàng)已花落常州外汽金程店。

自述篇

［ 文：張瑜 攝影：張偉 ］

回望我的事業(yè)和生活

還記得4年前的情人節(jié)、我的“小情人”去幼兒園報(bào)到的第一天，我是在淚水的陪伴下度過的。賦閑在家5年，懷孕生子撫養(yǎng)他成長(zhǎng)，如今他要去開啟屬于他的全新旅程，我感覺自己瞬間就被掏空了，變得不完整。郁郁寡歡地過了幾天，先生說，你還是出去上上班吧，這樣悶悶不樂可怎么辦？于是2011年2月底我應(yīng)聘到了一汽馬自達(dá)常州外汽神馬4S店客服部。說來也是緣分，接待我的神馬客服總監(jiān)姜總和我竟是同屆校友！于是緣分之中，我就在神馬客服部落了腳，開啟了我和一汽馬自達(dá)的美妙旅程之門！

還記得那時(shí)候自己?jiǎn)栠^總經(jīng)理張總一個(gè)問題，什么是外汽？怎么還有一汽？為什么我們公司是外汽集團(tuán)一汽馬自達(dá)？張總很耐心地解釋給我聽?，F(xiàn)在想來，當(dāng)時(shí)的自己真的是很好笑。隨著逐步融入新的環(huán)境，我的生活也變得豐富多彩起來。節(jié)假日帶著家人走遍了國(guó)內(nèi)的山山水水，感覺自己的人生進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，飽滿、充實(shí)，工作讓我煥發(fā)出了全新活力，我喜歡上了自己重新踏入社會(huì)扮演的第一個(gè)角色！

生活中的我喜歡旅行，也喜歡收集代表著旅行的明信片，所以親朋好友閨密同事不管去哪兒，

一定要給我寄一張。為了收集明信片，家里客廳的背景墻上特意裝了一塊軟木板，我把朋友們從全國(guó)各地乃至國(guó)外寄來的明信片都釘在了木板上，每次看到這塊釘滿明信片的木板，我都覺得自己也去過那里，這種感覺很奇妙……

可能是因?yàn)槲覔碛幸活w不安分的、喜歡探尋和冒險(xiǎn)的心，我在工作上也會(huì)嘗試挑戰(zhàn)—當(dāng)集團(tuán)要在新址開第二家一汽馬自達(dá)4S店時(shí)，張總特意詢問我有沒有去新店的考慮，我當(dāng)即答應(yīng)下來，隨即去長(zhǎng)春接受培訓(xùn)。我記得第一天上課是2012年2月14日，那天飄著雪，老師說：你們晚上可以在路燈下看那徐徐飄落的雪花，一片片閃著金光……在長(zhǎng)春，我們接受了系統(tǒng)化的培訓(xùn)，也感受到了大中華真正的冬天：-20℃走在路上，腳踩在雪地里發(fā)出咯吱咯吱的聲音……這種天氣下在路邊吃糖葫蘆，那種咬在嘴里透心涼的滋味，給了我關(guān)于糖葫蘆的最好回憶……

新店正式開業(yè)前，我和新店總經(jīng)理濮總一起去定辦公家具。甚至展廳洽談桌上面的花瓶和花也是我們一起去萬達(dá)精挑細(xì)選的，店里的每個(gè)角落都留有我們共同的回憶。2013年，在濮總的帶領(lǐng)下我們拿下了新秀店的獎(jiǎng)項(xiàng)！濮總后來生病在家，我開始觸景生情，眼淚總是能迷蒙了我的眼，我也總是會(huì)回憶起我們一起看過的電影、逛過的街、看過的山山水水……正因?yàn)槿绱耍?014年當(dāng)濮總在家休養(yǎng)時(shí)，我和同事們?nèi)σ愿皼_刺著金牌店，每個(gè)細(xì)節(jié)我們都要求自己做到最好，因?yàn)槲覀円?014年金牌店的稱號(hào)作為送給濮總的最好禮物！最終，我們?nèi)缭敢詢敚?/p>

為了工作，我每天早上7點(diǎn)出門，晚上7點(diǎn)到家，一周六天都是一個(gè)人吃晚飯，一開始真的很難受，常常是飯菜就著眼淚。但我有家人的支持，也就有了自己的堅(jiān)持?，F(xiàn)在想來，我是為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，更是為了證明自己、實(shí)現(xiàn)自己！