［ 文/攝影：馬寧 ］

背后的苦功 2015年廣汽豐田“尊尚杯”服務(wù)技能競(jìng)賽

［ 文/攝影：馬寧 ］

廣汽豐田的服務(wù)有口皆碑，無(wú)論是展廳接待，還是車間維修，均保持著行業(yè)中的高標(biāo)準(zhǔn)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。不僅在和其他品牌比拼服務(wù)，同時(shí)廣汽豐田自身內(nèi)部也會(huì)舉辦各種賽事，來(lái)刺激員工力爭(zhēng)上游的不服輸精神。

從 2008年第一屆廣汽豐田“尊尚杯”服務(wù)技能競(jìng)賽開始到今天，經(jīng)歷了8個(gè)年頭，這8年來(lái)“尊尚杯”服務(wù)技能競(jìng)賽不斷完善，在廣豐內(nèi)部形成每一個(gè)人都力爭(zhēng)第一的積極向上精神，同時(shí)為我國(guó)不斷培養(yǎng)汽車服務(wù)界的優(yōu)質(zhì)人才。今年廣汽豐田“尊尚杯”服務(wù)技能競(jìng)賽已落下帷幕，作為一個(gè)媒體人，同時(shí)也是消費(fèi)者的我，有幸參加了此次活動(dòng)，切實(shí)感受了一回?zé)峄鸪斓募寄艽筚悾瑫r(shí)也被選手們的高水準(zhǔn)所震驚。

本屆大賽自4月份全面啟動(dòng)，匯聚8大區(qū)域，400多家經(jīng)銷商，近千名參賽選手，設(shè)置海選賽、初賽、復(fù)賽和全國(guó)總決賽四輪比拼。經(jīng)過(guò)海選和初賽的角逐，共有120家銷售店的服務(wù)顧問(wèn)成功晉級(jí)，將陸續(xù)在東莞、無(wú)錫、青島、重慶開展8場(chǎng)復(fù)賽。最終，每場(chǎng)比賽的冠軍團(tuán)隊(duì)將晉級(jí)全國(guó)總決賽。

為進(jìn)一步發(fā)揮技能競(jìng)賽檢驗(yàn)展示、引領(lǐng)示范的作用，今年的服務(wù)技能競(jìng)賽，既保留了核心比賽內(nèi)容，同時(shí)強(qiáng)化競(jìng)賽本身的營(yíng)銷&傳播價(jià)值，本年度比賽做了多項(xiàng)創(chuàng)新：

亮點(diǎn)1：首次舉辦“小損傷免費(fèi)修復(fù)暨店內(nèi)最佳鈑噴（鈑金與噴漆）技師選拔賽”，所有廣汽豐田渠道內(nèi)全體鈑噴技師均可參與，同時(shí)邀請(qǐng)車主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比觀摩。此舉旨在讓廣汽豐田車主直接參與，并在觀摩過(guò)程中親身體會(huì)廣汽豐田售后服務(wù)人員技術(shù)力量和工作態(tài)度，同時(shí)也體現(xiàn)了廣汽豐田與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)舉措。

亮點(diǎn)2：鈑噴比賽試題是圍繞銷售店常見的維修點(diǎn)展開，例如車門、后備廂等部位，更具落地性和實(shí)戰(zhàn)性。此次鈑噴著重考核維修品質(zhì)、細(xì)節(jié)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和執(zhí)行。例如，維修車身的焊點(diǎn)質(zhì)量、焊點(diǎn)數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，噴漆前的防銹處理、噴漆光澤度、噴涂膜厚度是否滿足要求。以此促進(jìn)技能提升，彰顯4S店的專業(yè)水平。

亮點(diǎn)3： 舉辦“鈑噴決賽選手與教育部全國(guó)職業(yè)技能大賽選手友誼賽”，加強(qiáng)多方面技能交流、口碑傳播。使鈑噴類技能，作為銷售的技術(shù)支持，打造全面的技術(shù)銷售條件。

亮點(diǎn)4： 開展“店內(nèi)以老帶新&區(qū)域內(nèi)強(qiáng)弱搭配團(tuán)體賽”，引入車輪戰(zhàn)、復(fù)活賽等形式，為選手提供更廣闊的競(jìng)技平臺(tái)。

亮點(diǎn)5： 側(cè)重于“客戶關(guān)懷與關(guān)系維系、服務(wù)營(yíng)銷能力”，并加入情景演繹綜合比賽項(xiàng)目，提升競(jìng)賽實(shí)戰(zhàn)性。

通過(guò)賽事，考核參賽選手在“標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程、鈑金與噴漆基本知識(shí)”深度理解方面的掌握程度，以及團(tuán)隊(duì)合作崗位價(jià)值的再理解及成就感提煉。再而體現(xiàn)選手的“實(shí)戰(zhàn)應(yīng)變、車身修復(fù)能力的熟練掌握”程度。全程涵蓋了汽車維修的相關(guān)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作和技能、銷售方向技術(shù)手段備書等方面的要素，不單只是對(duì)參賽人員的又一次考驗(yàn)，更是同時(shí)向所有車主展現(xiàn)廣汽豐田內(nèi)部最真實(shí)的核心體驗(yàn)。

比賽現(xiàn)場(chǎng)首度引入了第三方咨詢公司與廠家售后培訓(xùn)老師組成專業(yè)評(píng)委組，為參賽隊(duì)的精彩表現(xiàn)給予專業(yè)點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)把控和個(gè)性化、智能化服務(wù)的創(chuàng)新，為“顧客第一”的服務(wù)理念注入了新的內(nèi)涵。

作為對(duì)杰出人才的獎(jiǎng)勵(lì)，在決賽階段，參賽選手可以攜帶家屬一同前往廣州參加比賽，冠軍及其家屬更是會(huì)應(yīng)邀次年前往日本，參加豐田汽車國(guó)際售后服務(wù)冠軍表彰大會(huì)。這不僅是廣汽豐田勵(lì)志將國(guó)內(nèi)人員培養(yǎng)成世界級(jí)，更是對(duì)員工人文關(guān)懷的體現(xiàn)。

“尊尚杯”售后技能大賽已為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的經(jīng)銷商售后服務(wù)人員，提供了一個(gè)提升個(gè)人技能、職業(yè)素養(yǎng)、超越自我的舞臺(tái)。本次賽事的創(chuàng)新，讓每一位參賽者在強(qiáng)化、提升自我技能的同時(shí)，亦能對(duì)比自己和理想水平的差距從而“學(xué)有標(biāo)桿”，是一線人員極為難得的展示、提升和超越自己的機(jī)會(huì)。

汽車行業(yè)的“服務(wù)時(shí)代”已經(jīng)來(lái)臨，售后服務(wù)將會(huì)是銷售店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素，專業(yè)而具有服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)是售后服務(wù)的核心。清楚和愉悅的客戶溝通、準(zhǔn)確的車況診斷、快捷的解決方案是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。本次大賽不僅僅是銷售店服務(wù)團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)自我的賽場(chǎng)，更是一個(gè)促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流的平臺(tái)。它將有效的激發(fā)銷售店在日后實(shí)際工作中持續(xù)學(xué)習(xí)的熱情，從而讓客戶充分享受到專業(yè)和尊貴的服務(wù)，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。