◎顏 陳

輿情服務產品形態(tài)及發(fā)展趨勢分析
——以荊楚網輿情服務為例

◎顏 陳

在這個眾聲喧嘩的網絡社交新時代，信息公開和制度透明逐漸成為社會共識。民眾對社會管理者產生和持有的社會政治態(tài)度，已經成為決策者制定政策和改進管理的重要依據。一言以蔽之，網絡已然全面滲透人類社會發(fā)展和日常生活的方方面面，無論是黨政機構，還是企事業(yè)單位，在科學決策時都不能忽視社情民意的存在。由此，網絡輿情服務具有著廣闊的市場空間，在傳統(tǒng)媒體轉型的當下，輿情業(yè)因之成為新興的產業(yè)形態(tài)。

2012年初，荊楚網成立了專門的輿情服務機構，依托自身的信息平臺優(yōu)勢，職業(yè)從事輿情監(jiān)測預警、分析研判、引導處置、系統(tǒng)研發(fā)及輿情培訓等工作，在維護社會穩(wěn)定、促進社會進步等方面推波助力，取得社會效益和經濟效益雙豐收。目前，輿情行業(yè)正在不斷細分，為了適應輿情全產業(yè)鏈的發(fā)展需求，荊楚網輿情團隊擬通過更深入、更專業(yè)、更科學的輿情管理，創(chuàng)造更多更大的市場機遇與規(guī)模。本文從荊楚網的輿情服務理念出發(fā)，結合輿情研究方向和服務現狀，對行業(yè)發(fā)展趨勢進行梳理和分析，以期進一步推動輿情服務行業(yè)的規(guī)范有序發(fā)展。

一、當前輿情主要研究方向及應用

（1）理論研究，把握社會脈搏。

輿情研究是一個多學科的交叉領域，這就需要輿情研究者遵循“發(fā)現問題——分析問題——解決問題”的研究之路，靈活自如地進行學科交叉研究，將視角放在系統(tǒng)探究網絡輿情行為及其影響因素方面，闡釋各要素之間的內在規(guī)律和作用機制，努力幫助作為輿情客體的政府、企事業(yè)單位了解新媒體特性及網絡輿情的結構性特點，動態(tài)解釋輿情主客體之間的互動，適應輿情新常態(tài)。

網絡輿情理論研究最終的落腳點，是為現實輿情工作提供堅實的理論支撐。荊楚網輿情團隊通過對網絡輿情基礎理論和應用實踐的研究，從理論上深入理解網絡輿情的內涵、特點，切實分析網絡輿情的應對現狀，積極探索政府應對網絡輿情的路徑選擇。荊楚網輿情團隊在網絡輿情和政府治理，網絡媒體的“輿情功能”以及網絡輿情的形成和變動等重要理論問題上均有突破和發(fā)展，尤其是從理論層面對網絡輿情信息工作的程序和方法進行了設想和構建，通過網絡輿情研究帶動了輿情基礎理論研究。比如：《地方政府如何走出“中國式危機公關”誤區(qū)？》、《輿論生態(tài)中的“水葫蘆現象”透視》等成果先后發(fā)表在《領導科學》、《網絡傳播》等中文核心期刊上，在業(yè)界有一定影響。

（2）實務研究，創(chuàng)新工作方法。

移動互聯時代，網絡形態(tài)發(fā)展趨勢復雜多變，輿論場陣地轉換頻繁。研究并掌握微博、微信和移動終端使用者的特點，善于總結出網絡輿情變化的一般規(guī)律，才能更精準地把握輿情演繹途徑，也才談得上去應對引導輿情。荊楚網輿情團隊從輿情監(jiān)測取樣、分析、研判和應對等角度入手，結合省內輿情案例，探討如何對網絡輿情進行科學的監(jiān)測與研判。從合作單位的角度而言，實務研究協(xié)助其創(chuàng)新工作方法，及時回應公眾的合理訴求；從公眾的角度而言，實務研究協(xié)助合作單位與線下數據對接，使得民意研判更精準。

網絡輿情實務研究的目的，是推動政府治理和企業(yè)管理邁上新臺階，實現從被動應對到主動研究和管理，從感性決策到理性決策。荊楚網作為“楚天第一網”，肩負黨網職責，對于輿論環(huán)境有比較深入的了解，加之輿情團隊學科背景多元，有著較高的專業(yè)理論水平，能夠靈活地設置研究課題，進行實務分析。在高強度的輿情操練中，團隊特有的實戰(zhàn)敏銳性與研究方法的科學運用相結合，能夠更好的發(fā)現輿情背后的本質問題，從而為合作單位提出更多的合理化建議。

（3）應用研究，提供智力支持。

科學的網絡輿情治理工作，必須將技術、應用、管理三個層面有機融合，以技術方法保證輿情數據源的準確性，采用基于輿情網絡特性的分析方法提高實際研判水平，最終為管理層面制定應對引導策略提供參考，實現政府網絡輿情治理能力的整體提升。荊楚網輿情團隊在系統(tǒng)及平臺建設的應用研究與分析方面，做了一些卓有成效的工作。

2013年5月下旬，荊楚網與上海新動信息技術有限公司展開協(xié)作，啟動了湖北黨政輿情處置考評系統(tǒng)的研發(fā)工作。雙方組建了“黨政輿情處置考評系統(tǒng)”項目組，由系統(tǒng)設計、技術運維等專業(yè)人士構成。在該考評系統(tǒng)的研究和實踐中，荊楚網輿情團隊針對傳統(tǒng)黨政輿情評估難以定量化，評定因素片面、不夠精確的特點，以“輿情三級評估指標體系”為基礎，對黨政輿情處置采用綜合評判的網絡輿情指數計算方法。在全面評估網絡、事件、網民、情感、互動傳播、影響等要素的同時，兼顧時間、廣度、數量、語義等因素，實現了黨政輿情安全態(tài)勢的客觀評估，量化得出“黨政輿情處置考評體系”，實現了對黨政輿情的全環(huán)節(jié)覆蓋和“保姆式”跟蹤服務。目前，系統(tǒng)已經進入System Testing階段，輿情系統(tǒng)工作平臺即將面世。

二、目前輿情產品形態(tài)及技術特征

1.監(jiān)測預警定向推送。

監(jiān)測是輿情服務的基礎，一般以軟件實現為主，人工干預為輔。一些政府、企業(yè)往往因為無法及時有效地獲知網絡信息，對自身在輿論場的形象知之不詳，與網民溝通時昏招迭出、進退失據，導致自身公信力和形象受到損害?；诳蛻舻男枨螅G楚網輿情分析師可以運用自主研發(fā)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實現對互聯網信息以及平面媒體電子版的定點采集與離線實時分析、研判、表達，定期監(jiān)測涉及政企機構的輿情，分析研判輿情發(fā)展規(guī)律，并通過即時通訊工具、固定電話、移動設備、短信等多種方式，第一時間告知客戶。同時，隨時提交輿情發(fā)展數據統(tǒng)計和趨勢說明，為輿論引導或管理提供信息源，盡可能避免或控制網絡輿論中出現不良信息。

目前，荊楚網以輿情監(jiān)測為服務龍頭，初步對省內公安、司法、食藥、衛(wèi)計等單位提供相關服務，并涵蓋了相互關聯的媒介公關、宣傳策劃、品牌推廣、危機管理等全產業(yè)鏈服務，初步形成規(guī)模效益優(yōu)勢。

2.引導處置專業(yè)穩(wěn)妥。

必須指出，社會對輿情服務的認識普遍存在偏差，將輿情服務等同于控負刪帖，一些黨政部門還把輿情服務看作是與主流媒體建立聯系，幫助他們監(jiān)控和處理負面信息的重要渠道，沒有真正認識到輿情服務的核心價值。從荊楚網輿情團隊數年來的引導處置實踐來看，輿情服務的核心價值在于對有效數據、信息進行科學篩選、量化統(tǒng)計和分析研判，并就如何應對提出科學的咨詢和建議。

在輿情實際工作中，荊楚網輿情團隊根據合作單位宣傳工作或敏感事件的需要，先后參與省內多起輿情事件引導處置。比如：襄陽老河口校園踩踏事件、黃石中心醫(yī)院醫(yī)鬧事件、蘄春麻武高速群體事件等，協(xié)助地方黨政單位對互聯網環(huán)境中存在的虛假、惡意的不良資訊，通過合理合法的手段進行處置以及必要的引導。此外，還可運用新聞代碼分析與嵌入技術實時稀釋負面信息，減少負面信息傳播機率，在最短的時間內將真實的、正面的、權威的信息傳播到上百萬個網絡傳播載體上，扭轉輿論被動態(tài)勢。

3.輿情報告翔實嚴謹。

大數據時代，信息題量大、速度快、模態(tài)多、價值密度低，數據過濾、清洗和可視化呈現難度加大。從信息的呈現角度來說，采集獲取數據只是體現數據價值的初級階段，對數據進行歸納分析、研判趨勢，給出具有操作性的合理化建議才是服務的核心。一份優(yōu)秀的輿情報告，不僅要看到龐大數據背后的簡單特征，還要透過現象看本質，通過復雜數據找到背后的意義關聯。惟其如此，報告提煉的觀點才會站得住腳，給客戶提供穩(wěn)妥可靠的智力支持。

經過市場的洗禮，荊楚網輿情團隊基本摸準政府運作和企業(yè)管理的規(guī)律，可以按照合作單位需求和要求，對數據進行采集、挖掘、遴選和整理，制作專業(yè)分析報告，針對問題和現象提供可行的處理建議或引導策略，協(xié)助做好輿論引導和危機公關工作。比如，2014年7月，荊楚網輿情團隊應湖北省食品藥品監(jiān)督管理局邀請，針對“宜昌麻雀吃大米撐死事件”提交了專業(yè)的分析報告，這份報告說理翔實、論證嚴謹，被國家食品藥品監(jiān)督管理局內參全文轉發(fā)，湖北省局亦將此文印成白皮書下發(fā)至所有縣局。

4.輿情系統(tǒng)智能高效。

在海量的網絡信息環(huán)境下，人們面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。目前，普通搜索引擎基于關鍵詞得到的信息冗余度過高，很多不相關的信息僅僅因為含有指定的關鍵詞被作為結果返回，并且沒有建立規(guī)則進行相似度清洗和有效合理的篩選，從而導致用戶對事件難以做到全面的把握。荊楚網輿情團隊認識到，客戶關注的重心已從搜索采集的信息序化變?yōu)榉治鰹橹鞯男畔⑥D化。這就給整合了網絡信息搜集、語義情感分析和風險預警等智能功能的網絡輿情系統(tǒng)帶來的機遇。

網絡輿情系統(tǒng)的關鍵技術包括熱點話題的自動發(fā)現技術以及觀點的抽取，觀點傾向的定性和定量分析技術。2015年初，荊楚網與烽火科技聯合研發(fā)的“掌輿”輿情可視化系統(tǒng)正式上線，該系統(tǒng)可以通過特定的數據采集、智能過濾、語義分析等技術為客戶高效聚焦監(jiān)測內容，提供實時的互聯網輿情監(jiān)測。該產品和服務主要面向負責公共事務、公共安全領域的公檢法、軍隊和政府職能部門，以及公眾高度關注的企事業(yè)單位、社會組織等。

5.輿情培訓提質升級。

網絡輿情市場的火爆催生了網絡輿情人才培訓的火熱。目前，國家統(tǒng)計局社情民意調查中心與地方組織合辦輿情培訓，工信部電子情報所也開設網絡輿情分析師培訓。荊楚網輿情團隊也針對黨政機關、企事業(yè)單位，就網絡危機公關及媒體應對，突發(fā)公共事件的輿論監(jiān)測與引導，政府官員媒介素養(yǎng)，網絡輿情的監(jiān)測、研判處置與評估及監(jiān)測技術應用，品牌的推廣與維護等進行培訓。在社會轉型陣痛期和風險全球化共振的語境下，通過強化培訓可以提高受訓單位風險管理和危機應對能力，掌握網絡輿情的傳播特性、規(guī)律。

輿情信息獲取的速度和質量依賴于輿情系統(tǒng)技術和輿情隊伍素質。2012年至今，荊楚網輿情團隊針對全省輿情從業(yè)人員，采取“走出去”方式，聯合當地黨委政府、主管單位，聯合辦班，進行專業(yè)化的輿情強化培訓，傳授輿情管理的專業(yè)知識、掌握網絡輿情理論及工作體系，確立和推進網絡輿情的工作體系和處理機制，撰寫輿情分析報告等，已先后組織100余場輿情專場培訓，受訓人員涵蓋湖北省各級黨政機構，顯著提升了受訓人員網絡輿情的搜集分析能力、應對能力及引導掌控能力。

三、輿情服務趨勢展望

（1）專業(yè)化服務，細分市場群。

輿情服務是小眾市場，但市場潛力巨大。盡管當前存在無序競爭、良莠不齊等行業(yè)亂象，但規(guī)范化、專業(yè)化、品質化是輿情業(yè)務“升級換代”的主流方向。輿情產品的市場細分有賴于服務的專業(yè)程度，但在具體路徑上會有所差異。比如：IT、金融、房地產等行業(yè)的深度研究報告，依托于新聞網站的輿情刊物，意見領袖藉公信力引領的粉絲經濟，黨政機構的輿情系列培訓，諸如拓爾思、軍犬、鷹擊等輿情監(jiān)測系統(tǒng)的商業(yè)模式，危機公關類型的引導處置服務，利用多媒體進行形象修復的正面策劃等。

（2）多元化傳播，延伸產業(yè)鏈。

做好輿情服務業(yè)相關產業(yè)鏈的引導，是輿情服務走向行業(yè)化和服務化的必由之路。如楚天尚漫推出的動畫版輿情就是豐富產品形態(tài)、延伸產業(yè)鏈的有益嘗試。目前來看，新聞網站與輿情服務已水乳交融，依托網站平臺提供信息增值服務，通過自身渠道對決策施以影響，參與輿情引導處置打造專業(yè)形象，將是新聞網站類輿情機構拓展市場、實現多元化傳播的主要途徑。同時，新聞網站可通過搭建輿情學者、意見領袖、普通網民和政府官員溝通的平臺，進一步延伸輿情服務的產業(yè)鏈條，深化產品層次，實現多元化傳播。

（3）移動化轉型，搶占客戶端。

隨著互聯網及其應用向著移動、多終端整合、微眾即時互動、個性化方向發(fā)展，作為互聯網信息集成、智能整合分析的輿情系統(tǒng)理應與之匹配。比如，荊楚網與烽火科技聯合研發(fā)的“掌輿”輿情系統(tǒng)針對縣處級以上領導職務輿情，已經呈現云處理、APP平臺化、個性化、移動化、情感化、語義智能化等特征。從對社會言論的簡單關注，到能夠反映社情民意，進而提供整體的決策信息支持，荊楚網輿情的移動化轉型，就是想以事件為分析維度，在大數據的基礎上實現人、事、職務信息、組織輿情等多維度交叉分析、關聯分析，積極搶占客戶端。

（4）智庫化發(fā)展，主導新趨勢。

隨著輿情市場的發(fā)展，附加更高智力因素的產品形態(tài)和服務形態(tài)將會出現。比如，運用大數據手段對政經動向新聞信息進行深入分析，為投資者提供經濟決策參考，或者幫地方政府準備實施的重大項目進行輿情風險評估等，都將成為輿情服務的重要內容。2014年7月，荊楚網輿情團隊應黃岡某鎮(zhèn)邀請，對該鎮(zhèn)創(chuàng)建全國文明小鎮(zhèn)進行總體策劃。該服務已經超越傳統(tǒng)輿情服務范疇，上升到了智庫服務層面。另有部分合作單位希望創(chuàng)新宣傳或者定向策劃，這就需要輿情團隊發(fā)揮“智囊團”和“行業(yè)智庫”優(yōu)勢，提供相應服務。從簡單應對向深度研判轉變，從被動的引導處置向主動的策劃宣傳跨越，輿情服務在升級換代的過程中逐漸呈現出“智庫趨勢”。

目前，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。在輿論引導任務更加繁重的時代背景下，輿情服務從告訴受眾“是什么”，發(fā)展到解答“為什么”和“怎么辦”。然而，從當前對社會輿論的引導實踐來看，網絡輿論引導工作與網上輿論形勢的發(fā)展還很不適應，這就要求我們進一步掌握網絡輿論背景和新媒體傳播規(guī)律，提高輿論引導水平、化解社會矛盾。毫無疑問，社會的需求就是輿情服務未來發(fā)展的空間。今天的輿情已經不只是社情民意的簡單收集歸納，也不是公共關系層面的斡旋解圍，輿情應該沿著規(guī)范化、科學化、產業(yè)化方向提檔升級，在互聯網時代的政治圖景中發(fā)揮更大的作用，產生更大的價值。

（荊楚網）